【正文】 《 專賣店銷售技巧訓(xùn)練手冊(cè) 》 目錄 ? 第一篇 ： 銷售技巧基礎(chǔ) 成功的起點(diǎn) ? 第二篇：銷售技巧實(shí)戰(zhàn) 實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練七步驟 ? 第三篇：銷售技巧提高 特殊事件的處理 ? 附錄： 工具表 第一篇：銷售技巧基礎(chǔ) ——成功的起點(diǎn) ? 第一章：銷售服務(wù)的基本觀念與態(tài)度 ? 第二章：顧客動(dòng)機(jī)及類型 ? 第三章：與顧客交談?dòng)谜Z(yǔ)原則 ? 第四章：溝通技巧 ? 第五章：致勝親和力 ? 作為一名 XX珠寶專賣店的珠寶銷售服務(wù)人員，首先要掌握的是什么呢？擁有成功銷售業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)是什么？ ? 珍愛(ài)珠寶，珍愛(ài)自己。本篇給你介紹了一名成功銷售服務(wù)人員所必備的基本觀念與態(tài)度，對(duì)自己，對(duì)公司，對(duì)顧客的智慧認(rèn)知。要銷售，先要了解消費(fèi)者，從分析顧客入手到和顧客如何交談、如何溝通以積累好的感覺(jué)，為銷售奠定成功的開(kāi)始，打造出個(gè)人致勝的親和力。 第一章銷售服務(wù)的基本觀念和態(tài)度 ? 重點(diǎn)： ? 認(rèn)識(shí)服務(wù) ? 認(rèn)識(shí)崗位的重要性 ? 心態(tài)決定你的行為 ? 克服 “ 怕拒絕 ” 的恐懼感 ? 案例訓(xùn)練 ? 認(rèn)識(shí)服務(wù) ? 故事 ? 四十年代，有一個(gè) 16歲的小伙子開(kāi)了家米店。那時(shí)候米店只有等顧客上門(mén)才有生意；顧客，到煮飯時(shí)才發(fā)現(xiàn)沒(méi)米，很不方便。年輕人了解這種情況后，想出一個(gè)方法：顧客來(lái)買米時(shí)，他提議： “ 我?guī)湍闼偷郊依锖脝幔?” 顧客當(dāng)然很高興。當(dāng)他把米送到顧客家，米倒入米缸中，就細(xì)心記下米缸容量，然后說(shuō)： “ 下一次我會(huì)把米送到你的家里。 ” 顧客十分驚奇和高興。 ? 接著，他又問(wèn)： “ 請(qǐng)問(wèn)您能不能告訴我一些簡(jiǎn)單的資料，您家里有幾個(gè)大人，幾個(gè)小孩，一天米的用量大概多少？ ” 據(jù)資料，他計(jì)算出這家米的用量，知道每次可送多少米，而且在是在顧客米缸空之前送到。不久，這個(gè)年輕人便積累了許多 “ 固定 ” 的長(zhǎng)期客戶，顧客間的相互傳播，使這家糧店生意興旺發(fā)達(dá)。這個(gè)人就是臺(tái)灣的企業(yè)家 ——王永慶。 ? 看完這個(gè)故事，你有何感想？ =物品實(shí)體 +服務(wù)。米可能不是那米，中國(guó)有句話 “ 月是故鄉(xiāng)明 ” ，月亮不是那個(gè)月亮嗎？因?yàn)槿说男那椴灰粯樱惺艿降漠?dāng)然不同。如果飾品的實(shí)體部分性能相同，但隨同提供的 “ 人 ” 的服務(wù)有好有壞，那在顧客看來(lái)是不同的飾品，在滿足需要的程度上有差別，銷量也會(huì)有很大不同。 ？ 對(duì)我們來(lái)講即洞悉顧客心理，取得他的信任，為顧客提供相關(guān)勞動(dòng)，找出對(duì)方想要的東西，從而打動(dòng)心弦讓顧客有好的感覺(jué)，產(chǎn)生購(gòu)買行為。