【正文】 《 專賣店銷售技巧訓練手冊 》 目錄 ? 第一篇 ： 銷售技巧基礎(chǔ) 成功的起點 ? 第二篇：銷售技巧實戰(zhàn) 實戰(zhàn)訓練七步驟 ? 第三篇：銷售技巧提高 特殊事件的處理 ? 附錄： 工具表 第一篇：銷售技巧基礎(chǔ) ——成功的起點 ? 第一章：銷售服務(wù)的基本觀念與態(tài)度 ? 第二章：顧客動機及類型 ? 第三章：與顧客交談用語原則 ? 第四章：溝通技巧 ? 第五章：致勝親和力 ? 作為一名 XX珠寶專賣店的珠寶銷售服務(wù)人員，首先要掌握的是什么呢？擁有成功銷售業(yè)績的基礎(chǔ)是什么？ ? 珍愛珠寶，珍愛自己。本篇給你介紹了一名成功銷售服務(wù)人員所必備的基本觀念與態(tài)度，對自己，對公司，對顧客的智慧認知。要銷售，先要了解消費者，從分析顧客入手到和顧客如何交談、如何溝通以積累好的感覺，為銷售奠定成功的開始，打造出個人致勝的親和力。 第一章銷售服務(wù)的基本觀念和態(tài)度 ? 重點： ? 認識服務(wù) ? 認識崗位的重要性 ? 心態(tài)決定你的行為 ? 克服 “ 怕拒絕 ” 的恐懼感 ? 案例訓練 ? 認識服務(wù) ? 故事 ? 四十年代，有一個 16歲的小伙子開了家米店。那時候米店只有等顧客上門才有生意；顧客，到煮飯時才發(fā)現(xiàn)沒米，很不方便。年輕人了解這種情況后，想出一個方法：顧客來買米時，他提議： “ 我?guī)湍闼偷郊依锖脝幔?” 顧客當然很高興。當他把米送到顧客家，米倒入米缸中，就細心記下米缸容量，然后說： “ 下一次我會把米送到你的家里。 ” 顧客十分驚奇和高興。 ? 接著，他又問： “ 請問您能不能告訴我一些簡單的資料，您家里有幾個大人，幾個小孩，一天米的用量大概多少？ ” 據(jù)資料，他計算出這家米的用量，知道每次可送多少米，而且在是在顧客米缸空之前送到。不久，這個年輕人便積累了許多 “ 固定 ” 的長期客戶，顧客間的相互傳播，使這家糧店生意興旺發(fā)達。這個人就是臺灣的企業(yè)家 ——王永慶。 ? 看完這個故事，你有何感想？ =物品實體 +服務(wù)。米可能不是那米，中國有句話 “ 月是故鄉(xiāng)明 ” ，月亮不是那個月亮嗎？因為人的心情不一樣，感受到的當然不同。如果飾品的實體部分性能相同，但隨同提供的 “ 人 ” 的服務(wù)有好有壞，那在顧客看來是不同的飾品，在滿足需要的程度上有差別，銷量也會有很大不同。 ？ 對我們來講即洞悉顧客心理，取得他的信任，為顧客提供相關(guān)勞動，找出對方想要的東西，從而打動心弦讓顧客有好的感覺，產(chǎn)生購買行為。說白了，顧客的期望得到有效回饋甚至于超出期望值，這便是超值服務(wù)。顧客沒有想到的你也給他了，便會產(chǎn)生意外的驚喜、感動，忠誠顧客由此產(chǎn)生。 ? （例） 服務(wù)使飲料增值 ? 超市 23元 自己開啟，自己丟垃圾 ? 茶室、 KFC 1020元 有人幫助調(diào)制或者現(xiàn)榨 ? 5級酒店 3050元 燈光 .氣氛 .音樂 .微笑 ? 西餐廳 80100元 更高層次的氛圍和服務(wù) ? 認識崗位的重要性 ? 專賣店銷售服務(wù)的崗位非常重要，它決定著銷售人員的行為和顧客對品牌服務(wù)的體驗。 ? 品牌，是一種信任度。品牌為顧客創(chuàng)造價值：功能利益和情感利益。一個顧客對一個品牌的感受來自于與企業(yè)的接觸點，包括每一個顧客所能感觸到的地方。處于銷售崗位的你是這個品牌的一份子，會提供給顧客 “ XX珠寶 ” 形象的切膚感受。 ? 現(xiàn)在，銷售的技巧有一拉一推式。所謂拉式戰(zhàn)略是指以廣告打品牌，將顧客吸引到店里進行消費的銷售方式；所謂推式戰(zhàn)略是通過店內(nèi)人員的銷售服務(wù)技巧來提升店內(nèi)營業(yè)額。 ? 70%以上的購買行為，最終取決于專賣店銷售人員的引導。公司在做品牌的過程中，很多顧客因廣告宣傳進入店，怎樣才能抓住這些顧客，使他們充分認識飾品的價值，最終產(chǎn)生購買行為呢？首先銷售人員必須重視自己的崗位。在玉翠山莊，銷售人員絕不僅僅是解說員，或者是單純的售貨員。