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正文內(nèi)容

前臺營業(yè)員培訓全案(編輯修改稿)

2024-09-15 18:14 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 的柜臺陳列嗎?□喜 歡 □不喜歡 三、 請寫出你喜歡或不喜歡你所在柜臺陳列的兩個原因 1 、____________________________________________________________________________ 2 、______________________________________________________________________________ 四、 你所在柜臺的陳列是否符合以下要點,請在符合之處打“ √” □ 有鮮明的主題,能強化商品的特色。 □ 色彩搭配柔和、協(xié)調(diào)、讓人眼 前一亮。 □ 樣品陳列設(shè)計有個性,擺放具藝術(shù)感。 □ 樣品陳列位置是否位于柜臺的醒目位置。 □ 商品陳列豐富、充實。 □ 商品分類清晰,能讓顧客快速看到所需商品。 □ 陳列商品旁有明確的標識物品,比如價格牌、說明書等。 □ 經(jīng)常更新陳列形式,使陳列具有新鮮感和魅力。 □ 陳列的商品干凈,不帶有塵土、污漬。 其 他 ( 請 補 充 )___________________________________________________________________ 五、 你認為你所在柜臺陳列應該在哪方面加強和改進? _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ 第二節(jié) 充分發(fā)揮你的個人魅力 推銷前先推銷自己。 —— 美國推銷大王喬 ?吉拉德 在一個柜臺里,雖然銷售的是產(chǎn)品,但是能吸引顧客的卻不僅僅是產(chǎn)品。在某種意義上講,營業(yè)員才是柜臺的主角,因為其代表著公司的形象、動作、眼神及面部表情都將影響著客人對你和你的柜臺的印象,也將影響著你們之間的溝通是否有效,以及銷售能否取得成功。 一 充分展示個人的最佳儀表 一個人的儀表包括了衣著、發(fā)型、化妝。作為營業(yè)員,具有整潔的儀表是最基本的要求。一個營業(yè)員如果不修邊幅,將會被看作是一個生活懶散、沒有責任心的人,他們很難得到顧客的信任和尊重。 案例: 一個顧客來到某柜臺前,剛要瀏覽柜臺上的商品,營業(yè)員笑臉相迎地走過來,“您好”顧客一抬頭差點被嚇一跳,只見該營業(yè)員有很重的黑眼圈,像熊貓一樣。顧客忍不住問:“你的眼睛 ?? ”營業(yè)員連忙解釋說這是今年最流行的化妝式樣。但是顧客卻無心再買東西,搖搖頭離開了。 某顧客到冷凍食品柜臺挑選湯圓,可是他發(fā)現(xiàn)他要 的香芋味的湯圓已經(jīng)賣完了。于是他走過去問站在柜臺旁邊的一位男營業(yè)員,香芋味的湯圓何時才有貨。那個營業(yè)員員搔著頭說:“這個 ??我也不太清楚,我?guī)湍銌栆幌??!彼念^皮簌簌落下,顧客倒吸一口氣,心想:“天啊,這里的賣的湯圓豈不是都有頭皮屑?顧客頓時沒了興致,匆匆離開。 營業(yè)人員要在儀表上給顧客穩(wěn)重、可信、大方、美觀、整潔的感覺。個人的衣著打扮要與自己的職業(yè)、職務、年齡、性別等相稱,也要與企業(yè)的經(jīng)營環(huán) 境及工作場所相協(xié)調(diào)。