說(shuō)白了，顧客的期望得到有效回饋甚至于超出期望值，這便是超值服務(wù)。顧客沒(méi)有想到的你也給他了，便會(huì)產(chǎn)生意外的驚喜、感動(dòng)，忠誠(chéng)顧客由此產(chǎn)生。 ? （例） 服務(wù)使飲料增值 ? 超市 23元 自己開(kāi)啟，自己丟垃圾 ? 茶室、 KFC 1020元 有人幫助調(diào)制或者現(xiàn)榨 ? 5級(jí)酒店 3050元 燈光 .氣氛 .音樂(lè) .微笑 ? 西餐廳 80100元 更高層次的氛圍和服務(wù) ? 認(rèn)識(shí)崗位的重要性 ? 專賣店銷售服務(wù)的崗位非常重要，它決定著銷售人員的行為和顧客對(duì)品牌服務(wù)的體驗(yàn)。 ? 品牌，是一種信任度。品牌為顧客創(chuàng)造價(jià)值：功能利益和情感利益。一個(gè)顧客對(duì)一個(gè)品牌的感受來(lái)自于與企業(yè)的接觸點(diǎn)，包括每一個(gè)顧客所能感觸到的地方。處于銷售崗位的你是這個(gè)品牌的一份子，會(huì)提供給顧客 “ XX珠寶 ” 形象的切膚感受。 ? 現(xiàn)在，銷售的技巧有一拉一推式。所謂拉式戰(zhàn)略是指以廣告打品牌，將顧客吸引到店里進(jìn)行消費(fèi)的銷售方式；所謂推式戰(zhàn)略是通過(guò)店內(nèi)人員的銷售服務(wù)技巧來(lái)提升店內(nèi)營(yíng)業(yè)額。 ? 70%以上的購(gòu)買行為，最終取決于專賣店銷售人員的引導(dǎo)。公司在做品牌的過(guò)程中，很多顧客因廣告宣傳進(jìn)入店，怎樣才能抓住這些顧客，使他們充分認(rèn)識(shí)飾品的價(jià)值，最終產(chǎn)生購(gòu)買行為呢？首先銷售人員必須重視自己的崗位。在玉翠山莊，銷售人員絕不僅僅是解說(shuō)員，或者是單純的售貨員。銷售人員的責(zé)任是通過(guò)服務(wù)塑造優(yōu)秀的品牌，以贏得顧客，進(jìn)而提升專賣店?duì)I業(yè)額。 ? 有服務(wù)就有人與人的接觸，顧客先通過(guò)接受你這個(gè)人，然后才會(huì)接受你所售的飾品。 ? 對(duì)于一些飾品，顧客可能永遠(yuǎn)不會(huì)再次進(jìn)行購(gòu)買的現(xiàn)象是無(wú)可避免的現(xiàn)實(shí)，贏得顧客并不容易，而失去顧客卻輕而易舉。 ? 實(shí)際上，生意的成交與否尚在其次，但至少要做到專賣店的最低標(biāo)準(zhǔn)，即讓顧客能夠喜歡進(jìn)店，這樣你就會(huì)有機(jī)會(huì)！ ? 心態(tài)決定你的行為 ? ?故事 ? 有位秀才第三次進(jìn)京趕考，住在一個(gè)經(jīng)常住的店里。考試前兩天他做了三個(gè)夢(mèng)，第一個(gè)夢(mèng)是夢(mèng)到自己在墻上種白菜，第二個(gè)夢(mèng)是下雨天，他戴了斗笠還打傘，第三個(gè)夢(mèng)是夢(mèng)到跟心愛(ài)的表妹躺在一起，但是背靠著背。 ? 這三個(gè)夢(mèng)似乎有些深意，秀才第二天就趕緊去找算命的解夢(mèng)。算命的一聽(tīng)，連拍大腿說(shuō)： “ 你還是回家吧。你想想，高墻上種菜不是白費(fèi)勁嗎？