【正文】 就是無事生非或者無端生事，或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而應當迅速轉移話題，使顧客感到你不想與他加劇矛盾。⑸轉換法。承認錯誤是第一步，接著應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題，不能拖延時間，在事發(fā)的第一時間解決問題成本會最低，顧客會最認可。⑷承認錯誤法。⑶轉化法。⑵委婉否認法。有三個要點：一聽。處理顧客抱怨方法⑴平抑怒氣法。在商位內發(fā)現(xiàn)吸煙者一次罰款50元，發(fā)現(xiàn)一個煙頭罰款5元；顧客吸煙未勸止的，罰款lO元；未搞好本展位衛(wèi)生；標價簽未按要求標示；營業(yè)結束未做好各項清查工作，每項罰20元；商位內清潔衛(wèi)生工具擺放不整齊暴露，罰款lO元；未妥善處理售前、售中、售后服務的，扣50元；接到顧客因服務態(tài)度或欺詐行為的投訴，第一次罰款50元，第二次200元，第三次辭退，并永不得進入**企業(yè)工作；詆毀別人產品、強拉強賣，吵架斗毆，視實際情況做出罰款或辭退的規(guī)定，一經辭退，永不得再進入**企業(yè)工作；堅持優(yōu)質服務，得禮讓人，為維護企業(yè)的形象而受較重委屈，經查情況屬實的，視情況獎勵20—100元；對營業(yè)員管理工作積極提出建議并被采納的獎20—100元；1每半年評選一次優(yōu)秀營業(yè)員，給予現(xiàn)金或物質獎勵；附錄：管理干部工作方法及管理技巧工作方法⑴深入全面地巡視賣場，做到：腿勤、眼明、耳靈、心細； ⑵以“情、理、法”為準則，做到嚴格、公正、公平、及時； ⑶堅持原則性和靈活性相結合，注意做到有理、有利、有節(jié)； ⑷以身作則，言行一致； ⑸有效的溝通；⑹對突發(fā)事件做到冷靜、客觀、審慎、果斷；⑺對違規(guī)違紀按照“五步法”處理：指出——處理——記載——反饋——跟進；⑻及時就各樓層衛(wèi)生、展廳形象、商品陳列、勞動紀律、促銷活動等方面出現(xiàn)的問題對員工進行指導、培訓、跟進。第五章 售后服務管理本著“誰銷售、誰負責”的原則，為消費者提供必要的售后服務，對待消費者投訴及時、妥善解決，不得推諉、拖延；消費者直接到商場提出的投訴，商場根據“**負全責”的原則，直接處理，廠商應全力配合；實行售出商品負全責：對廠商不能及時處理的消費者投訴，商場將代為處理，相關費用從質量保證金中扣除；執(zhí)行商場《售后服務預警制度》，多次違紀預警無效的清除出場；因產品質量問題、服務態(tài)度惡劣或消費者投訴不能妥善解決，導致消費者投訴至消協(xié)、工商、質監(jiān)等部門，或被新聞媒體曝光，影響到商場形象，將勒令其無條件退場；銷售“三無”產品、（無中文標明的產品名稱、無廠名廠址、無質檢合格證）超范圍經營商品等須無條件退貨或賠償消費者損失，并接受商場處罰；未盡事宜按總公司相關的“售后服務”制度處理。有損顧客人格的話不講。不講埋怨、責怪顧客的話，不講粗話、臟話，不打架、罵人，不諷刺、挖苦，不講無理的話。遇到顧客有不文明舉止時，應說：“對不起，我們是無煙商場，請您把煙滅了，謝謝合作”；“對不起，請您不要隨地吐痰，清潔桶在那邊，謝謝合作”；“對不起，請您將紙屑扔進垃圾桶里”?！碧骖櫩蛽Q有問題的商品時，應說：“實在抱歉，馬上替您換（馬上替您修理）。（三）文明用語迎接顧客，先打招呼：“您好，歡迎光臨”；接待顧客，首先說聲“我能為您做點什么”；接待等待的顧客，首先說聲：“對不起，讓您久等了”、“好，馬上來！請您稍候，一會兒見”；顧客離開時，應說：“謝謝惠顧”、“再見，一路平安”。對詢問其他商品或問路的顧客應以笑臉相迎，熱情地指引給對方。不論對待什么樣的客戶，都應誠心誠意的笑臉相迎。不要貶低他人。