【正文】 之后，他每次到營業(yè)臺(tái)辦理。但同時(shí)我也擁有筆墨難以形容的喜悅。看電視、電影，念書時(shí)，好象所有的對(duì)錯(cuò)都很清楚，非白即黑，但面對(duì)客戶的反應(yīng)，很多時(shí)候有理說不清，我得冷靜面對(duì)他們情緒性的抱怨，甚至是謾罵的字眼。營業(yè)員的工作內(nèi)容重復(fù)性較高。電信的客戶分布甚廣，各行各業(yè)的都有，甚至還有國家機(jī)關(guān)，像國稅局、工商局等。我的工作主要是與電信客戶直接面對(duì)面溝通。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對(duì)公司與工作的興趣。在此之前我是做傳媒的，在報(bào)社和雜志社做過記者和編輯，之后，經(jīng)朋友 介紹我正式進(jìn)入職場(chǎng)，就在湖南電信郴州分公司做營業(yè)員。我熱愛我的工作。電信營業(yè)員工作總結(jié)（三）在我沒有加入電信公司前，印象里就是服務(wù)最廣，是中國客戶群最大的電信運(yùn)營企業(yè)。在實(shí)習(xí)期間同事之間關(guān)系融洽，各位老師和各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們新員工都非常的關(guān)心，不但在業(yè)務(wù)上，在生活上也給于了極大的關(guān)心，讓我感受到了家一般的溫暖。第三個(gè)階段是在客戶支撐室，我學(xué)習(xí)了全球眼的業(yè)務(wù)流程和故障派單程序，并了解了全球眼的種類，并學(xué)習(xí)了錄單對(duì)前個(gè)階段在設(shè)備維護(hù)組的學(xué)習(xí)有了更深入的了解。盡管我還是一名新員工，但是我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步，能與電信共成長，見證電信公司走向新的輝煌，能夠做好客戶的貼心服務(wù)將是我最大的心愿！電信營業(yè)員工作總結(jié)（二）通過這四個(gè)月的實(shí)習(xí)我收獲 頗多，實(shí)習(xí)期間分為三個(gè)階段，在xxx營業(yè)廳的兩個(gè)月我學(xué)習(xí)了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的操作，熟悉了營業(yè)前臺(tái)的服務(wù)，電信產(chǎn)品的的套餐和新接收的cdma的套餐，通過這階段的學(xué)習(xí)我能夠單獨(dú)的面對(duì)顧客的投訴和要求，并為其提供服務(wù)，在學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)的同時(shí)我也學(xué)習(xí)了服務(wù)的規(guī)范和服務(wù)態(tài)度，豐富了我以前在校所學(xué)不到的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。人的一生，總是離不開工作的。我覺得這個(gè)檢視自我能力的方法還不錯(cuò)。同時(shí)，我向公司的業(yè)務(wù)能手學(xué)習(xí)很重要，它能幫助我不斷地提高自己。工作中比較讓我擔(dān)心的是我有什么會(huì)讓客戶覺得不滿意，我要怎么為客戶提供貼心服務(wù)，不知自己的能力如何。“您好！歡迎光臨！”、“您好！交費(fèi)是嗎？您請(qǐng)坐，請(qǐng)報(bào)號(hào)碼??”，一句句多么簡(jiǎn)單的語言，多么樸素的話語，卻代表了電信公司對(duì)客戶的真誠與關(guān)愛！這也教會(huì)我要如何為人處事，如何做一個(gè)真誠的人！通過工作的這些日子，讓我在各方面的技能都得到提高，也讓我感受到電信公司不光光是一個(gè)服務(wù)型的企業(yè)，他更多的是培養(yǎng)人才的搖籃，讓進(jìn)入公司的員工都能夠更快的進(jìn)入角色。我自己平時(shí)在個(gè)人形象上沒有太多的要求，什么自然啊、親切啊、微笑啊，感覺不是那么重要。有人問我，你一個(gè)大男人什么不好干，偏要跑到電信做營業(yè)員，公司到底給我什么？我覺得公司給我一個(gè)工作的舞臺(tái)，一個(gè)繼續(xù)深造的機(jī)會(huì)。由于營業(yè)員的工作很瑣碎，往往挫折感大于成就感，但一有成就感又會(huì)樂上好幾天。營業(yè)員終究是要解決問題的，除了親切之外，還得要學(xué)會(huì)冷靜面對(duì)客戶的情緒，不要被他們的情緒牽著走。之后，他每次到營業(yè)臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，都會(huì)再三地向我表達(dá)謝意，聽到他的稱贊，我特別高興，并表示這是我份內(nèi)該做的事。但同時(shí)我也擁有筆墨難以形容的喜悅。