【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 發(fā)生退貨。十四、 當(dāng)著顧客的面斥責(zé)店員或吵架，是趕走顧客的“妙方”━━━讓顧客看到老板斥責(zé)、吵架的場(chǎng)面，會(huì)使他感到厭惡難受。但卻有許多老板常犯這種忌諱。十五、 出售好商品是件善事。為好商品做廣告更是件善事。━━━即使顧客有潛在需要，但若接收不到正確情報(bào)，仍然無(wú)法滿足他的需求。廣告是將商品情報(bào)正確、快速地提供給顧客的方法；這也是企業(yè)對(duì)顧客應(yīng)盡的義務(wù)。十六、 要有“如果我不從事這種銷(xiāo)售，社會(huì)就不能圓滿運(yùn)轉(zhuǎn)”這種堅(jiān)定的自信及責(zé)任感。━━━要先深切體會(huì)和認(rèn)識(shí)企業(yè)對(duì)社會(huì)的使命，才能有充 的信心做自已的生意，千萬(wàn)不可認(rèn)為自已做生意是以賺取工資為目的。十七、 對(duì)批發(fā)商要親切。有正當(dāng)?shù)囊螅鸵豢蜌獾卦菊f(shuō)出。━━━采購(gòu)時(shí)，批發(fā)商與商店都會(huì)提出嚴(yán)格的條件，但一定要以“共存共榮”為原則。比如，要求批發(fā)商降價(jià)時(shí)，不要單方面一味地還價(jià)；應(yīng)該互相磋商，一起想出降價(jià)的對(duì)策來(lái)。不論是廠商或商店，若沒(méi)有批發(fā)商的合作協(xié)助，商界是無(wú)法繁榮的。十八、 即使贈(zèng)品只是一張紙，顧客也會(huì)高興的。如果沒(méi)有贈(zèng)品，就贈(zèng)送“笑容”━━━得到一點(diǎn)小小贈(zèng)品也會(huì)高興，這是人情的微妙處。但如果一直是這么千篇一律，就會(huì)失去原先的魅力，削弱銷(xiāo)售力。因此，要想一直維系著新鮮感，最穩(wěn)當(dāng)?shù)姆椒ǎ褪俏⑿?、再微笑。十九?既然雇用店員為自已工作，就要在待遇、福利方面訂立合理的制度。━━━這是理所當(dāng)然的用人的基本原則，勿須 述。 二十、 要不時(shí)創(chuàng)新、美化商品的陳列，這是引顧客登門(mén)的秘訣之一。━━━這會(huì)使商品更富有魅力?，F(xiàn)今的商店應(yīng)轉(zhuǎn)變“店鋪”的形態(tài)，成為人郡聚集的“大眾廣場(chǎng)”。二十一、 浪費(fèi)一張紙，也會(huì)使商品上漲。━━━謹(jǐn)慎節(jié)省毫不浪費(fèi)，這是自古以來(lái)商人信守的法則之一。但必要的經(jīng)費(fèi)要舍得花?？傊谶@種競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下，一定要記住留下顧客地址。二十二、 商品賣(mài)完成缺貨,等于是怠慢顧客,也是商店要不得的疏忽,這里應(yīng)鄭重道歉,并說(shuō):＂我們會(huì)盡快補(bǔ)貨．＂要記住留下顧客地址．━━━這種緊隨的補(bǔ)救行動(dòng)是理所當(dāng)然的，但漠視這一點(diǎn)的商店卻出奇得多．平日是否累積這種努力，會(huì)使經(jīng)營(yíng)成果有極大的差距．二十三、 嚴(yán)守不二價(jià)法，減價(jià)反而會(huì)引起混亂與不愉快，有損信用．━━━對(duì)殺價(jià)的顧客就減價(jià)，對(duì)不講價(jià)的顧客就高價(jià)出售，這種行徑對(duì)顧客是極不公平的．不論是什么樣的顧客，都應(yīng)統(tǒng)一價(jià)格；從顧客身上取得合理利潤(rùn)后，再以售后服務(wù)、改良品質(zhì)等方式回饋顧客．這才是理想正當(dāng)?shù)慕?jīng)商方法．二十四、 孩童是＂福神＂．對(duì)攜帶小孩的顧客，或被使喚前來(lái)購(gòu)物的小孩，要特別照顧．━━━＂射人先射馬＂．先在小孩身上下功夫使顧客欽佩，是永遠(yuǎn)有效的經(jīng)商手法．二十五、 經(jīng)常思考今日的損益．要養(yǎng)成沒(méi)算出今日損益就不睡覺(jué)的習(xí)慣．━━━當(dāng)日就要結(jié)算清楚，算一算是否真正賺錢(qián)．今日的利潤(rùn)，今日就要確實(shí)掌握?。?、 要得到顧客信任的夸贊：＂只要是這家店賣(mài)的就是好的．＂　━━━商店正如每人獨(dú)特的臉孔．信任那張臉、喜愛(ài)那張臉，才會(huì)去親近、光臨．二十七、 營(yíng)業(yè)員一定要隨身攜帶一兩件商品及廣告說(shuō)明書(shū)．━━━有備而來(lái)的推銷(xiāo)，才可期待會(huì)有成果；切莫空手做不著邊際的銷(xiāo)售．二十八、 要精神飽滿地工作，使店里充滿生氣活力，顧客自然會(huì)聚攏過(guò)來(lái)．