【正文】 有 180cm 效 陳黃金帶 列 120cm 范 圍 圍 80cm庫存空間 低銷量商品 陳列補(bǔ)充 60cm 庫存品 有效的陳列范圍（60cm—180cm）黃金帶（80cm—120cm）最容易看見、接觸的空間，陳列主力商品、重點商品、季節(jié)商品、黃金帶以上（120cm—180cm）及黃金帶以下（60cm—80cm）……次于黃金帶易看見易觸的空間，陳列準(zhǔn)主力商品及一般商品 有效的陳列范圍以外的空間（1） 庫存空間（0cm—60cm）陳列低頻度商品，陳列補(bǔ)充庫存品（2） 準(zhǔn)庫存空間（180cm—210cm）陳列補(bǔ)充量感的庫存品（3） 氣氛空間（210cm以上）陳列樣品或色彩調(diào)節(jié)利用第三節(jié)陳列的重要性貨品陳列是店鋪貨架、貨品、平面廣告等物料的有效整合的總稱，它能起到很好的推銷作用，提升品牌形象，吸引消費(fèi)者注意，增加營業(yè)額；視覺化之貨品推銷是立足于推銷之第一線，他是一個無聲的推銷員；陳列目的—好的陳列是推動貨品的銷售的第一途徑，陳列是品牌留給顧客的第一印象。若知顧客的姓名，也可多多稱呼他的名字，這是強(qiáng)調(diào)親近效果的方法。F、在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話當(dāng)顧客有錯誤等情況出現(xiàn)時，銷售員要以“是我確認(rèn)不夠”、而以“承擔(dān)責(zé)任”的態(tài)度來說話。如果斷言說“這個比較好”，則會使顧客有壓迫感。D、拒絕的場合要說“對不起”并和請求型并用例如“不能兌換外幣”，給我強(qiáng)烈拒絕印象，但若說“我很抱歉，可否請您到銀行去兌換”，就沖淡了拒絕的印象，反而能感受到銷售員的美意。如果說“能不能打個電話給我”，這就是請求型的語調(diào)，顧客也會愉快地說“好的”。B、不用命令型而用請求型例如“請打電話給我”。A、不用否定型而使用肯定型的句子當(dāng)顧客問“有***商品嗎？”，假使回答“我們不賣****商品”，這就是否定型的回答。因此，如何正確地對顧客說話，具體地來說就是“顧客希望聽到什么樣的話？”。七項接近的時機(jī)與用語顧客的狀態(tài)用語例句（1）注視特定商品時“歡迎光臨”“是***商品嗎？”“****不錯吧！”（2）以手觸摸商品時“*****不錯吧！”“這是新制品頗受好評”“歡迎光臨”（3）表現(xiàn)尋找商品的狀態(tài)時“讓您久等了”“您需要什幺”（4）與銷售員的視線相遇時“歡迎光臨”（5）與同伴商量時“歡迎光臨”“是****商品嗎？”（6）放下手提袋時“歡迎光臨”（7）探視櫥窗或商品時“歡迎光臨”“賣得很便宜哦！”第七節(jié)：待客說話的七項原則l 充分利用說話方法來掌握顧客的心。探視櫥窗或商品時若和其它六項機(jī)會比較，會對此項接近機(jī)會有過早的感覺。將手提袋放下時這也是對商品注意而產(chǎn)生的行動之一，銷售員應(yīng)自信地對顧客說“歡迎光臨”。顧客與同伴交談時這種情形正是顧客對商品產(chǎn)生興趣的明顯行為。與顧客的視線相遇時顧客在購買上需要建議時，大多會尋找銷售員。顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時遇到這樣狀況，應(yīng)盡早以親切的態(tài)度想顧客說“讓你久等了”或“歡迎光臨”。此時正是接近并詢問“感覺如何”的好時機(jī)。