【正文】 ______________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ 第二節(jié) 充分發(fā)揮你的個人魅力 推銷前先推銷自己。 □ 色彩搭配柔和、協(xié)調(diào)、讓人眼 前一亮。在進(jìn)行構(gòu)思時不要拘泥于傳統(tǒng)的做法，應(yīng)該大膽發(fā)揮想象力。 （ 2） 擇最佳陳列位置。 為了使陳列的商品類別更清晰，可以加上一些說明性的標(biāo)識。關(guān)鍵是色彩的選擇要與商品的組合協(xié)調(diào)，不要喧賓奪主。 陳列在柜臺的商品必須做到豐富、品種多而且數(shù)量足。 （ 2） 懸掛陳列法 懸掛式陳列是指將扁平形、細(xì)長形等無立體感的商品懸掛起來的一種陳列方法，它能使顧客從不同的角度來 欣賞，可以充分展示商品的全貌。 ③ 中段。商品陳列有兩種常見的陳列方式： （ 1） 貨架陳列法 貨架陳列是現(xiàn)在最為流行的商品陳列方式。這些放在一起陳列的產(chǎn)品的使用價值必須是相同的或具有相關(guān)性。這樣的布置醒目清晰，讓人過目不忘。由此可見， 好的陳列可以化腐朽為神奇，把普通的衣服變得極不平凡。由于樣品色彩搭配協(xié)調(diào)。雖然很多企業(yè)都有自己的設(shè)計人員去進(jìn)行店鋪和專柜的陳列設(shè)計，但人為柜臺的核心人物，營業(yè)員掌握相關(guān)的陳列知識也是非常必要的。心理學(xué)家認(rèn)為：顧客在購買活動中，最容易受暗示因素影響。 能讓別人快樂，那么你就能獲得快樂。本書還結(jié)合大量的案例、圖表和輕松的練習(xí)以幫助你理解和吸收，以便你能現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用，迅速地提高銷售能力。有近 20%的售貨員介紹了錯誤的商品知識或者對商品知識一無所知?? 營業(yè)員的素質(zhì)有待提高，是什么原因造成的呢？一部分可能是因?yàn)閺氖聽I業(yè)員工作的人員普遍學(xué)歷不高，又缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)；另一方面是加為營業(yè)員自身的心態(tài)?！? 這位婦女走出鞋店，沒有買任何東西。 □ 當(dāng)顧客提出異議時，你能巧妙化解。 通過學(xué)習(xí)本書，營業(yè)員將能夠 ： 了解柜臺銷售的特點(diǎn) 樹立正確的柜臺銷售服務(wù)觀念 熟悉柜臺銷售的整個流程 掌握專業(yè)的柜臺銷售技巧 測試你是一個優(yōu)秀的營業(yè)員嗎？ 請?jiān)诜夏阕约呵闆r的選項(xiàng)前打“ √” □ 你了解柜臺陳列的基本知識，能承擔(dān)陳列的工作。本書從實(shí)踐出發(fā)，結(jié)合現(xiàn)代商業(yè)銷售和服務(wù)理論知識，通過深入淺出的方式，使從事營業(yè)員工作以及有志于從事該行業(yè)的讀者，充分認(rèn)識銷售與服務(wù)工作的意義和作用，并通過學(xué)習(xí)本書，提高銷售能力，全面提升服務(wù)質(zhì)量。 □ 你非常善于與顧客溝通，能與顧客建立友好的關(guān)系。營業(yè)員甲對她說：“太太，我們沒能有合您意的，是因?yàn)槟囊恢荒_比另一只大。根據(jù)廣州市消費(fèi)者委員會調(diào)查顯示，大多數(shù)的營業(yè)員都很少使用服務(wù)用語，只有一半的營業(yè)員是主動為顧客提供服務(wù)。在內(nèi)容設(shè)計方面，我們更注重“實(shí)操”性，用通俗的語言講授在營業(yè)過程中的實(shí)用技巧，不僅僅告訴你應(yīng)當(dāng)做什么，更多的是教授應(yīng)當(dāng)怎么去做。