【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 接下位顧客的準(zhǔn)備。時(shí)時(shí)以顧客為重：不論導(dǎo)購(gòu)員在等待顧客這段時(shí)間里做什么準(zhǔn)備工作，都只能算是銷售行為的輔助工作，絕對(duì)不能為了做這些工作而忽略自己最重要的職責(zé)——接待顧客B、迎接顧客時(shí)：所謂“接近”就是通過(guò)言語(yǔ)和非言語(yǔ)的方式對(duì)顧客表示歡迎：“歡迎光臨”或“你感覺(jué)這款貨品怎幺樣”，如果太早接近會(huì)給顧客壓迫感會(huì)產(chǎn)生警戒心理，而有“霸王店”的反感；相反，太遲又會(huì)讓顧客感到“不親切”而調(diào)頭離開(kāi)，這就是接近的困難這處。顧客對(duì)商品是否產(chǎn)生興趣，只要對(duì)顧客的表情、行動(dòng)加以觀察注意，便能判斷出來(lái)，具體來(lái)說(shuō)，若有如下7種情況，就是接近的機(jī)會(huì)，以充滿自信的態(tài)度去接待顧客吧！注視特定的商品時(shí)：顧客仔細(xì)觀察某項(xiàng)商品，就是對(duì)這件商品產(chǎn)生“注意”和“興趣”的表現(xiàn)。說(shuō)不定顧客已對(duì)這項(xiàng)商品做了種種“聯(lián)想”，此時(shí)正是自信地招呼顧客的好時(shí)機(jī)。顧客用手觸摸商品時(shí)：顧客以手接觸商品，就是對(duì)商品產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)，此時(shí)正是接近并詢問(wèn)“感覺(jué)如何”的好時(shí)機(jī)。但如果在顧客剛接觸商品的瞬間就詢問(wèn)，會(huì)嚇到顧客，應(yīng)隔幾秒鐘之后，再以溫和的聲音詢問(wèn)。顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)：遇到這種狀況，應(yīng)盡早以親切的態(tài)度向顧客說(shuō)：“讓您久等了”，或“歡迎光臨！有什么我可以為您服務(wù)的嗎”此時(shí)絕不可有因同事之間互相交談而忽略顧客。 與顧客的視線相遇時(shí)：顧客在購(gòu)買上需要建議時(shí)，大多會(huì)尋找導(dǎo)購(gòu)。因此，導(dǎo)購(gòu)要把握這個(gè)機(jī)會(huì)（與顧客視線相聯(lián)接），以微笑說(shuō)：“歡迎光臨”并走向顧客。 顧客與同伴交談時(shí)：這種情形下是顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣的明顯表現(xiàn)，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)的介紹和建議，也特別容易影響顧客。 顧客將手提袋放下時(shí)：這也是對(duì)商品注意而產(chǎn)生興趣的行動(dòng)之一，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)自信地對(duì)顧客說(shuō)：“歡迎光臨”這種情形要在顧客放下手提袋一段時(shí)間，再接近較好。 顧客探視櫥窗或商品時(shí)：這時(shí)接觸顧客，顧客會(huì)有“過(guò)早”的感覺(jué)。但在其它商場(chǎng)也有類似的商品時(shí)，要有“先下手為強(qiáng)”的精神，盡早接受顧客也較有效，因?yàn)轭櫩涂偸呛茈y拒絕導(dǎo)購(gòu)的誠(chéng)意，但要把握好度。C、展示貨品時(shí)：導(dǎo)購(gòu)員在接近顧客之后，接著就是準(zhǔn)備貨品的展示，這并不是僅僅將貨品拿給顧客看，而是要能夠促進(jìn)顧客的聯(lián)想力，進(jìn)而刺激其購(gòu)買欲。將使用時(shí)的狀態(tài)給顧客看必須將貨品使用時(shí)的狀態(tài)展示給顧客看，如將貨品貼近自己身體上，以便顧客能聯(lián)想到穿好后的狀態(tài)。使顧客接觸貨品由于人們具有視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)等五種感覺(jué)，所以在展示貨品時(shí)要讓顧客實(shí)際去接觸貨品，以讓顧客能具有真實(shí)感。