某電信金牌營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-03-20 23:24 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 9 確信 復(fù)核意愿 那一種才好 讓 顧客意識(shí)到購(gòu)買是自己的意愿，10 決心 正確、值得 決定這個(gè)吧 加強(qiáng)信念，使對(duì)方購(gòu)買、締結(jié)A 11 行動(dòng) 排他、保障 我要這一種 確認(rèn)交貨時(shí)間，簽定契約售后服務(wù)12 滿足 成就、有名 正是想要的 使 顧客自覺(jué)眼光獨(dú)到，擁有滿足感、消費(fèi)心理階段轉(zhuǎn)變過(guò)程接待客戶幫助客戶理解客戶留住客戶 客戶服務(wù)循環(huán)圖服務(wù)階段 例子接待階段 小姐，你好，請(qǐng)坐！有什么我能幫到您的嗎？理解階段 哦，小姐，我知道您很著急。幫助階段 請(qǐng)您稍等一下，我那一部測(cè)試機(jī)來(lái)檢測(cè)一下好嗎？留住階段 還有什么需要我?guī)湍龅膯?，小姐？客戶服?wù)循環(huán)1－接待客戶準(zhǔn)備工作? 店面環(huán)境的準(zhǔn)備? 服務(wù)心態(tài)的調(diào)整接待顧客的技巧? 職業(yè)化的第一印象? 歡迎的態(tài)度? 以顧客為中心? 關(guān)注客戶需求 ? 主動(dòng) 問(wèn)候? 主動(dòng) 招呼（引導(dǎo) ）? 主動(dòng) 介紹（推薦 ）? 主動(dòng) 服務(wù)（宣傳 ）? 主動(dòng) 征求意見(jiàn)詢問(wèn)復(fù)述聆聽(tīng)2－理解客戶優(yōu)柔感性率直理性和平型 （聽(tīng)故事） “ NO”活潑型 （講故事） “ HOW ABOUT YOU”？力量型 （產(chǎn)生故事） “ I AM SORRY”完美型 （分析故事） “ THAT IS RIGHT”216。 開(kāi)放心靈 同理心216。 注視 表現(xiàn)興趣216。 不要打岔216。 注意 肢體語(yǔ)言 言外之意216。 記錄重點(diǎn)216。 重復(fù)求證用耳：聆聽(tīng)他人的言語(yǔ)用眼：看到他人內(nèi)心世界 用心：感覺(jué)他人的感受精確的聆聽(tīng)能有助于你：216。 一次性妥善處理客戶投訴216。 正確有效的處理問(wèn)題 216。 提高與同事之間合作效率216。 有目地的提問(wèn)216。 謹(jǐn)慎結(jié)論性發(fā)問(wèn)針對(duì)性問(wèn)題選擇性問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題216。 其它問(wèn)題216。 同文同種216。 同步諧拍（語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速等）216。 正面措辭216。 言簡(jiǎn)意賅216。 旁征博引ituationroblemndicationeedbenefit背景問(wèn)題： 尋找客戶的傷口難點(diǎn)問(wèn)題： 揭示傷口暗示問(wèn)題暗示問(wèn)題 ：： 傷口上撒鹽示益問(wèn)題： 傷口上抹藥eaturedvantageenefitvidence特點(diǎn)： 產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的屬性，如性能和 特性優(yōu)點(diǎn)： 由獨(dú)特的功能引發(fā)出來(lái)的便利或 與眾不同之處利益：利益： 可以為客戶帶來(lái)的好處和利益， 能滿足其深層次的需求證據(jù)： 用以證明利益的案例、數(shù)據(jù)252。肢體語(yǔ)言同步252。呼吸方式頻率同步252。語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速同步252。語(yǔ)言文字同步252。情緒及面部表情同步252。價(jià)值觀、規(guī)則同步252。自我身份及信念同步溝通中共情技術(shù)七步契合法十準(zhǔn)“ 我會(huì)找出的 .”“ 我所能做的是 …”“ 這是能幫助你的某某人 …”“ 我理解你的感受 .”“ 讓我看看我能為這件事作些什麼 .”“ 讓我來(lái)幫助你 .”“ 我會(huì)盡全力 .”“ 對(duì)不起 .”“ 我馬上就回來(lái) .”十不準(zhǔn)“ 我不知道 .”“ 不行 .”“ 那不是我的工作 .”“ 你是對(duì)的 — 真討厭 .”“ 那不是我的錯(cuò) .”“ 你需要和經(jīng)理通話 .”“ 你馬上就要嗎 ?”“ 冷靜一點(diǎn) .”“ 我現(xiàn)在很忙 .”? 客戶需要更多選擇方案? 更多選擇方案更多成功可能 ? 更多選擇方案給予客戶盡力的感覺(jué)? 缺少解決方案意味著缺少解決誠(chéng)意? 更多選擇方案對(duì)于客戶意味著補(bǔ)償 3－幫助客戶檢查是否滿意表示感謝（歉意）建立聯(lián)系保持聯(lián)系4－留住客戶? 服務(wù)要有始有終。? 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)結(jié)束語(yǔ)： “ 請(qǐng)問(wèn)還有什么需要我為您做的？ ” ? 通過(guò)詢問(wèn)客戶是否還有其他需求，避免服務(wù)的遺漏 ? 通過(guò)詢問(wèn)客
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