看電視、電影，念書時(shí)，好象所有的對(duì)錯(cuò)都很清楚，非白即黑，但面對(duì)客戶的反應(yīng)，很多時(shí)候有理說不清，我得冷靜面對(duì)他們情緒性的抱怨，甚至是謾罵的字眼。營業(yè)員的工作內(nèi)容重復(fù)性較高。電信的客戶分布甚廣，各行各業(yè)的都有，甚至還有國家機(jī)關(guān)，像國稅局、工商局等。我的工作主要是與電信客戶直接面對(duì)面溝通。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對(duì)公司與工作的興趣。在此之前我是做傳媒的，在報(bào)社和雜志社做過記者和編輯，之后，經(jīng)朋友介紹我正式進(jìn)入職場(chǎng)，就在湖南電信xx分公司做營業(yè)員。我熱愛我的工作。在我沒有加入電信公司前，印象里就是服務(wù)最廣的就是中國客戶群最大的電信運(yùn)營企業(yè)。移動(dòng)給了我們一片嶄新的天地，我們就是最亮的星，就讓我們?cè)趰徫簧铣浞职l(fā)揮自己的光和熱，移動(dòng)公司是一個(gè)大的整體，把所有的光和熱凝聚在一起，通過我們不懈地努力，由我做起，永不放棄，爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)，我們移動(dòng)公司的明天將再創(chuàng)輝煌。用我心換你心，真心面對(duì)每一位客戶?？烊炅耍ㄟ^自己的努力，我得到了大家的認(rèn)可，并受到了公司領(lǐng)導(dǎo)及同事們的贊揚(yáng)，取得了一定的成績，這些成績的取得讓我感覺到一名營業(yè)員工作的價(jià)值與充實(shí)，而這種享受源于我平凡而單調(diào)的營業(yè)工作。八百多個(gè)工作日中，我用真情服務(wù)每位客戶，同時(shí)很多熱心的客戶反饋給我很多對(duì)工作的建議，拉近了我們之間的距離，真正達(dá)到了心與心的溝通。在為客戶直接的服務(wù)中，從他們感激的目光，滿意的笑容中，我享受到了一種從未享受過的東西，在我看來，我只是做了我應(yīng)該做的，盡了自己應(yīng)盡的義務(wù)。其實(shí)人與人的溝通是很微妙的，用心感受一下便會(huì)了解?！边@句話我一直銘記在心，它給我的工作帶來巨大的動(dòng)力。這就要求我們用良好的心理素質(zhì)，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，與客戶進(jìn)行溝通，讓他了解我們的業(yè)務(wù)，避免不必要的誤解。哪怕客戶的一句“謝謝”，都給我?guī)頍o盡的歡樂，然而在工作中并非都是快樂的。真誠的服務(wù)贏得了用戶的信任，一次休息，我和同學(xué)在街上遇到了一位經(jīng)常到營業(yè)廳辦業(yè)務(wù)的用戶，他見到我就著急的說：“我現(xiàn)在有點(diǎn)急事，你能去幫我交50元話費(fèi)嗎？”說完，把錢給我就走了，我二話沒說馬上到營業(yè)廳為用戶交了50元話費(fèi)，從這以后，這位用戶每次到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，都要專門到我所在的柜臺(tái)，跟我打個(gè)招呼。講解一遍后，我看用戶的神色好象還不太明白又不好意思再問的樣子，就馬上說：“我可能講的不太明白，我再給您講一遍好嗎？”我又一點(diǎn)一點(diǎn)的向用戶講解起來，邊講邊指導(dǎo)用戶操作，直到用戶完全掌握了使用方法為止。提示：根據(jù)幀中繼網(wǎng)的特點(diǎn)能對(duì)用戶的某些業(yè)務(wù)提出采用幀中繼網(wǎng)的建議，并能根據(jù)幀中繼的應(yīng)用案例提出相關(guān)幀中繼業(yè)務(wù)的兩種組網(wǎng)方案草圖。（2）主要應(yīng)用業(yè)務(wù)局域網(wǎng)互聯(lián)；圖像和電子文件的傳送；虛擬專用網(wǎng)(VPN)。幀中繼業(yè)務(wù)目前已廣泛應(yīng)用于局域網(wǎng)(LAN)互連、計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)(CAD)、計(jì)算機(jī)輔助制造(CAM)、文件傳送、圖像查詢業(yè)務(wù)和圖像監(jiān)視業(yè)務(wù)等。10Mbps，今后還將提高到34Mbps。，容量大的特點(diǎn) 提示：采用物理層和鏈路層協(xié)議，糾錯(cuò)和流量控制由智能終端實(shí)現(xiàn)，大大節(jié)省了節(jié)點(diǎn)的開銷，從而降低了數(shù)據(jù)傳輸延遲并提高了吞吐量，用戶接入速率為64kbps190。提示：根據(jù)DDN的特點(diǎn)能對(duì)用戶的某些業(yè)務(wù)提出采用DDN網(wǎng)的建議，并能根據(jù)應(yīng)用案例提出相關(guān)DDN業(yè)務(wù)的兩種組網(wǎng)方案草圖。