讓顧客看出貨品的價(jià)值在展示貨品之際，要能夠讓顧客看出貨品的價(jià)值，且一定要注意價(jià)值效果的表現(xiàn)若一樣貨品不適合，再提示第二樣、第三樣由于每一位顧客對(duì)貨品的喜好程度不同，往往會(huì)因色彩、尺寸、花樣、價(jià)格因素覺(jué)和不合適，此時(shí)導(dǎo)購(gòu)員仍需展示第二樣、第三樣貨品，以供顧客選擇。由低價(jià)到高價(jià)的順序展示給顧客透過(guò)與顧客的接洽，洞悉其所需的設(shè)計(jì)、規(guī)格、材料等因素，以推測(cè)顧客預(yù)算的金額，由低價(jià)到高價(jià)的順序逐次展示給顧客看，同時(shí)展示過(guò)程中應(yīng)特別注意顧客的反應(yīng)以掌握顧客所愿意接受的價(jià)格。D、推薦貨品時(shí)（建議式推銷）在銷售過(guò)程中，除了將貨品提示給顧客，而且對(duì)貨品加以說(shuō)明外，就是如何向顧客推薦貨品了，以刺激其購(gòu)買欲望。推薦時(shí)要具有信心在對(duì)顧客推薦貨品時(shí)，我們本身要具有信心，才能讓顧客對(duì)貨品有信賴感。要合于顧客的才予以推薦抓住顧客所需，找出接近其希望的貨品予以推薦，并迅速取出貨品讓顧客試穿。根據(jù)客人喜好，尊重客人的意見(jiàn)，有針對(duì)性的加以推薦，而并非一味的強(qiáng)行推薦。銷售對(duì)象不同而改變即使是同樣的貨品，由于購(gòu)買對(duì)象的不同，在銷售上必須隨之變化，以強(qiáng)化訴求效果。E、完成銷售在顧客購(gòu)買過(guò)程中，當(dāng)其對(duì)貨品產(chǎn)生購(gòu)買信念時(shí)，如何得體巧妙的進(jìn)一步促使顧客提早購(gòu)買的決心而付出行動(dòng)，這是很重要的。鼓勵(lì)客人試穿，并請(qǐng)出來(lái)看試衣探知顧客的喜好當(dāng)顧客做決定性的選擇時(shí)，要特別注意顧客對(duì)貨品的反應(yīng)，諸如一直拿在手上的貨品，一直詢問(wèn)的貨品等，均為顧客可能購(gòu)買的貨品，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)針對(duì)這一觀察洞悉顧客的喜好，進(jìn)一步加以說(shuō)明與推薦，則交易成功率很高。輕輕加上一句“那幺這一樣好啦”由對(duì)顧客的說(shuō)明推薦，并觀察出顧客可能購(gòu)買的貨品時(shí)，若以此時(shí)針對(duì)某項(xiàng)貨品輕輕加上這么一句，很可能幫助顧客作購(gòu)買的決定而完成交易。F、附加推銷推薦銷售的技巧并非只運(yùn)用在銷售應(yīng)對(duì)的時(shí)候，即使顧客已經(jīng)購(gòu)買了某種商品，導(dǎo)購(gòu)員也應(yīng)順便積極地向顧客提一些友好的建議和詢問(wèn)，以推薦出一些相關(guān)聯(lián)的貨品、促銷品。因?yàn)椋?dāng)顧客購(gòu)買完商品時(shí)，他往往對(duì)這次購(gòu)買很興奮，所以，我們應(yīng)抓住顧客購(gòu)買貨品后愉快心情的好時(shí)機(jī)。例如：“這款毛衣如配上這條褲了會(huì)更漂亮，恰巧這款褲子正在打折?！边@種建議與詢問(wèn)，不僅能增加銷售的數(shù)量，還增強(qiáng)了我們與顧客之間感情聯(lián)絡(luò)，讓顧客覺(jué)得我們是真正在關(guān)心他。注意：不要輕易結(jié)束交易，應(yīng)永遠(yuǎn)向顧客推薦“連帶”商品，直到確信已經(jīng)滿足了顧客的所有需要為止第四節(jié)：顧客的類型處理方法： 要注意慎重的談話用語(yǔ)，接待這類顧客的時(shí)候速度要快從而使這類顧客能在最短的時(shí)間買到想要的貨品處理方法：顧客本身較慎重、在介紹貨品時(shí)要有信心的推介，不要表露急切心態(tài)或強(qiáng)制顧客購(gòu)買給予一定時(shí)間讓顧客自己作出選擇處理方法：這類顧客一般不表達(dá)自己的意見(jiàn)要多注意顧客的面部表情多用提問(wèn)的方式來(lái)引導(dǎo)顧客消費(fèi)處理方法：這類顧客比較喜歡自己專注的講話，同時(shí)我不能打斷顧客的談話，待有機(jī)會(huì)時(shí)響應(yīng)顧的談話處理方法： 