說不定顧客已對這項商品做了種種“聯(lián)想”，此時正是自信地去招呼顧客的好時機(jī)。而顧客對商品產(chǎn)生興趣與否，只要對顧客的表情、行動加以觀察注意，便能判斷出來。相反的，太遲時會當(dāng)顧客感到”不親切“而調(diào)頭離去，這就是接近的困難之處。將購買心理的七個階段、銷售過程的5個階段和銷售員和任務(wù)等，以相互的關(guān)系連接。（2）促進(jìn)購買心理“銷售過程的5個階段”為促進(jìn)購買心理，銷售員的任務(wù)是— 等待機(jī)會— 接近— 說明商品— 建議、說服— 總結(jié)這5個階段稱為“銷售過程的5個階段”，和購買心理的七個階段對比，整理在圖表中。（1）銷售員的任務(wù)是促進(jìn)購買心理銷售員不僅要察覺顧客心理，適時地提出建議，更要積極地扮演使顧客有“留意→產(chǎn)生興趣→聯(lián)想→……”的期待心理。顧客的心理總是存著“一進(jìn)一退”的念頭?！百徺I心理的七個階段”的重要性不了解七個階段的重要性，也無法察覺“顧客現(xiàn)在是什么心情”，就不能配合顧客的情況而給予適切的建議以促銷產(chǎn)品，而且，也難以思考購買心理和實行銷售技術(shù)練習(xí)，其結(jié)果，僅成為一個“銷售者”罷了。購買心理與銷售員顧客從“留意”商品開始，到“決定”購買商品的心理歷程，可由下述“購買心理的七個階段”來理解?！边@種建議與詢問，不僅能增加銷售的數(shù)量，還增強(qiáng)了我們與顧客之間感情聯(lián)絡(luò)，讓顧客覺得我們是真正在關(guān)心他。因為，當(dāng)顧客購買完商品時，他往往對這次購買很興奮，所以，我們應(yīng)抓住顧客購買貨品后愉快心情的好時機(jī)。輕輕加上一句“那幺這一樣好啦”由對顧客的說明推薦，并觀察出顧客可能購買的貨品時，若以此時針對某項貨品輕輕加上這么一句，很可能幫助顧客作購買的決定而完成交易。E、完成銷售在顧客購買過程中，當(dāng)其對貨品產(chǎn)生購買信念時，如何得體巧妙的進(jìn)一步促使顧客提早購買的決心而付出行動，這是很重要的。根據(jù)客人喜好，尊重客人的意見，有針對性的加以推薦，而并非一味的強(qiáng)行推薦。推薦時要具有信心在對顧客推薦貨品時，我們本身要具有信心，才能讓顧客對貨品有信賴感。由低價到高價的順序展示給顧客透過與顧客的接洽，洞悉其所需的設(shè)計、規(guī)格、材料等因素，以推測顧客預(yù)算的金額，由低價到高價的順序逐次展示給顧客看，同時展示過程中應(yīng)特別注意顧客的反應(yīng)以掌握顧客所愿意接受的價格。使顧客接觸貨品由于人們具有視覺、聽覺、嗅覺、觸覺等五種感覺，所以在展示貨品時要讓顧客實際去接觸貨品，以讓顧客能具有真實感。C、展示貨品時：導(dǎo)購員在接近顧客之后，接著就是準(zhǔn)備貨品的展示，這并不是僅僅將貨品拿給顧客看，而是要能夠促進(jìn)顧客的聯(lián)想力，進(jìn)而刺激其購買欲。 顧客探視櫥窗或商品時：這時接觸顧客，顧客會有“過早”的感覺。 顧客與同伴交談時：這種情形下是顧客對商品產(chǎn)生興趣的明顯表現(xiàn)，這時導(dǎo)購的介紹和建議，也特別容易影響顧客。 與顧客的視線相遇時：顧客在購買上需要建議時，大多會尋找導(dǎo)購。但如果在顧客剛接觸商品的瞬間就詢問，會嚇到顧客，應(yīng)隔幾秒鐘之后，再以溫和的聲音詢問。