專賣店營業(yè)員顧客服務培訓(編輯修改稿)
2024-11-21 23:52 本頁面
【文章內容簡介】 異議 并非每宗交易都能毫無阻礙地進行，遇到顧客對介紹貨品提出異議時，我們應先了解拒絕購買的原因，然后才以專業(yè)的態(tài)度作出回應。 如果產(chǎn)品貴，如何解釋？（錯誤回答：不會貴，很便宜；正確回答：我們的產(chǎn)品有品牌，這是好的，質量有保障，售后服務好，物有所值。）,33,顧客拒絕購買原因 1]、對商品缺乏認識； 2]、未清楚真正需要； 3]、資料錯誤； 4]、希望獲取更多的表現(xiàn)未達專業(yè)水平價格,34,回應異議的方法 1]、清楚了解異議的原因； 2]、以冷靜和友善的態(tài)度回應，保持輕松、 微笑和信心，才能予人好感； 3]、無論事實怎樣，永不要對顧客說：“不， 你錯了！”,35,4]、尊重顧客的意見。 當顧客由于個人理由表示異議時，你可以在一些無關痛癢的題目上表示同意 如果顧客沒有問，切勿申訴你的個人意見，更不要作出如“假如我是你，我便會”等評語；扼要而全面地回答問題： A、向顧客小心地提問，然后留意他們回答時 的反應； B、加強對所售商品的認識； C、加強自己對顧客的認識，并針對常見的異議作充分準備；,36,5]、幫助顧客購買。 經(jīng)過介紹貨品、示范、處理異議等到步驟后，某些顧客仍會出現(xiàn)猶豫不決的情況，而店員容易犯下述錯誤： 錯誤 ：店員催促顧客，表現(xiàn)急于完成交易。 處理：讓顧客小心考慮，細作比較，可暫時離開顧客，容許他有較多時間及輕松地考慮是否購買,37,②錯誤：不懂得幫助顧客作決定： 處理：根據(jù)你的專業(yè)眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購買建議； ③ 錯誤：售貨不順利時表現(xiàn)拙劣： 處理：推銷遇到障礙時，切忌使用欺騙或爭論的方法以達到目的， 應細心了解原因作出回應。,38,④ 錯誤：錯誤理解銷售重點，強調一些無關重要的銷售重點 ： 處理：聆聽顧客的反應，找出他的購物動機，然后再作推銷； ⑤ 錯誤：強逼選擇 處理：寧愿錯過一次銷售機會而保留顧客的信心，也不要強逼顧客繼續(xù)選購其他貨品，或下次再來參觀。,39,⑥ 錯誤：當顧客不愿購物時表現(xiàn)粗魯莽 處理：無論何時，所有顧客都有權決定購物與否，更有權獲得店員的禮貌對待。應鼓勵顧客繼續(xù)選購其他貨品，或下次再來參觀。,40,步驟四：連鎖銷售 連鎖銷售的要點 1]、介紹某些貨品，以配襯顧客剛選購的貨品； 2]、利用公司的宣傳小冊子或促銷單向顧客推介； 3]、切記不可過于催追。,41,連鎖銷售的好處 1]、對顧客：更方便，可于短時間內選購適 合的貨品，省卻日后配襯的煩惱； 2]、對公司：增加銷售額、產(chǎn)品多元化的口碑； 3]、對店員：贏取顧客的信心，增加工作上的 滿足感，得到上司的贊賞。,42,連鎖銷售的練習 1]、已選購貨品 連鎖性貨品 2]、西裝、襯衫、領帶 3]、運動鞋、運動褲、運動襪 4]、運動套裝 運動鞋、襪、帽、包 5]、沙灘鞋 沙灘褲、T恤,43,顧客決定購買應采取以下步驟： 1]、多謝選購，歡迎下次光臨； 2]、 告訴顧客所購買件數(shù)和價錢； 3]、 指示顧客到收銀處付款； 4]、 當顧客付款時，把所買貨品包好放進 購物手袋內，等顧客回來提取。,44,步驟五：道別 道別的重要性 無論顧客有沒有購買貨品，一個友善、禮貌的道別必能對你留下深刻印象，并吸引他再次光臨,45,道別的成功要素 A、顧客已購物 1]、多謝顧客購買公司貨品； 2]、稱贊顧客作出明智的選擇； 3]、微笑、眼神接觸； 4]、雙手把貨品交給顧客； 5]、再多謝及道別； 6]、鼓勵顧客參觀公司其他部門； 7]、告訴顧客有關公司或貨品的新動向，例如：“什么時候
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