這類顧客在談話中會(huì)嘲諷或愚弄我們的同事，這時(shí)我們要用穩(wěn)重的心態(tài)來(lái)接待，可以采取一些幽默的語(yǔ)言來(lái)答辯顧客比如：您真會(huì)開(kāi)玩笑處理方法：對(duì)待這類顧客提出的疑問(wèn)要在短時(shí)間內(nèi)作出肯定確實(shí)的回答在談話過(guò)程中要具有信心以誠(chéng)懇的態(tài)度接待顧客處理方法：與這類顧客在談話中要注意說(shuō)話要井然有續(xù)并加以說(shuō)明語(yǔ)言簡(jiǎn)捷明確具有事實(shí)根據(jù)對(duì)相關(guān)貨品知識(shí)要充分說(shuō)明第五節(jié)：顧客的購(gòu)買心理l 不能摸清顧客的心理就無(wú)法展開(kāi)親切的銷售活動(dòng)。購(gòu)買心理與銷售員顧客從“留意”商品開(kāi)始，到“決定”購(gòu)買商品的心理歷程，可由下述“購(gòu)買心理的七個(gè)階段”來(lái)理解。同時(shí)，以購(gòu)買心理的七個(gè)階段作為判斷基礎(chǔ)，并配合顧客情況來(lái)進(jìn)行銷售活動(dòng)，是銷售員的任務(wù)。“購(gòu)買心理的七個(gè)階段”的重要性不了解七個(gè)階段的重要性，也無(wú)法察覺(jué)“顧客現(xiàn)在是什么心情”，就不能配合顧客的情況而給予適切的建議以促銷產(chǎn)品，而且，也難以思考購(gòu)買心理和實(shí)行銷售技術(shù)練習(xí)，其結(jié)果，僅成為一個(gè)“銷售者”罷了。購(gòu)買心理的七個(gè)階段所謂七個(gè)階段就是— 開(kāi)始“留意”商品— 對(duì)商品感到“興趣”— “聯(lián)想”使用情況— 對(duì)商品產(chǎn)生“欲望”— “比較”商品價(jià)格— “信任”銷售員或商品— “決定”購(gòu)買以購(gòu)買領(lǐng)帶為例，具體說(shuō)明“購(gòu)買心理的七個(gè)階段”購(gòu)買心理的7個(gè)階段顧客的心理流程第1階段 “留意”看見(jiàn)陳列的領(lǐng)帶“啊！好漂亮的領(lǐng)帶”第2階段 “感到興趣”看見(jiàn)領(lǐng)帶上“西陣織”的標(biāo)示“日式的設(shè)計(jì)也蠻有趣的”第3階段 “聯(lián)想”聯(lián)想自己穿西裝的姿態(tài)“這種顏色應(yīng)該蠻適合的，太太也會(huì)喜歡吧！”第4階段 “產(chǎn)生欲望”己的姿態(tài)時(shí)，就會(huì)有強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望“好想買??！”第5階段 “比較”把價(jià)格、品質(zhì)、設(shè)計(jì)和以前的商品或其它商店比較“我喜歡這條領(lǐng)帶，該怎幺辦呢？”第6階段 “信任”聽(tīng)銷售員的說(shuō)明，作多種考慮之后“如銷售員所說(shuō)，我能理解”第7階段 “決定”表示決心購(gòu)買的意志“好吧！我決定買這個(gè)”注有如上表一步一步進(jìn)行的情況，也有從“欲望”直接發(fā)展到“決定”的，還有從“比較”后就變成不喜歡的情形。顧客的心理總是存著“一進(jìn)一退”的念頭。銷售過(guò)程的5個(gè)階段和銷售員的任務(wù)l 為顧客有效的工作是推展銷售成果的要點(diǎn)。（1）銷售員的任務(wù)是促進(jìn)購(gòu)買心理銷售員不僅要察覺(jué)顧客心理，適時(shí)地提出建議，更要積極地扮演使顧客有“留意→產(chǎn)生興趣→聯(lián)想→……”的期待心理。因此，必需熟識(shí)“購(gòu)買心理的七個(gè)階段”。（2）促進(jìn)購(gòu)買心理“銷售過(guò)程的5個(gè)階段”為促進(jìn)購(gòu)買心理，銷售員的任務(wù)是— 等待機(jī)會(huì)— 接近— 說(shuō)明商品— 建議、說(shuō)服— 總結(jié)這5個(gè)階段稱為“銷售過(guò)程的5個(gè)階段”，和購(gòu)買心理的七個(gè)階段對(duì)比，整理在圖表中。