所以我們把這些內(nèi)容安排在第三章中，務(wù)求讓你在掌握實(shí)用的銷售技巧后，再補(bǔ)充一些實(shí)用的營業(yè)知識，并能以積極的心態(tài)支面對未來的工作。而一個柜臺給顧客的第一印象的主要因素就是柜臺的陳列。 以視感良好的陳列來留住顧客的心，這是柜臺銷售的第一步工作。 樣品陳列的基本方法 一個柜臺所銷售的商品數(shù)量成百上千，要讓顧客在短時間內(nèi)對你的柜臺產(chǎn)品有一個鮮明的認(rèn)識，樣品陳列自然就成為了必不可少的手段。根據(jù)這一主題，我們以秋天的金黃色作為陳列的背景，并配以秋天特有的枯枝、松果，衣服曖色調(diào)及毛料質(zhì)地與背景色 調(diào)相互映襯，渲染出一種高貴、舒適的氣氛，在這種背景下，這兩 件秋衣也被襯托得格外的漂亮、高檔 （見圖 2） 。當(dāng)顧客在經(jīng)過該櫥窗時，就能很清楚地知道該店銷售的產(chǎn)品是以皮革時裝為主。 （ 3） 相關(guān)陳列法 相關(guān)陳列是指將種類不同但效用方面相互補(bǔ)充的產(chǎn)品陳列在一起的方法。好的商品陳列必須做到商品擺放整齊、錯落有致，讓顧客有一種品種齊全、數(shù)量充足的感覺。所以在該段陳列的商品應(yīng)是高利潤的 商品或是重點(diǎn)銷售的產(chǎn)品。也可以反過來上層放小號以此類推。 ⑤ 服飾掛裝與地面距離不應(yīng)超過 15CM 4 陳列的注意要點(diǎn) （ 1）商品陳列要做到充實(shí)、豐富、整齊。所以無論在進(jìn)行樣品陳列還是商品陳列，用色的原則是“用巧而不用多”。比如蘋果味的飲料應(yīng)該與水蜜桃味分類擺放，休閑服就不應(yīng)該與套裝掛在同一個區(qū)域。 5 陳列工作的流程 （ 1）準(zhǔn)備材料 陳列所需的器材和工具要根據(jù)需要而定，一般來說包括：海報、貨架吊繩、箱子、柜臺陳列物品、懸掛物、樣品、說明書、 白紙、墻紙 、吹塑紙、三夾板、糨糊、大頭針、剪刀、釘書器、鐵釘、膠帶、價格標(biāo)貼等。 與眾不同才能對顧客具有吸引力 。 是 否 1 陳列位置是否位于熱賣點(diǎn)？ 2 陳列是否在此店 中占有優(yōu)勢？ 3 陳列位置的大小、規(guī)模是否合適？ 4 是否有清楚、簡單的銷售信息？ 5 折扣是否突出、醒目并便于閱讀？ 6 產(chǎn)品是否便于拿取？ 7 陳列是否穩(wěn)固 8 是否便于補(bǔ)貨？ 9 陳列的產(chǎn)品是否干凈、整潔？ 10 是否妥善運(yùn)用了陳列輔助器材？ 小工具 —— 自我調(diào)查 你了解你所在店鋪或柜臺的陳列嗎？ 一、 你 所 在 柜 臺 銷 售 的 產(chǎn) 品 是________________________________________________ 二、 你喜歡你所在的柜臺陳列嗎？□喜 歡 □不喜歡 三、 請寫出你喜歡或不喜歡你所在柜臺陳列的兩個原因 1 、____________________________________________________________________________ 2 、______________________________________________________________________________ 四、 你所在柜臺的陳列是否符合以下要點(diǎn)，請?jiān)诜现幋颉?√” □ 有鮮明的主題，能強(qiáng)化商品的特色。 □ 陳列的商品干凈，不帶有塵土、污漬。顧客忍不住問：“你的眼睛 ?? ”營業(yè)員連忙解釋說這是今年最流行的化妝式樣。良好的儀容包括了以下幾點(diǎn)： 服飾 營業(yè)員的基本著裝要求是整潔、得 體、易于工作?