調整好自己的心態(tài)，見到同事和顧客應心情舒暢地寒暄問候。與顧客交流應和顏悅色，不能給顧客任何不愉快的感覺。胸卡是商場財產，營業(yè)員在與商場終止工作關系后必須交還商場，否則處以二十元的經濟處罰。營業(yè)員應保持胸卡的整潔，如因工作原因造成胸卡破損、丟失，應及時到有關部門進行更換。營業(yè)員在工作時間內，必須佩戴胸卡，工作服要保持清潔，熨燙平整，穿在外面，扣好每一個鈕扣。兩人同行時，不許挽臂、搭肩、拉手、大聲說笑。站姿、坐姿規(guī)范，不得手插口袋，不可倚、靠、趴、躺等，不得在顧客面前做伸懶腰、剔牙等不雅動作。上班時不得佩戴夸張性飾物。有秩序地按商場規(guī)定離開商場，營業(yè)結束后半小時以上的加班需填寫加班單，領取臨時出入證，并佩戴于左上胸，如有貨物進出，須經樓層經理簽字同意。營業(yè)結束檢查展位做好“三清”，即：清電源、清火種、清不安全因素。（十一）廠家負責人參與營業(yè)活動，視同營業(yè)員管理三、營業(yè)后廣播通知營業(yè)結束時，應熱情、耐心地接待好最后一名顧客，不得怠慢最后一位顧客。搬運配送由市場統(tǒng)一組織、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一著裝、佩帶上崗證。非營業(yè)時間禁止進出貨，特殊情況需提前向所在樓層主管申請。（十）貨物進出/運輸要求展位商品出門必須憑銷貨單，出門聯(lián)、品名、型號、數(shù)量與實物相符。配合市場消防安全監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題隱患及時報告，及時整改。嚴禁在展廳使用電飯煲、電炒鍋、電熱杯、電水壺等電熱高溫器具。嚴禁私拉亂接電線，需在市場固定線路外另設電路的，需向有關部門書面申請。防火卷簾門下嚴禁堆放商品貨物。對日常經營中發(fā)現(xiàn)的質量問題限期改正，逾期不能改正或質量問題嚴重的，禁止銷售；在質量監(jiān)督部門質量檢查中被認定不合格，應無條件撤換商品、接受處罰，情節(jié)嚴重的，清退出場；（八）物價管理遵守有關價格法律、法規(guī)、明碼標價，提倡實價；提倡以直銷為原則，反暴利，嚴禁奇高標價，確保本店標價不高于其他同類商場；反對低于成本價格銷售，下列情況除外：經樓層主管確認的樣品處理、庫存處理、自行促銷活動和參加商場促銷活動；必須對POP海報、促銷活動的價格負責；（九）安全要求商場為無煙商場，嚴禁吸煙。商品標價簽嚴禁手寫、隨意涂改、添寫其他內容。先填寫《標價簽打印登記表》存檔備查，由所在樓層主管審核后統(tǒng)一電腦打印。按消費者要求開具收據或發(fā)票等購物憑證，出具產品合格證、“三包”憑證，不得以各種理由拒絕。1不得做出對顧客欺騙哄詐、強買強賣、欺行霸市、越柜拉客，強搶他人生意等惡劣行為。提倡和氣生財，對待顧客態(tài)度和藹，嚴禁嘲諷、譏笑顧客，更不得毆打、辱罵顧客。1推介商品嚴禁貶低，誹謗他人抬高自己。1保證展位內、商品、柜臺等無積灰，做到六凈，即地面凈、商品凈、貨架凈、門窗凈、燈箱凈、包干區(qū)（公共衛(wèi)生、無灰塵雜物、不亂堆放、不亂寫亂畫貼廣告）。營業(yè)員下班時，必須嚴格檢查電源及所管轄設備，確保安全后，方可離開商場。應努力創(chuàng)造和保持良好的工作環(huán)境和公共衛(wèi)生環(huán)境，商場內嚴禁吸煙。應愛護商場內的一切設施。為保證各商場財務安全，應按商場規(guī)定的時間上下班，不得無故遲到、早退、有病或有事應提前請假，經主管批準后方可休假，以保證商場正常的工作秩序。嚴禁使用大功率電器，如熱得快、電爐、電飯煲、電水壺，嚴禁將非法物品、易燃易爆等違禁物品帶入商場。當發(fā)現(xiàn)有人在現(xiàn)場拍照、攝像或有侵害、影響企業(yè)利益的行為時，應立即有禮貌地制止，并及時通知樓層經理。