【正文】 ???????????????????? 二 營 業(yè) 員 的 三 大 職責????????????????????????????? 第二節(jié) 知識一百分??????????????????????????????? 一 營 業(yè) 員 應 掌 握 的 知識???????????????????????????? 二 產(chǎn) 品 知 識 知 多少?????????????????????????????? 第三節(jié) 心態(tài)一百分??????????????????????????????? 一 營 業(yè) 員 常 見 的 錯 誤 心 態(tài)?????????????????????????? 二 營業(yè) 員 應 抱 有 的 正 確 心態(tài)????????????????????????? 第四節(jié) 柜臺維護一百分????????????????????????????? 一 基 本 的 柜 臺 維 護 工作???????????????????????????? 二 營 業(yè) 員 的 個 人 維 護 工作??????????????????????????? 三 庫存管理????????????????????????????????? 第五節(jié) 危機管理???????????????????????????????? 一 巧妙 應 對 顧 客 的 不滿??????????????????????????? 二 防 盜 與 安 全 管理????????????????????????????? 附錄 1 ： 營 業(yè) 員 提 高 服 務 質(zhì) 量 的 自 我 訓 練法????????????????????? 附錄 2 ： 某 商 場 營 業(yè) 員 工 作 規(guī)范?????????????????????????? 附錄 3 ： 某 企 業(yè) 柜 臺 服 務 基 本 規(guī)范????????????????????????? 附錄 4 ： 中 華 人 民 共 和 國 商 業(yè) 行 業(yè) 技 術(shù) 等 級 標準??????????????????? 第一章 如何讓顧客對柜臺一見鐘情 本章重點 ◆ 柜臺陳列的技巧及方法 ◆ 營造柜臺良好氣氛的技巧 ◆ 等待顧客時的禮儀要求 第一節(jié) 讓陳列留住顧客 即使是水果蔬菜，也要像一幅靜物寫生畫那樣藝術(shù)地 排除。北京的一個心理學研究機構(gòu)曾對北京一些主要商場購買服裝的顧客進行了一次問卷調(diào)查， 結(jié)果顯示，柜臺的陳列能對顧客的購買行為產(chǎn)生一定的影響，有 %顧客認為購買某種產(chǎn)品是因為該柜臺的陳列給他們留下深刻印象 。營業(yè)員在進行柜臺陳列 時，必須要合理地規(guī)劃，精心地布置，這樣才能使你的柜臺形象與眾不同，迅速抓住顧客的心。 比如陳列茶具的櫥窗，可以聯(lián)想到古樸典雅的環(huán)境，還有品質(zhì)優(yōu)良的茶葉。在使用聯(lián)想陳列法的時候，可以按照“特點 — 展開聯(lián)想 布置背景”的步驟來進行陳列。照片中的服裝店的陳列，穿在模特身上的均為當季的新貨，這是重點促銷的服裝。 這種陳列方法可以幫助顧客對商品的使用和特點有全方位的認識，誘發(fā)其對相關(guān)陳列品的消費沖動，從而提高多種商品的銷 售量。 ① 上段。這一段可以起到吸引顧客的作用，使顧客“由此及彼”，從而購買黃金段商品。 以服裝為例，在進行懸掛陳列時： ① 同類、同系列商品掛列在同一展示區(qū)域內(nèi)，男、女裝服飾應用明確界定，分列展示。另外，要盡可能地把同一類商品中的不同品種都 展示出來，這樣不但能擴大顧客的選擇面，同時 也可以給顧客留下一個商品豐富的好印象。 適當?shù)匾詿艄鈱﹃惲械纳唐愤M行襯托，可以給柜臺添加色彩，增加商品的誘惑力。 案例： 2（圖） 分析： 圖中的服裝上擺放了一個小卡片， 裝飾小卡片的絲帶與旁邊用來裝飾的枯樹枝互相呼應，非常的富有個性和吸引力。在選擇位置時，必須充分考慮商店營業(yè)面積、客流量、地理位置、產(chǎn)品的特點、安全管理及顧客的消費習慣等?？梢远嗳ガF(xiàn)場觀察競爭對手是如何做的，取他人之長補已之短。 □ 樣品陳列位置是否位于柜臺的醒目位置。在某種意義上講，營業(yè)員才是柜臺的主角，因為其代表著公司的形象、動作、眼神及面部表情都將影響著客人對你和你的柜臺的印象，也將影響著你們之間的溝通是否有效，以及銷售能否取得成功。