（3）銷售過(guò)程的5個(gè)階段和銷售員的任務(wù)如上所述5個(gè)階段，以及依各種情形銷售員所應(yīng)擔(dān)任的主要任務(wù)，都記載在下頁(yè)圖表的右欄中；這些任務(wù)必須一一反復(fù)練習(xí)，才能促進(jìn)購(gòu)買心理。將購(gòu)買心理的七個(gè)階段、銷售過(guò)程的5個(gè)階段和銷售員和任務(wù)等，以相互的關(guān)系連接?！百?gòu)買心理的7個(gè)階段” “銷售過(guò)程的5個(gè)階段” 以及“銷售員的任務(wù)”購(gòu)買心理銷售過(guò)程過(guò)程中銷售員的任務(wù)（第1階段）“留意”（第1階段）等待機(jī)會(huì)（1）等待接近顧客的機(jī)會(huì)（第2階段）“感到興趣”（第2階段）接近（2）把握機(jī)會(huì)向顧客說(shuō)話（第3階段）“聯(lián)想”（第3階段）說(shuō)明商品（1） 簡(jiǎn)潔說(shuō)明商品的特征，描繪商品的好形象（2） 發(fā)現(xiàn)顧客的喜好，推廣適合的商品（3） 實(shí)際演練，說(shuō)明實(shí)例（第4階段）“產(chǎn)生欲望”（第5階段）“比較”（第4階段）建議、說(shuō)明（4） 以各種角度說(shuō)明比較（5） 對(duì)顧客的詢問(wèn)作貼切的回答（6） 以資料和實(shí)例獲得信賴（第6階段）“信任”（第7階段）“決定”（第5階段）總結(jié)（7） 依顧客的情況抓住總結(jié)的機(jī)會(huì)（8） 以總結(jié)的技巧促使顧客下決心第六節(jié)：接近顧客的七個(gè)時(shí)機(jī)l 接近時(shí)機(jī)的好壞決定顧客的購(gòu)買與否何謂接近：所謂接近就是走向顧客、對(duì)顧客說(shuō)：“歡迎光臨“或”這件貨品不錯(cuò)吧！“等，如果太早接近，會(huì)給顧客壓迫感和產(chǎn)生警戒心，而有”霸王店“的反感。相反的，太遲時(shí)會(huì)當(dāng)顧客感到”不親切“而調(diào)頭離去，這就是接近的困難之處。接近的時(shí)機(jī)與購(gòu)買心理：注意：之前所述的購(gòu)買心理的7個(gè)階段，當(dāng)顧客對(duì)商品表示“興趣“時(shí)邊接近，這就是接近的理想時(shí)機(jī)巧妙的接近，掌握顧客的心理，加以適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明和建議，誘導(dǎo)顧客進(jìn)入正面的”聯(lián)想“，就比較容易喚起顧客的購(gòu)買”欲望“以顧客的言行判斷接近時(shí)機(jī)如上所述，在顧客表示“興趣“時(shí)加以接近。而顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣與否，只要對(duì)顧客的表情、行動(dòng)加以觀察注意，便能判斷出來(lái)。具體來(lái)說(shuō)，若有如下7點(diǎn)情況，就是接近的機(jī)會(huì)，以充滿自信的態(tài)度去帶顧客吧！注視特定的商品時(shí)仔細(xì)觀察某項(xiàng)商品，就是對(duì)這商品產(chǎn)生“注意”和“興趣”的證據(jù)。說(shuō)不定顧客已對(duì)這項(xiàng)商品做了種種“聯(lián)想”，此時(shí)正是自信地去招呼顧客的好時(shí)機(jī)。手觸商品的時(shí)以手接觸商品，就是對(duì)此項(xiàng)商品產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)，并且加以確定自己是不是需要這項(xiàng)商品。此時(shí)正是接近并詢問(wèn)“感覺(jué)如何”的好時(shí)機(jī)。但若在顧客接觸商品的瞬間就詢問(wèn)，會(huì)驚嚇到顧客，應(yīng)隔一段時(shí)間之后，再以溫和的聲音詢問(wèn)。顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)遇到這樣狀況，應(yīng)盡早以親切的態(tài)度想顧客說(shuō)“讓你久等了”或“歡迎光臨”。