【培訓(xùn)課件】專賣(mài)店服務(wù)培訓(xùn)(已修改)
2025-01-21 05:51 本頁(yè)面
【正文】 專賣(mài)店服務(wù)培訓(xùn) 上課前 …… ? 請(qǐng)將手機(jī)關(guān)閉或調(diào)到會(huì)議狀態(tài) ? 有疑問(wèn)請(qǐng)舉手示意 ? 感覺(jué)不適者可靜靜走到課室外 ? 如果你的記憶超凡，可以把筆丟掉 ? 空杯歸零 專賣(mài)店服務(wù)篇 ? 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備程序 ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1. 服務(wù)六步曲 2. 處理投訴的技巧 3. 貨品退換程序 4. 貨場(chǎng)及服務(wù)守則 5. 員工職責(zé) 營(yíng)業(yè)前的工作有那些？ ? 清潔 ? 點(diǎn)數(shù) ? 店長(zhǎng)主持早會(huì) ? 儀容儀表 ? 檢查收銀臺(tái) ? 檢查櫥窗及陳列品 ? 貨品整理 ? 整理小貨倉(cāng) 清潔程序（一） 早班： ? 掃地 ? 用清水拖地一次 ? 用干凈濕布抹墻上污漬 ? 層板、層架、滅火筒、試衣室門(mén)、模特架、衣架 ? 用玻璃水清潔玻璃 ? 用干布或掃清潔帶包裝袋的貨品（鞋板、襪、袋） ? 用干布清潔燈箱、陳列品 ? 整理收銀臺(tái) 清潔程序（二） 晚班： ? 掃地、掃門(mén)口 ? 用放有洗衣粉的清水拖地 ? 用清水拖地兩次 ? 在營(yíng)業(yè)中，應(yīng)要經(jīng)常留意店容是否整潔，有問(wèn)題即時(shí)清理 清潔程序（三） 日常維修 ? 貨場(chǎng)儲(chǔ)物柜門(mén)、試衣室門(mén)容易松脫 ? 掛裝的掛桿受長(zhǎng)期重壓，容易彎曲及松脫 ? 店內(nèi)各種照明燈 ? 模特的站姿不當(dāng) ? 墻上、天花板上、貨柜上的釘子 ? 貨場(chǎng)內(nèi)宣傳畫(huà)及陳列裝飾品 ? 特價(jià)車的輪子，圍攔容易損壞 點(diǎn)數(shù) ? 每天開(kāi)始營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)后及兩班交接時(shí)，都需要點(diǎn)數(shù)。小倉(cāng)的數(shù)由小倉(cāng)管理員負(fù)責(zé)，店面的數(shù)由店員負(fù)責(zé)，店長(zhǎng)負(fù)責(zé)將兩個(gè)數(shù)據(jù)匯總，并核對(duì)是否與賬簿相符。 ? 點(diǎn)數(shù)時(shí)間有限制，要求員工點(diǎn)數(shù)既準(zhǔn)又快； ? 將貨品按款式劃分成幾個(gè)大類（套裝、棉褸、鞋、單褲、單衣、包、襪等）； ? 店長(zhǎng)要定期抽查。 儀容儀表要求 頭發(fā)： 眉毛： 微笑，口紅： 化妝： 工裝 (工牌、工衣、工鞋）： 自然分開(kāi) 邀請(qǐng)手勢(shì)： 五指 /指甲： 儀容儀表要求 ? ? ? ? ? ? 頭發(fā) 發(fā)型：潔凈整齊 油膩散亂 ， 男同事留須 發(fā)色：黑色 ， 單一色系 多色混染 ， 色彩夸張 面妝 眉毛 、 睫毛： 自然 ， 黑色或褐色 眉型或色彩夸張 嘴唇 、 眼影 、 腮紅：統(tǒng)一健康 詭異 、 濃艷唇色 （ 猩紅 、 黑 、藍(lán)等 ） 飾品 耳環(huán) 、 項(xiàng)鏈 、 戒指 、 手表 /手鏈等 ，簡(jiǎn)潔大方 過(guò)多 ， 造型夸張 、 繁瑣 制服 潔凈平展 ， 整潔無(wú)破損 ， 整齊精神 有污物 ， 異味 ， 線頭 、 破損 ，長(zhǎng)短不一 ， 二級(jí)干部 指甲 經(jīng)常修剪 ， 甲油統(tǒng)一 指甲過(guò)長(zhǎng) ， 甲油顏色不一 銷售服務(wù)六步曲 ? 銷售程序 ? 試穿服務(wù) ? 附加推銷 ? 收銀服務(wù) ? 與客道別 迎賓服務(wù) 站姿 / 手勢(shì) /站位 /聲音 /語(yǔ)言 /目光 ? 禁忌：叉腰，插袋，晃動(dòng)，抱胸，機(jī)械化，應(yīng)付式 ? 禁忌：倚靠門(mén)柱或墻，站于大門(mén)中央，背對(duì)大門(mén) ? 禁忌：聲音太小 ， 膽怯 ， 聲音生硬 ， 沒(méi)積極性 ， ? 招呼語(yǔ)過(guò)長(zhǎng) ， 背影招呼 銷售服務(wù)六步曲 ? 試穿服務(wù) ? 附加推銷 ? 收銀服務(wù) ? 與客道別 銷售程序 ? 成功的銷售 =豐富的產(chǎn)品知識(shí) +全面的服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn) +靈活 的銷售技巧 ? 觀察顧客與嘗試交流 對(duì)于高、中度反應(yīng)顧客，加強(qiáng)提供產(chǎn)品專業(yè)用途，服飾配搭，色彩搭配方面的知識(shí)， 強(qiáng)調(diào)貨品如何配合顧客需要，強(qiáng)調(diào)貨品的暢銷程度，強(qiáng)調(diào)牌子的著名程度等 以提高銷售成交額。 服務(wù)過(guò)程 如果能夠掌握顧客的心理，就能很愉快順利的招呼客人了。 1等待機(jī)會(huì) 2接近 3提示商品 4介紹商品（推薦） 5定案 6成交 7收取貨款與交貨 8送客 購(gòu)物心理 ? 消費(fèi)者通常在商品前會(huì)有以下表現(xiàn)： ? 這是什么？（注意） ? 可能會(huì)不錯(cuò)吧?。ㄅd趣） ?
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