良好的儀容包括了以下幾點: 服飾 營業(yè)員的基本著裝要求是整潔、得 體、易于工作。服裝的款式要簡潔、線條流暢、色彩自然。最好是套裝。女營業(yè)員的裙子 最好過膝約 5 厘米左右,長褲宜到腳后跟,不宜穿色彩艷麗、樣式花哨的長褲或中統(tǒng)褲子。如果是統(tǒng)一的工作裝,則按公司的具體要求去穿著。 服裝外觀要顯得平整、干凈,經(jīng)過熨燙;衣褲要無污垢、無油漬、無異味;內(nèi)衣不能外露;不要挽袖及卷起褲腳;領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不斜歪。 化妝 女營業(yè)員員可適當化淡妝,好處是能使營業(yè)員增強自信心,形成良好的自我感覺,同時也給顧客一個清新、賞心悅目的感觀。但切忌濃妝艷抹,標新立異。化妝后的 最佳效果給人以一種潔凈、活力和自信的感覺即可。男士不必化妝,但臉部一定要顯得干凈,胡須每天刮一次,不能蓄長須。 首飾 配帶首飾,如手鏈、戒指等要注意與服裝相搭配,款式要避免繁瑣,以簡潔、秀雅為宜。 發(fā)型 無論是男女營業(yè)員,發(fā)型都有應該經(jīng)過梳理干凈,無關(guān)悄,不能讓脫發(fā)留在服裝上。發(fā)式宜自然大方,不能標新立異。女營業(yè)員若留長發(fā)宜束起男式不要蓄長發(fā),也不要剃光頭。護發(fā)用品的味道以清淡為宜。 手和指甲 要保持手部清潔干凈,指甲要經(jīng)常修剪。女營業(yè)員除涂無色指甲油以外,不應使用濃艷色彩的指甲油。 二 你的身體也會說話 案例: 有位顧客在某電器柜臺瀏覽,他看的過程中并沒有人來招呼他。后來他看中了兩個不同型號的電熨斗,他一時拿不定主意,想對產(chǎn)品有進一步的了解。 他左右張望,發(fā)現(xiàn)售貨員卻跑到里間工作室和同事聊天去了。于是他大聲叫:“我要買東西?!靶液檬圬泦T一聽到叫聲就跑過來了,又很熱情地給他拿了兩種產(chǎn)品的說明書。顧客對著說明書看了一會,他對當中的內(nèi)容有疑問,一抬頭發(fā)現(xiàn)這位售貨員雙跑到里間接著聊天去了。 顧客很過意不去似的又叫那位售貨員出來。這時,那位女售貨員很不高興,噘著嘴走過來。顧客指著說明 書上的一項內(nèi)容光煥發(fā)說向舍貨員提出問題,售貨員冷冰冰地說:“上面不是寫著嗎,你自己不會看?” 顧客很生氣,扔下說明書走了。 你知道最使顧客惱火的營業(yè)員行為是什么? ■營業(yè)員之間聊閑天,叫也不過來; ■ 營業(yè)員隔著顧客來往的過道大聲說話; ■ 營業(yè)員嘻嘻哈哈打電話,沒完沒了; ■ 營業(yè)員倚墻養(yǎng)神,無所事事; ■ 營業(yè)員斜著眼兒心眼不善地上下打量著顧客的衣著打扮。 ■ 營業(yè)員躲在隱蔽處,偷偷打扮事看書和報。 根據(jù)一項實驗發(fā)現(xiàn):人們在溝通時,單純的語言萬分,即說話的內(nèi)容只 占 7%,而聲音(音量、音調(diào)、韻腳等)占 38%,另外 55%的信息 都需要由肢體語言如面部表情、身體姿勢等來傳達。肢體語言通常是一個人下意識的舉動,所以它基本上具有欺騙性。 營業(yè)員要具有美好的形象,除了衣著打扮要得體大方外,肢體語言也非常的重要。良好的肢體語言可大大嗇你的親和度,增加顧客對你的信任。 表現(xiàn)你友善的肢體語言 ( 1)面部表情 面部表情包括眼神和笑容兩方面的內(nèi)容。