專(zhuān)賣(mài)店服務(wù)規(guī)范(編輯修改稿)
2025-01-31 04:53 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 打招呼 服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 2 ◇“這種暫時(shí)沒(méi)有貨，請(qǐng)您看看 XX好嗎？”：客人要買(mǎi)的商品本店沒(méi)有或已經(jīng)賣(mài)完，推薦相同功能、性質(zhì)的其它類(lèi)似品時(shí) ◇“這是我的名片，請(qǐng)指教”：店員詢(xún)問(wèn)顧客遞名片時(shí) ◇“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn) ? 、”：店員詢(xún)問(wèn)時(shí) ◇“抱歉，馬上來(lái)”：對(duì)正在服務(wù)中的客人，服務(wù)人員必須暫時(shí)離開(kāi)時(shí) ◇“對(duì)不起，稍等一下”：對(duì)暫時(shí)不能為其提供服務(wù)的顧客 服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 3 ◇ “本店現(xiàn)舉行 XX活動(dòng)，歡迎您的光臨 ”。連鎖店舉辦促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，主動(dòng)向詢(xún)問(wèn)的客人告知 ◇ “總共 XX元，收您 XX元，找您 XX元，謝謝！這是您的票據(jù)，歡迎再次光臨 ”：收銀員從收錢(qián)到找錢(qián)、拿票據(jù)給客人的連續(xù)術(shù)語(yǔ) ◇ “不好意思，本店實(shí)行的是統(tǒng)一定價(jià)制度，我沒(méi)有這個(gè)權(quán)限 ”：對(duì)提出降價(jià)要求的顧客 九、門(mén)店服務(wù) 一）門(mén)店開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備 店內(nèi)外清掃 設(shè)施檢修 樣品檢查 資料整理 二）門(mén)店?duì)I業(yè)員必備知識(shí) 基本常識(shí) 商品知識(shí) ◇質(zhì)量、種類(lèi)、規(guī)格及其他技術(shù)指標(biāo) ◇用途、用法、性能及使用注意事項(xiàng) ◇使用年限及保護(hù)、保存方法 ◇與同類(lèi)商品的比較 ◇價(jià)格及經(jīng)濟(jì)性 ◇企業(yè)名稱(chēng) ◇企業(yè) LOGO ◇企業(yè)創(chuàng)始年代 ◇總部所在地 ◇企業(yè)性質(zhì) ◇本店開(kāi)業(yè)時(shí)間 ◇本店負(fù)責(zé)人 ◇本店?duì)I業(yè)內(nèi)容 ◇營(yíng)業(yè)時(shí)間 三）銷(xiāo)售的基本步驟 （ 1） ◇ 等待客戶(hù)： 標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì) ； ◇迎接客戶(hù)： “歡迎光臨”，當(dāng)客人走進(jìn)可以說(shuō)話(huà)的距離時(shí)（微笑，并正視客人）； ◇提示商品 ： 露出產(chǎn)品彩頁(yè)及價(jià)目卡，讓他容易拿到手“請(qǐng)您看一看這個(gè)”； ◇提示商品 ： 觀察對(duì)方，抓尋問(wèn)題的要點(diǎn)“是的，我相信這個(gè)很好”； 銷(xiāo)售的基本步驟 （ 2） ◇發(fā)現(xiàn)需求 ： 接觸顧客，把握顧客和需求，盡量創(chuàng)造好的氣氛； ◇顧問(wèn)式引導(dǎo)： 當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)，正面的予以肯定，反面的可以反問(wèn)顧客； ◇下訂單 ： 顧客基本確認(rèn)后，下訂單是臨門(mén)一腳，可強(qiáng)調(diào)今天下訂單的優(yōu)惠，以及花色保留等，幫助顧客顧客下定決心； 銷(xiāo)售的基本步驟 （ 3） ◇祝賀客戶(hù) ： 落定后，對(duì)先生可以說(shuō)“您真是一個(gè)熱愛(ài)家庭的人”或“您的太太一定會(huì)很高興”或“您的孩子有了一個(gè)活動(dòng)的好空間了”，祝賀女性“您是一位現(xiàn)代女性，以后就不受家庭清潔之苦了”等等； ◇問(wèn)詢(xún)： 確定送貨、安裝時(shí)間并請(qǐng)客戶(hù)簽字； ◇用戶(hù)手冊(cè) ： 告訴顧客在安裝后送上，填寫(xiě)完整后并請(qǐng)驗(yàn)收簽字后交予客戶(hù)請(qǐng)其妥善保存；并請(qǐng)其將質(zhì)?？ǖ墓韭?lián)寄回公司；將經(jīng)銷(xiāo)商留存聯(lián)存擋。 ◇提示商品 ： 觀察對(duì)方，抓尋問(wèn)題的要點(diǎn)“是的，我相信這個(gè)很好” 四）銷(xiāo)售中的溝通 （ 1） 軟性推銷(xiāo) 最好的推銷(xiāo)是“軟性的”要設(shè)法使人產(chǎn)生某種需求，然后對(duì)滿(mǎn)足這一需
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