【正文】 司產(chǎn)品更好地改進 ? ? 投訴可以提高處理投訴人員的能力 處理投訴 ? 四．客戶投訴的四種需求 ? 被關心 ? 被傾聽 ? 服務人員專業(yè)化 ? 迅速反應 處理投訴 ? 應由店鋪內(nèi)最高負責人出面，以示對客人的重視； ? 盡量引導客人離開貨場或在一旁處理（倉庫、休息室），避免客人在貨場吵鬧，影響其他 客人； ? 態(tài)度從容和藹，且表示樂于協(xié)助，馬上為給顧客帶來不便致歉， ? 耐心聆聽客人的投訴，鼓勵他們說出感受，切莫一開始方想著辯護或作任何結論； ? 重復你聽到的申訴，點頭、回應，讓客人感到你是全心全意聽； ? 道歉，以自己希望得到的待遇來接待投訴的客人，勇于承擔即使是同伴的過失，因為我們是一個團體，我們應為顧客作補償；承認顧客或來賓的感情（憤怒、挫折、失望等） 處理投訴 ? 找出顧客不滿的地方及他們要求的解決方法，并讓顧客填寫顧客投訴表，以作記錄及處理（附表）立即作出行動，并一邊記筆記（記下客人的意見及要求、聯(lián)絡方式、姓名等） ? 可即時解決的問題要即時反應（如：打電話給生產(chǎn)部、零售部尋求幫助，打電話到其它店鋪落實貨源等，讓客人看到你的行動），以示認真處理該件事情； ? 明確表示如何辦妥及解決的時間；感謝顧客提出寶貴意見（畢竟客人耗費了時間、精力），讓我們進步。沒有顧客所需貨品 表示歉意 試穿程序（衣服） ? 所有給客人試的貨品都要檢查清楚，確保沒問題（質量 /型號） ? 當顧客需要到試衣室試衣時，應主動幫顧客拿取所需貨品，用邀請式手勢引領顧客至試衣室試穿衣服，不要手指指； ? 替顧客把試穿的衣服解開鈕扣及拉開拉鏈； ? 若試衣室門關閉或虛掩，店員應先行禮貌敲門兩下，以確認試衣室內(nèi)沒人； ? 店員推門入試衣室，先行檢查室內(nèi)外是否有顧客遺留的物品，應客人是否離開作適當處理； 試穿程序（衣服） ? 將顧客待試商品掛在試衣室內(nèi)的衣帽鉤上，并要清晰共拿了幾件貨品； ? 邀請顧客入室試穿，關好門，并邀請顧客穿上后出來讓其它人作參謀； ? 在顧客未出來前應選擇其它配襯品及貨品，準備向顧客推界； ? 在顧客出來時，主動詢問顧客衣服是否合適，然后推薦已準備好的配襯品和適合顧客的貨品； 試穿程序（衣服） ? 當顧客在試衣室內(nèi)很久（ 10分鐘）還未出來時，應敲門并用親切的語氣問顧客試完沒有，再請顧客出來； ? 部分貨品如外套、圍巾、帽子、袋等，可避免進入試衣室的，可在賣場鏡前完成試穿程序； ? 如顧客已穿有外套時，可幫助顧客脫下外衣，或由店員拿在手上（不入試衣間時）； ? 店員應代客解開待試衣服的鈕扣或拉開拉鏈，為顧客穿上，并替客人整理好； ? 引領客人到鏡前觀看效果。勿隨意亂放鞋盒和雜物，‘ 十 ’字型擺放鞋盒 出倉前核查所取產(chǎn)品款色 、 尺碼 、 左右只配對 ， 鞋底 、 鞋面 、 包裝等 。 1等待機會 2接近 3提示商品 4介紹商品（推薦） 5定案 6成交 7收取貨款與交貨 8送客 購物心理 ? 消費者通常在商品前會有以下表現(xiàn)： ? 這是什么？（注意） ? 可能會不錯吧?。ㄅd趣） ? 好不好搭配？（聯(lián)想） ? 試試看再說?。ㄓ? ? 雖然想要，但其他地方也許還會有比這更好一點的。 1H 5WWhat When Where Who Which 例：“想找些什么？”“想在什么場合穿？”“幫誰買的？” “以前穿過康威的產(chǎn)品嗎？”“喜歡什么顏色？” 銷售技巧 ? 時刻保持心情開朗，面帶笑容。多取一款 描述產(chǎn)品穿著及配搭效果 ? 先生你覺得這雙鞋怎么樣啊 ? ? 覺得太緊啊 ？ 拿大一碼你試下啦 ?? 小姐你穿這對鞋好精神啊 ? 228，過來睇下。 主動推動銷售：成為一個專業(yè)的銷售顧問，帶領顧客的思路。在平時工作時，也要注意速度，提高效率。 2023年 1月 30日星期一 6時 41分 27秒 18:41:2730 January