；瘖y后的 最佳效果給人以一種潔凈、活力和自信的感覺即可。女營業(yè)員除涂無色指甲油以外，不應(yīng)使用濃艷色彩的指甲油。這時，那位女售貨員很不高興，噘著嘴走過來。 表現(xiàn)你友善的肢體語言 （ 1）面部表情 面部表情包括眼神和笑容兩方面的內(nèi)容。作為營業(yè)員，你只有把顧客當(dāng)成了自己的朋友，尊重他，你才會很自然地向他發(fā)出會心的微笑。而且他的微笑永遠(yuǎn)那樣由衷和真誠，他讓人看上去永遠(yuǎn)是那么精神抖擻，充滿信心。 ① 微笑練習(xí) 對著鏡子做微笑，要領(lǐng)是：口腔打開到不露或是剛露齒縫的程度，嘴唇呈扁形，嘴角微微 上翹。這個不同主要表現(xiàn)在其手位與腳位。營業(yè)員走姿的基本要求是從容、平穩(wěn)、直線。 女營業(yè)員在行走時宜采用一字步走姿。如果光是像那個寧國農(nóng)民那樣，只是守株待兔，是不可能有好的銷售業(yè)績的。他有可能會走進(jìn)你的柜臺，也可能會走進(jìn)你的競爭對手的柜臺。顧客都有從眾的心理，當(dāng)你的柜臺聚集了若干個人，那么必然能吸引其他的好奇者走過來。 演示的場地一般是公共地方，人流較多，而演示商品需要許多工具（這里特指食品演示注意事項(xiàng)），如刀具、各種調(diào)味料、電源等，所以演示時要把相關(guān)的危險物品放在安全的位置上。 測試 你的現(xiàn)場演示技能如何？ 序號 題目 答案 1 你進(jìn)行產(chǎn)品演示之處為店鋪或賣場的旺處。 □ 是 □否 9 你會經(jīng)常主支地去熟悉和了解產(chǎn)品的使用方法和優(yōu)點(diǎn)。一般來說，不同的產(chǎn)品讓顧客嘗試的方式也會略有不同，比如食品的柜臺，大多通過讓顧客試飲、試食的方式讓顧客親自感受產(chǎn)品的味道、口感；而化妝品柜臺則多以試用的方式讓顧客了解其使用效果和質(zhì)感；服裝則通過讓顧客親自試穿，使顧客了解服裝的面料，剪裁及合身的程度。不要為了防止交叉感染，可以一次性的小包裝的試用裝；讓顧客試穿的衣服也要保持清潔，一量發(fā)現(xiàn)衣服被染上污漬必須立即處理，不能 再讓下一個顧客試穿。 當(dāng)顧客試用時，你可以禮貌地詢問顧客對產(chǎn)品的感覺，比如問：“您覺得這個衣服怎么樣？”“您 喜歡嗎？”“我覺得口紅的顏色特適合您，您覺得呢？”在新產(chǎn)品上市時，如果我們多詢問顧客試用后的感受及其對產(chǎn)品的改進(jìn)意見，可以起到改進(jìn)產(chǎn)品外觀、提高產(chǎn)品質(zhì)量的作用。 □是 □否 5 你拿取商品給顧客動作迅速而且熟練。 分?jǐn)?shù)在 7 分 ~5 分之間，你已經(jīng)掌握了基本的試用技能，但仍需進(jìn)一步練習(xí)，達(dá)至熟練。 （ 1） 派發(fā)促銷品才能恰如其分，既宣傳了產(chǎn)品，又讓顧客感到舒適呢？營業(yè)員在派發(fā)過程中應(yīng)該遵循以下六步法： 第一步：站在離顧客半米遠(yuǎn)的地方。 遞促銷品時手應(yīng)舉到顧客腹部到胸部中間的位置。 當(dāng)顧客腳步變慢，或者轉(zhuǎn)向你時，你可以稍稍地指一指你的柜臺所在的方向，微笑著說 ：“我們的柜臺就在那邊，您有空可以過去看看。 ②不要經(jīng)顧客壓力 當(dāng) 你把促銷品關(guān)到顧客手中，你就必需觀察顧客的瓜，如果他沒有進(jìn)一步的表示，你在向顧客表示感謝以后，就要退后離開，把處理促銷品的權(quán)利交予顧客，即使我們看到他把傳單丟棄，我們也不要上前去責(zé)怪他，這只能說明我們在派發(fā)傳單時沒有把握好技巧或是沒有找對派發(fā)的對象。 □是 □否 4 派發(fā)時你的身體微微向前傾斜。 分?jǐn)?shù)在 7 分 ~5 分之間，你對如何派發(fā)有一定的了解，但仍需進(jìn)一步練習(xí)達(dá)至熟練。 在生活中我們都有這樣的感覺，聽到旋律柔和優(yōu)美的音樂，會覺得心緒輕松、疲勞頓消；原到常常哀婉的音樂就覺得抑郁、憂愁。如果你不想嚇跑顧客，一定不要抒音樂開得太大。 播放影像的另一個好外就是，可以取代營業(yè)員的解說，因?yàn)槭孪扰臄z好的影像必然會比現(xiàn)場演示和解說更具邏輯性晚清晰自然，而且顧客也可以自由地選擇看與不看，使顧客感到舒服和自由。要讓錄像播放達(dá)到預(yù)期的效果，營業(yè)員必須注意三個方面。 三要注意畫面的穩(wěn)定。釋放幽雅的香味來刺激顧客的購買欲望。它們雙分為兩面三刀類，第一類是平面廣告，如招貼、掛旗、宣傳手冊、不干膠、條幅；第二類是立體廣告，比如商品模型、燈箱、展示卡、臺卡等。 POP時效性非常強(qiáng)，很多都是以季節(jié)、節(jié)日作為 POP 的主 題。 展牌：首選店門處兩側(cè)，和進(jìn)占后門內(nèi)兩側(cè)，以及產(chǎn)品陳列柜臺的轉(zhuǎn)角處。經(jīng)專家研究，發(fā)現(xiàn)在 柜臺銷售中，能清楚認(rèn)識到銷售過程的營業(yè)員，銷售業(yè)績比不清楚過程的人員高 %。我們將這個單詞的每一個字母拆開，用以代表柜臺銷售的五個階段，稱為“ WEISS 柜臺快速銷售成交法“。 一 像偵探般觀察顧客 要想成為一名能創(chuàng)造銷售奇跡的營業(yè)員，如果不懂得如何了解顧客和他們的需求，不管你的銷售技巧有多高，都不可能真正創(chuàng)造出好的銷售業(yè)績。 這一天和平時一樣異常忙碌，還有半小時就要下班時， May 已經(jīng)累得手疼，眼酸，感覺疲憊不堪。他沒好氣溫地說：“太太，你看現(xiàn)在幾點(diǎn)了，我都餓暈了。” May 一聽，立刻精神起來，想到又可以大肆搶購一番，他感到非常的興奮。 不同人群的購物風(fēng)格 不同的人群在買東西時心態(tài)是不一樣的。這一階段的工作經(jīng)常是被營業(yè)員所忽視的 其實(shí)掌握迎接顧客的技巧是非常重要的，它對整個產(chǎn)品的銷售過程會起著 承上啟下的作用。如果這時表現(xiàn)出不該有的行為和語言，比如向顧客推銷其產(chǎn)品，只會卉七成拙，失支顧客。從圖片中我們可以看到，該商場上空懸掛著一個大型的粽子模型，下面拉出一條豎福，寫著廣告語，以傳統(tǒng)的紅色為主調(diào)，渲染出中國傳統(tǒng)節(jié)日的熱鬧氣溫氛。因?yàn)?POP 作用只是為了強(qiáng)化產(chǎn)品，它只是產(chǎn)品的點(diǎn)綴品，所以我們考慮其擺放位置時要遵循以產(chǎn)品為主 POP 為輔的原則，既把 POP 放在醒目的位置，但又不能影響產(chǎn)品陳列的效果。這種臨界時決定往往與銷售現(xiàn)場的裝飾效果、商品展示、熱烈銷售所氛的刺激是分不開的所以位置突出、視覺沖擊力強(qiáng) 的 POP 廣告將在消費(fèi)者面對諸多商品無從下手時起到促成其下決心購買的作用。因此要吸引顧客的注意 力就必須進(jìn)行自我宣傳。好的氣味可以使人心情舒暢，比如花店中的花香，面包坊中的甜膩的糕餅味，炸雞烤肉的誘人氣味和茶葉店中的清香味兒；但不愉快的氣味會讓人感覺不適，比如剛 油漆過的貨架散發(fā)的油漆味兒，空氣不流通所產(chǎn)生的潮霉味兒，等等。 二要注意聲音的大小。一量顧客對產(chǎn)品有疑問，電視是無法予以現(xiàn)場解答的。 定時更換 不要只播放一首音樂，我們還可 利用電視播放有關(guān)食品制作、使用方法、廣告