【正文】 第 1頁 標(biāo)題：銷售服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè) 目 錄 一、企業(yè)簡(jiǎn)介 二、產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)理念 三、導(dǎo)購的基本工作規(guī)范 認(rèn)識(shí)自我 —— 導(dǎo)購員的定位 突破自我 —— 導(dǎo)購員的觀念 完善自我 —— 導(dǎo)購員行為規(guī)范 四、家具基礎(chǔ)知識(shí) 家具的分類及國內(nèi)相關(guān)品牌 板式家具知識(shí) 1）板式家具的概念特點(diǎn) 2) 板式家相關(guān)工藝介紹 主要設(shè)備 制作流程 貼面 裁板 鉆孔 封邊 涂裝 包裝 主要五金功能 二合一連接件 鉸鏈 滑軌 。 3）甲醛釋放問題 五、挪亞家產(chǎn)品專業(yè)知識(shí) （一）、材料介紹 1) 基材 2) 貼面材料 3）封邊材料 4) 五金 滑軌 門鉸鏈 。 5) 油漆 6) 玻璃 （二）、成品編碼和包裝單元編碼 1) 包裝單元編碼 2) 成品型號(hào)編碼 第 2頁 （三）、產(chǎn)品系列介紹 六、展廳擺場(chǎng) 家具的擺放 燈光調(diào)整 飾品擺放 VI 形象的完整性 七、挪亞家產(chǎn)品的安裝和維護(hù) 產(chǎn)品的安裝 產(chǎn)品的護(hù)養(yǎng) 八、銷售實(shí)務(wù) —— 案例解析 第 3頁 第 4頁 一、公司簡(jiǎn)介 ★ 1995 年，在中國北方傳統(tǒng)的實(shí)木框式家具占主流之時(shí)， “ 挪亞家 ” 較早的 開始專業(yè)生產(chǎn)現(xiàn)代風(fēng)格的板式家具。較為年輕且對(duì)境外文化有所接觸的人，首先認(rèn)同并購買挪亞家產(chǎn)品，隨著新的市場(chǎng)需求不斷擴(kuò)大，挪亞家迅速擴(kuò)充生產(chǎn)規(guī)模，系列化的辦公與家庭家具的設(shè)計(jì)逐漸成熟?，F(xiàn)代簡(jiǎn)潔風(fēng)格的 “ 挪亞家 ” 成為城市人耳目一新的家具品牌。 ★ 1996 年末 ,挪亞家通過集約化生產(chǎn)管理 ,將板式家具的加工與銷售方式 ,完全轉(zhuǎn)化為基本板件的任意拼裝模式。 ★ 1997 年末 ,隨著銷售的逐步增長(zhǎng)、挪亞家有機(jī)會(huì)擴(kuò)展生產(chǎn)場(chǎng)地，購買更自動(dòng)化的加工設(shè)備，產(chǎn)量隨之成倍增長(zhǎng)。批量化大規(guī)模的生產(chǎn)方式得以實(shí)現(xiàn) ,完全得益于基本板件的任意拼裝模式。 ★ 1998 1999 年，挪亞家通過 “ 倡導(dǎo)人性化辦公環(huán)境 ” 及 “ 用挪亞家家具 ， 選一種生活風(fēng)格 ” 等多種媒體宣傳 ,同時(shí)以眾多銷售網(wǎng)點(diǎn)及獨(dú)立專賣店的方式擴(kuò)大銷售 ,“ 挪亞家 ” 成為北京市眾所周知的家具品牌 ,3045 歲年齡段的消費(fèi)群體成為主要的購買者。 ★ 在前五年的時(shí)間里 ,無論在設(shè)計(jì)或生產(chǎn)領(lǐng)域 ,挪亞家已經(jīng)發(fā)展成在北京市場(chǎng)占 主導(dǎo)地位的板式家具企業(yè) ★ 2020 年 ,挪亞家著重規(guī)范 材料和五金配件 的選用。如何選訂那些在國際上知名的 ,經(jīng)得起時(shí)間考驗(yàn)的滑軌與 門鉸鏈 。