某電信金牌營業(yè)員培訓-資料下載頁
2025-02-21 23:24本頁面
【正文】 觸點信息 接觸點入網(wǎng)業(yè)務 對于新入網(wǎng)的客戶來說，他們可能是經(jīng)過了多方的權(quán)衡與比較最終選擇了中國電信。面對陌生的環(huán)境，他們既有需求又非常敏感。作為營業(yè)員，在客戶面前你將如何表現(xiàn)專家形象呢？情景 1 某客戶拿著一款新買的小靈通來到營業(yè)廳，該手機款型較新，價格較高。 “ 小姐，我想買個好記點的號給我老婆，有沒有尾數(shù)是 527的？你看這是我剛買的手機做她生日禮物，還可以吧？ ” 繳費本身是一個短暫的業(yè)務，手續(xù)較簡單，客戶辦理此項業(yè)務一般會注重營業(yè)員的工作效率。而作為營業(yè)員，你能發(fā)現(xiàn)客戶的哪些需求呢？繳費業(yè)務 客戶來到臺席前如果說了以下一些話 ,你會如何應對呢 ? “ 話費怎么這么高啊 ?前兩天剛繳過費，怎么現(xiàn)在又余額不足了呢？小姐，我要出差了，你看我得預存多少錢為好？ ”情景 2流動觀察 你正在營業(yè)廳內(nèi)做流動服務，看到一位客戶走進營業(yè)廳，邊走邊打電話： “ 我昨天手機沒電了，不知道你來過電話，今天早上我又被老板叫到辦公室加班，我又不是故意不理你的，你生什么氣??？ ” 隨即客戶來到你面前詢問在哪里交費。情景 3異議處理與客戶挽留事實離網(wǎng)顯性離網(wǎng)隱性離網(wǎng)網(wǎng)間遷移品牌遷移資費遷移業(yè)務遷移客戶抱怨觸發(fā)式挽留預防式挽留 客戶異議投訴處理觀點從對客戶異議抱怨的處理開始進行預防式挽留；沒有客戶分析的處理是一廂情愿 —“ 一切以數(shù)據(jù)說話 ” ；投訴處理的核心是 “ 提高關(guān)鍵客戶群的核心滿意度 ” ：? 客戶細分? 對重點客戶重點需求的關(guān)注接觸點管理原則 所有接觸點都應該是可控的；利益感知塑造原則 —“ 只有合適的才是最好的 ” ；以有效的語言腳本展現(xiàn)挽留方案的深思熟慮：? 從服務上考慮? 從價格上考慮? 從競爭上考慮? 從產(chǎn)品定位上考慮? 向我道歉? 得到關(guān)心? 了解我的處境? 保全我的面子? 站在顧客的角度考慮問題? 處理問題時的責任心與靈活性投訴類型－感性感性：希望得到尊重（重視）希望得以傾訴（理解）希望體會愉悅（體驗）? 給我提供解決方案或變通方法? 說明要采取的具體行動? 告訴我所需要的時間? 通知我事態(tài)的進展投訴類型－理性 多數(shù)客戶只想討回公道、解決問題；因此企業(yè)只要做些大于客戶期望的補償，他們就會積極回報。理性：希望解決問題希望得到補償希望改正失誤1. 直接向該企業(yè)傾訴在企業(yè)外傾 訴且不再光顧3. 正式訴諸第三方類型 現(xiàn)狀 趨勢抱怨狀態(tài) 向企業(yè)直言并關(guān)注改善狀況 處理不當則轉(zhuǎn)為行動型 ★ ★ 被動狀態(tài) 不輕易評論、傳播企業(yè)好壞 一旦被激怒就直接投奔其它企業(yè) ★ ★行動狀態(tài) 視企業(yè)行為而隨機行動最嚴重會以牙還牙制造社會公憤 ★ ★ ★ ★憤怒狀態(tài) 在企業(yè)外四處傳播且難挽回 ★ ★ ★ ★ ★ 抱怨層級與對應狀態(tài)投訴處理步驟客戶識別客戶關(guān)系判斷期望值判斷接觸點把握理性方案感性方案 溝通頻道 (情感 /角色 )利益塑造 (快樂 /痛苦 )異議處理總結(jié)跟蹤.預測客戶需求（期望值判斷）多項解決方案（理性接觸點）跟蹤反饋投訴處理之閉環(huán)原則 澄清事實（期望值管理）協(xié)商引導滿足心理需求（感性接觸點）五原則運用（ 平息客戶的怒氣 ）（ 與客戶保持一致）（ 尋求伙伴利益） 十條金科玉律忽視客戶抱怨216。 為抱怨現(xiàn)象少或滿意度高而沾沾自喜216。 缺乏引導客戶主動抱怨的機制216。 設(shè)定目標以減少客戶抱怨抱怨處置不當216。 不理解表面陳述與潛臺詞216。 懷疑客戶抱怨動機216。 未站在客戶立場看問題（爭辯、推諉）216。 輕率切斷客戶行為鏈216。 未區(qū)別 “可彌補 ”與 “不可彌補 ”抱怨處理常見
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