某電信金牌營業(yè)員培訓(xùn)(已修改)
2025-03-05 23:24 本頁面
【正文】 ： ； :； ： 單元一 服務(wù)提供者心理準(zhǔn)備服務(wù)工作中面臨的挑戰(zhàn)獲得生活費用的場所 （工匠蓋屋）人際關(guān)系發(fā)展的場所 （解雇前后）競爭的場所 （同窗境遇）發(fā)揮個性、能力的場所 （辭職經(jīng)歷）學(xué)習(xí)的場所 （免費大學(xué)）工作場所是什么？企業(yè)喜歡的是能給企業(yè)帶來財富的人！態(tài)度能力“ 材 ” “ 財 ”“ 裁 ” “ 才 ”自行車?yán)碚?423216。 顧客意識： （ 黑貓請客 ）216。 利潤意識： （ 阿基勃特 ）216。 目標(biāo)意識： （ 軍閥行刑 ）216。 競爭意識： （ 旅途遇虎 ）216。 學(xué)習(xí)意識： （ 三年愿望 ）216。 成就意識： （ 面包藝術(shù) ）216。 團隊意識： （ 八只猩猩 ）216。 責(zé)任意識： （ 野田圣子 ）216。 創(chuàng)新意識： （ 割草男孩 ）216。 時間意識： （ 時間銀行 ）職業(yè)人之十大意識 我為人人、人人為我：? 每個人的工作都是企業(yè)組織體系中的一環(huán)，即環(huán)環(huán)相扣，您一定有自己的前手和后手。? 對于前手，要使您的前手充分地知道您有哪些需求，這些需求對您的工作的完成有幫助? 對于后手，您必須要充分知道后手需要的是什么？如何充分地滿足他們? 您工作的好壞，就是您工作的貢獻(xiàn)，也是您的前手及后手對您工作的滿意度? 如果您能充分考慮到您的前手與后手，相信您在工作時必會贏得極高的評價。? 是主動、樂于為他人服務(wù)的意愿；? 不僅滿足客戶的顯性需求，而且滿足隱性需求！? 不要拒絕客戶，而要將拒絕和選擇的權(quán)利交給客戶！? 不要迷惑客戶，而是想客之所想，急客之所急！? ……良好的服務(wù)意識v按時v兌現(xiàn)你的承諾v不許太高的諾言，送達(dá)超額服務(wù)v作出額外的服務(wù)v給客戶提供的選擇的余地v表示同情v把關(guān)心客戶作為你工作中最重要的部分v把你的工作伙伴作為客戶v把你的姓名和電話號碼告訴給你的客戶v微笑并在電話中運用語音音調(diào)的變化服務(wù)的十大好習(xí)慣單元二 了解服務(wù)和你的客戶 服務(wù)一般是以無形的方式，在客戶與服務(wù)職員、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決客戶問題的一種或一系列行為。 克里斯蒂 ?格魯諾斯 服務(wù)是滿足他人需求的無形商品。 徐政何謂服務(wù) ?滿意的顧客不 滿意的顧客?重復(fù)購買并推薦給周圍朋友?抱怨或投訴?把不愉快經(jīng)歷告知周圍朋友一個滿意的顧客可以帶來 9個新客戶。反之則會帶走 15個客戶。服務(wù)的效果服務(wù)的類型冰冷型252。 流程上緩慢心不在焉無序的混亂的不方便的252。 個人表現(xiàn)冷淡疏遠(yuǎn)不感興趣 工 廠化的252。 流程上準(zhǔn)時 有效統(tǒng)一無興趣252。 個人表現(xiàn)麻木的毫無興趣的冷淡的“鄉(xiāng)村俱樂部”式的服務(wù)252。 流程上緩慢心不在焉無序的混亂的252。 個人表現(xiàn)友好的可親的感興趣的得體的 高質(zhì)的客戶服務(wù) 252。 流程上 及時的有效的統(tǒng)一的252。 個人表現(xiàn)友好的可親的有興趣的得體的中國移動客戶滿意度模型忠 誠 度客 戶 感 覺 之 產(chǎn) 品價值客 戶 感 覺 之服 務(wù)質(zhì)量企 業(yè) 形象情感溝通滿 意度產(chǎn) 品 售后服 務(wù)銷 售 /營銷資費語音類業(yè)務(wù)新業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)辦理話費信息繳
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