如何使家具板件符合國際環(huán)保 E1 標(biāo)準(zhǔn) ,這些成為挪亞家技術(shù)部門的主要課題 ,此間 ,一個(gè)具備高度耐用和符合歐洲環(huán)保標(biāo) 準(zhǔn)的產(chǎn)品系列被推向市場(chǎng) ,正好符合了人們?nèi)找鎻?qiáng)烈的對(duì)家裝與家具的綠色無污染需求。 ★ 2020 年挪亞家嘗試完善家具銷售環(huán)節(jié)的物流管理，為使家具從生產(chǎn)到倉儲(chǔ)。運(yùn)輸。搬運(yùn)及最終組裝等環(huán)節(jié) ,能夠更加適應(yīng)現(xiàn)代物流方式 ,挪亞家由通用板件模式改變?yōu)?通用包裝單元的物流模式，組織配貨 ,運(yùn)輸搬運(yùn)及貨物清點(diǎn)變得極為簡(jiǎn)單和易于操作。選購挪亞家產(chǎn)品變得幾乎和到超級(jí)市場(chǎng)購物一樣簡(jiǎn)單易 行。 第 5頁 ★ 20202020年 ,挪亞家逐步發(fā)展全國其他城市代理商及加盟專賣店 ,在成功的參加了 2020－ 2020 年度多次廣州國際家具博覽會(huì)后，挪亞家產(chǎn)品消費(fèi)群逐步擴(kuò)展到全國其他省市，外省市專營店增至 二十多家 ，并有部分產(chǎn)品出口日本及中東國家，一種新的機(jī)遇使挪亞人對(duì)市場(chǎng)充滿了信心。 ★ 國際上知名的業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為 :挪亞家產(chǎn)品已接近歐洲家具業(yè)的制造水準(zhǔn) ,而家具部件化系列化的整體設(shè)計(jì)方式更表明了中國未來能 夠成為家具生產(chǎn)大國的可能，挪亞家方式也許是中國家具未來能夠以品質(zhì)來參與國際競(jìng)爭(zhēng)的方式。 ★ 2020 年末 2020 年初通過對(duì)產(chǎn)品系列及結(jié)構(gòu)的不斷完善，挪亞家產(chǎn)品已歸結(jié)為不同結(jié)構(gòu)與款式的 5 個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化系列 產(chǎn)品 ,每個(gè)系列的產(chǎn)品均可選擇 26 種木紋或顏色。另外 ,為適應(yīng)不同的消費(fèi)需求 ,挪亞家大部分產(chǎn)品都有天然木材貼面和人造貼面兩種選擇。特別說明的是，隨著家用計(jì)算機(jī)的普及，適應(yīng)現(xiàn)代家庭的辦公家具 BH 系列 再一次成為新的銷售熱點(diǎn)。 ★ 連續(xù)四次公平地獲得國際家具 展位設(shè)計(jì)獎(jiǎng) ，證實(shí)挪亞家的風(fēng)格能夠得到評(píng)委的認(rèn)可，挪亞人一直在努力為家具業(yè)，或者說為中國家具消費(fèi)者帶來一種新的風(fēng)格 。 如果說 “ 簡(jiǎn)潔 ” 一詞所指過泛的話， 我們寧愿以這樣的話來表述自己的觀念： “ 我們制造家具并努力把不是家具的地方去掉 ” ★ 目前，挪亞家的銷售網(wǎng)絡(luò)已遍布全國各重要城市，每個(gè)月都有新的經(jīng)銷商加盟挪亞家。 ★ 2020 年 5 月， 設(shè)在廣東的生產(chǎn)基地已組建完畢，并著手生產(chǎn)，挪亞家產(chǎn)品陣容仍在不斷擴(kuò)大并日益更加成熟，已有很多新鮮的銷售方式正在為我們嘗試并完善，網(wǎng)上產(chǎn)品展示與介紹成為挪亞家?guī)?dòng)家具企業(yè)新營銷模式的一種嘗試。 ★ 挪亞家正逐步轉(zhuǎn)變成為以生產(chǎn)設(shè)計(jì)和品牌宣傳為主導(dǎo)的家具企業(yè)，帶動(dòng)現(xiàn)代簡(jiǎn)潔風(fēng)格板式家具的發(fā)展潮流，依然是挪亞家自愿擔(dān)負(fù)的責(zé)任。 ★ 在未來的 2 到 3 年內(nèi)，挪亞家的高效率生產(chǎn)方式將會(huì)發(fā)揮出它的巨大潛力，隨著市場(chǎng)占有率的不斷擴(kuò)大，挪亞家的品牌也會(huì)影響到眾多國家的消費(fèi)者當(dāng)中。 ★ “ 挪亞家 ” 品牌始終保持著自身的品牌風(fēng)格與設(shè)計(jì)基調(diào) ,不斷開發(fā)擴(kuò)展新的產(chǎn)品系列，引用新的材質(zhì)與顏色 ,已成為持久而又保持新鮮概念的家具群體，這個(gè)群體正在為越來越多的人們喜歡和購買 。 第 6頁 二．產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)理念 簡(jiǎn)潔、時(shí)尚、實(shí)用的北歐風(fēng)格家具 模塊化、部件化的家具組合方式 新材料、新顏色、新工藝的應(yīng)用 三．導(dǎo)購員的職業(yè)定位和基本素養(yǎng) （一）認(rèn)識(shí)自我 —— 導(dǎo)購員的定位 在家具商場(chǎng)里， 分分秒秒都在上演著一幕幕精彩的交易。買賣之中，有一個(gè)角色發(fā)揮著越來越重要的作用，越來越受到關(guān)注和重視。這個(gè)角色就是導(dǎo)購員。 作為挪亞家專賣店的形象和代表、體現(xiàn)，挪亞家的導(dǎo)購員在商場(chǎng)的一線為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 導(dǎo)購員的主要工作就是把挪亞家推銷給顧客，讓顧客在接受產(chǎn)品的同時(shí)也接受公司的形象和服務(wù)。在推銷的過程中，導(dǎo)購員即是推銷產(chǎn)品，也是推銷自己，在推銷的過程中體現(xiàn)自身的價(jià)值。 導(dǎo)購員的主要職責(zé)： 通過賣場(chǎng)與消費(fèi)者交流，向消費(fèi)者宣傳挪亞家的產(chǎn)品和形象。 做好賣場(chǎng)環(huán)境、產(chǎn)品和 POP 的陳列和維護(hù)。 利用 各種銷售技巧，積極向消費(fèi)者推介商品，提高顧客的購買欲望，增加營業(yè)額。 收集、反饋顧客對(duì)于產(chǎn)品和企業(yè)的信息。 收集、分析、了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息 完成相關(guān)工作報(bào)表、統(tǒng)計(jì)報(bào)表和其他工作。 （二）突破自我 —— 導(dǎo)購員的觀念 態(tài)度決定一切 每個(gè)人都可能有不同的命運(yùn)，雖然你無法改變自己的過去，但卻可以改變自己的未來。每個(gè)人對(duì)待生活的態(tài)度都會(huì)有所不同，有的人對(duì)待生活總是那么樂觀，積極向上。在他眼里，生活和工作總是那么美好；而有些人對(duì)待生活和工作總是那么消極、頹廢，總是抱怨生活和工作的不如意。 其實(shí)生命是個(gè)學(xué)習(xí) 的過程。你花費(fèi)了一份精力在工作上，你也就收獲了一分知識(shí)和財(cái)富。全力工作，用腦工作你才能體會(huì)到工作的真諦和樂趣，你的未來才會(huì)有最大的回報(bào)。 