不得在公共場地上堆放商品，影響顧客行走、購物。當班時不得串崗、聚眾聊天、吸煙、嗑瓜子、吃水果及零食、織毛衣、下棋、打牌、不坐著接待顧客、不得躺臥、睡覺及在商位內就餐。（三）商品退換遇顧客退換商品時，要象當初訂貨時一樣熱情禮貌接待，不得頂撞、爭吵、躲避或推諉，一律按國家“三包”規(guī)定處理，并做到7天無理由退換。突出新品，突出促銷商品。嚴禁拉客或詆毀其他廠商商品?！比珙櫩鸵箝_具發(fā)票時，應禮貌地告訴顧客：“請您稍等，我去幫您開票”。在商場或商家開展促銷活動時，應向顧客介紹優(yōu)惠酬賓的主要內容、參加方法和顧客可得到的具體實惠。同時接待多位顧客時，應做到“接一顧二招呼三”。備好銷貨單等營業(yè)用品，精神飽滿地迎接顧客。2）整理商品并檢查標價簽，發(fā)現(xiàn)標價簽有缺少，及時補上。晨會結束后，進入各自展位，做營業(yè)前準備工作。穿好工作服或職業(yè)裝，將工號牌佩戴在左上胸，準時到達指定地點列隊，參加升旗儀式。營業(yè)員內部流動或離場，須提前一個星期向廠商及樓層經理報告，待廠商及樓層經理簽字同意后到商場人力資源部辦理流動或離場手續(xù)。營業(yè)員應恪盡職守，保守商場經營中的一切機密。營業(yè)員應時刻維護商場的信譽，不得有任何損害商場信譽的言論和行為。****企業(yè) 年 月 日第一章 總則凡在**的營業(yè)員必須在商場人力資源部登記，經培訓及考試合格后方可領取工號牌，同時需繳納20元的工卡押金，統(tǒng)一著裝后正式上崗。在顧客眼里，您就是商場企業(yè)形象的具體體現(xiàn)，您的銷售過程也是傳播企業(yè)文化和企業(yè)理念的過程，您良好的言行能使顧客對企業(yè)產生信賴與好感。所以，先要在服務上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強的競爭力。在市場經濟條件下，商品的競爭就是服務的競爭。”（1）“對不起，請您稍等一下，謝謝您?！保?）“這是我們應該做的?！保?）“我建議您幫他買這種（件）。服裝儀容規(guī)定u 女性營業(yè)員（1）保持頭發(fā)整齊清潔，長發(fā)及肩者需扎起來（2）開朗的表情，化妝以適度化妝，擦上口紅為原則（3）穿著公司規(guī)定的制服或廠商規(guī)定的工衣（4）工衣應保持干凈（穿工衣前應先檢查扣子是否有掉落，有無破損）（5）工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方（6）指甲修整干凈，若涂指甲油，其顏色不得過于鮮艷（7）應著近膚色無花紋的絲襪（8）應著黑色素面前后包的低跟皮鞋（9）不得在工衣上另加自己的衣服（10）飾品以適量，適宜，不夸張為原則（11）化妝品專柜的服務人員的化妝以表現(xiàn)各專柜色彩為原則u 男性員工營業(yè)員（1）保持頭發(fā)整齊清潔，頭發(fā)長度不可超過衣領（2）胡須刮干凈（不可蓄胡）（3）穿著公司規(guī)定的制服或廠商規(guī)定的工衣（4）工衣應保持干凈（穿工衣前應先檢查扣子是否有掉落，有無破損）（5）工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方（6）穿西裝外套時須扣上扣子（7）應著黑色皮鞋（8）手要保持清潔，要將指甲修整干凈（9）不得在工衣上另加自己的衣服（10）飾品以適量，適宜，不夸張為原則服務用語及禁語通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”、“我能幫您什么？”、“您需要什么？”、“請稍等，我馬上就來。2．商場統(tǒng)一收款的專柜，必須到收銀臺交款，如發(fā)現(xiàn)一筆營業(yè)員自行收款，商場有權對商家處以每筆銷售金額十倍以上的罰款。