【正文】 深了顧客對它們的印象。 （ 3） 相關陳列法 相關陳列是指將種類不同但效用方面相互補充的產(chǎn)品陳列在一起的方法。另外，在地上陳列的是幾件款式稍為普通過時的產(chǎn)品，墻上掛的是非當季的滯銷產(chǎn)品。當顧客在經(jīng)過該櫥窗時，就能很清楚地知道該店銷售的產(chǎn)品是以皮革時裝為主。 （ 2） 醒目陳列法 醒目陳列法就是把你表柜臺經(jīng)營特點、重點、促銷或是滯銷的商品進行陳列的方法。根據(jù)這一主題，我們以秋天的金黃色作為陳列的背景，并配以秋天特有的枯枝、松果，衣服曖色調及毛料質地與背景色 調相互映襯，渲染出一種高貴、舒適的氣氛，在這種背景下，這兩 件秋衣也被襯托得格外的漂亮、高檔 （見圖 2） 。因此在陳列時可以以“古典”作為陳列的主調， 用古樸的木材、舊式的收音機等作為輔助品，再配上顏色鮮麗的茶葉，這樣就能把茶具的特性和環(huán)境完美的結合起來。 樣品陳列的基本方法 一個柜臺所銷售的商品數(shù)量成百上千，要讓顧客在短時間內對你的柜臺產(chǎn)品有一個鮮明的認識，樣品陳列自然就成為了必不可少的手段。 陳列的基本形式 一般來說，柜臺的陳列有兩種類型：一種是商品的陳列，即將出售的商品擺放或懸掛于貨架，以充分展示商品的外形、特色的展示方式。 以視感良好的陳列來留住顧客的心，這是柜臺銷售的第一步工作。有 81%的顧客認為是陳列引起了人們的購物興趣 。而一個柜臺給顧客的第一印象的主要因素就是柜臺的陳列。因為商品的美感能撩起顧客的購買欲望 —— 法國商諺 一、 陳列，吸引顧客的第一道風景 在人際交往中，第一次形成印象對人的認知往往具有很大的影響力。所以我們把這些內容安排在第三章中，務求讓你在掌握實用的銷售技巧后，再補充一些實用的營業(yè)知識，并能以積極的心態(tài)支面對未來的工作。 與一般書籍講解陳列不同的是，我們更多的是注重技巧而非理論。在內容設計方面，我們更注重“實操”性，用通俗的語言講授在營業(yè)過程中的實用技巧，不僅僅告訴你應當做什么，更多的是教授應當怎么去做。事實上，通過調查表明，柜臺銷售第一線員工文化底子較薄，對理論的理解力較弱。根據(jù)廣州市消費者委員會調查顯示，大多數(shù)的營業(yè)員都很少使用服務用語，只有一半的營業(yè)員是主動為顧客提供服務。 不同的營業(yè)會給顧客以不同的感受。營業(yè)員甲對她說：“太太，我們沒能有合您意的，是因為您的一只腳比另一只大。 □ 你喜歡你的工作，并獲得良好的業(yè)績。 □ 你非常善于與顧客溝通，能與顧客建立友好的關系。 □ 你懂得該如何觀察顧客，揣摩顧客心理。本書從實踐出發(fā)，結合現(xiàn)代商業(yè)銷售和服務理論知識，通過深入淺出的方式，使從事營業(yè)員工作以及有志于從事該行業(yè)的讀者，充分認識銷售與服務工作的意義和作用，并通過學習本書，提高銷售能力，全面提升服務質量。 前臺營業(yè)員培訓全案 學習目標 營業(yè)員是很平常卻值得尊敬的一個職業(yè)，是不可或缺的。 通過學習本書，營業(yè)員將能夠 ： 了解柜臺銷售的特點 樹立正確的柜臺銷售服務觀念 熟悉柜臺銷售的整個流程 掌握專業(yè)的柜臺銷售技巧 測試你是一個優(yōu)秀的營業(yè)員嗎？ 請在符合你自己情況的選項前打“ √” □ 你了解柜臺陳列的基本知識，能承擔陳列的工作。 □ 你在接待顧客時，懂得運用面部表情、身體語言，尊重顧客。 □ 當顧客提出異議時，你能巧妙化解。 □ 你在工作中能承受壓力，樂觀向上，開朗活潑?！? 這位婦女走出鞋店，沒有買任何東西。不同的銷售方 式能導致不同的銷售結果。有近 20%的售貨員介紹了錯誤的商品知識或者對商品知識一無所知?? 營業(yè)員的素質有待提高，是什么原因造成的呢？一部分可能是因為從事營業(yè)員工作的人員普遍學歷不高，又缺乏系統(tǒng)的培訓；另一方面是加為營業(yè)員自身的心態(tài)。有 90%的員工認為，如果有人能直接告訴他們該怎么做，比告訴他們有什么樣的銷售理論更能幫助他們有效提高業(yè)績。本書還結合大量的案例、圖表和輕松的練習以幫助你理解和吸收，以便你能現(xiàn)學現(xiàn)用，迅速地提高銷售能力。 