【培訓課件】專賣店服務培訓-文庫吧在線文庫
【正文】 客拿取所需貨品，用邀請式手勢引領顧客至試衣室試穿衣服，不要手指指； ? 替顧客把試穿的衣服解開鈕扣及拉開拉鏈； ? 若試衣室門關閉或虛掩，店員應先行禮貌敲門兩下，以確認試衣室內沒人； ? 店員推門入試衣室，先行檢查室內外是否有顧客遺留的物品，應客人是否離開作適當處理； 試穿程序（衣服） ? 將顧客待試商品掛在試衣室內的衣帽鉤上，并要清晰共拿了幾件貨品； ? 邀請顧客入室試穿，關好門，并邀請顧客穿上后出來讓其它人作參謀； ? 在顧客未出來前應選擇其它配襯品及貨品，準備向顧客推界； ? 在顧客出來時，主動詢問顧客衣服是否合適，然后推薦已準備好的配襯品和適合顧客的貨品； 試穿程序（衣服） ? 當顧客在試衣室內很久（ 10分鐘）還未出來時，應敲門并用親切的語氣問顧客試完沒有，再請顧客出來； ? 部分貨品如外套、圍巾、帽子、袋等，可避免進入試衣室的，可在賣場鏡前完成試穿程序； ? 如顧客已穿有外套時，可幫助顧客脫下外衣，或由店員拿在手上（不入試衣間時）； ? 店員應代客解開待試衣服的鈕扣或拉開拉鏈，為顧客穿上，并替客人整理好； ? 引領客人到鏡前觀看效果。238元，不如挑一件風衣吧。 ? ? 沒有人愿意承擔錯誤及責任 ? ? 因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失 ? ?他們的問題或需求得不到解決 ， 也沒有人向他們解釋清楚 ? ?客戶認為我們應該義不容辭地去解決一切 處理投訴 二．客戶投訴的目的 ? ? 客戶希望他們的問題能得到重視 ? ? 能得到相關人員的熱情接待 ? ? 獲得優(yōu)質服務 ， 最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決 處理投訴 ? 三．投訴的好處 ? ? 投訴可以指出公司的缺點 ? ? 投訴是提供你繼續(xù)為他服務的機會 ? ? 投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客 ? ? 投訴可以使公司產品更好地改進 ? ? 投訴可以提高處理投訴人員的能力 處理投訴 ? 四．客戶投訴的四種需求 ? 被關心 ? 被傾聽 ? 服務人員專業(yè)化 ? 迅速反應 處理投訴 ? 應由店鋪內最高負責人出面，以示對客人的重視； ? 盡量引導客人離開貨場或在一旁處理（倉庫、休息室），避免客人在貨場吵鬧，影響其他 客人； ? 態(tài)度從容和藹，且表示樂于協(xié)助，馬上為給顧客帶來不便致歉， ? 耐心聆聽客人的投訴，鼓勵他們說出感受，切莫一開始方想著辯護或作任何結論； ? 重復你聽到的申訴，點頭、回應，讓客人感到你是全心全意聽； ? 道歉，以自己希望得到的待遇來接待投訴的客人，勇于承擔即使是同伴的過失，因為我們是一個團體，我們應為顧客作補償；承認顧客或來賓的感情（憤怒、挫折、失望等） 處理投訴 ? 找出顧客不滿的地方及他們要求的解決方法，并讓顧客填寫顧客投訴表，以作記錄及處理（附表）立即作出行動，并一邊記筆記（記下客人的意見及要求、聯(lián)絡方式、姓名等） ? 可即時解決的問題要即時反應（如：打電話給生產部、零售部尋求幫助，打電話到其它店鋪落實貨源等，讓客人看到你的行動），以示認真處理該件事情； ? 明確表示如何辦妥及解決的時間；感謝顧客提出寶貴意見（畢竟客人耗費了時間、精力），讓我們進步。 2 服務守則 1 5 18:41:2718:41:2718:41Monday, January 30, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 18:41:2718:41:2718:411/30/2023 6:41:27 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 下午 6時 41分 27秒 下午 6時 41分 18:41: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 1月 下午 6時 41分 :41January 30, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 18:41:2718:41:2718:41Monday, January 30, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 1月 30日星期一 下午 6時 41分 27
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