于是他走過去問站在柜臺旁邊的一位男營業(yè)員，香芋味的湯圓何時才有貨。女營業(yè)員的裙子 最好過膝約 5 厘米左右，長褲宜到腳后跟，不宜穿色彩艷麗、樣式花哨的長褲或中統(tǒng)褲子。 發(fā)型 無論是男女營業(yè)員，發(fā)型都有應該經(jīng)過梳理干凈，無關(guān)悄，不能讓脫發(fā)留在服裝上。 他左右張望，發(fā)現(xiàn)售貨員卻跑到里間工作室和同事聊天去了。 ■ 營業(yè)員躲在隱蔽處，偷偷打扮事看書和報。比如有些顧客可能一開始并沒有進入你的柜臺購物的打算，但是如果你以眼神向其微笑，讓他得 到一個“如果需要，我將樂于幫助您”的信息，這會比直接說出這句話更為自然，效果也會更好。他曾在日本保險界連續(xù) 15 年獲得全年的銷售冠軍。他請求這位大老板買人的一份保險，于是，原一平有了自己的第一個業(yè)績。 你也可以采用“注視 — 虛視 — 環(huán)視 — 掃視 — 注視”的方法來練習。雙腳可以叉開，雙腳叉開距離以兩肓之間距離為限。 男營業(yè)員在行走時做到自然、大方即可。若穿西服裙或高跟鞋時，步幅宜小。所謂現(xiàn)場演示就是把產(chǎn)品造型、性能、具體的制作方法、使用方法直觀形象展 示給顧客看。 現(xiàn)場演示對于那些沒有消費需要的顧客來說，具有激發(fā)欲望的作用。 當你的產(chǎn)品的造型、功效、性能、使用方法充分的展示在顧客面前時即使顧客暫時不會購買你的產(chǎn)品，也會使他記住你的公司和產(chǎn)品的。 D 衛(wèi)生清潔。 □是 □否 4 你用于演示的工具都放于安全之處。你的得分是（ ） 分數(shù)在 7 分或 7 分以上，恭喜你，你的現(xiàn)場演示技能精湛。比如化妝品要直接涂在皮膚上才能看出效果，所以試用品的衛(wèi) 生潔凈就顯得非常重要。 有的顧客雖然對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，但可能心中疑慮，或是不好意思試用。即使他不打算購買你的產(chǎn)品。 □是 □否 8 對于顧客的詢問你會耐心地回答 □是 □否 9 你會主動詢問嘗試后的感受。促銷商品包括印制精美的傳單、優(yōu)惠券、贈品等。 第二步：身體向前微微傾斜。 第四步：簡單的介紹公司和產(chǎn)品。 第六步：顧客表示感謝。 派發(fā)促銷品時，我們不能過分熱情拉著顧客不放，也不能冷若冰霜把東西塞到顧客手里就算了事。 □是 □否 7 你的聲音溫和而不冷漠。抒商品展示在顧 客面前是遠遠不夠的， 我們還應該給予他們各種感官的刺激，創(chuàng)造出一種使其感覺愉快的活躍氣氛，這樣他們才能心情舒暢，興至勃勃，愿意在你的柜臺長時間逗留。巧妙地利用音樂，可以讓顧客暫時忽略了環(huán)境的噪聲音，營造出良好的氣氛，從而留住顧客。只要聽上去感覺舒適即可。 ] 二是互動性差。同時，還要注意電視機不能摭擋住產(chǎn)品，影響顧客拿放產(chǎn)品。 三 利用氣味吸引顧客 根據(jù)研究表明，對人而言，每一種氣溫味都是一種嗅覺刺激，很多氣味能夠直接刺激人的嗅覺神經(jīng)，引起神經(jīng)興奮或改變?nèi)说膬?nèi)分泌。 四 利用 POP 為柜臺加分 所謂“灑香也怕巷子深”，在商業(yè)社會，無論是質(zhì)量多好的商品，如果沒有適當?shù)男麄鳎@得良好的銷售量也是極其困難的。 另外，消費者到柜臺購物，有些是有著既定目標的，但也有相當多的人是臨界時決定購買的。 第二， POP 的擺放不要喧賓奪主。 案例（如圖） 分析： 這是一個商場里面的端午節(jié) POP 廣告。因為他們知道，在顧客未表現(xiàn)出對某種產(chǎn)品有需求欲望時，營業(yè)員該做的事情只能是觀察顧客，迎接顧客。這時候，我們就要開始我們第一步的工作：迎接顧客。至于如何觀察顧客，這是有秘訣的。 正在想著，他的同事 Ann 走過來，興奮地對 May 說：“ May，我原朋友說公司附近的百貨大樓大減價啊，很多衣服都打 5 折了， 我的朋友買到了好多便宜貨啊?！? May 抬頭看一下鐘，才發(fā)現(xiàn)原來已經(jīng) 9 點了，好吃了一尺，“哎呀，這么晚了，我逛了這么久啦，怎么一點也不覺得累呢不過我在超市買了很多熱食，還有罐頭魚，你快過來幫忙，我們很快就有飯吃了。他在想，還有半小時就可 以回家了。因此，當顧客走近柜臺時，我們首先要對顧客進行觀察。