戴斗笠打雨傘不是多此一舉嗎？跟表妹躺在一張床上了，卻背靠背，不是沒(méi)戲嗎？ ” 秀才一聽(tīng)，心灰意冷，回店收拾包袱準(zhǔn)備回家。 ? 店老板非常奇怪，問(wèn)： “ 不是明天才考試嗎，今天你怎么就回鄉(xiāng)了？ ” 秀才如此這般說(shuō)了一番，店老板樂(lè)了：“ 喲，我也會(huì)解夢(mèng)的。我倒覺(jué)得，你這次一定要留下來(lái)。你想想，墻上種菜不是高種嗎？戴斗笠打傘不是說(shuō)明你這次有備無(wú)患嗎？跟你表妹背靠靠躺在床上，不是說(shuō)明你翻身的時(shí)候就要到了嗎？ ” ? 秀才一聽(tīng)，更有道理，于是精神振奮地參加考試，居然中了個(gè)探花。 ? 積極的人，象太陽(yáng)，照到哪里哪里亮；消極的人，象月亮，初一十五不一樣。想法決定我們的工作、生活，有什么樣的想法，就有什么樣的未來(lái)。 ? 篩選顧客與自我驗(yàn)證 ? “ 不會(huì)買，買不多，買不起 ” 的心理 ? 案例 ? 有很多人會(huì)做顧客的篩選， “ 這個(gè)人看上去買不起，不會(huì)買，買不多 ……” ? 一天下午我去逛街。逛到一家熟悉的家居飾品店后，進(jìn)去和朋友打招呼。正聊著，進(jìn)來(lái)一位顧客，她看了看顧客后繼續(xù)和我聊。我趕緊對(duì)她說(shuō)“ 你招呼顧客吧。 ” ? “ 沒(méi)關(guān)系，那個(gè)人不會(huì)買。不會(huì)舍得買這么貴的。 ” ? “ 咦，還沒(méi)試試你怎么知道??？ ” ? “ 我憑感覺(jué)和經(jīng)驗(yàn)就知道。 ” ? “ 好厲害的功夫??！你是透視眼，下次來(lái)你這里的時(shí)候，我前面得遮塊大鐵板，否則口袋里有什么都被你看到了。 ” ? 我不想批評(píng)這位伙伴，例舉這件事是因?yàn)樗南敕ň哂衅毡樾浴? ? 如果你是一位新人的話，你不會(huì)有這種現(xiàn)象，你會(huì)做各種嘗試鍛煉自己；如果你是一名經(jīng)千錘百煉一直維持佳績(jī)的 “ 老 ” 人的話，你也不會(huì)有這種現(xiàn)象，你知道顧客的需求要不斷的去激發(fā)挖掘。如果售賣的人自己設(shè)了一道門(mén)，顧客會(huì)使勁的往里擠嗎？ ? 自我驗(yàn)證 ? 很多人還會(huì)做一件事情 ——自我驗(yàn)證：我認(rèn)為他不會(huì)買，我就會(huì)潛意識(shí)用不會(huì)買的態(tài)度語(yǔ)言去面對(duì)他，結(jié)果他真的沒(méi)買，證明我的眼光是對(duì)的；我覺(jué)得他買不多，我就用買不多的語(yǔ)言去面對(duì)他，結(jié)果他真的買不多；覺(jué)得他買不起，結(jié)果他真的沒(méi)買，證明我也是對(duì)的。 ? 心中所想會(huì)導(dǎo)致行為導(dǎo)致結(jié)果，驗(yàn)證出我的想法是對(duì)的！ ? 到底問(wèn)題出在哪里？問(wèn)題出在心態(tài)。生活上的自我驗(yàn)證產(chǎn)生結(jié)果，銷售上的自我驗(yàn)證也產(chǎn)生結(jié)果。 ? 心態(tài)決定行為決定你的習(xí)慣，你的習(xí)慣會(huì)影響著顧客的感受。你面對(duì)顧客的時(shí)候是怎樣的心情？是不是真正的顧客至上。 ? 一視同仁的服務(wù)態(tài)度 ? 