某電信金牌營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)-文庫吧資料
2025-02-27 23:24本頁面
【正文】 戶教育的作用。? 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)結(jié)束語： “ 請(qǐng)問還有什么需要我為您做的？ ” ? 通過詢問客戶是否還有其他需求，避免服務(wù)的遺漏 ? 通過詢問客戶是否還有其他需求，表達(dá)主動(dòng)服務(wù)的意愿? 表示感謝可以給客戶帶來完美的服務(wù)感知并向其傳達(dá)企業(yè)的重視與尊重 ? 在抱怨的處理結(jié)束時(shí)，表示感謝應(yīng)該變?yōu)楸硎厩敢?。價(jià)值觀、規(guī)則同步252。語言文字同步252。呼吸方式頻率同步252。 旁征博引ituationroblemndicationeedbenefit背景問題： 尋找客戶的傷口難點(diǎn)問題： 揭示傷口暗示問題暗示問題 ：： 傷口上撒鹽示益問題： 傷口上抹藥eaturedvantageenefitvidence特點(diǎn)： 產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的屬性，如性能和 特性優(yōu)點(diǎn)： 由獨(dú)特的功能引發(fā)出來的便利或 與眾不同之處利益：利益： 可以為客戶帶來的好處和利益， 能滿足其深層次的需求證據(jù)： 用以證明利益的案例、數(shù)據(jù)252。 正面措辭216。 同文同種216。 謹(jǐn)慎結(jié)論性發(fā)問針對(duì)性問題選擇性問題開放式問題封閉式問題216。 提高與同事之間合作效率216。 一次性妥善處理客戶投訴216。 記錄重點(diǎn)216。 不要打岔216。 開放心靈 同理心216。以 實(shí)力為訴求點(diǎn)，引起顧客欲望M 5 記憶 印象、反復(fù) 不過等一下 了解同類競(jìng)爭(zhēng)，并確定需要6 比較 異質(zhì)、同質(zhì) 會(huì)有更好的？使 顧客自由選擇、比較7 選擇 差異、重點(diǎn) 決定哪一個(gè) 比較檢討后，試圖消除對(duì)方疑慮8 可能 判斷、檢驗(yàn) 這種比較好 說明商品的信用，使其肯定判斷9 確信 復(fù)核意愿 那一種才好 讓 顧客意識(shí)到購(gòu)買是自己的意愿，10 決心 正確、值得 決定這個(gè)吧 加強(qiáng)信念，使對(duì)方購(gòu)買、締結(jié)A 11 行動(dòng) 排他、保障 我要這一種 確認(rèn)交貨時(shí)間，簽定契約售后服務(wù)12 滿足 成就、有名 正是想要的 使 顧客自覺眼光獨(dú)到，擁有滿足感、消費(fèi)心理階段轉(zhuǎn)變過程接待客戶幫助客戶理解客戶留住客戶 客戶服務(wù)循環(huán)圖服務(wù)階段 例子接待階段 小姐，你好，請(qǐng)坐！有什么我能幫到您的嗎？理解階段 哦，小姐，我知道您很著急。 客戶滿意 =期望 結(jié)果； 滿意度 =感受值 /期望值口 碑 過去經(jīng)歷個(gè)人需求客戶的期望 與需求分析：情感需求、信息需求、環(huán)境需求客戶十大期望n 網(wǎng)絡(luò) 質(zhì)量好n 各種 費(fèi)用 優(yōu)惠n 服務(wù) 質(zhì)量 優(yōu)良n 營(yíng)業(yè) 網(wǎng)點(diǎn) 均勻，環(huán)境 設(shè)施 舒適n 計(jì)費(fèi) 準(zhǔn)確無誤n 繳費(fèi) 方便快捷n 品牌 令人驕傲n 分銷網(wǎng)點(diǎn) 操作規(guī)范n 功能 多而實(shí)用n 反應(yīng) 及時(shí)迅速客戶期望值的主次順序：不合理的客戶期望值無法滿足的合理期望值矛盾的客戶期望值 可以放棄的期望值不可放棄的期望值客戶期望值組合及管理2P（ Personally 親歷、 Pleasing 愉悅） ＋ M（ Memorable 難忘） ＋ I（ Interaction 互動(dòng)） S: Smile for everyone 微笑待客 E： Excellence in everything you do 精通業(yè)務(wù) R: Reaching out to every Customer with hospitality 親切友善 V: Viewing every Customer as special 每位客戶都是重要的 I： Inviting your Customer to return 邀請(qǐng)客戶再度光臨 流程上 及時(shí)的有效的統(tǒng)一的252。 流程上緩慢心不在焉無序的混亂的252。 流程上準(zhǔn)時(shí) 有效統(tǒng)一無興趣252。 流程上緩慢心不在焉無序的
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