銷售人員的責任是通過服務(wù)塑造優(yōu)秀的品牌，以贏得顧客，進而提升專賣店營業(yè)額。 ? 有服務(wù)就有人與人的接觸，顧客先通過接受你這個人，然后才會接受你所售的飾品。 ? 對于一些飾品，顧客可能永遠不會再次進行購買的現(xiàn)象是無可避免的現(xiàn)實，贏得顧客并不容易，而失去顧客卻輕而易舉。 ? 實際上，生意的成交與否尚在其次，但至少要做到專賣店的最低標準，即讓顧客能夠喜歡進店，這樣你就會有機會！ ? 心態(tài)決定你的行為 ? ?故事 ? 有位秀才第三次進京趕考，住在一個經(jīng)常住的店里?？荚嚽皟商焖隽巳齻€夢，第一個夢是夢到自己在墻上種白菜，第二個夢是下雨天，他戴了斗笠還打傘，第三個夢是夢到跟心愛的表妹躺在一起，但是背靠著背。 ? 這三個夢似乎有些深意，秀才第二天就趕緊去找算命的解夢。算命的一聽，連拍大腿說： “ 你還是回家吧。你想想，高墻上種菜不是白費勁嗎？戴斗笠打雨傘不是多此一舉嗎？跟表妹躺在一張床上了，卻背靠背，不是沒戲嗎？ ” 秀才一聽，心灰意冷，回店收拾包袱準備回家。 ? 店老板非常奇怪，問： “ 不是明天才考試嗎，今天你怎么就回鄉(xiāng)了？ ” 秀才如此這般說了一番，店老板樂了：“ 喲，我也會解夢的。我倒覺得，你這次一定要留下來。你想想，墻上種菜不是高種嗎？戴斗笠打傘不是說明你這次有備無患嗎？跟你表妹背靠靠躺在床上，不是說明你翻身的時候就要到了嗎？ ” ? 秀才一聽，更有道理，于是精神振奮地參加考試，居然中了個探花。 ? 積極的人，象太陽，照到哪里哪里亮；消極的人，象月亮，初一十五不一樣。想法決定我們的工作、生活，有什么樣的想法，就有什么樣的未來。 ? 篩選顧客與自我驗證 ? “ 不會買，買不多，買不起 ” 的心理 ? 案例 ? 有很多人會做顧客的篩選， “ 這個人看上去買不起，不會買，買不多 ……” ? 一天下午我去逛街。逛到一家熟悉的家居飾品店后，進去和朋友打招呼。正聊著，進來一位顧客，她看了看顧客后繼續(xù)和我聊。我趕緊對她說“ 你招呼顧客吧。 ” ? “ 沒關(guān)系，那個人不會買。不會舍得買這么貴的。 ” ? “ 咦，還沒試試你怎么知道??？ ” ? “ 我憑感覺和經(jīng)驗就知道。 ” ? “ 好厲害的功夫??！你是透視眼，下次來你這里的時候，我前面得遮塊大鐵板，否則口袋里有什么都被你看到了。 ” ? 我不想批評這位伙伴，例舉這件事是因為她的想法具有普遍性。 ? 如果你是一位新人的話，你不會有這種現(xiàn)象，你會做各種嘗試鍛煉自己；如果你是一名經(jīng)千錘百煉一直維持佳績的 “ 老 ” 人的話，你也不會有這種現(xiàn)象，你知道顧客的需求要不斷的去激發(fā)挖掘。如果售賣的人自己設(shè)了一道門，顧客會使勁的往里擠嗎？ ? 自我驗證 ? 很多人還會做一件事情 ——自我驗證：我認為他不會買，我就會潛意識用不會買的態(tài)度語言去面對他，結(jié)果他真的沒買，證明我的眼光是對的；我覺得他買不多，我就用買不多的語言去面對他，結(jié)果他真的買不多；覺得他買不起，結(jié)果他真的沒買，證明我也是對的。 ? 心中所想會導致行為導致結(jié)果，驗證出我的想法是對的！ ? 到底問題出在哪里？問題出在心態(tài)。生活上的自我驗證產(chǎn)生結(jié)果，銷售上的自我驗證也產(chǎn)生結(jié)果。 ? 心態(tài)決定行為決定你的習慣，你的習慣會影響著顧客的感受。你面對顧客的時候是怎樣的心情？是不是真正的顧客至上。 ? 一視同仁的服務(wù)態(tài)度 ? 沒有人喜歡被別人差別待遇（貴賓式待遇除外）。每一位銷售人員都面臨著相同的機會，但機會只會留給最積極、最一視同仁的銷售者。當顧客進來的時候，有時候會出現(xiàn)這樣的情況嗎：在我們自主的判定下不想接近，不想多聊？ ? 銷售人員能做出最佳的成績不是靠運氣，而是百分之一百一視同仁的服務(wù)心態(tài)，讓你掌握成交機率！ ? 例 如果你遇到一個無禮取鬧的顧客怎么辦呢？ ? 首先我們要弄清楚什么叫無禮取鬧呢？工作中有遇到一個顧客，他走進來后指著柜臺說：“ 這戒指太丑！這質(zhì)量太差！這個價位太高！ ……” 從第一個柜臺批判到最后一個，從手鏈說到耳釘，最后說： “ 好了，我的工作做完了。 ” 然后他走了。 ? 有這樣的現(xiàn)象嗎？ 95%的顧客是因為自己的需求沒有被滿足，所以有意見。如果今天你認定這個顧客是無理取鬧，或閑著沒事折騰你，那么你就會用相應(yīng)的態(tài)度對待他，是嗎？ ? 和公司站在同一陣線 ? 和公司共進退，這種心態(tài)會影響到你做銷售時話語的力度！如果今天這個工作只是你人生生涯中可有可無的一兩個月，你就很難全力以赴為你的工作去做付出。你有沒有將這份工作當成你的一份事業(yè)在做？當你對公司的角色認知不夠全的時候，你說話的力度、對飾品的信心、甚至自我的學習都會存在問題。 ? 我們有多喜歡自己的品牌、自己的飾品，決定了我們在銷售中，傳遞出來的熱情和影響力！銷售是一種說服，說服是一種信心的轉(zhuǎn)移！ ? 一個辭職的故事 ? A對 B說： “ 我要離開這個公司。我恨這個公司！ ” B建議道： “ 我舉雙手贊成你報復?。∑乒疽欢ㄒo它點顏色看看。不過你現(xiàn)在離開，還不是最好的時機。 ” A問：為什么？ B說： “ 如果你現(xiàn)在走，公司的損失并不大。你應(yīng)該趁著在公司的機會，拼命去為自己拉一些客戶，成為公司獨擋一面的人物，然后帶著這些客戶突然離開公司，公司才會受到重大損失，非常被動。 ” ? ? A覺得 B說的非常在理。于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力工作后，他有了許多的忠實客戶。再見面時 B問 A：現(xiàn)在是時機了，要跳趕快行動哦！ A淡然笑道：老總跟我長談過，準備升我做總經(jīng)理助理，我暫時沒有離開的打算了。 ? ? 其實這也正是 B的初衷。只有付出大于得到，讓老板真正看到你的能力大于位置，才會給你更多的機會替他創(chuàng)造更多利潤。 ? ? 先付出才會有收獲！當你付出越多之后，收獲的一定是你自己。我們經(jīng)營的是自己的人生。 ? 你的心態(tài)決定了收入決定了和公司的關(guān)系：公司獲利，你也同樣能獲利。魚在水中才能自由游戲。 ? 自我檢查： ? 請根據(jù)自己的銷售經(jīng)驗，回答下列問題。 ? ，你遭到拒絕后是否經(jīng)常變得消極？ ? 總是 很多時候 很少 ? ？ ? 工作太辛苦 公司不重視 工資很低 ? 音，你應(yīng)該如何用經(jīng)驗取代傷痕，保持自己的銷售活力？ ? 這個季度我的工作目標是什么？ ? 第 2章：顧客動機及類型 ? 重點： ? 認知動機 ? 顧客的具體購買動機 ? 顧客的類型及其特征 ? 案例分析 ? 具備善待顧客的思想，要促成交易達成，還必須了解顧客 ——購買動機及購買類型。 ? 認知動機 ? 顧客需求也就是人性：多樣、多變難以駕馭，總是不斷受到來自內(nèi)、外部的刺激。 ? 來自內(nèi)部：饑餓、疲乏、病痛等；外部：同齡人的成就、同事的升遷、集體家庭的溫暖等。在條件允許下，動機將驅(qū)使人們采取能滿足需要的行為。顧客的購買行為也就是滿足需要的過程，任何一種購買行為，都是想得到一種問題的解決方案。 ? 要考察購買行為，就需要研究顧客動機。 ? 顧客具體購買動機 ? ? 追新、求優(yōu)、美麗、低廉、方便、品牌、嗜好、攀比 ? ? 追新：求新潮入時為主要特征，注重款式和造型方面的新穎和流行，要有特色，獨此一家。例我們推出的 “ 足球 ” 、 “ 情人的眼淚 ” 等首飾即是針對這類人群。 ? 求優(yōu)：質(zhì)量優(yōu)良為主，以經(jīng)濟條件好的中老年人為主，注重內(nèi)在質(zhì)量。例四十歲左右年齡段會成為純天然翡翠的主要消費者。 ? 美麗：欣賞價值，注重飾品價值和裝飾效果，造型等，實用在其次。中青年女士往往成為首飾主要購買者與佩戴者。 ? 低廉：價位低。價格敏感型顧客的要求。 ? 方便：追求購買過程省時方便熟悉。事業(yè)型的男性，對飾品本身不大挑剔，購買力很可觀；老顧客，往往形成品牌忠誠度，對品牌十分熟悉、信任、體驗深刻時，購買不必經(jīng)過比較。 ? 品牌：追求名牌，顯示自己的身份和地位，得到心理上的滿足，具有相當?shù)慕?jīng)濟實力和一定的社會地位或表現(xiàn)欲較強的人。