━━━魚(yú)埔就是個(gè)典型的例子，顧客不喜歡靠近無(wú)生氣的店鋪．要讓顧客推開(kāi)厚重的大門(mén)才能進(jìn)去，是珠寶等高級(jí)商店才會(huì)有的現(xiàn)象，一般都應(yīng)該制造使顧客能輕松愉快進(jìn)出的氣氛．二十九、 每天的新聞廣告至少要看一遍．不知道顧客喜歡的新產(chǎn)品是什么，是營(yíng)業(yè)員的恥辱．━━━現(xiàn)在已是情報(bào)化的時(shí)代，顧客對(duì)商品的了解甚至都勝過(guò)營(yíng)業(yè)員的，這點(diǎn)是身為營(yíng)業(yè)員不得不警惕的．三十、 營(yíng)業(yè)員沒(méi)有所謂的景氣、不景氣．無(wú)論情況如何，非賺錢(qián)不可．━━━在任何不景氣的狀態(tài)中，都要靠自已求生存．不發(fā)怨言，不怪別人，憑自已的力量，專(zhuān)心去尋求突破之道．第二章 做一個(gè)端莊大方的營(yíng)業(yè)員幾乎每個(gè)人都會(huì)對(duì)大商場(chǎng)中營(yíng)業(yè)員小姐的得體儀和溫馨笑容留下的深刻的印象,她們?cè)诮o你周到服務(wù)的同時(shí),是一個(gè)不可小看的問(wèn)題.第一節(jié) 怎樣做到熱忱有禮一、儀表舉止總要求自從鄭州亞細(xì)亞商場(chǎng)一創(chuàng)了一種服務(wù)模式之后,人們對(duì)營(yíng)業(yè)員服務(wù)狀態(tài)的要求越來(lái)越高,現(xiàn)代人再也見(jiàn)不到80年代初期那種高高在上\不加修飾的營(yíng)業(yè)員,而是一群有以下五種素質(zhì)的店員們:１、外表得體第一印象是非常重要的,一定要注意保持一種良好的第一印象,\,正如聲音所表達(dá)的一樣.服飾對(duì)于營(yíng)業(yè)員的作用正如產(chǎn)品的包裝一樣,一個(gè)向農(nóng)民推銷(xiāo)飼料的營(yíng)業(yè)員的服飾就應(yīng)該與醫(yī)生推銷(xiāo)藥品器材的營(yíng)業(yè)員的服飾不同,這就叫因人而異. 一項(xiàng)研究表明,客戶更青睞那些穿著得體的營(yíng)業(yè)員,而另一項(xiàng)研究表明,身著商務(wù)制服和系領(lǐng)帶的營(yíng)業(yè)員員所創(chuàng)造的業(yè)績(jī)要比身著便裝\不拘小節(jié)的營(yíng)業(yè)員高大約60%.現(xiàn)在想一想你的著裝看來(lái)怎樣呢?或許添置衣服要花一些錢(qián),但它就像一項(xiàng)高明的投資一樣,遲早要為你帶來(lái)豐厚的回報(bào).這些營(yíng)業(yè)員以良好得體的外表給客戶留下 了深刻的印象,在其后的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)中我們可以看到,客戶的第一印象非常關(guān)鍵.習(xí)慣良好 作為營(yíng)業(yè)員,你應(yīng)不停地與客戶進(jìn)行交流,哪怕于話可說(shuō)時(shí),微笑一下\,這會(huì)拉近你的客氣的情感距離,客戶是通過(guò)觀察你的外表情和舉止神態(tài)來(lái)觀察你的內(nèi)心思想的.最后,一定要避免作出有損你的形象的舉止,比如不要嘴里叼著香煙\煙斗 ,那么你會(huì)給他留下一個(gè)極其討討厭的形象，再想挽回就很難了．有一位房地產(chǎn)代理，在改變了抽著煙與客戶交談的習(xí)慣之后，業(yè)績(jī)很快有了戲劇性突破．３、聲音悅耳在向顧客問(wèn)候時(shí)，他將聽(tīng)到你的聲音．悅耳的講話聲音各全神貫注的談話會(huì)增加你的成功率，而嘶啞的聲音和懈怠無(wú)力的談話則會(huì)成為敗筆．畢竟，聲音是交流中的重要內(nèi)容，而如果是在電話銷(xiāo)售中，聲音將是至關(guān)重要的，因?yàn)榭蛻艨床坏侥?，將只憑聲音而推斷你這個(gè)人及你的信譽(yù)．你與客戶交談的聲音應(yīng)該溫暖而友好，要牢記，聲音低一些要比大嗓門(mén)更顯得溫和有禮，而且，改變聲音并不容易，但放小音量卻十分簡(jiǎn)單．你要在語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)言流暢上多下功夫．這里我們提供一個(gè)簡(jiǎn)便易行的辦法，使你的聲音更加吸引人（①不要說(shuō)話過(guò)快或過(guò)慢；②語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)流暢不要一成不變③不要過(guò)于高聲或過(guò)于輕柔）．同時(shí)說(shuō)話時(shí)情緒飽滿也是很重要的，假如你自已說(shuō)話時(shí)都顯得沒(méi)有熱情，客戶又怎能動(dòng)心？