俗話說,眼睛是心靈的窗戶,所以表情的第一要素是眼神。一雙帶著神采、熱情的眼睛比直接的語言問候更能打動他人的心。比如有些顧客可能一開始并沒有進入你的柜臺購物的打算,但是如果你以眼神向其微笑,讓他得 到一個“如果需要,我將樂于幫助您”的信息,這會比直接說出這句話更為自然,效果也會更好。 另外,營業(yè)員時常微笑也非常重要。一個善意的、真誠的微笑可以迅速地打消顧客與你的初次接觸的隔膜;微笑也是感情的催化劑,吸引顧客對你產(chǎn)生好感,從而走入你的柜臺。 不過對于顧客來說,如果營業(yè)員的笑容硬擠出來那還不如不笑。微笑,應該是一種愉快心情的反映,也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。作為營業(yè)員,你只有把顧客當成了自己的朋友,尊重他,你才會很自然地向他發(fā)出會心的微笑。只有這種笑容,才是顧客所需要的,也是最美的笑。 故事: 微笑的魔力 原一平是日本頂尖的推銷大師。他曾在日本保險界連續(xù) 15 年獲得全年的銷售冠軍。不過很多人都不知道,其實在他剛?cè)氡kU業(yè)的頭半年里,他連一份保單也拉不到。當時的他沒錢租房,只能睡在公園的長椅上。為了改變這種窘迫的狀況,原一平開始改變自己。他知道微笑是獲得他人信任的法寶,于是每天一早就在公園里向每一個所碰到的人微笑,不管對方是否在意或者回報他微笑,他都不在乎。而且他的微笑永遠那樣由衷和真誠,他讓人看上去永遠是那么精神抖擻,充滿信心。 終于有一天,一個常去公園的大老板對原一平的微笑發(fā)生了興趣,他不明 白一個吃不飽的人怎么會總是這么快樂。于是,他提出請原一平吃一頓好飯,可原一平卻拒絕了。他請求這位大老板買人的一份保險,于是,原一平有了自己的第一個業(yè)績。這位大老板又把原一平介紹給許多商場上的朋友。原一平的自信和微笑感染了越來越多的人,他最終成為日本歷史上簽下保單金額最多的保險推銷員。原一平成功了,他的微笑由此被稱為“全日本最自信的微笑”。 練習 經(jīng)常進行下面的兩個練習,可以讓你的微笑和眼神更加迷人。 ① 微笑練習 對著鏡子做微笑,要領(lǐng)是:口腔打開到不露或是剛露齒縫的程度,嘴唇呈扁形,嘴角微微 上翹。根據(jù)多次的練習總結(jié)自己如 何微笑才會最自然。 ②眼神練習 凝視遠方片刻,然后以某一特定事物為目標,眼珠呈“ W”型地向上、向下、從左到右、從右到左地緩慢移動,反復幾次后閉目休息片刻,然后突然睜開眼睛,凝視遠方片刻,繼而眼珠按“□”型方向上、向右、向下、向左順 時鐘轉(zhuǎn)動,再逆時針做一次,反復多次直到眼球略感疲倦為止。 你也可以采用“注視 — 虛視 — 環(huán)視 — 掃視 — 注視”的方法來練習。 ( 2)站姿 肢體語言除了面部表情以外,還包括行走和站立姿勢。一般來說,營業(yè)員的工作都是站立服務的,特別是在待客的過程 中,所以,站立的姿勢就是一個營業(yè)員全部儀態(tài)的根本點。 人的正確的站姿標準是:面部朝向正前方,雙眼平視,下頜微微內(nèi)收,頸部挺直,呼吸自然腰部自然下垂,手臂處于身體兩側(cè),手部虎口向前,手指稍許彎曲,指尖朝下,兩腿立正并攏,雙膝與雙腳的跟部緊靠手于一起,兩腳呈“ V”狀分開,二者之間相距約一個拳頭的寬度,注意提起髖部,身體的重量應當平均分布在兩條腿上。 必須要注意的是,男性營業(yè)員與女性營業(yè)員由于性別的不同,在遵守基本站姿的基礎(chǔ)上,應該稍有不同。