（2）主要適用范圍：DDN適用于信息量大、實(shí)時(shí)性強(qiáng)、保密性能要求高的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)；DDN業(yè)務(wù)可以替代在模擬專線網(wǎng)或電話網(wǎng)上開放的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)；DDN可用于LAN/WAN（局域網(wǎng)/廣域局）的互聯(lián)；DDN可為分組交換網(wǎng)用戶提供接入分組交換網(wǎng)或INTERNET網(wǎng)的數(shù)據(jù)傳輸通路。（6）網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行管理簡(jiǎn)便。（4）靈活的連接方式。（2）DDN專線傳輸質(zhì)量高。 提示：它包括DDN節(jié)點(diǎn)機(jī)；DTE：數(shù)據(jù)終端或主機(jī)設(shè)備；NMC：網(wǎng)管中心；數(shù)字中繼線；網(wǎng)絡(luò)接入單元等。 提示：（1）傳輸質(zhì)量高；（2）傳輸可靠性高；（3）適用性強(qiáng)；（4）可一點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)；（5）電路利用率高；（6）計(jì)費(fèi)與距離無關(guān)；（7）延遲大，容量受限。第二節(jié) 分組交換業(yè)務(wù) 提示：數(shù)據(jù)終端將報(bào)文送到分組交換機(jī)PS；PS的分組裝拆設(shè)備PAD將報(bào)文裝配成分組，并存入存儲(chǔ)器；PS將來自多個(gè)不同終端的報(bào)文分組一起通過一條較高速的數(shù)字傳輸線在網(wǎng)內(nèi)傳輸；各個(gè)分組按照其分組頭中的地址和控制信息送到與接收終端相連的交換機(jī)PS；該交換機(jī)再根據(jù)分組信息頭中的分組順序號(hào)將分組進(jìn)行排列，恢復(fù)為原數(shù)據(jù)報(bào)文送給接收終端。OSI模型構(gòu)成計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)通信規(guī)則的一個(gè)框架，OSI模型把計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)通信的組織與實(shí)現(xiàn)按功能劃分為七個(gè)層次，即從一個(gè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)發(fā)出通信請(qǐng)求起，到信息經(jīng)過實(shí)際物理線路傳送到另一個(gè)目標(biāo)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)為止，把通信功能從高到低劃分為應(yīng)用層、表示層、會(huì)話層、傳輸層、網(wǎng)絡(luò)層、數(shù)據(jù)鏈路層和物理層。(ISO/OSI/RM)的概念 提示：國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO成立了一個(gè)分委員會(huì)，專門制定多廠商產(chǎn)品互連的通訊標(biāo)準(zhǔn)，并提出開放系統(tǒng)互聯(lián)參考模型OSI／RM，作為各種計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)所應(yīng)遵守的基本模型。第十六章 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)第一節(jié) 數(shù)據(jù)通信概述 提示：一般它包括DTE:數(shù)據(jù)終端設(shè)備；DCE:數(shù)據(jù)電路終接設(shè)備:CCP:通信控制處理器: 公用數(shù)據(jù)通信網(wǎng):分組網(wǎng),數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)網(wǎng),幀中繼等和 CPU?:信息處理設(shè)備。 提示：PSTN、ISDN、移動(dòng)通信網(wǎng)、BISDN等。