【正文】 起顧客對商品所提的異議，這樣只會夸大問題的嚴重性，給顧客留下不必要的顧慮。161。161。例如說，一位顧客對輪胎的質量表示懷疑時，促銷員可以回答：“我已經知道了您的要求了，您是不是懷疑這種輪胎的質量呢？”復述完畢后，稍微停頓一下，然后回答自己提出的這個問題，這樣顧客也會比較容易接受促銷員的意見。 　　促銷員用自己的話把顧客的問題復述一遍，一方面表示自己已經知道顧客的意思，另一方面也可以留下一點時間，思考如何更好地回答。 161。161。盡管有時顧客提的問題很簡單，促銷員能順口就能答出來，也不要太匆忙，最好先理清一下頭緒再作答。161。161。 　　促銷員在回答顧客的提問時，沒有什么固定的模式，但是有一些技巧可以使促銷員的回答更貼心，更讓顧客滿意。 161。 　　◆在服務過程中，促銷員要向顧客誠心地道歉，并保證不發(fā)生類似事情。161。 161。161。161。 　　此外，促銷員在說明商品時還要注意一些語言方式上的細節(jié)問題。161。 161。 　　◆不污辱、挖苦、諷刺顧客。161。 161。 　　促銷員在說明商品時既要突出商品的優(yōu)點，又要讓顧客感到舒服。 161。 　　◆接待需要參謀的顧客，要當好顧客的參謀，不要敷衍了事。161。 161。 　　◆接待性子急或有急事的顧客，動作要迅速快捷，不要耽擱顧客的事情。161。 161。 　　促銷員每天都要接待各種各樣的顧客，能否讓顧客感到十分滿意，是銷售的第一個關鍵環(huán)節(jié)。 161。161。161。 　在這個過程中，促銷員必須做好商品的說明工作，這就要求促銷員對于自己所銷售的商品有充分的了解。161。161。161。 161。 　　◆通過自然的提問來詢問顧客的想法。161。 161。161。當然，一個動機停止了，另一個動機又會產生，激發(fā)新的行為過程，從而循環(huán)反復，做出商品銷售的繁榮局面。161。161。 顧客購買冰箱的過程中，追求冰箱的外型好、功能多、效率高等動機對購買冰箱具有維持作用。161。 　　動機的選擇作用，可以引導顧客決定購買某種品牌的商品。 　　這是動機的調節(jié)功能所起的作用。 161。 　　1．激發(fā)作用 161。 　　購買動機對購買行為的作用 161。161。 　　◆商品品質優(yōu)良、價格適當、品種繁多； 161。 　　顧客之所以產生惠顧動機，常常是因為： 161。 　　惠顧動機是指顧客出于對某家企業(yè)或某種商品的信任和偏好而產生的購買動機，也叫信任動機。 161。161。 161。161。 　　感情動機所引發(fā)的購買欲望，多注重商品的外在質量，講究包裝精美、樣式新穎、色彩艷麗，對商品價格不求便宜，而求適中偏高。 161。 　　◆情緒動機 161。161。 1．感情動機 161。161。 c、價格簽及食品標簽置于商品陳列盤的右上角或右上方161。 熟悉商品的賣點161。 計劃性161。 促銷商品聲音洪亮（需保證在你周圍3米內的顧客能聽到你的聲音）161。 介紹商品誠懇耐心（要有百問不煩，百挑不厭的心態(tài)）161。 顧客有難不說不管161。 禁止做私事讓顧客去等好的，我明白（馬上來、沒問題）161。 你服務的過程中要給顧客一種緊迫感，感覺你在盡全力的工作。 腳勤：腳下移動速度要快，盡量不要讓自己的動作停滯下來161。 一、服務四勤：161。 當你沒有直接將產品遞給購買者手中，而是通過第二個顧客幫忙轉接時要言謝161。 微笑的尺度：161。 問候顧客前要微笑161。161。 你好！歡迎光臨）161。 接受營業(yè)員的工作，就要接受這份工作的一切 我的情緒我掌控，我工作、我快樂。