專(zhuān)賣(mài)店?duì)I業(yè)員顧客服務(wù)培訓(xùn)(編輯修改稿)
2024-11-21 23:52 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 異議 并非每宗交易都能毫無(wú)阻礙地進(jìn)行，遇到顧客對(duì)介紹貨品提出異議時(shí)，我們應(yīng)先了解拒絕購(gòu)買(mǎi)的原因，然后才以專(zhuān)業(yè)的態(tài)度作出回應(yīng)。 如果產(chǎn)品貴，如何解釋?zhuān)浚ㄥe(cuò)誤回答：不會(huì)貴，很便宜；正確回答：我們的產(chǎn)品有品牌，這是好的，質(zhì)量有保障，售后服務(wù)好，物有所值。）,33,顧客拒絕購(gòu)買(mǎi)原因 1]、對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)； 2]、未清楚真正需要； 3]、資料錯(cuò)誤； 4]、希望獲取更多的表現(xiàn)未達(dá)專(zhuān)業(yè)水平價(jià)格,34,回應(yīng)異議的方法 1]、清楚了解異議的原因； 2]、以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、 微笑和信心，才能予人好感； 3]、無(wú)論事實(shí)怎樣，永不要對(duì)顧客說(shuō)：“不， 你錯(cuò)了！”,35,4]、尊重顧客的意見(jiàn)。 當(dāng)顧客由于個(gè)人理由表示異議時(shí)，你可以在一些無(wú)關(guān)痛癢的題目上表示同意 如果顧客沒(méi)有問(wèn)，切勿申訴你的個(gè)人意見(jiàn)，更不要作出如“假如我是你，我便會(huì)”等評(píng)語(yǔ)；扼要而全面地回答問(wèn)題： A、向顧客小心地提問(wèn)，然后留意他們回答時(shí) 的反應(yīng)； B、加強(qiáng)對(duì)所售商品的認(rèn)識(shí)； C、加強(qiáng)自己對(duì)顧客的認(rèn)識(shí)，并針對(duì)常見(jiàn)的異議作充分準(zhǔn)備；,36,5]、幫助顧客購(gòu)買(mǎi)。 經(jīng)過(guò)介紹貨品、示范、處理異議等到步驟后，某些顧客仍會(huì)出現(xiàn)猶豫不決的情況，而店員容易犯下述錯(cuò)誤： 錯(cuò)誤 ：店員催促顧客，表現(xiàn)急于完成交易。 處理：讓顧客小心考慮，細(xì)作比較，可暫時(shí)離開(kāi)顧客，容許他有較多時(shí)間及輕松地考慮是否購(gòu)買(mǎi),37,②錯(cuò)誤：不懂得幫助顧客作決定： 處理：根據(jù)你的專(zhuān)業(yè)眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購(gòu)買(mǎi)建議； ③ 錯(cuò)誤：售貨不順利時(shí)表現(xiàn)拙劣： 處理：推銷(xiāo)遇到障礙時(shí)，切忌使用欺騙或爭(zhēng)論的方法以達(dá)到目的， 應(yīng)細(xì)心了解原因作出回應(yīng)。,38,④ 錯(cuò)誤：錯(cuò)誤理解銷(xiāo)售重點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)一些無(wú)關(guān)重要的銷(xiāo)售重點(diǎn) ： 處理：聆聽(tīng)顧客的反應(yīng)，找出他的購(gòu)物動(dòng)機(jī)，然后再作推銷(xiāo)； ⑤ 錯(cuò)誤：強(qiáng)逼選擇 處理：寧愿錯(cuò)過(guò)一次銷(xiāo)售機(jī)會(huì)而保留顧客的信心，也不要強(qiáng)逼顧客繼續(xù)選購(gòu)其他貨品，或下次再來(lái)參觀(guān)。,39,⑥ 錯(cuò)誤：當(dāng)顧客不愿購(gòu)物時(shí)表現(xiàn)粗魯莽 處理：無(wú)論何時(shí)，所有顧客都有權(quán)決定購(gòu)物與否，更有權(quán)獲得店員的禮貌對(duì)待。應(yīng)鼓勵(lì)顧客繼續(xù)選購(gòu)其他貨品，或下次再來(lái)參觀(guān)。,40,步驟四：連鎖銷(xiāo)售 連鎖銷(xiāo)售的要點(diǎn) 1]、介紹某些貨品，以配襯顧客剛選購(gòu)的貨品； 2]、利用公司的宣傳小冊(cè)子或促銷(xiāo)單向顧客推介； 3]、切記不可過(guò)于催追。,41,連鎖銷(xiāo)售的好處 1]、對(duì)顧客：更方便，可于短時(shí)間內(nèi)選購(gòu)適 合的貨品，省卻日后配襯的煩惱； 2]、對(duì)公司：增加銷(xiāo)售額、產(chǎn)品多元化的口碑； 3]、對(duì)店員：贏取顧客的信心，增加工作上的 滿(mǎn)足感，得到上司的贊賞。,42,連鎖銷(xiāo)售的練習(xí) 1]、已選購(gòu)貨品 連鎖性貨品 2]、西裝、襯衫、領(lǐng)帶 3]、運(yùn)動(dòng)鞋、運(yùn)動(dòng)褲、運(yùn)動(dòng)襪 4]、運(yùn)動(dòng)套裝 運(yùn)動(dòng)鞋、襪、帽、包 5]、沙灘鞋 沙灘褲、T恤,43,顧客決定購(gòu)買(mǎi)應(yīng)采取以下步驟： 1]、多謝選購(gòu)，歡迎下次光臨； 2]、 告訴顧客所購(gòu)買(mǎi)件數(shù)和價(jià)錢(qián)； 3]、 指示顧客到收銀處付款； 4]、 當(dāng)顧客付款時(shí)，把所買(mǎi)貨品包好放進(jìn) 購(gòu)物手袋內(nèi)，等顧客回來(lái)提取。,44,步驟五：道別 道別的重要性 無(wú)論顧客有沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)貨品，一個(gè)友善、禮貌的道別必能對(duì)你留下深刻印象，并吸引他再次光臨,45,道別的成功要素 A、顧客已購(gòu)物 1]、多謝顧客購(gòu)買(mǎi)公司貨品； 2]、稱(chēng)贊顧客作出明智的選擇； 3]、微笑、眼神接觸； 4]、雙手把貨品交給顧客； 5]、再多謝及道別； 6]、鼓勵(lì)顧客參觀(guān)公司其他部門(mén)； 7]、告訴顧客有關(guān)公司或貨品的新動(dòng)向，例如：“什么時(shí)候
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