提示： l 縮位撥號(hào) l 熱線電話 l 叫醒服務(wù) l 免干擾服務(wù) l 呼叫限制 l 遇忙回叫 l 呼叫轉(zhuǎn)移 l 呼叫等待 l 三方通話 l 惡意呼叫識(shí)別 l 接入后無應(yīng)答再回叫 l 呼叫代答 l 連選功能 l 立即計(jì)費(fèi) l ISDN服務(wù) l 數(shù)據(jù)通信提示：（1）設(shè)備占用空間（2）設(shè)備投資（3）維護(hù)人員成本 提示：（1）設(shè)備維護(hù)，軟、硬件升級(jí)，功能增強(qiáng)，電話擴(kuò)容；（2）接通率，故障率，阻塞率；（3）獨(dú)立外線直撥；第二節(jié) 智能網(wǎng)業(yè)務(wù)，智能業(yè)務(wù)的三種實(shí)施方式 提示：l 智能業(yè)務(wù)不僅進(jìn)行信息的傳輸交換，還進(jìn)行一些智能處理，即對(duì)信息的存儲(chǔ)和控制功能l 傳統(tǒng)方式、智能平臺(tái)方式、IN方式 提示：智能網(wǎng)是在原有通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上，為快速、方便、經(jīng)濟(jì)、靈活地提供新的電信業(yè)務(wù)而設(shè)置的附加網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。l 用戶終端業(yè)務(wù)：是直接面向用戶的通信或信息處理業(yè)務(wù)，包含OSI模型中17層的功能。，綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)提供的業(yè)務(wù) 提示：（1）定義：ISDN在電話綜合數(shù)字網(wǎng)的基礎(chǔ)上演變而成，提供端到端的數(shù)字連接，以支持一系列廣泛的業(yè)務(wù)，為用戶入網(wǎng)定義了一組有限的標(biāo)準(zhǔn)多用途用戶網(wǎng)絡(luò)接口。，程控交換機(jī)提供的新業(yè)務(wù) 提示： 特點(diǎn)：（1）提供許多新的用戶服務(wù)性能；（2）維護(hù)管理方便、可靠性高；（3）靈活性大，易于修改和增加新功能；38（4）體積小、重量輕、耗電?。唬?）易于維護(hù)。（4）國際電話網(wǎng)：由設(shè)置在各個(gè)國家的國際接口局組成，國際接口局負(fù)責(zé)來往于國內(nèi)和國外的國際電話，也可以轉(zhuǎn)接另外兩個(gè)國家之間的電話。第十五章 固定電話網(wǎng)業(yè)務(wù)第一節(jié) 電話網(wǎng)與電話業(yè)務(wù)，本地電話網(wǎng)、長途電話網(wǎng)、國際電話網(wǎng)的概念 提示：（1）PSTN包括：本地電話網(wǎng)、長途電話網(wǎng)、國際電話網(wǎng)（2）本地電話網(wǎng)：指在同一長途編號(hào)區(qū)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)，由端局、匯接局、用戶線、局間中繼線組成，不包括長途交換中心。兩大類十三種（含若干子業(yè)務(wù)）。提示：按照教材，基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)包括：l 固定網(wǎng)絡(luò)國內(nèi)長途及本地電話業(yè)務(wù)； l 移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)電話和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)； l 衛(wèi)星通信及衛(wèi)星移動(dòng)通信業(yè)務(wù)； l 互聯(lián)網(wǎng)及其他公共數(shù)據(jù)傳送業(yè)務(wù)；l 帶寬、波長、光纖、光纜、管道及其他網(wǎng)絡(luò)元素出租、出售業(yè)務(wù)； l 網(wǎng)絡(luò)承載、接入及網(wǎng)絡(luò)外包等業(yè)務(wù)； l 國際通信基礎(chǔ)設(shè)施、國際電信業(yè)務(wù)； l 無線尋呼業(yè)務(wù)； l 轉(zhuǎn)售的基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)。建立在基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)之上的電信增值業(yè)務(wù)可以對(duì)信息進(jìn)行存儲(chǔ)、改變速率、碼型或通信規(guī)則的加工處理功能，增加了信息的使用價(jià)值。9． 關(guān)系營銷的本質(zhì)特征 提示：（1）雙向溝通（2）合作（3）雙贏（4）親密（5）控制10． 整合營銷的戰(zhàn)略設(shè)計(jì) 提示：（1）凸現(xiàn)企業(yè)個(gè)性（2）體現(xiàn)企業(yè)核心價(jià)值觀（3）體現(xiàn)企業(yè)進(jìn)取精神11． 結(jié)合企業(yè)的大客戶管理，談?wù)効蛻絷P(guān)系管理的實(shí)施（略）12． 針對(duì)通信企業(yè)的某一細(xì)分市場(chǎng)，談?wù)務(wù)蠣I銷的主要思路（略）第十四章 電信業(yè)務(wù)概述。