三、能力目標：有極強的促銷能力 良好的服務禮儀 溫暖體貼的溝通 配方介紹 專業(yè)的單品介紹能力 視聽感覺介紹法價值介紹 、甜美的聲音，溫暖的語言專業(yè)的服務 、得體的肢體語言 、妥貼的顧客應對技巧熟練的打秤訓練 、原則：20元、50元、100元一律過驗鈔機真假鈔鑒別訓練 、鑒別假鈔方法 、騙子使用假鈔手段條碼背誦四、培訓考核：筆試： 實操：需備考核記錄表五、培訓跟蹤：店長、店檢反饋表161。 謝謝161。 歡迎您下次光臨161。 演練161。 發(fā)自內心的微笑才是最美的161。 顧客自己拿商品去收銀臺稱重時，要同顧客言謝，并運用正確的手勢。 眼勤：要有眼觀六路，耳聽八方的能力。 嘴勤：要有一對多的能力，顧客問話要有問一答多的能力對不起，請您稍等（馬上為您服務）161。但不緊張161。 是同顧客的一個確認過程，也是一個回應過程，同時也避免引起誤會161。 顧客咨詢不說不知161。 拿遞商品快捷準確（業(yè)務熟練，一斤能稱多少個產品必須清楚）161。 三加一服務：161。 沖動性161。 掌握商品的陳列的標準：161。 d、商品陳列要豐滿，不允許不合格商品上柜臺161。 根據(jù)人們的知識、感情和意志等心理過程，可以把購買動機分為感情、理智和惠顧等三種動機。161。 感情動機又可分為情緒和情感的動機。161。161。 161。 　　理智動機是指經過認真考慮，在理智的約束下所產生的購買動機。161。 　　【案例】 161。161。在惠顧動機的支配下，顧客會重復、習慣地向某一推銷商或商店購買商品。161。161。 　　因此，每個商店的特色都可以給予顧客一種不同的印象。161。161。161。因為顧客的動機是多種多樣的，這些動機的目標可能一致，也可能矛盾。 161。 　　顧客的行為是有連貫性的，動機的實現(xiàn)往往也要有一定的時間過程，在這個過程中，動機始終都起著激勵作用，直到行為目標實現(xiàn)為止。 161。 　　動機的強化作用具有正負兩方面的功能。 　　5．中止作用 161。 161。 　　1．觀察 161。161。 　　◆通過向顧客推薦一兩件商品，觀察顧客的反應，以此來了解顧客的意愿。 161。161。 　　2．打招呼說明 161。 　　◆與顧客打招呼； 161。 ◆詢問顧客的購買意愿。 161。 　　顧客在聽了促銷員的相關講解之后，往往會做出決策，促銷員要把握機會，及時地說服顧客購買商品。 　　四銷售的三個關鍵環(huán)節(jié) 161。161。 161。161。 　　◆接待熟悉的老顧客要突出熱情，使其有如逢摯友的感覺。 161。161。 　　◆接待老年顧客，要注意方便和實用，讓老人感到公道、實在。 161。161。 161。161。 　　◆不夸大其辭，不吹牛誆騙。 161。161。 　　◆不使用粗陋的話語，避免方言土語。 161。 　　設立退換服務可以使顧客增加購買商品的信心，對于提高商店和商品的信譽、吸引顧客上門惠顧有很大的作用。 　　在退換貨的服務中，促銷員應當做到： 161。161。 　　◆要以愛心去對待顧客，不怕麻煩，不推諉，急顧客之所急，迅速地幫顧客處理好退換貨。 161。161。 161。 　　要想回答好顧客的問題，促銷員首先必須認真地聽取顧客對商品的意見。 　　2．回答問題之前應有短暫的停頓 161。 161。 　　顧客對商品提出異議，通常是帶著某種主觀情感，所以促銷員要向顧客表示自己了解他們的這種感情。161。 161。 161。 　　對于顧客提出的問題，促銷員應當清楚地給予全面的回答。 　　回答完畢之后，促銷員要問一句：“我是否已經解答了您的問題？”“這樣說您清楚了嗎？”弄清楚顧客是否確實明白了自己的意思之后繼續(xù)進行商品介紹。161。 基礎培訓 161。 公司規(guī)章制度、企業(yè)文化的培訓 161。 