說不定顧客已對這項商品做了種種“聯(lián)想”，此時正是自信地招呼顧客的好時機(jī)。時時以顧客為重：不論導(dǎo)購員在等待顧客這段時間里做什么準(zhǔn)備工作，都只能算是銷售行為的輔助工作，絕對不能為了做這些工作而忽略自己最重要的職責(zé)——接待顧客B、迎接顧客時：所謂“接近”就是通過言語和非言語的方式對顧客表示歡迎：“歡迎光臨”或“你感覺這款貨品怎幺樣”，如果太早接近會給顧客壓迫感會產(chǎn)生警戒心理，而有“霸王店”的反感；相反，太遲又會讓顧客感到“不親切”而調(diào)頭離開，這就是接近的困難這處。但不是要不做補(bǔ)位工作，正常的補(bǔ)位工作還是要繼續(xù)做好。即使沒有顧客，也不能與同事聊天或嬉笑，不能手扶柜臺，或?qū)⑹植迦肟诖媛稛┥蛏袂榇舭宓卣局?。A接待顧客一視同仁，平等對待，主動適度熱情，耐心周到，不以貌取人，不優(yōu)親厚友、不對顧客評頭論足，創(chuàng)造輕松的購物氛圍。以顧客希望的方式將這些提供給顧客，既是所謂的“接待顧客的服務(wù)”。l 服務(wù)并非免費(fèi)：一般人往往誤解服務(wù)是免費(fèi)的，然而在商品的價款中早已包含了服務(wù)的費(fèi)用。第一節(jié)：服務(wù)的意義l 服務(wù)的真正意義：“把顧客所希望的商品，在其希望的時候、用其希望的方法、將其希望的數(shù)量提供給他。第六章：銷售服務(wù)技巧：為了更好更順利地促成交易，幫助顧客選購到稱心的貨品，導(dǎo)購員必須要掌握一套科學(xué)的銷售服務(wù)技巧。l 試衣間內(nèi)除可擺放一張凳子和一對拖鞋以外，其它物品不要放入試衣間。l 主動折疊衣服，整理貨品。店鋪環(huán)境操作規(guī)范：l 主動揀起衣架和地下的垃圾/紙張。l 熟悉貨場和后倉貨品的擺放。l 清楚貨品銷量排行前10大貨品的銷售情況。l 熟悉貨品的銷售特色。保安——能時刻提高警惕性，遇到突發(fā)事情及時通知主管及保安。陳列——能按公司要求，疊齊貨品，擺好陳列貨架。退貨——能按正價貨或次貨的不同處理方法將貨品點算好封箱并完成計算機(jī)轉(zhuǎn)貨手續(xù)。整理后倉——能將倉內(nèi)貨品分類（主款、副款、顏色、尺碼）擺放，清理干凈倉庫。清場——能自覺迅速清理貨場雜物，準(zhǔn)備開鋪營業(yè)。拆貨——能迅速拆開箱子，點清件數(shù)并拉到適當(dāng)位置上貨。相應(yīng)技巧：準(zhǔn)確找出顧客所需要的尺碼 引領(lǐng)客人到試衣間 替客人把試穿的產(chǎn)品解紐、拉鏈拉開及除去衣架 把產(chǎn)品掛進(jìn)試衣間邀請顧客進(jìn)試衣間并提醒顧客鎖好門 自己或同事在試衣間附近留意顧客的需要 主動詢問顧客的感受并加以介紹4) 收銀臺服務(wù)： 目的：提供快捷準(zhǔn)確的收款、找贖及包裝服務(wù)。 相應(yīng)技巧：主動提供親切的笑容 主動介紹公司貨品特性及好處 主動自我介紹及姓氏稱呼 禮貌迎賓服務(wù)2) 介紹貨品： 目的: 通過發(fā)問，獲取顧客的需求意向，與顧客達(dá)成默契，滿足顧客的需要。卓越服務(wù)（內(nèi)部+外部）專賣店不僅要貨品款式、質(zhì)量、品牌形象好，最重要的是要有卓越的服務(wù)內(nèi)部服務(wù)的要求： 營造合作友好的工作氣氛 同事之間多使用禮貌用語 做好本職工作 樂意為其它同事服務(wù) 對其他同事的服務(wù)表示感謝貨場暗語介紹：在貨場進(jìn)行銷售時，同事之間可利用以下暗語進(jìn)行工作接替和交流，不宜大聲喧嘩，同事之間知曉即可。