【正文】 前臺營業(yè)員培訓(xùn)全案 學(xué)習(xí)目標 營業(yè)員是很平常卻值得尊敬的一個職業(yè)，是不可或缺的。營業(yè)員是柜臺的主角，是廠家和產(chǎn)品的形象代表，也是顧客和廠家的中介與紐帶，更是促進廠家和店鋪產(chǎn)品銷售必不可少的動力來源。但目前，營業(yè)員整體素質(zhì)不高，已不能滿足企業(yè)和顧客需要，也無法適應(yīng)激烈的市場競爭。本書從實踐出發(fā)，結(jié)合現(xiàn)代商業(yè)銷售和服務(wù)理論知識，通過深入淺出的方式，使從事營業(yè)員工作以及有志于從事該行業(yè)的讀者，充分認識銷售與服務(wù)工作的意義和作用，并通過學(xué)習(xí)本書，提高銷售能力，全面提升服務(wù)質(zhì)量。 通過學(xué)習(xí)本書，營業(yè)員將能夠 ： 了解柜臺銷售的特點 樹立正確的柜臺銷售服務(wù)觀念 熟悉柜臺銷售的整個流程 掌握專業(yè)的柜臺銷售技巧 測試你是一個優(yōu)秀的營業(yè)員嗎？ 請在符合你自己情況的選項前打“ √” □ 你了解柜臺陳列的基本知識，能承擔(dān)陳列的工作。 □ 你懂得運用音樂、氣味、小裝飾品來吸引顧客。 □ 你對所銷售的產(chǎn)品的特性、優(yōu)點非常熟悉 □ 你能及時補貨、理貨，整理柜臺環(huán)境。 □ 你懂得該如何觀察顧客，揣摩顧客心理。 □ 你在接待顧客時，懂得運用面部表情、身體語言，尊重顧客。 □ 你非常有親和力，能有效拉近與客戶的距離。 □ 你懂得探尋不同顧客的需求。 □ 你非常善于與顧客溝通，能與顧客建立友好的關(guān)系。 □ 當顧客提出異議時，你能巧妙化解。 □ 你熟悉說服技巧，顧客常常能被你說服。 □ 你懂得妥善處理、包裝顧客所購買的商品，讓顧客滿意地離開。 □ 你喜歡你的工作，并獲得良好的業(yè)績。 □ 你在工作中能承受壓力，樂觀向上，開朗活潑。 □ 你對自己的事業(yè)有一個長遠的規(guī)劃。 評分標準： 如果你選“ √”在 10 個或以上，那么說明你的銷售技能極佳，是一名優(yōu)秀的營業(yè)員，請繼續(xù)努力！ 如果你選 “ √”在 7 個以上 10 個以下，那么說明你的銷售技能良好，是一名合格的營業(yè)員，請加強學(xué)習(xí)，進一步提高自己的能 力！ 如果你選的 “ √”少于 7 個，那么你的銷售技能還有待提高，請立即加強相關(guān)知識的學(xué)習(xí)！ 序 你曾聽過這樣一個小故事嗎？ 一位婦女走進一家鞋店，試穿了一打鞋子，漢有找到一雙是合腳的。營業(yè)員甲對她說：“太太，我們沒能有合您意的，是因為您的一只腳比另一只大?！? 這位婦女走出鞋店，沒有買任何東西。 在下一家鞋店里，試穿被證明是同樣的困難。最后，笑瞇瞇的營業(yè)乙解釋道：“太太，您知道您的一只腳比另一只小嗎？” 這位婦女高興地離開了這家鞋店腋下攜著兩雙新鞋子。 不同的營業(yè)會給顧客以不同的感受。不同的銷售方 式能導(dǎo)致不同的銷售結(jié)果。營業(yè)員甲之所以失敗，是因為她不懂得顧客的心理，缺乏銷售技巧。 其實在現(xiàn)實中經(jīng)常會發(fā)生與小故事相類似的情況。根據(jù)廣州市消費者委員會調(diào)查顯示，大多數(shù)的營業(yè)員都很少使用服務(wù)用語，只有一半的營業(yè)員是主動為顧客提供服務(wù)。有近 20%的售貨員介紹了錯誤的商品知識或者對商品知識一無所知?? 營業(yè)員的素質(zhì)有待提高，是什么原因造成的呢？一部分可能是因為從事營業(yè)員工作的人員普遍學(xué)歷不高，又缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)；另一方面是加為營業(yè)員自身的心態(tài)。出于傳統(tǒng)的習(xí)慣，營業(yè)員的這個職位實在不怎么起眼，以致于很多從事營業(yè)員這 一職位的人員自己都找不到工作的樂趣，他們在工作中缺乏熱情、缺乏效率。 誠然，現(xiàn)在有很多零售企業(yè)已經(jīng)開始重視營業(yè)員的培訓(xùn)了，但是很多營業(yè)員培訓(xùn)的課程都有一個普遍的問題，就是過多的停留在理論的層面上，只告訴了營業(yè)員許多關(guān)于銷售技巧的名詞和理論，但是很少有人能告訴他們該怎么做。事實上，通過調(diào)查表明，柜臺銷售第一線員工文化底子較薄，對理論的理解力較弱。有 90%的員工認為，如果有人能直接告訴他們該怎么做，比告訴他們有什么樣的銷售理論更能幫助他們有效提高業(yè)績。因此，理論的培訓(xùn)并不能讓他們有更多的收獲。 