第二章涉及的是營業(yè)的核心工作 —— 銷售技巧。 能讓別人快樂，那么你就能獲得快樂。第一印象不管正確與否，總是最鮮明、最牢固的，左右著對對方的 評價影響著以后的交往。心理學家認為：顧客在購買活動中，最容易受暗示因素影響。而有 %的顧客則認為陳列促使他們立即采取了購買的行動。雖然很多企業(yè)都有自己的設計人員去進行店鋪和專柜的陳列設計，但人為柜臺的核心人物，營業(yè)員掌握相關的陳列知識也是非常必要的。該方式所展示的商品大多可供顧客自由觸摸、選購。由于樣品色彩搭配協(xié)調。 聯(lián)想陳列法有兩個優(yōu)點，第一是能使產(chǎn)品更加鮮明突出，富有藝術感染力；第二是它能使顧客對產(chǎn)品的成本功能、適用場合 等有一個感 性的認識，從而激發(fā)顧客的興趣，反潛在的購買力變?yōu)楝F(xiàn)實的購買力。由此可見， 好的陳列可以化腐朽為神奇，把普通的衣服變得極不平凡。通過選取一些有你表性的產(chǎn)品，通過以 主代次、以暢銷帶滯銷的方式進 行陳列，使得樣品的陳列有強有弱、有主有次消費者在先對重點產(chǎn)品注意后，附帶也會關注到次 要的產(chǎn)品，從而達到良好的促銷效果。這樣的布置醒目清晰，讓人過目不忘。 這樣的陳列可以使顧客在關注新產(chǎn)品的同時，也能吸引他樣關注到那些非暢銷的產(chǎn)品，從而帶動各種檔次商品的銷售。這些放在一起陳列的產(chǎn)品的使用價值必須是相同的或具有相關性。原本購買鞋的顧客，有可難成為潛在的 購買手袋的顧客；同樣，買手袋的顧客也可能成為潛在的買鞋者，無形中使這兩款商品的銷量都得到了提高。商品陳列有兩種常見的陳列方式： （ 1） 貨架陳列法 貨架陳列是現(xiàn)在最為流行的商品陳列方式。 ② 黃金段。 ③ 中段。這一段一般是貨架的最低層。 （ 2） 懸掛陳列法 懸掛式陳列是指將扁平形、細長形等無立體感的商品懸掛起來的一種陳列方法，它能使顧客從不同的角度來 欣賞，可以充分展示商品的全貌。 ③ 掛裝尺碼序列應從前往后的，尺碼由小到大；從外到內的，尺碼由小到大。 陳列在柜臺的商品必須做到豐富、品種多而且數(shù)量足。應該注意貨架上不應有空位置，如果貨品已被買走， 應該立即補上。關鍵是色彩的選擇要與商品的組合協(xié)調，不要喧賓奪主。在食品陳列中，適當?shù)剡\用紅、黃、橙燈照射食品可以更突出食品的新鮮、美味和營養(yǎng)。 為了使陳列的商品類別更清晰，可以加上一些說明性的標識。 （ 4）勤更換，常變化。 （ 2） 擇最佳陳列位置。另外，顧客行走的習慣是逆時針方向，即進店后，自右向左觀看瀏覽。在進行構思時不要拘泥于傳統(tǒng)的做法，應該大膽發(fā)揮想象力。 為了確保陳列有效，最后應對產(chǎn)品陳列情況進行檢驗與評估。 □ 色彩搭配柔和、協(xié)調、讓人眼 前一亮。 □ 商品分類清晰，能讓顧客快速看到所需商品。 其 他 （ 請 補 充 ）___________________________________________________________________ 五、 你認為你所在柜臺陳列應該在哪方面加強和改進？ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ 第二節(jié) 充分發(fā)揮你的個人魅力 推銷前先推銷自己。作為營業(yè)員，具有整潔的儀表是最基本的要求。但是顧客卻無心再買東西，搖搖頭離開了?！彼念^皮簌簌落下，顧客倒吸一口氣，心想：“天啊，這里的賣的湯圓豈不是都有頭皮屑？顧客頓時沒了興致，匆匆離開。服裝的款式要簡潔、線條流暢、色彩自然。 服裝外觀要顯得平整、干凈，經(jīng)過熨燙；衣褲要無污垢、無油漬、無異味；內衣不能外露；不要挽袖及卷起褲腳；領帶、領結、飄帶與襯衫領口的吻合要緊湊且不斜歪。男士不必化妝，但臉部一定要顯得干凈，胡須每天刮一次，不能蓄長須。女營業(yè)員若留長發(fā)宜束起男式不要蓄長發(fā)，也不要剃光頭。 二 你的身體也會說話 案例： 有位顧客在某電器柜臺瀏覽，他看的過程中并沒有人來招呼他?！靶液檬圬泦T一聽到叫聲就跑過來了，又很熱情地給他拿了兩種產(chǎn)品的說明書。