改變一下自己的角色，我們不單是在為公司賺錢，我們是在做一份事業(yè)，是公司收獲的， 第 7頁 同時(shí)也是自己收獲的：我們?cè)跒轭櫩吞峁┖玫漠a(chǎn)品，其實(shí)是在為人們提供一種新的生活方式；我們不僅僅是在賣產(chǎn)品，而是一種設(shè)計(jì)師傾心創(chuàng)作的藝術(shù)，一種文化，一種修養(yǎng)和品位的東西。我們?yōu)轭櫩头?wù)的同時(shí)，也得到了公司、顧客和社會(huì)的承認(rèn)和認(rèn)可。所以態(tài)度是重要的，而態(tài)度又必須是誠懇的、發(fā)自內(nèi)心的、全心全意為公司和顧 客服務(wù)的。 用心經(jīng)營： 1) 愛心： 來到這個(gè)世界，我們愛我們的父母、兄弟姐妹、親戚朋友，愛我們的公司和同事，也愛我們自己。 愛是責(zé)任、是付出、是源泉、是動(dòng)力。 家具 —— 惟有愛它、喜歡它，才能領(lǐng)悟曲直之間的靈性！ 銷售 —— 惟有愛它、喜歡它，才能體味其中酸甜苦辣的真諦！ 2) 信心： 信心會(huì)使你在生活和工作中左右逢源而倍受歡迎，讓你充滿魅力而征服對(duì)方。以自信的心態(tài)加上對(duì)產(chǎn)品的信心，你會(huì)在銷售工作中更加容易征服顧客。 3) 恒心： 每個(gè)人都生活在習(xí)慣之中，習(xí)慣就是長(zhǎng)期堅(jiān)持不懈的結(jié)果。培養(yǎng)一個(gè)好的習(xí)慣 ，可以改變你的一生。 4) 細(xì)心：細(xì)微之處見真情，服務(wù)無止境，細(xì)心的服務(wù)可以得到意想不到的效果。 5) 平常心： 有平常心的人，才不會(huì)計(jì)較一時(shí)的得失。收獲，是一種滿足；給予，是一種快樂。快樂在于一種追求的過程。 擁有平常心，才能冷靜的認(rèn)識(shí)自我，才能有冷靜的心態(tài)對(duì)待你的工作。 用心了解顧客的需求，用心學(xué)習(xí)和提高工作的方法和技能，我們才能用心經(jīng)營好導(dǎo)購這份工作，才能用心創(chuàng)造美好的生活。 （三）完善自我 —— 導(dǎo)購員行為規(guī)范 1． 儀容儀表 儀表：儀表不僅僅是外表形象的問題，也是一個(gè)人內(nèi)在涵養(yǎng)的表現(xiàn)和反映。儀 表是構(gòu)成第一印象的重要因素，它表現(xiàn)人的外部形象，反映一個(gè)人的精神狀態(tài)、道德修養(yǎng)。對(duì)導(dǎo)購員來說，要留給顧客良好的第一印象，取得顧客的好感，就必須重視儀表。 “人靠衣裝，佛靠金裝”，衣著是可以代表一個(gè)人的性格和思想。而且衣著是給客人第一 第 8頁 個(gè)印象的依歸。特別是我們做服務(wù)行業(yè)的，銷售員及客戶服務(wù)人員面對(duì)客戶時(shí)衣著方面更應(yīng)特別注意。如果你穿得寒寒酸酸，客人對(duì)你的印象大打折扣，甚至不愿意和你溝通及談生意，正所謂“先敬羅衣后敬人”始終衣著對(duì)一個(gè)成功銷售的印象占一個(gè)非常重要的部分 一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購員，首先必須衣著整齊得 體，不奇裝異服濃裝艷抹，做到樸素、整潔、自然、大方，外貌整潔、干凈利落會(huì)給顧客留下儀表堂堂、精神煥發(fā)的好印象。導(dǎo)購員的形象不僅僅只代表個(gè)人形象，而且還是公司形象的外在體現(xiàn)。具體有如下要求： ①上班時(shí)必須穿公司統(tǒng)一發(fā)放的工服 （實(shí)習(xí)人員上崗著裝端莊、大方，不穿休閑裝，并佩戴胸牌）。