161。 對新員工做好崗前培訓，以便其勝任工作；對有行業(yè)工作經驗的員工進行強化專業(yè)知識的培訓，這樣有助于他們能夠適應不斷變化的市場。161。通過培訓縮減個體差異，提高整體素質，學會能處理各種問題，如產品常見故障問題、對于顧客投訴問題、顧客提出貼牌問題、品牌問題、行業(yè)問題、廣告投放問題、價格贈品等。 溝通技能的培訓 161。老太太肯定會用白眼珠子哼哧著：“什么人話，難道我還要去嫁老公不成”。 人際關系的處理培訓 161。 161。 米盧說過態(tài)度決定一要切。 在競爭日益激烈的市場，作為一個新品牌，要想立足發(fā)展，除了產品自身的特色以外，必需著眼于促銷隊伍的建設。由于缺少良好的培訓體制，導致促銷隊伍素質參差不齊，自信心不足、平均從業(yè)壽命短，人員流動較大。 　　“磨刀不誤砍柴功”。161。計劃要有詳盡的文字說明、步驟，條理要分明清楚，突出培訓計劃的重點，不要眉毛胡子一把抓，最后什么也沒有抓著。161?！　?161。 　　根據(jù)培訓方案實施培訓，培訓前要在培訓備課、課間氛圍、設備上做好充足準備，讓促銷員能有一個良好的接受環(huán)境，這樣才能很好的完成培訓過程。161。所以崗位培訓一般由所在市場業(yè)務主管實施，主要是在銷售現(xiàn)場針對促銷員售點、成交過程、接待顧客等方面的問題和不足，現(xiàn)場指正指導。新品牌在市場上很多方面不是很完善，而崗位培訓則可及時反映市場情況，并根據(jù)情況而制訂相應改善措施?！　?61。161。 　　教練式現(xiàn)場培訓是使培訓執(zhí)行到位的有效方式。161。 　　（2）在柜臺傍邊認真觀看促銷員銷售，每進行一次主推后馬上利用間隙講解剛才在銷售過程中所出現(xiàn)的問題。邊看邊學邊講解并一同回售點實際操作。161。很多新品牌因為品牌新上市而忙不過來沒有去做促銷員的崗外培訓或總結。 　　促銷員周例會一般安排在每周一或周五的上（下）午為好，原因是周一召開有利于及時總結上周銷量及市場狀況，分解本周銷量目標，制定本周市場策略，給予促銷員雙休日超負荷工作休息的機會體現(xiàn)人性化管理等。 　　周例會的主要作用有如下幾點：　　161。161。 　　銷售上統(tǒng)一思想。節(jié)假日后應著重節(jié)假日市場分析、結合同期及當期各種數(shù)據(jù)資料進行整體市場及各商場銷售情況分析，總結成功或失敗的經驗教訓，促進下階段銷售目標的實現(xiàn)或超額實現(xiàn)?！　?61。因此，業(yè)務主管需要象成功的教練員那樣，把心理、精神狀態(tài)的管理作為常規(guī)工作。161。 　　每周例會時，業(yè)務主管擇選本周發(fā)生在促銷員身邊的一兩個成功或者失敗的案例，分析其成功或者失敗的原因，成功在何處？而失敗又在何處？也可組織全體促銷員共同分享一本書，讓大家共同點評本書的讀后感及心得體會。也可以用有行業(yè)經驗的促銷員充當新促銷員的老師，起到楷模作用，幫助新查員工提高業(yè)務水平。161。161。 　　基礎培訓　　 161。 　　公司規(guī)章制度、企業(yè)文化的培訓　　 161?！　?161。 　　對新員工做好崗前培訓，以便其勝任工作；對有行業(yè)工作經驗的員工進行強化專業(yè)知識的培訓，這樣有助于他們能夠適應不斷變化的市場。161。通過培訓縮減個體差異，提高整體素質，學會能處理各種問題，如產品常見故障問題、對于顧客投訴問題、顧客提出貼牌問題、品牌問題、行業(yè)問題、廣告投放問題、價格贈品等。161。而要懂得用通俗明白的語言告訴準顧客：“您好，您真有眼光，這個戴在您身上你就年輕十歲了，顯得非常有氣質”。161。161。