語調(diào)平和、適中；非言語：如：一直的目光接觸、身體稍向前有邀請的手勢，適當(dāng)?shù)木嚯x親切笑容：上班時盡量不帶情緒，如有需要及時向店長提出休息，來調(diào)節(jié)自己的情緒，始終記住面帶微笑迎接顧客。如“先生/小姐/小朋友：您好！我姓王，如需要幫忙的話，請隨時叫我。 協(xié)助處理顧客投訴及滿足顧客要求 及時整理好弄亂的貨品 按店長要求完成各項工作關(guān)鋪后工作關(guān)鋪后工作關(guān)鋪后工作 清潔賣場 分區(qū)進(jìn)行賣場盤點 進(jìn)行賣場補(bǔ)貨 整理好賣場陳列關(guān)鋪第二節(jié)：店鋪銷售流程等待顧客——迎接顧客——介紹貨品——推薦貨品——鼓勵試穿——售出貨品——接受款項——包裝、交付貨品——誠意送客注：銷售流程相對應(yīng)的注意事項及基本技巧將在“銷售技巧”里與大家一起分享第五章：店鋪服務(wù)準(zhǔn)則第一節(jié)：四大服務(wù)以客為先：手中不管在干什么活，只要顧客一進(jìn)店門應(yīng)馬上跑去招呼，表示歡迎。站姿：站直放松，等待顧客時，雙手放于身前交插；介紹貨品時，站于顧客最容易望到及聽到你談話的地方，即站于顧客的前面或側(cè)面而保持一段適中距離，身體面向顧客與顧客保持目光接觸，身體稍向前躬，表示尊敬顧客。飾品：允許適當(dāng)配戴裝飾品，可配戴適合的首飾。指甲：不留長指甲，不準(zhǔn)涂深色指甲油。胸卡：端正配帶在左胸。襪子：色澤以白色為宜，防寒時用黑色或藍(lán)色。熨燙 不可熨燙第三章：專賣店行為規(guī)范第一節(jié)：專賣店規(guī)章制度每天準(zhǔn)時上班，提前15分鐘（穿著整齊、整潔并按儀容儀表要求到專賣店報到）；上班前須整理好儀容，不可于專賣店顯眼處梳頭、化妝、剪指甲、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙；上班時不可坐著或趴在柜臺、椅子上，切忌手抱著雙臂或手插在衣袋里接待顧客、回答詢問；上班時不可扎堆聊天或高聲說話、說笑；上班時不可打瞌睡、不能在營業(yè)現(xiàn)場看報紙；上班時不可抽煙或吃零食，用餐時間，不可在貨場內(nèi)飲食；上班時不可把身體靠在柜臺上或靠在墻壁上；除因公事外，不能于貨場內(nèi)攜帶手機(jī)、現(xiàn)金、用公司電話；上班時，不準(zhǔn)無關(guān)人員進(jìn)入收銀臺，不準(zhǔn)撇下顧客交接班；每天無故遲到兩次者，即發(fā)警告信，再犯者可考慮解雇，并不作任何賠償；1有事需要請病假或事假，必須上班前致電或回店鋪報告店長，回店時，應(yīng)有病假單或事假單；調(diào)班或調(diào)假必須征得店長同意；1不準(zhǔn)在談話時貶低、挖苦或諷刺顧客，更不能與顧客爭辨、爭吵；1上班時間，顧客至上（顧客一進(jìn)店門、應(yīng)用最快的速度打招呼、介紹產(chǎn)品）；1店鋪淡場時，應(yīng)積極主動搞衛(wèi)生、做陳列；旺場時應(yīng)做到以一對三的速度；1上班時間只可播放外語音樂或公司配置的音樂；1上班時間不接待探防者，特殊情況可向店長申請；1貨場內(nèi)任何人不得擅自拍攝及采訪（包括拍攝門頭招牌），如有客人要求拍攝或記者采訪等應(yīng)請記者暫停采訪，然后交給