營業(yè)員服務規(guī)范提升培訓(編輯修改稿)
2024-09-12 00:24 本頁面
【文章內容簡介】 物，不得飲酒及飲含有酒精的飲料 耳部 耳廓、耳根后及耳孔應每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩帶耳飾 耳廓、耳根及耳孔應每日清洗，不可留有皮屑、灰塵；如佩帶耳飾應以配帶一幅耳釘為宜 手部 保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習慣，指甲不得長于 1mm 保持手部的清潔，定期修剪指甲長度不得長于 2mm，可涂用無色指甲油 體味 應勤換內外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺 應勤換內外衣物，給人清新的感覺，可噴灑適量香水，但忌使用味道過于濃烈的香水 服務形象規(guī)范 著裝規(guī)范 男員工 女員工 工作時間身著公司統(tǒng)一制服，佩帶統(tǒng)一領帶；制服、領帶要干凈挺括、無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全 工作時間身著公司統(tǒng)一制服，佩帶統(tǒng)一領花；制服、領花要干凈整潔、無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全 員工上崗統(tǒng)一佩帶工作牌 襯衫袖口的長度應超出西裝袖口 1cm為宜，袖口應系上紐扣，襯衫下擺應束在褲內，領帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜 襯衫袖口的長度應超出西裝袖口 1cm為宜，袖口應系上紐扣，襯衫下擺應束在褲、裙內 西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面 1cm為宜 穿裙裝時，穿著連褲肉色絲襪，絲襪不得有挑絲、破損的情況；著長褲時襪子選擇黑、深藍、深灰色及肉色 應系黑色皮帶、著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔；襪子要穿黑、深藍、深灰色 應系黑色皮帶、著黑色中跟皮鞋，鞋跟高36CM，皮鞋要保持光亮、清潔，不得配穿休閑鞋、布鞋，夏天上崗不得穿露趾露跟的涼鞋 服務形象規(guī)范 飾品規(guī)范 男員工 女員工 男士可佩帶的飾品有領帶夾、手表，不得佩帶其他飾品 女士可佩戴的飾品有項鏈，戒指，手表，耳釘，不得佩戴其他飾品 著西裝時領帶夾應夾于襯衣的三至四粒鈕扣之間；著襯衣時領帶夾應夾于襯衣的四至五粒鈕扣之間 女士佩戴的飾品數(shù)量為單件，質地只可選金、銀兩種材質 手表不得選擇卡通表及式樣夸張的款式 所佩戴的飾品款式不得夸張 ? 站姿：男士標準站姿 女士標準站姿 ? 坐姿：男士標準坐姿 女士標準坐姿 入座時的姿態(tài)規(guī)范 離座時的姿態(tài)規(guī)范 ? 行姿：標準行姿 行進指引時的姿態(tài)規(guī)范 在工作場合不接待 客戶時的姿態(tài) ? 營業(yè)臺席內的服務手勢 ? 方向指示手勢 服務形象規(guī)范 形體儀態(tài)規(guī)范 ? 形體儀態(tài)規(guī)范 標準站姿 男員工 女員工 雙眼平視前方，下頜微微內收，頸部挺直 雙目平視前方，下頜微微內收，頸部自然挺直 雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸 雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸 雙臂自然下垂，處于身體兩側，雙手在小腹前自然相握，右手輕握于左手腕部，左手握拳，也可以同樣方法自然相握于身后 雙臂自然下垂，處于身體兩側，將雙手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上 腳跟并攏，腳呈 “ V”字型分來，兩腳尖間距約一個拳頭的距離，或雙腳平行分開，距離保持與肩同寬 兩腿并攏，兩腳呈 “ 丁 ” 字型站立 站立服務時的注意事項： 服務人員在站立時間較長的情況下，為緩解疲勞可以采用一些有變化的站姿，但在變化中應力求姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人以懶散的感覺。具體要求，可將身體的重心向左或右腿轉移，讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近，應立即恢復標準站姿。 ? 形體儀態(tài)規(guī)范 標準坐姿 男員工 女員工 頭部挺直，雙目平視，下頜內收； 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部； 挺胸收腹，上身微微前傾； 采用中坐姿式，坐時占椅面 2/3左右的面積； 日常手姿：雙手自然放在雙膝上； 柜臺手姿：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上； 腿的姿式：雙腿可并攏，也可分開，距離不得超過肩寬。 頭部挺直，雙目平視，下頜內收； 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部； 挺胸收腹，上身微微前傾； 采用中坐姿式，坐時占椅面 2/3左右的面積； 日常手部姿態(tài)：自然放在雙膝上； 柜臺手勢：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上； 腿的姿式：雙腿并攏垂直于地面 ? 入座、離座時的姿態(tài)規(guī)范： 入座 離座 入座時應保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響； 男士入座時，可將西服的鈕扣解開，防止衣服堆積在胸前； 女士在入座時應用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下； 女士如因坐立時間過長而感到疲勞時，可以適當調整腿部姿勢，即在標準坐姿的基礎上將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開 離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可起
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