通過培訓可以端正促銷員的工作態(tài)度，使他們做到任勞任怨，任何時候任何環(huán)境要有自信與耐性，并可以建立公司與促銷員的相互信任，培養(yǎng)促銷員對公司的忠誠及團隊意識。 　　崗位培訓　　161。　　161?！　?61。161。 　　肩并肩的方式比面對面的培訓方式好。　　161。 　　（1）一起與促銷員推廣產品，以潛移默化地方式給予促銷員影響。　　161?！　?61。 　　崗外培訓主要表現(xiàn)形式是脫崗集中培訓。其實促銷員例會應該每周召開，我們之所以將崗外培訓稱為促銷員周例會，是因為每周例會制度最重要的目的是把促銷員作為一個團隊組織起來，而不是象個體戶那樣孤軍奮戰(zhàn)。而周五召開更有利于下周雙休日的銷量上揚（因為假日經濟對銷量拉動倍增作用日益凸顯）。161。 　　周例會時，促銷員將所在商場賣場中一個星期所發(fā)生的事情集中記錄提交，主要反饋的情況是：競爭對手活動情況(如:)，客戶反應的問題與評價?！　?61?！　?61。161。對促銷員給予壓力的同時給予積極的鼓勵和激發(fā)其最大的工作熱情，不順利時鼓動其信心和斗志，成功時共同慶賀，分享成功的快樂。 　　共同提高技能?！　?61。161。 161?！彼砸婚_始我就引起他的注意。 161。161。 把價錢放在最后談 161。 161。 161。 永遠熱愛你的商品，永遠熱愛銷售，隨時推銷，跟每一個顧客要求轉介紹的名單。（陳安之） 161。 　　雖然嘴很容易招惹麻煩，但是又是人們不可缺少的重要部件。 161。采購需要說動賣方，銷售需要說動買方，爭得利益需要討價還價，雙方或多方合作需要談判。所以，商人這個職業(yè)多半也是靠嘴的職業(yè)。也就是說在某種情況下，“好嘴”能比“好胳膊好腿”創(chuàng)造更大更多的價值。就像酒桌上大家喝酒一樣，有人說，我不會喝酒。也不對，除了有語言障礙的啞巴，都會說話。 　　一、要誠，就是真誠。我們在觀看影視、戲劇節(jié)目或者是閱讀文學作品的時候，之所以能夠被里面的語言和情節(jié)所感動，多是因為真誠。因為人都有一個基本的分辯能力，花言巧語地虛假語言只能欺騙少數(shù)人，多數(shù)人是不會上當?shù)摹?　　當然，這種真誠并不是一點技巧也不講，把一切商業(yè)秘密毫不保留的全部端給對方。商業(yè)語言的真誠就是要有真實的情感和誠懇的態(tài)度。 　　三國時期，孫權和劉備為了聯(lián)合抗擊曹操，是又聯(lián)合又斗爭的一對盟友。東吳上下對諸葛亮是恨之入骨，決心要殺死諸葛亮為周瑜報仇。 161。孫權、魯肅都不會拿他們的江山開玩笑。到達柴桑之后，魯肅果然非常禮貌地接待了他。 　　一口一個“周都督”，一嘴一個“周賢弟”，一邊訴說兩人聯(lián)合抗曹的謀略，一邊長嘆周瑜一死沒有了共同謀劃之人。甚至認為周瑜之死是他自己心眼太窄造成的。 161。這也是不可取的。另一件事情：山西一位建材商到上海某廠采購不銹鋼裝飾管。當價格談到22500元的時候，在一旁的老板坐不住了。但是，山西建材商沒有說什么，笑著就要站起來離開?？芍^“越位的真誠”或“真誠的越位”。 　　二、要慎，就是要慎重。因為商場上的每一個關鍵詞都涉及到利益。不能輕易向對方許諾一些不該許諾的東西。不落實就是不守信用，落實了就要蒙受損失。 　　。這樣既能夠顯示對對方的重視，也能利用時間爭取主動。如果當場表態(tài)：這個絕對不行，那個絕對不可。161。商人多會察言觀色，慎重的外露就是不慎。 　　三、要巧，就是語言要巧妙。巧在商業(yè)語言上表現(xiàn)在多個方面。161。許多大臣勸說，趙太后就是不肯。 161。觸龍非常遲緩地走到趙太后面前，氣喘噓噓地對趙太后說：“我的腿腳有毛病，走路非常困難