４、舉止文明許多人都有一些令他人頗為不悅的小習(xí)慣，你會(huì)想到你一些熟人或朋友，他們有些舉動(dòng)令你煩躁不已．例如，在桌子上敲擊自已的手指，不斷地動(dòng)眼鏡，或者玩弄自已衣袋中的硬幣，都是一些不良習(xí)慣，會(huì)使客戶不舒服．如果你做得過(guò)分，客戶會(huì)忍無(wú)可忍而中止與你洽談．作為一名營(yíng)業(yè)員，一定要注意自已的舉止．可以向家人、朋友、同事征詢意見(jiàn)，如果自已確有不當(dāng)舉動(dòng)，應(yīng)及時(shí)地糾正．５、講禮儀現(xiàn)在，人們?cè)诮煌性絹?lái)越注重禮貌和禮儀了．盡管單憑禮儀風(fēng)度絕對(duì)不會(huì)給你帶來(lái)銷(xiāo)售成功，然而如果做得不夠，其破壞作用則相當(dāng)明顯．但談話中和行為中的禮節(jié)會(huì)使你在顧客眼中形象大為提高．這里向大家推出一些事項(xiàng)，即應(yīng)該做什么和不能做什么：①千萬(wàn)不要緊跟閑逛的顧客；②千萬(wàn)不要過(guò)于嘮叨③對(duì)于顧客的惠顧和購(gòu)買(mǎi)行為，要再三致謝，諸如親切的問(wèn)候和牢記客戶生日之類(lèi)的小事其實(shí)并不耗費(fèi)你什么，但卻可以使你收到豐厚的回報(bào)．商品銷(xiāo)售中的很大一部分是取悅于對(duì)方，而這是以其最初交往時(shí)的禮儀為基礎(chǔ)的．二、商業(yè)禮儀的三要素禮儀是衡量個(gè)人是否受到良好教育的標(biāo)準(zhǔn)，它絕對(duì)不是只做做表面工作就可交差的，而必須發(fā)自內(nèi)心，出于自然．進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)以來(lái)，各行各業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力都很大，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，營(yíng)業(yè)員必須要有令人滿意且周道的待客之道，才能吸引顧客，所以顧客的禮儀是營(yíng)業(yè)員的一門(mén)必修課。優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員能當(dāng)客人一踏入門(mén)，就要將他視為最難得、最重要的人物，從他進(jìn)門(mén)的第一步起，要設(shè)法使他變成公司的常客．所以待客禮儀十分重要。以下的＂禮儀三個(gè)要素＂可以作每個(gè)商業(yè)人士的禮儀的基本指南．１、 機(jī)智＂機(jī)智＂代表＂愉快＂．在商業(yè)行為上是指使人感到愉快之意．在待人接物時(shí)盡量欣賞、贊美別人的優(yōu)點(diǎn)，在如此愉快的環(huán)境中，生意自然會(huì)好了，＂機(jī)智＂代表＂靈感＂．在商業(yè)活動(dòng)中往往會(huì)接觸到形形色色的人，在談話中、接待及服務(wù)時(shí)，如果不機(jī)靈、不懂得察言觀色的話，時(shí)常會(huì)得罪人．＂機(jī)智＂代表＂迅速＂．經(jīng)濟(jì)社會(huì)中追求效率，所以迅速也是禮貌的重要表現(xiàn)．現(xiàn)代商場(chǎng)制勝原則有二：＂說(shuō)話抓重點(diǎn)，行動(dòng)快而敏捷．＂否則，不僅會(huì)在商場(chǎng)上坐失良機(jī)，還可能失去成功的良好機(jī)會(huì)．２、 時(shí)間選擇在這里的意義是時(shí)間、場(chǎng)合和角色扮演．在工作場(chǎng)合中應(yīng)依據(jù)地點(diǎn)、身份的需要講話適當(dāng)?shù)脑?，作合適的舉止應(yīng)對(duì)進(jìn)退．多思考顧客說(shuō)話的內(nèi)容，以掌握合適的表達(dá)時(shí)機(jī)，如不到要我們發(fā)表意見(jiàn)的時(shí)候就不要搶著表現(xiàn)，也不宜搶在店長(zhǎng)之前和貴賓交換名片，這些都是不合乎禮節(jié)的行為．３、 寬恕在這時(shí)指寬恕、包容別人修養(yǎng)．事實(shí)上，禮儀守則之中最難做到的就是這一項(xiàng)．想要做得好，就必須將注意力放在別人身上．也就是說(shuō)，如果你常常設(shè)身處地的為別人著想，記?。⑿谋刃模⑺膫€(gè)字，多想別人的優(yōu)點(diǎn)，自然就會(huì)有比較好的服務(wù)心情，另外還有一句名言：＂挑問(wèn)題的客人，才是好客人．＂客人愈挑剔，我們也要愈加倍付出耐心，一項(xiàng)項(xiàng)為之解答，并設(shè)法改正自已的缺點(diǎn)．