這個不同主要表現(xiàn)在其手位與腳位。 男性營業(yè)員在站立時,要注意表現(xiàn)出男性剛 健、瀟灑的風采。具體來說,在站立時,男性營業(yè)員可以將雙手相握,疊放于腹前,或者相握于身后。雙腳可以叉開,雙腳叉開距離以兩肓之間距離為限。 女性營業(yè)員在站立時,則要注意表現(xiàn)出女性輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味,要努力給人以一種“靜”的優(yōu)美感。具體來說,在站立時,女性營業(yè)員可以將雙手相握或疊放于腹前。雙腳可以在一條腿為重心的前提下,稍微叉開。(圖) ( 3)走姿 我們在待客時也不可能一直站立不動,有時因為工作需要,我們也必須在柜臺間走動。營業(yè)員走姿的基本要求是從容、平穩(wěn)、直線。身體重心應稍向前傾,挺胸收腹,頭 正眼平,面帶微笑,雙臂自然擺動,兩腿直而不僵,步幅適中均勻。具體來說,男營業(yè)員與女營業(yè)員的走姿略有不同。 男營業(yè)員在行走時做到自然、大方即可。走路時兩腳要交替前進在一直線上,腳跟要先著地,然后前腳掌著地,身體重心在腳向前邁時立即跟上,不要落在后腳上,或是兩腳之間。頭正眼平,保持處于垂直線上。雙肩齊平,雙臂前擺時,手不行超越衣扣垂直線,肘關(guān)節(jié)微屈,手心向內(nèi)。切忌甩臂與甩手腕。 女營業(yè)員在行走時宜采用一字步走姿。行走時兩交替踏成一條直線。臂前擺時,肩部稍平送,后擺時,肩部稍平拉。若穿西服裙或高跟鞋時,步幅宜小。 2 用行動發(fā)揮你的魅力 有一個成語叫守株待兔。它講的是宋國一個農(nóng)民偶然有一天看到一只兔子撞死在樹上,于是以后每天他都在待兔子來撞樹,可是待了很久再都沒等到。現(xiàn)在市場競爭非常激烈,生產(chǎn)同一類商品的廠家成千上萬,在超市、商場里同類的柜臺也有很多。要在激烈的競爭中取勝,我們不但要有良好的形象,還要主動地采取措施,主動地表現(xiàn)自己,突破自己,才能獲得顧客的青睞。如果光是像那個寧國農(nóng)民那樣,只是守株待兔,是不可能有好的銷售業(yè)績的。 作為營業(yè)員,我們可以主動地以行為吸引顧客。這些行為主要包括: ( 1)現(xiàn)場演示 一般來說,現(xiàn)場演示在食品行業(yè)、電器行為的銷售柜臺采用得較為普遍。所謂現(xiàn)場演示就是把產(chǎn)品造型、性能、具體的制作方法、使用方法直觀形象展 示給顧客看。比如在現(xiàn)場烹飪香腸、烘烤面包、榨果汁,讓顧客感受食品的色香味;比如在售賣風扃的柜臺,讓風扇不停地運轉(zhuǎn),讓顧客直接了解其性能。 ①現(xiàn)場演示的好處。 所謂“百聞不如一見”,現(xiàn)場演示能讓顧客直觀的看到產(chǎn)品的特性,具體來說它有著以下的好處: A 可以有效地解除顧客對商品的顧慮。 有些顧客有購買商品的需求,但是他們并沒決定購買哪種品牌,或者是他們對產(chǎn)品一知半解 ,這種顧客可能會處于非常隨機的狀態(tài)。他有可能會走進你的柜臺,也可能會走進你的競爭對手的柜臺。但如果你的柜臺有現(xiàn)場演示活動,由于整個演示過程使用的道具是實實在在的商品,可以直觀、形象,毫無掩飾地將產(chǎn)品的造型、功效、性能、使用方法等直接展示在顧客的面前,顧客因深刻了解你的產(chǎn)品,原
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