8． 網(wǎng)絡(luò)營銷對(duì)傳統(tǒng)營銷的沖擊與整合的關(guān)系 提示：網(wǎng)絡(luò)營銷對(duì)傳統(tǒng)營銷的沖擊（1）對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)品品牌策略的沖擊（2）對(duì)定價(jià)策略的影響（3）對(duì)傳統(tǒng)營銷渠道的沖擊（4）對(duì)傳統(tǒng)廣告障礙的消除網(wǎng)絡(luò)營銷對(duì)傳統(tǒng)營銷的整合網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷是相互促進(jìn)和補(bǔ)充的，企業(yè)在進(jìn)行營銷時(shí)應(yīng)根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)和細(xì)分市場(chǎng)，整合網(wǎng)絡(luò)營銷和傳統(tǒng)營銷策略，以最低成本達(dá)到最佳的營銷目標(biāo)。2． 網(wǎng)絡(luò)營銷的特點(diǎn) 提示：（4）跨時(shí)空（5）多媒體（6）交互式（7）擬人化（8）成長性（9）整合性（10）超前性（11）高效性（12）經(jīng)濟(jì)性（13）技術(shù)性3． 關(guān)系營銷的含義 提示：所謂關(guān)系營銷，是把營銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程4． 整合營銷的基本含義 提示：整合營銷是以整合企業(yè)內(nèi)外部所有資源為手段，重組再造企業(yè)的生產(chǎn)行為與市場(chǎng)行為，充分調(diào)動(dòng)一切積極因素，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的、全面的、一致化營銷。（3）根據(jù)客戶選擇服務(wù)自由度的大小劃分為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。10． 根據(jù)服務(wù)的三種分類方法，分析通信行業(yè)的服務(wù)屬性 提示：（1）按客戶在服務(wù)過程中參與程度高低，可將服務(wù)劃分為三大類，即高接觸性服務(wù)、中接觸性服務(wù)和低接觸性服務(wù)。8． 客戶評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn) 提示：客戶評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，即可感知性、可靠性、反應(yīng)性、保證性和移情性。從上面服務(wù)的五個(gè)基本特征可以看出，服務(wù)的“無形性”是最根本的特征。（5）缺乏所有權(quán)是指在服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程中，不涉及任何所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。（4）不可儲(chǔ)存性服務(wù)一般是即時(shí)生產(chǎn)、即時(shí)消費(fèi)，不能儲(chǔ)存的。服務(wù)質(zhì)量是多個(gè)因素綜合作用的結(jié)果。服務(wù)產(chǎn)品則不同，服務(wù)的提供者和購買者都要參與服務(wù)過程，兩者相互作用、相互影響，共同決定服務(wù)的最終質(zhì)量。有形產(chǎn)品制造出來以后，先儲(chǔ)存，通過分銷，最后消費(fèi)。不同的客戶消費(fèi)(使用)同一種服務(wù)，他們感受到的滿足程度很可能不同。7． 服務(wù)的無形性與服務(wù)的其他基本特征的關(guān)系 提示：（1）無形性服務(wù)是無形的，是一種或一系列的行為過程，它看不見、摸不著。5． 流程分析的含義 提示：流程分析是指通過分解組織系統(tǒng)和架構(gòu)，鑒別客戶同服務(wù)人員的接觸點(diǎn)并從這些接觸點(diǎn)出發(fā)來改進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種方法。3． 服務(wù)質(zhì)量的綜合管理的定義 提示：服務(wù)質(zhì)量的綜合管理是為了充分滿足消費(fèi)者需求，企業(yè)的全體部門、全體成員參加的，在服務(wù)的全部過程中，對(duì)于影響服務(wù)質(zhì)量的全部要素的管理。（略）第十二章 服務(wù)營銷1． 服務(wù)的定義 提示：服務(wù)是指一方向另一方提供的可以滿足某種欲望、需求而不涉及所有權(quán)轉(zhuǎn)移的行為。提示：市場(chǎng)營銷策略包括與目標(biāo)市場(chǎng)、市場(chǎng)營銷因素組合、市場(chǎng)營銷費(fèi)用支出水