如此，因我們的寬容與容忍會(huì)更加增進(jìn)買(mǎi)賣(mài)雙方彼此的信賴(lài)，也更能提高商業(yè)活動(dòng)的品質(zhì)．三、營(yíng)業(yè)員的接待禮儀具備了一個(gè)優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員的自我先決條件后，就得看你如何將之表現(xiàn)出來(lái)．１、 營(yíng)業(yè)員的迎賓禮儀接待禮儀最重要的是態(tài)度親切、以誠(chéng)待人．無(wú)論是柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員，還是超市營(yíng)業(yè)員，只要看到客人來(lái)，眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌．面帶微笑，使進(jìn)來(lái)的客人感覺(jué)親切且受到歡迎．當(dāng)客人進(jìn)來(lái)時(shí)，坐在位子上的營(yíng)業(yè)員要立刻起身迎接，表示尊重客人，要親切地說(shuō)＂歡迎光臨＂．此外，最重要的是用心，千萬(wàn)不能心口不一，比如貴客來(lái)臨仍坐位子上，或坐著向客人說(shuō)：＂歡迎光臨＂等，都是沒(méi)有誠(chéng)意的行為．　 在商場(chǎng)上＂顧客至上＂是不變的法則，所以在交換名片、傳送商品給客人時(shí)應(yīng)雙手接遞以示尊重．如果無(wú)法以雙手奉物，也要盡量以右手呈送表示禮貌，因?yàn)楹芏鄧?guó)家視左手為不潔的象征．作一名引導(dǎo)人員應(yīng)走在賓客的左或右前方為指引，因?yàn)橛行┵e客尚不熟悉商業(yè)環(huán)境，切不可在賓館后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢讓客人無(wú)所適從，必須配合客人的腳步，確實(shí)將賓客引導(dǎo)至正確位置．事實(shí)是，不論客戶是何種身份，都應(yīng)該視其為貴賓而誠(chéng)摯款待，不要厚此薄彼，以懷疑的眼光看人或用外觀穿著來(lái)打量別人，并作為是否隆重接待的依據(jù)．讓每個(gè)上門(mén)的顧客感覺(jué)到受重視及舒適，是接待的最高藝術(shù)．２、 營(yíng)業(yè)員的接待禮儀營(yíng)業(yè)員想要有效率且專(zhuān)業(yè)化地接待您的客戶，在服務(wù)態(tài)度上應(yīng)注意：⑴說(shuō)話口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，但若客人講方言（如閩南話、客家話），在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果．⑵要有先來(lái)后到的次序觀念．先來(lái)的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對(duì)晚到的客人應(yīng)親切有禮地請(qǐng)他稍候片刻，不能置之不理，或本來(lái)倒置地先招呼后來(lái)的客人，而怠慢先來(lái)的人．⑶在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所十分忙碌、人手又夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼?，表示招待不周懇?qǐng)諒解，不宜氣急敗壞地　　衍了事，⑷親切地招待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停．應(yīng)有禮貌地告訴顧客：＂若有需要服務(wù)的地方，請(qǐng)叫我一聲．＂⑸如有必要應(yīng)主動(dòng)對(duì)顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時(shí)，可告訴他寄物處或可以暫時(shí)放置的地方．下雨天可幫助客人收傘并代為保管．⑹顧客有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)以專(zhuān)業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答．不宜有不耐煩的表情或者一問(wèn)三不知，細(xì)心的營(yíng)業(yè)員可適時(shí)觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見(jiàn)，且能對(duì)商品作簡(jiǎn)短而清楚的介紹，和以有效率的方式說(shuō)明商品特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇．⑺不要忽略陪在客人身旁的友人，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起他們的購(gòu)買(mǎi)欲望．⑻與顧客對(duì)談的用語(yǔ)宜詢問(wèn)、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣要顧客非買(mǎi)不可，那會(huì)讓人感覺(jué)不悅．當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢問(wèn)客人滿意的程度，而非只一味稱(chēng)贊商品的優(yōu)越性．⑼營(yíng)業(yè)員在商品成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，不宜過(guò)于現(xiàn)實(shí)，以為拿了錢(qián)就了事，而要將商品包裝好，雙手奉給顧客，并且歡呼下次再度光臨，最好能送客人到門(mén)口或目送客人離去，以表示期待之意，⑽即使客人不買(mǎi)任何東西，也要保持一貫親切、熱誠(chéng)的態(tài)度謝謝他來(lái)參觀，才能留給對(duì)方良好的印象．也許下次客人有需要時(shí)，就會(huì)先想到你并且再度光臨，這就是＂生意做一輩子＂的道理?、嫌袝r(shí)一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時(shí)營(yíng)業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉，并將集中注意力在顧客身上．這樣就以能清除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的需求上．當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問(wèn)題上，他們也就冷靜下來(lái)了．當(dāng)然，最好的方法是要克制自已的情緒，不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷．⑿要擅長(zhǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)意見(jiàn)，虛心地聽(tīng)取抱怨，知道真正需要什么，沒(méi)有打斷他的發(fā)言，就發(fā)泄了他的怒氣，這樣被抑制的感情也就緩解了，使一位難對(duì)付的顧客不再苛求．有時(shí)營(yíng)業(yè)員利用反饋，如多用＂嗯！嗯?。⒒颍⒄?qǐng)講下去＂這些語(yǔ)句，這可使顧客知道你正在認(rèn)真聽(tīng)取他的意見(jiàn)．⒀當(dāng)顧客提出意見(jiàn)時(shí)要用自已的語(yǔ)言再重　　一遍你聽(tīng)到的要求，這再一次讓顧客覺(jué)得他的問(wèn)題已被注重，而且使他感到你會(huì)幫助他解決困境．四、施展微笑服務(wù)的魅力 對(duì)商業(yè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)，美國(guó)一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，她寧愿雇傭一個(gè)沒(méi)上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿意傭一個(gè)神情憂郁的哲學(xué)博士。那么，一個(gè)營(yíng)業(yè)員怎么樣給顧客提供一流的微笑服務(wù)呢？１． 要有發(fā)自內(nèi)心的微笑對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，營(yíng)業(yè)員硬擠出來(lái)笑還不如不笑。有些商店提出“開(kāi)發(fā)笑的資源”，強(qiáng)求營(yíng)業(yè)員向顧客去笑，甚至鼓勵(lì)或要求營(yíng)業(yè)員回家對(duì)著鏡子練笑，這都是不明智的做法。微笑，是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。營(yíng)業(yè)員并不僅僅在柜臺(tái)上才展示微笑，在生活中處處都應(yīng)有微笑，在工作崗位上只要把顧客當(dāng)做自已的朋友，當(dāng)做一個(gè)人來(lái)尊重他，你就會(huì)很自然地向他發(fā)出會(huì)心的微笑。因此，這種微笑不用靠行政命令強(qiáng)迫，而是作為一個(gè)有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺(jué)自愿發(fā)出的。惟有這種笑，才是顧客需要的笑，也是最美的笑。２． 要排除煩惱一位優(yōu)秀的