某電信金牌營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)(參考版)
2025-02-24 23:24本頁(yè)面
【正文】 輕率切斷客戶行為鏈216。 懷疑客戶抱怨動(dòng)機(jī)216。 設(shè)定目標(biāo)以減少客戶抱怨抱怨處置不當(dāng)216。 為抱怨現(xiàn)象少或滿意度高而沾沾自喜216。情景 3異議處理與客戶挽留事實(shí)離網(wǎng)顯性離網(wǎng)隱性離網(wǎng)網(wǎng)間遷移品牌遷移資費(fèi)遷移業(yè)務(wù)遷移客戶抱怨觸發(fā)式挽留預(yù)防式挽留 客戶異議投訴處理觀點(diǎn)從對(duì)客戶異議抱怨的處理開(kāi)始進(jìn)行預(yù)防式挽留；沒(méi)有客戶分析的處理是一廂情愿 —“ 一切以數(shù)據(jù)說(shuō)話 ” ；投訴處理的核心是 “ 提高關(guān)鍵客戶群的核心滿意度 ” ：? 客戶細(xì)分? 對(duì)重點(diǎn)客戶重點(diǎn)需求的關(guān)注接觸點(diǎn)管理原則 所有接觸點(diǎn)都應(yīng)該是可控的；利益感知塑造原則 —“ 只有合適的才是最好的 ” ；以有效的語(yǔ)言腳本展現(xiàn)挽留方案的深思熟慮：? 從服務(wù)上考慮? 從價(jià)格上考慮? 從競(jìng)爭(zhēng)上考慮? 從產(chǎn)品定位上考慮? 向我道歉? 得到關(guān)心? 了解我的處境? 保全我的面子? 站在顧客的角度考慮問(wèn)題? 處理問(wèn)題時(shí)的責(zé)任心與靈活性投訴類型－感性感性：希望得到尊重（重視）希望得以傾訴（理解）希望體會(huì)愉悅（體驗(yàn)）? 給我提供解決方案或變通方法? 說(shuō)明要采取的具體行動(dòng)? 告訴我所需要的時(shí)間? 通知我事態(tài)的進(jìn)展投訴類型－理性 多數(shù)客戶只想討回公道、解決問(wèn)題；因此企業(yè)只要做些大于客戶期望的補(bǔ)償，他們就會(huì)積極回報(bào)。 “ 小姐，我想買個(gè)好記點(diǎn)的號(hào)給我老婆，有沒(méi)有尾數(shù)是 527的？你看這是我剛買的手機(jī)做她生日禮物，還可以吧？ ” 繳費(fèi)本身是一個(gè)短暫的業(yè)務(wù)，手續(xù)較簡(jiǎn)單，客戶辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)一般會(huì)注重營(yíng)業(yè)員的工作效率。面對(duì)陌生的環(huán)境，他們既有需求又非常敏感。位置選擇：服務(wù)廳宣傳展柜；業(yè)務(wù)受理臺(tái)席；客戶體驗(yàn)區(qū)216。位置選擇：服務(wù)廳門口；業(yè)務(wù)受理臺(tái)席側(cè)對(duì)客戶視線處；上樓梯拐彎處216。擺放細(xì)節(jié)：張貼于視線平面向下 15度的位置，大約離地面位置 90110厘米216。 視覺(jué)營(yíng)銷系統(tǒng)關(guān)注焦點(diǎn)? 出入口 （行動(dòng)路線規(guī)劃的焦點(diǎn)）? 主通道 （樓梯－兩邊為關(guān)鍵視覺(jué)吸引區(qū)）、 過(guò)渡區(qū)? 業(yè)務(wù)臺(tái)席 （收銀臺(tái)）? 休息洽談區(qū)、自助服務(wù)區(qū) 視覺(jué)營(yíng)銷系統(tǒng)常見(jiàn)錯(cuò)誤? 區(qū)域核心利用價(jià)值不明確? 溝通對(duì)象與目的不明確? 與店鋪整體氛圍不協(xié)調(diào)（劣質(zhì)、雜亂、污損）? 忽視位置、流動(dòng)線路等因素? 只重視櫥窗、陳列臺(tái)? 越多越好人體工學(xué)? 一米原則與一米四原則? 視線范圍是左右 120度、最理想的觀看角度是 25度色彩? 同色系搭配? 為突出某主題可以冷暖搭配，可由暖色至冷色或由冷色至暖色? 以明度高低來(lái)排列（亮度高在上層、亮度低在下層）亮度? 壞燈不維修或?yàn)榱斯?jié)省支出，在沒(méi)客戶時(shí)關(guān)掉燈光? 燈光照射角度不對(duì)? 亮度標(biāo)準(zhǔn)：店頭為店內(nèi)照明度的 1－ 2倍 櫥窗為店面照明的 2－ 3倍 陳列柜臺(tái)為店面照明的 － 2倍 裝飾、展示柜臺(tái)為店面照明的 2－ 4倍u 海報(bào)粘貼216。產(chǎn)品陳列 ：以是否有利于顧客做出購(gòu)買決策、是否帶給顧客方便為原則來(lái)指導(dǎo)物品、裝飾、服務(wù)器具、宣傳單的布置；例如將主推產(chǎn)品放在必經(jīng)之路中心且明顯的位置，且視線與平均身高等高等。色彩明快的工作環(huán)境會(huì)促進(jìn)工作效率的提高。同時(shí)在布局的時(shí)候要考慮到引導(dǎo)客戶的行進(jìn)線路，從而為主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)、分流系統(tǒng)的順利運(yùn)作提供條件。而主動(dòng)服務(wù)的定位令服務(wù)更具挑戰(zhàn)性，因?yàn)橄M(fèi)者和服務(wù)者同時(shí)出現(xiàn)在同一服務(wù)環(huán)境中，服務(wù)組織需要同時(shí)兼顧兩者的不同需求，這使設(shè)計(jì)過(guò)程變得十分復(fù)雜。? 涉及功能區(qū)和人員：視覺(jué)營(yíng)銷系統(tǒng)涉及的功能區(qū)和人員依次是，營(yíng)業(yè)廳的外圍、文化展示區(qū)、客戶休息區(qū)（含展示柜臺(tái)、宣傳招貼、裝飾畫、服務(wù)器具等）、營(yíng)業(yè)廳環(huán)境（音樂(lè)、嗅覺(jué)），負(fù)責(zé)人是營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理及日常清潔員。視覺(jué)營(yíng)銷? 核心任務(wù)與實(shí)質(zhì)：通過(guò)對(duì)營(yíng)業(yè)廳的外觀、環(huán)境、布局的精心設(shè)計(jì)，達(dá)到營(yíng)業(yè)廳促銷暗示和客
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