本著為企業(yè)打造針 對一線人員的具有實戰(zhàn)性的專業(yè)培訓(xùn)教材的理念，我們結(jié)合多年來的內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗，整合了權(quán)威人士及行業(yè)專家的意見和建議，開發(fā)了本手冊。在內(nèi)容設(shè)計方面，我們更注重“實操”性，用通俗的語言講授在營業(yè)過程中的實用技巧，不僅僅告訴你應(yīng)當做什么，更多的是教授應(yīng)當怎么去做。本書還結(jié)合大量的案例、圖表和輕松的練習(xí)以幫助你理解和吸收，以便你能現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用，迅速地提高銷售能力。 本手冊分為三章： 第一章 如何讓顧客對柜臺一見鐘情 第二章 WEISS柜臺快速銷售成交法 第三章 成為一百分的營業(yè)員 第一章是講解如何才能吸引顧客走近柜臺。內(nèi)容包括營業(yè)員在銷售前所必須做 的一些基礎(chǔ)理論作，比如陳列、儀態(tài)、派發(fā)宣傳品等。 與一般書籍講解陳列不同的是，我們更多的是注重技巧而非理論。 第二章涉及的是營業(yè)的核心工作 —— 銷售技巧。該章是本書實用性強的最佳體現(xiàn)，你會發(fā)現(xiàn)當中的內(nèi)容是如此有效、有益、生動和有趣，并且可以直接運用到工作中去。 根據(jù)權(quán)威調(diào)查數(shù)據(jù)所得，心態(tài)、知識、柜臺維護是員工最為忽視的問題。所以我們把這些內(nèi)容安排在第三章中，務(wù)求讓你在掌握實用的銷售技巧后，再補充一些實用的營業(yè)知識，并能以積極的心態(tài)支面對未來的工作。 能讓別人快樂，那么你就能獲得快樂。通過本書你可以掌握讓顧客快 樂的方法，當你把本書中的那些實用的技巧轉(zhuǎn)變?yōu)槟闵眢w中的能量時，你會發(fā)現(xiàn)你的工作將不再普通、平凡，你的工作其實處處充滿了快樂和奇妙。 目 錄 第一章 如何讓顧客對柜臺一見鐘情?????????????????????????? 第 一 節(jié) 讓 陳 列 留 住 顧 客?????????????????????????????? 一 陳 列 ， 吸 引 顧 客 的 第 一 道 風(fēng)景 ???????????????????????? 二 巧 手 裝 扮 你 的 柜臺 ????????????????????????????? 第二節(jié) 充 分 發(fā) 揮 你 的 個 人 魅力??? ???????????????????????? 一 充 分 展 示 個 人 的 最 佳 儀表 ?????????????????????????? 二 你 的 身 體 也 會 說話 ????????????????????????????? 第三節(jié) 借助好幫手???????????????????????????????? 一 給 顧 客 聽 覺 享受 ?????????????????????????????? 二 營 造 動 感 的 氣氛 ???????????????????? ?????????? 三 利 用 氣 味 吸 引 顧客 ????????????????????????????? 四 利用 POP 為 柜 臺 加分 ???????????????????????????? 第二章 WEISS —— 柜 臺 快 速 銷 售 成 交法 ???????????????????????? 第一節(jié) Wel —— 迎 接 顧客 ?????????????????????????? 一 像 偵 探 般 觀 察 顧客 ???????????????????????????? 二 顧 客 行 為 紅 綠燈 ?????????????????????????????? 三 用 顧 客 喜 歡 的 方 式 接 近 顧客 ????????????????????????? 第二節(jié) Explore —— 探 尋 需求??????????????????????????? 一 與 顧 客 展 開 對話 ?????????????????????????????? 二 接 近 你 的 顧客 ??????????????????????????????? 三 誘 導(dǎo) 顧 客 說話 ??????????????????????????????? 四 比 問 更 重要 —— 聆聽 ???????????????????????????? 第三節(jié) Introduce —— 介 紹 產(chǎn) 品 階段???????????????????????? 