沒(méi)有人喜歡被別人差別待遇（貴賓式待遇除外）。每一位銷售人員都面臨著相同的機(jī)會(huì)，但機(jī)會(huì)只會(huì)留給最積極、最一視同仁的銷售者。當(dāng)顧客進(jìn)來(lái)的時(shí)候，有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)這樣的情況嗎：在我們自主的判定下不想接近，不想多聊？ ? 銷售人員能做出最佳的成績(jī)不是靠運(yùn)氣，而是百分之一百一視同仁的服務(wù)心態(tài)，讓你掌握成交機(jī)率！ ? 例 如果你遇到一個(gè)無(wú)禮取鬧的顧客怎么辦呢？ ? 首先我們要弄清楚什么叫無(wú)禮取鬧呢？工作中有遇到一個(gè)顧客，他走進(jìn)來(lái)后指著柜臺(tái)說(shuō)：“ 這戒指太丑！這質(zhì)量太差！這個(gè)價(jià)位太高！ ……” 從第一個(gè)柜臺(tái)批判到最后一個(gè)，從手鏈說(shuō)到耳釘，最后說(shuō)： “ 好了，我的工作做完了。 ” 然后他走了。 ? 有這樣的現(xiàn)象嗎？ 95%的顧客是因?yàn)樽约旱男枨鬀](méi)有被滿足，所以有意見(jiàn)。如果今天你認(rèn)定這個(gè)顧客是無(wú)理取鬧，或閑著沒(méi)事折騰你，那么你就會(huì)用相應(yīng)的態(tài)度對(duì)待他，是嗎？ ? 和公司站在同一陣線 ? 和公司共進(jìn)退，這種心態(tài)會(huì)影響到你做銷售時(shí)話語(yǔ)的力度！如果今天這個(gè)工作只是你人生生涯中可有可無(wú)的一兩個(gè)月，你就很難全力以赴為你的工作去做付出。你有沒(méi)有將這份工作當(dāng)成你的一份事業(yè)在做？當(dāng)你對(duì)公司的角色認(rèn)知不夠全的時(shí)候，你說(shuō)話的力度、對(duì)飾品的信心、甚至自我的學(xué)習(xí)都會(huì)存在問(wèn)題。 ? 我們有多喜歡自己的品牌、自己的飾品，決定了我們?cè)阡N售中，傳遞出來(lái)的熱情和影響力！銷售是一種說(shuō)服，說(shuō)服是一種信心的轉(zhuǎn)移！ ? 一個(gè)辭職的故事 ? A對(duì) B說(shuō)： “ 我要離開(kāi)這個(gè)公司。我恨這個(gè)公司！ ” B建議道： “ 我舉雙手贊成你報(bào)復(fù)?。∑乒疽欢ㄒo它點(diǎn)顏色看看。不過(guò)你現(xiàn)在離開(kāi)，還不是最好的時(shí)機(jī)。 ” A問(wèn)：為什么？ B說(shuō)： “ 如果你現(xiàn)在走，公司的損失并不大。你應(yīng)該趁著在公司的機(jī)會(huì)，拼命去為自己拉一些客戶，成為公司獨(dú)擋一面的人物，然后帶著這些客戶突然離開(kāi)公司，公司才會(huì)受到重大損失，非常被動(dòng)。 ” ? ? A覺(jué)得 B說(shuō)的非常在理。于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力工作后，他有了許多的忠實(shí)客戶。再見(jiàn)面時(shí) B問(wèn) A：現(xiàn)在是時(shí)機(jī)了，要跳趕快行動(dòng)哦！ A淡然笑道：老總跟我長(zhǎng)談過(guò)，準(zhǔn)備升我做總經(jīng)理助理，我暫時(shí)沒(méi)有離開(kāi)的打算了。 ? ? 其實(shí)這也正是 B的初衷。只有付出大于得到，讓老板真正看到你的能力大于位置，才會(huì)給你更多的機(jī)會(huì)替他創(chuàng)造更多利潤(rùn)。 ? ? 先付出才會(huì)有收獲！當(dāng)你付出越多之后，收獲的一定是你自己。我們經(jīng)營(yíng)的是自己的人生。 ? 你的心態(tài)決定了收入決定了和公司的關(guān)系：公司獲利，你也同樣能獲利。魚(yú)在水中才能自由游戲。 ? 自我檢查： ? 請(qǐng)根據(jù)自己的銷售經(jīng)驗(yàn)，回答下列問(wèn)題。 ? ，你遭到拒絕后是否經(jīng)常變得消極？ ? 總是 很多時(shí)候 很少 ? ？ ? 工作太辛苦 公司不重視 工資很低 ? 音，你應(yīng)該如何用經(jīng)驗(yàn)取代傷痕，保持自己的銷售活力？ ? 這個(gè)季度我的工作目標(biāo)是什么？ ? 第 2章：顧客動(dòng)機(jī)及類型 ? 重點(diǎn)： ? 認(rèn)知?jiǎng)訖C(jī) ? 顧客的具體購(gòu)買動(dòng)機(jī) ? 顧客的類型及其特征 ? 案例分析 ? 具備善待顧客的思想，要促成交易達(dá)成，還必須了解顧客 ——購(gòu)買動(dòng)機(jī)及購(gòu)買類型。 ? 認(rèn)知?jiǎng)訖C(jī) ? 顧客需求也就是人性：多樣、多變難以駕馭，總是不斷受到來(lái)自內(nèi)、外部的刺激。 ? 來(lái)自內(nèi)部：饑餓、疲乏、病痛等；外部：同齡人的成就、同事的升遷、集體家庭的溫暖等。在條件允許下，動(dòng)機(jī)將驅(qū)使人們采取能滿足需要的行為。顧客的購(gòu)買行為也就是滿足需要的過(guò)程，任何一種購(gòu)買行為，都是想得到一種問(wèn)題的解決方案。 ? 要考察購(gòu)買行為，就需要研究顧客動(dòng)機(jī)。 ? 顧客具體購(gòu)買動(dòng)機(jī) ? ? 追新、求優(yōu)、美麗、低廉、方便、品牌、嗜好、攀比 ? ? 追新：求新潮入時(shí)為主要特征，注重款式和造型方面的新穎和流行，要有特色，獨(dú)此一家。例我們推出的 “ 足球 ” 、 “ 情人的眼淚 ” 等首飾即是針對(duì)這類人群。 ? 求優(yōu)：質(zhì)量?jī)?yōu)良為主，以經(jīng)濟(jì)條件好的中老年人為主，注重內(nèi)在質(zhì)量。例四十歲左右年齡段會(huì)成為純天然翡翠的主要消費(fèi)者。 ? 美麗：欣賞價(jià)值，注重飾品價(jià)值和裝飾效果，造型等，實(shí)用在其次。中青年女士往往成為首飾主要購(gòu)買者與佩戴者。 ? 低廉：價(jià)位低。價(jià)格敏感型顧客的要求。 ? 方便：追求購(gòu)買過(guò)程省時(shí)方便熟悉。事業(yè)型的男性，對(duì)飾品本身不大挑剔，購(gòu)買力很可觀；老顧客，往往形成品牌忠誠(chéng)度，對(duì)品牌十分熟悉、信任、體驗(yàn)深刻時(shí)，購(gòu)買不必經(jīng)過(guò)比較。 ? 品牌：追求名牌，顯示自己的身份和地位，得到心理上的滿足，具有相當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)實(shí)力和一定的社會(huì)地位或表現(xiàn)欲較強(qiáng)的人。