【培訓(xùn)課件】專賣店服務(wù)培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-01-31 05:51 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 客待試商品掛在試衣室內(nèi)的衣帽鉤上，并要清晰共拿了幾件貨品； ? 邀請顧客入室試穿，關(guān)好門，并邀請顧客穿上后出來讓其它人作參謀； ? 在顧客未出來前應(yīng)選擇其它配襯品及貨品，準(zhǔn)備向顧客推界； ? 在顧客出來時，主動詢問顧客衣服是否合適，然后推薦已準(zhǔn)備好的配襯品和適合顧客的貨品； 試穿程序（衣服） ? 當(dāng)顧客在試衣室內(nèi)很久（ 10分鐘）還未出來時，應(yīng)敲門并用親切的語氣問顧客試完沒有，再請顧客出來； ? 部分貨品如外套、圍巾、帽子、袋等，可避免進入試衣室的，可在賣場鏡前完成試穿程序； ? 如顧客已穿有外套時，可幫助顧客脫下外衣，或由店員拿在手上（不入試衣間時）； ? 店員應(yīng)代客解開待試衣服的鈕扣或拉開拉鏈，為顧客穿上，并替客人整理好； ? 引領(lǐng)客人到鏡前觀看效果。（贊美或詢問） 試穿程序 注意： ? 應(yīng)盡量解答顧客的問題，但資料應(yīng)準(zhǔn)確、真實，不可信口開河； ? 顧客試穿次數(shù)較多時，店員更應(yīng)耐心、積極，因為這正是顧客有心購買的信號之一。 ? 店鋪人較多時，應(yīng)提醒顧客注意自己的財物，以免發(fā)生不愉快事件。 銷售服務(wù)六步曲 ? 銷售程序 ? 收銀服務(wù) ? 與客道別 附加推銷 繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，推介配套貨品或促銷 ? “先生，我們公司正在進行運動套服的促銷，原價 165。398的套服現(xiàn)價 165。228，過來睇下。” ? “小姐，現(xiàn)凡購物滿 165。300元即可獲贈時款背囊一個，您這雙鞋已經(jīng) 165。238元，不如挑一件風(fēng)衣吧?！? 附加推銷 推介重點： （附加推銷產(chǎn)品一定要有庫存） 銷售服務(wù)六步曲 ? 銷售程序 ? 與客道別 收銀服務(wù) ? 情景：當(dāng)顧客已決定購買貨品 店員行動： ? 向顧客表示謝意 ? 替顧客拿取所需要買的貨品， 陪同顧客前往收銀臺（配合邀請手勢） ? 交代收銀同事照顧客人，再次感謝顧客后禮貌地離開 收銀服務(wù) ? 收銀員行動： ① 向顧客打招呼 （目光接觸 /微笑） ② 再次核對貨品數(shù)量、顏色、尺碼、價格等資料 ③將顧客購買貨品的相關(guān)資料（款號 /尺碼 /顏色 /價格 /折扣）輸入電腦，核對無誤后告知顧客應(yīng)交金額；（可作附加推銷）收取現(xiàn)金 — 小姐，現(xiàn)在圍巾做緊特價，要唔要呢？（ M記） — 小姐，多謝二百三十八元 （讀出金額） — 收您三百元 （雙手接，用驗鈔機檢驗，把金額輸入電腦） — 小姐，這是找您的六十二元，多謝。 （雙手遞錢至顧客手中，不應(yīng)放在臺面上） 收銀服務(wù) ④ 依照貨品資料如實打單。 等待出單時，將貨品整理入袋，并向顧客介紹保修及洗滌方法。 ⑤ 將單據(jù)釘于袋口或放入袋內(nèi)，雙手遞給顧客，并提醒客人保留單據(jù)作為日后退換貨憑證 ⑥向顧客道謝及道別 注： 收銀員當(dāng)班期間不得點算收銀臺的總金額，否則視為企圖盜竊。收銀員不得帶超過一百元現(xiàn)金上班，如有需要先交由店長保管。 銷售服務(wù)六步曲 ? 銷售程序 與客道別 ? 店員行動： 對已購物的顧客說 —— 多謝，您慢走！ 對沒有購物的顧客說 —— 您慢走，歡迎您下次光臨！ ? 要點：微笑、誠懇、 一視同仁、可以的話記住客人 的姓氏 處理投訴 ? 一．投訴產(chǎn)生的原因 最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。 ? ? 沒有人愿意承擔(dān)錯誤及責(zé)任 ? ? 因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失 ? ?他們的問題或需求得不到解決 ， 也沒有人向他們解釋清楚 ? ?客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切 處理投訴 二．客戶投訴的目的 ? ? 客戶希望他們的問題能得到重視 ? ? 能得到相關(guān)人員的熱情接待 ? ? 獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù) ， 最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決 處理投訴 ? 三．投訴的好處 ? ? 投訴可以指出公司的缺點 ? ? 投訴是提供你繼續(xù)為他服
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