正如 WEISS 與磁性相關(guān)一樣，只要我們掌握了這五個步驟，我們就可以像磁鐵一樣牢牢的吸引住顧客，并把我們的產(chǎn)品迅速地銷售出去，最終獲得良好的銷售業(yè)績。這是因為明確銷售過程的營業(yè)員，可以更好的把握顧客的心理，為顧客提供更好的服務。 條幅（燈箱）：首選店門處兩側(cè)，以及產(chǎn)品陳列柜臺上方 宣傳手冊（單頁、三折頁）產(chǎn)品陳列要、地柜顯眼處。所以一旦促銷期已經(jīng)過支，就必須及時更換 POP。（如圖） 2 使用 POP 有什么 好處 盡管商品的制造商在推出商品時已經(jīng)利用各種在眾傳播媒體，對本企業(yè)或本產(chǎn)品進行了廣泛的宣傳，介地有時當消費者步入商店時，已經(jīng)將大眾傳播媒體的廣告內(nèi)容遺忘。檸檬、香茅、尤加利、薄荷、人參針這些香型的香熏有著穩(wěn)定情緒、集中注意力、清凈空氣的作用，在店鋪或柜臺中便用較為適宜。如果播放的畫面經(jīng)常跳動、停頓，就會留給顧客一個不良的印象。 一要注意電視機的位置。 但使用影像也有兩個缺點： 一是針對性弱。 那么音樂的音量到底在多大時才適合呢？在沒有科學儀器幫助的情況下，要在柜臺內(nèi)設(shè)定一個最佳的音樂音量是極為困難的。適當?shù)卦诠衽_播放音樂，不但可以刺激顧客的購買欲望減緩顧客的流動，同時也可以降低柜臺內(nèi)的噪音。 分數(shù)在 5 分以睛，你缺乏派發(fā)的技能，需要更多的練習和學習。 □是 □否 5 你會向顧客簡單的介紹自己的公司和產(chǎn)品。千萬不要緊追不舍，不停地與他述說關(guān)于產(chǎn)品的信息，這樣反而會令顧客反感。”或者告訴顧客促銷品的具體使用方法等。不要舉到顧客臉部，這樣會令顧客反感。 在向顧客派發(fā)的時候需要選擇與顧客的距離，站得太遠，顧客 聽不到你說的話，或者認為你不是在對他說話；站得太近，容 易適得其反，顧客會討厭和產(chǎn)生戒心，懷疑你的出發(fā)點。 分數(shù)在 5 分以下，對于試用的知識和技巧，你需要更多地練習和學習。 □是 □否 6 在顧客嘗試商品時，你會得要地對商品做介紹。 （ 4）顧客在嘗試后你要表示感謝，比如說：“謝謝您 試用我們的產(chǎn)品”、“謝意謝您的意見”，使顧客獲得一種受尊重感?，F(xiàn)在很多試衣間里都貼著提醒顧客不要把彩北沾到衣服上的標語，這也是一種非常好的保證試穿安全的手段。 無論是試飲、試吃、試用、試穿，在讓顧客親自嘗試商品時要注意以下幾個方面： （ 1）要表現(xiàn)出衛(wèi)生潔凈。 □是 □否 10 你的公司曾對你進行過現(xiàn)場演示技巧掊訓。 □是 □否 2 你一般是在人流較旺的時候開展演示。比如刀具要放在隱蔽的地方，用油要控制火候，使用電器要確保用電安全等。在這些觀看的人中，肯定會有潛在購買者。但如果你的柜臺有現(xiàn)場演示活動，由于整個演示過程使用的道具是實實在在的商品，可以直觀、形象，毫無掩飾地將產(chǎn)品的造型、功效、性能、使用方法等直接展示在顧客的面前，顧客因深刻了解你的產(chǎn)品，原有的顧慮就都消除了，他們就會走入你的柜臺了。 作為營業(yè)員，我們可以主動地以行為吸引顧客。行走時兩交替踏成一條直線。身體重心應稍向前傾，挺胸收腹，頭 正眼平，面帶微笑，雙臂自然擺動，兩腿直而不僵，步幅適中均勻。 男性營業(yè)員在站立時，要注意表現(xiàn)出男性剛 健、瀟灑的風采。根據(jù)多次的練習總結(jié)自己如 何微笑才會最自然。 終于有一天，一個常去公園的大老板對原一平的微笑發(fā)生了興趣，他不明 白一個吃不飽的人怎么會總是這么快樂。只有這種笑容，才是顧客所需要的，也是最美的笑。俗話說，眼睛是心靈的窗戶，所以表情的第一要素是眼神。顧客指著說明 書上的一項內(nèi)容光煥發(fā)說向舍貨員提出問題，售貨員冷冰冰地說：“上面不是寫著嗎，你自己不會看？” 顧客很生氣，扔下說明書走了。 二 你的身體也會說話 案例： 有位顧客在某電器柜臺瀏覽，他看的過程中并沒有人來招呼他。男士不必化妝，但臉部一定要顯得干凈，胡須每天刮一次，不能蓄長須。服裝的款式要簡潔、線條流暢、色彩自然。但是顧客卻無心再買東西，搖搖頭離開了。 其 他 （ 請 補 充 ）___________________________________________________________________ 五、 你認為你所在柜臺陳列應該在哪方面加強和改進？ _________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________