一 FAB 產(chǎn) 品 介 紹 法院 ????????????????????????????? 二 讓 顧 客 感 受 產(chǎn)品 ?????????????????????????????? 第四節(jié) Satisfy —— 說 服 顧客??????????????????????????? 一 說 服 顧 客 的 時機 ?????????????????????????????? 二 說 服 你 的 顧客 ??????????????????????????????? 三 消 除 顧 客 異議 ??????????????????????????????? 四 引 導(dǎo) 顧 客 做 決定 ?????????????????????????????? 第五節(jié) Strike a bargain —— 成交 ???????????????????????? 一 讓顧客四確認 ??????????????????????????????? 二 迅 速 收款 ???????????? ????????????????????? 三 完 美 包裝 ????????????????????????????????? 四 高 質(zhì) 量 送客 ???????????????????????????????? 第 三 章 成 為 一 百 分 營 業(yè)員????????????????????????????? 第一節(jié) 營 業(yè) 員 是 柜 臺 的 靈魂 ??????????????????????????? 一 錯 誤 的 職 業(yè) 定位?????????????????????????????? 二 營 業(yè) 員 的 三 大 職責(zé)????????????????????????????? 第二節(jié) 知識一百分??????????????????????????????? 一 營 業(yè) 員 應(yīng) 掌 握 的 知識???????????????????????????? 二 產(chǎn) 品 知 識 知 多少?????????????????????????????? 第三節(jié) 心態(tài)一百分??????????????????????????????? 一 營 業(yè) 員 常 見 的 錯 誤 心 態(tài)?????????????????????????? 二 營業(yè) 員 應(yīng) 抱 有 的 正 確 心態(tài)????????????????????????? 第四節(jié) 柜臺維護一百分????????????????????????????? 一 基 本 的 柜 臺 維 護 工作???????????????????????????? 二 營 業(yè) 員 的 個 人 維 護 工作??????????????????????????? 三 庫存管理????????????????????????????????? 第五節(jié) 危機管理???????????????????????????????? 一 巧妙 應(yīng) 對 顧 客 的 不滿??????????????????????????? 二 防 盜 與 安 全 管理????????????????????????????? 附錄 1 ： 營 業(yè) 員 提 高 服 務(wù) 質(zhì) 量 的 自 我 訓(xùn) 練法????????????????????? 附錄 2 ： 某 商 場 營 業(yè) 員 工 作 規(guī)范?????????????????????????? 附錄 3 ： 某 企 業(yè) 柜 臺 服 務(wù) 基 本 規(guī)范????????????????????????? 附錄 4 ： 中 華 人 民 共 和 國 商 業(yè) 行 業(yè) 技 術(shù) 等 級 標準??????????????????? 第一章 如何讓顧客對柜臺一見鐘情 本章重點 ◆ 柜臺陳列的技巧及方法 ◆ 營造柜臺良好氣氛的技巧 ◆ 等待顧客時的禮儀要求 第一節(jié) 讓陳列留住顧客 即使是水果蔬菜，也要像一幅靜物寫生畫那樣藝術(shù)地 排除。因為商品的美感能撩起顧客的購買欲望 —— 法國商諺 一、 陳列，吸引顧客的第一道風(fēng)景 在人際交往中，第一次形成印象對人的認知往往具有很大的影響力。第一印象不管正確與否，總是最鮮明、最牢固的，左右著對對方的 評價影響著以后的交往。同樣道理，一個柜臺給予顧客的第一印象也能對顧客產(chǎn)生深遠的影響，它決定了