（4）《商品標價簽》的填寫要求一貨一簽，貨簽對位，擺放整齊，位置醒目。（2）整潔清楚：用同一種顏色的筆填寫，無錯別字，整潔美觀，零售價格蓋阿拉伯數(shù)字戳。3．正常銷售季節(jié)商場一般對商家的折讓申請不予審批，各商家無權對商品進行隨意折讓，但對廠家的大型促銷活動可以適當考慮。未經申報不得以任何理由打折，否則將按違反商場物價管理規(guī)定處理。物價管理物價管理工作是商業(yè)管理的重要組成部分，xxxxxx商場作為精品薈萃的商場，切實搞好物價工作對于滿足廣大顧客的需要，增強其競爭能力，提高企業(yè)信譽起著重要的作用。正確的做法是：身體微向下傾斜，面帶笑容及愉悅的聲音說：“謝謝您的光臨！歡迎下次再來！”八、開發(fā)票處設在服務臺，購買內一個月內可開具發(fā)票。六、營業(yè)員進出商場、調貨等必須經由員工通道，接受防損員檢查；調出貨品3件或以上須到填寫《xxxxxx貨品放行單》，經批準，由員工通道防損員檢查核實后方可放行；12件貨品調出亦需到員工通道處登記。五、營業(yè)員上下班、就餐時間要嚴格遵守商場的規(guī)定，并交排班表到值班經理處，沒有特殊情況不能隨便調班。三、專柜結算員與財務部對帳時間：每月5日開始對帳，對上月1日至30日的貨款。規(guī)章制度一、商場營業(yè)時間：10：0022：00（周日周四），10：0022：30（周五、周六），特殊節(jié)假日下班時間會延長。注：專柜撤場時須將所有支架歸還給人力資源部，如支架丟失或損壞，按150元/個賠償。2．申請打折并制作pop：至企劃部填寫《關于制作賣場pop申請表》，經公司或專柜負責人簽字，經業(yè)務部審批后，方可至企劃部辦理制作pop手續(xù)，一個工作日后，由專柜營業(yè)員到企劃部領取pop。價格如下：售貨小票：；價格標簽：；打價紙：4元/卷。五、購買售貨小票等購買地點：值班經理處。2．離職時遺失：到營運部填寫《營業(yè)員離職申請表》，經批準后執(zhí)管理費收據到人力資源部辦理離職手續(xù)，10元罰金將從300元管理費中扣除。臨時工牌按20元/個收費。2．辦理流程：到營運部填寫《營業(yè)員入職申請表》，經專柜或公司負責人簽字后在營運部辦理臨時工牌。注：營業(yè)員上崗時間滿三個月后方可辦理離職手續(xù)，否則不予退還管理費300元。注：持有xxxxxx培訓結業(yè)證的營業(yè)員，離職后1年內再回xxxxxx上班的，不再扣除培訓費，可不參加崗中培訓；離職后2年內回xxxxxx上班的，須參加xxxxxx崗中培訓，但不扣培訓費；超過2年的，則須參加崗中培訓并交培訓費200元。2．辦理流程：到商場二樓營運部填寫《營業(yè)員入職申請表》，經專柜或公司負責人簽字后，交由值班經理簽字，批準后到人力資源部辦理入職手續(xù)。送賓營業(yè)結束前15分鐘歡送顧客，以正確姿勢配合送客音樂，以感激的心情喊出“晚安！謝謝光臨”來歡送顧客。外出上班期間非工作需要不能外出，確實有特殊情況需外出，須經員工通道崗防損員同意并登記后方可出場，出場時必須經由員工通道，禁止使用客用通道。用餐管理用餐時間采用輪班制，就餐時間為30分鐘，須按時返回崗位，口中不留異味或殘留物；并檢查妝容，及時補上唇膏或唇彩。有顧客時兩眼平視或注視服務對象，不斜視顧客或東張西望；問候顧客應面帶微笑、心存感激、聲音清晰，不要低頭，應彎腰成45度；說：“早上好，歡迎光臨！”或“您好，歡迎光臨！”。2．柜營業(yè)員有遲到、早退或空崗等缺勤情況，由值班經理開處罰單并監(jiān)督執(zhí)行情況。財務部、人力資源部、業(yè)務部、企劃部周一至周五的上班時間為9：0018：00，中午休息時間為12：0013：30；周六的上班時間為：9：3012：00。合理的商品構架，良好的品碑和形象，使xxxxxx商業(yè)廣場自開業(yè)以來，