顧客指著說明 書上的一項內容光煥發(fā)說向舍貨員提出問題，售貨員冷冰冰地說：“上面不是寫著嗎，你自己不會看？” 顧客很生氣，扔下說明書走了。肢體語言通常是一個人下意識的舉動，所以它基本上具有欺騙性。俗話說，眼睛是心靈的窗戶，所以表情的第一要素是眼神。一個善意的、真誠的微笑可以迅速地打消顧客與你的初次接觸的隔膜；微笑也是感情的催化劑，吸引顧客對你產(chǎn)生好感，從而走入你的柜臺。只有這種笑容，才是顧客所需要的，也是最美的笑。當時的他沒錢租房，只能睡在公園的長椅上。 終于有一天，一個常去公園的大老板對原一平的微笑發(fā)生了興趣，他不明 白一個吃不飽的人怎么會總是這么快樂。原一平的自信和微笑感染了越來越多的人，他最終成為日本歷史上簽下保單金額最多的保險推銷員。根據(jù)多次的練習總結自己如 何微笑才會最自然。一般來說，營業(yè)員的工作都是站立服務的，特別是在待客的過程 中，所以，站立的姿勢就是一個營業(yè)員全部儀態(tài)的根本點。 男性營業(yè)員在站立時，要注意表現(xiàn)出男性剛 健、瀟灑的風采。具體來說，在站立時，女性營業(yè)員可以將雙手相握或疊放于腹前。身體重心應稍向前傾，挺胸收腹，頭 正眼平，面帶微笑，雙臂自然擺動，兩腿直而不僵，步幅適中均勻。頭正眼平，保持處于垂直線上。行走時兩交替踏成一條直線。它講的是宋國一個農民偶然有一天看到一只兔子撞死在樹上，于是以后每天他都在待兔子來撞樹，可是待了很久再都沒等到。 作為營業(yè)員，我們可以主動地以行為吸引顧客。 ①現(xiàn)場演示的好處。但如果你的柜臺有現(xiàn)場演示活動，由于整個演示過程使用的道具是實實在在的商品，可以直觀、形象，毫無掩飾地將產(chǎn)品的造型、功效、性能、使用方法等直接展示在顧客的面前，顧客因深刻了解你的產(chǎn)品，原有的顧慮就都消除了，他們就會走入你的柜臺了。 C 能聚集人氣。在這些觀看的人中，肯定會有潛在購買者。 制作演示最好是設在人流較多的地方，這樣才能引起廣泛的注意，過到吸引顧客的目的。比如刀具要放在隱蔽的地方，用油要控制火候，使用電器要確保用電安全等。還要時刻保持桌椅的清潔，工作臺面千萬不能有任何的 臟物、水漬，總之要時時刻刻給顧客衛(wèi)生干凈的感覺，才能使顧客產(chǎn)生信心。 □是 □否 2 你一般是在人流較旺的時候開展演示。 □是 □否 6 你能以熟練的手法對產(chǎn)品進行演示。 □是 □否 10 你的公司曾對你進行過現(xiàn)場演示技巧掊訓。 分數(shù)在 5 分以下，對于現(xiàn)場演示的知識和技巧，你需要更多地學習和練習。 無論是試飲、試吃、試用、試穿，在讓顧客親自嘗試商品時要注意以下幾個方面： （ 1）要表現(xiàn)出衛(wèi)生潔凈。在報刊上偶爾也會有因為試用化妝品而引起皮膚過敏的報道?，F(xiàn)在很多試衣間里都貼著提醒顧客不要把彩北沾到衣服上的標語，這也是一種非常好的保證試穿安全的手段?！薄澳梢栽嚧┮幌驴纯葱Ч? （ 4）顧客在嘗試后你要表示感謝，比如說：“謝謝您 試用我們的產(chǎn)品”、“謝意謝您的意見”，使顧客獲得一種受尊重感。 □是 □否 2 你會經(jīng)常進行保潔工作，讓商品保持潔凈 。 □是 □否 6 在顧客嘗試商品時，你會得要地對商品做介紹。 □是 □否 每選一項“是”得 1 分，選“否”不得分。 分數(shù)在 5 分以下，對于試用的知識和技巧，你需要更多地練習和學習。 促銷品有很大的刺激欲望的作用，但是如果派發(fā)的方式、方法不正確，就會起到相反效果。 在向顧客派發(fā)的時候需要選擇與顧客的距離，站得太遠，顧客 聽不到你說的話，或者認為你不是在對他說話；站得太近，容 易適得其反，顧客會討厭和產(chǎn)生戒心，懷疑你的出發(fā)點。例如：與人 初次見面以鞠躬 15 度 ~30 度為宜，見到自己的長輩需要鞠 90 度的躬等。不要舉到顧客臉部，這樣會令顧客反感?！庇行┕疽?guī)定有統(tǒng)一的說辭，比如雀巢咖啡舉行促銷派發(fā)活動，他們營業(yè)員都能必須在派發(fā)試用產(chǎn)品時說“雀巢給您帶來好的開始”。”或者告訴顧客促銷品的具體使用方法等。 （ 2） 派發(fā)促銷呂的三原則 我們在采取以上六步法