此時(shí)，絕對(duì)不可有因同事之間互相交談而忽略顧客的情況出現(xiàn)。與顧客的視線相遇時(shí)顧客在購(gòu)買上需要建議時(shí)，大多會(huì)尋找銷售員。因此，銷售員要把握這個(gè)機(jī)會(huì)（與顧客視線相遇），以微笑著說(shuō)“歡迎光臨”并走向顧客。顧客與同伴交談時(shí)這種情形正是顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣的明顯行為。此時(shí)，多半會(huì)與同伴交談，銷售員的說(shuō)明合格建議，也特別容易產(chǎn)生效果。將手提袋放下時(shí)這也是對(duì)商品注意而產(chǎn)生的行動(dòng)之一，銷售員應(yīng)自信地對(duì)顧客說(shuō)“歡迎光臨”。要在顧客放下手提袋一段時(shí)間，再接近較好。探視櫥窗或商品時(shí)若和其它六項(xiàng)機(jī)會(huì)比較，會(huì)對(duì)此項(xiàng)接近機(jī)會(huì)有過(guò)早的感覺(jué)。但在販賣類似商品的商店此時(shí)要有“先下手為強(qiáng)”的精神，盡早接近顧客也比較有效，因?yàn)轭櫩涂偸呛茈y拒絕銷售員的誠(chéng)意。七項(xiàng)接近的時(shí)機(jī)與用語(yǔ)顧客的狀態(tài)用語(yǔ)例句（1）注視特定商品時(shí)“歡迎光臨”“是***商品嗎？”“****不錯(cuò)吧！”（2）以手觸摸商品時(shí)“*****不錯(cuò)吧！”“這是新制品頗受好評(píng)”“歡迎光臨”（3）表現(xiàn)尋找商品的狀態(tài)時(shí)“讓您久等了”“您需要什幺”（4）與銷售員的視線相遇時(shí)“歡迎光臨”（5）與同伴商量時(shí)“歡迎光臨”“是****商品嗎？”（6）放下手提袋時(shí)“歡迎光臨”（7）探視櫥窗或商品時(shí)“歡迎光臨”“賣得很便宜哦！”第七節(jié)：待客說(shuō)話的七項(xiàng)原則l 充分利用說(shuō)話方法來(lái)掌握顧客的心。說(shuō)話態(tài)度就是心的態(tài)度尊重顧客，使其能愉快地購(gòu)物，是銷售員的服務(wù)本份。因此，如何正確地對(duì)顧客說(shuō)話，具體地來(lái)說(shuō)就是“顧客希望聽(tīng)到什么樣的話？”。何謂“待客說(shuō)話的七原則”七原則就是：“對(duì)不起”、感謝語(yǔ)……等，以下逐一詳細(xì)說(shuō)明。A、不用否定型而使用肯定型的句子當(dāng)顧客問(wèn)“有***商品嗎？”，假使回答“我們不賣****商品”，這就是否定型的回答。這樣的回答會(huì)使顧客有被拒絕、無(wú)趣的感覺(jué)，而掉頭離去肯定型的回答是“我們現(xiàn)在只有***商品”，如此，顧客不會(huì)覺(jué)得被拒絕，甚至?xí)f(shuō)“那么，請(qǐng)讓我看****商品”。B、不用命令型而用請(qǐng)求型例如“請(qǐng)打電話給我”。雖然是一句尊重的話，但仍是使用命令型的語(yǔ)調(diào)。如果說(shuō)“能不能打個(gè)電話給我”，這就是請(qǐng)求型的語(yǔ)調(diào)，顧客也會(huì)愉快地說(shuō)“好的”。C、以反問(wèn)表示尊重以“您很適合”來(lái)做例子，“您很適合”并不算不尊重，但語(yǔ)尾仍感覺(jué)太粗糙，若是反過(guò)來(lái)說(shuō)“很適合您，不是嗎？”，語(yǔ)氣顯得謙遜，強(qiáng)烈地表現(xiàn)出對(duì)顧客的尊重，會(huì)產(chǎn)生較大的效果。D、拒絕的場(chǎng)合要說(shuō)“對(duì)不起”并和請(qǐng)求型并用例如“不能兌換外幣”，給我強(qiáng)烈拒絕印象，但若說(shuō)“我很抱歉，可否請(qǐng)您到銀行去兌換”，就沖淡了拒絕的印象，反而能感受到銷售員的美意。E、不斷言，讓顧客自己決定如果說(shuō)“我想，這個(gè)可能比較好”，然后讓顧客自己說(shuō)“我決定買這個(gè)”，這種情形，容易讓顧客有“自己選購(gòu)”的滿足感。如果斷言說(shuō)“這個(gè)比較好”，則會(huì)使顧客有壓迫感