【正文】 生非或者無端生事，或者比較荒謬，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速轉(zhuǎn)移話題，使顧客感到你不想與他加劇矛盾。⑸轉(zhuǎn)換法。承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能拖延時(shí)間，在事發(fā)的第一時(shí)間解決問題成本會(huì)最低，顧客會(huì)最認(rèn)可。⑷承認(rèn)錯(cuò)誤法。⑶轉(zhuǎn)化法。⑵委婉否認(rèn)法。有三個(gè)要點(diǎn)：一聽。處理顧客抱怨方法⑴平抑怒氣法。在商位內(nèi)發(fā)現(xiàn)吸煙者一次罰款50元，發(fā)現(xiàn)一個(gè)煙頭罰款5元；顧客吸煙未勸止的，罰款lO元；未搞好本展位衛(wèi)生；標(biāo)價(jià)簽未按要求標(biāo)示；營業(yè)結(jié)束未做好各項(xiàng)清查工作，每項(xiàng)罰20元；商位內(nèi)清潔衛(wèi)生工具擺放不整齊暴露，罰款lO元；未妥善處理售前、售中、售后服務(wù)的，扣50元；接到顧客因服務(wù)態(tài)度或欺詐行為的投訴，第一次罰款50元，第二次200元，第三次辭退，并永不得進(jìn)入**企業(yè)工作；詆毀別人產(chǎn)品、強(qiáng)拉強(qiáng)賣，吵架斗毆，視實(shí)際情況做出罰款或辭退的規(guī)定，一經(jīng)辭退，永不得再進(jìn)入**企業(yè)工作；堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，得禮讓人，為維護(hù)企業(yè)的形象而受較重委屈，經(jīng)查情況屬實(shí)的，視情況獎(jiǎng)勵(lì)20—100元；對營業(yè)員管理工作積極提出建議并被采納的獎(jiǎng)20—100元；1每半年評選一次優(yōu)秀營業(yè)員，給予現(xiàn)金或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；附錄：管理干部工作方法及管理技巧工作方法⑴深入全面地巡視賣場，做到：腿勤、眼明、耳靈、心細(xì)； ⑵以“情、理、法”為準(zhǔn)則，做到嚴(yán)格、公正、公平、及時(shí)； ⑶堅(jiān)持原則性和靈活性相結(jié)合，注意做到有理、有利、有節(jié)； ⑷以身作則，言行一致； ⑸有效的溝通；⑹對突發(fā)事件做到冷靜、客觀、審慎、果斷；⑺對違規(guī)違紀(jì)按照“五步法”處理：指出——處理——記載——反饋——跟進(jìn)；⑻及時(shí)就各樓層衛(wèi)生、展廳形象、商品陳列、勞動(dòng)紀(jì)律、促銷活動(dòng)等方面出現(xiàn)的問題對員工進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)、跟進(jìn)。第五章 售后服務(wù)管理本著“誰銷售、誰負(fù)責(zé)”的原則，為消費(fèi)者提供必要的售后服務(wù)，對待消費(fèi)者投訴及時(shí)、妥善解決，不得推諉、拖延；消費(fèi)者直接到商場提出的投訴，商場根據(jù)“**負(fù)全責(zé)”的原則，直接處理，廠商應(yīng)全力配合；實(shí)行售出商品負(fù)全責(zé)：對廠商不能及時(shí)處理的消費(fèi)者投訴，商場將代為處理，相關(guān)費(fèi)用從質(zhì)量保證金中扣除；執(zhí)行商場《售后服務(wù)預(yù)警制度》，多次違紀(jì)預(yù)警無效的清除出場；因產(chǎn)品質(zhì)量問題、服務(wù)態(tài)度惡劣或消費(fèi)者投訴不能妥善解決，導(dǎo)致消費(fèi)者投訴至消協(xié)、工商、質(zhì)監(jiān)等部門，或被新聞媒體曝光，影響到商場形象，將勒令其無條件退場；銷售“三無”產(chǎn)品、（無中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱、無廠名廠址、無質(zhì)檢合格證）超范圍經(jīng)營商品等須無條件退貨或賠償消費(fèi)者損失，并接受商場處罰；未盡事宜按總公司相關(guān)的“售后服務(wù)”制度處理。有損顧客人格的話不講。不講埋怨、責(zé)怪顧客的話，不講粗話、臟話，不打架、罵人，不諷刺、挖苦，不講無理的話。遇到顧客有不文明舉止時(shí)，應(yīng)說：“對不起，我們是無煙商場，請您把煙滅了，謝謝合作”；“對不起，請您不要隨地吐痰，清潔桶在那邊，謝謝合作”；“對不起，請您將紙屑扔進(jìn)垃圾桶里”?！碧骖櫩蛽Q有問題的商品時(shí)，應(yīng)說：“實(shí)在抱歉，馬上替您換（馬上替您修理）。（三）文明用語迎接顧客，先打招呼：“您好，歡迎光臨”；接待顧客，首先說聲“我能為您做點(diǎn)什么”；接待等待的顧客，首先說聲：“對不起，讓您久等了”、“好，馬上來！請您稍候，一會(huì)兒見”；顧客離開時(shí)，應(yīng)說：“謝謝惠顧”、“再見，一路平安”。對詢問其他商品或問路的顧客應(yīng)以笑臉相迎，熱情地指引給對方。不論對待什么樣的客戶，都應(yīng)誠心誠意的笑臉相迎。不要貶低他人。調(diào)整好自己的心態(tài)，見到同事和顧客應(yīng)心情舒暢地寒暄問候。與顧客交流應(yīng)和顏悅色，不能給顧客任何不愉快的感覺。胸卡是商場財(cái)產(chǎn)，營業(yè)員在與商場終止工作關(guān)系后必須交還商場，否則處以二十元的經(jīng)濟(jì)處罰。營業(yè)員應(yīng)保持胸卡的整潔，如因工作原因造成胸卡破損、丟失，應(yīng)及時(shí)到有關(guān)部門進(jìn)行更換。營業(yè)員在工作時(shí)間內(nèi)，必須佩戴胸卡，工作服要保持清潔，熨燙平整，穿在外面，扣好每一個(gè)鈕扣。兩人同行時(shí)，不許挽臂、搭肩、拉手、大聲說笑。站姿、坐姿規(guī)范，不得手插口袋，不可倚、靠、趴、躺等，不得在顧客面前做伸懶腰、剔牙等不雅動(dòng)作。上班時(shí)不得佩戴夸張性飾物。有秩序地按商場規(guī)定離開商場，營業(yè)結(jié)束后半小時(shí)以上的加班需填寫加班單，領(lǐng)取臨時(shí)出入證，并佩戴于左上胸，如有貨物進(jìn)出，須經(jīng)樓層經(jīng)理簽字同意。營業(yè)結(jié)束檢查展位做好“三清”，即：清電源、清火種、清不安全因素。（十一）廠家負(fù)責(zé)人參與營業(yè)活動(dòng)，視同營業(yè)員管理三、營業(yè)后廣播通知營業(yè)結(jié)束時(shí)，應(yīng)熱情、耐心地接待好最后一名顧客，不得怠慢最后一位顧客。搬運(yùn)配送由市場統(tǒng)一組織、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一著裝、佩帶上崗證。非營業(yè)時(shí)間禁止進(jìn)出貨，特殊情況需提前向所在樓層主管申請。（十）貨物進(jìn)出/運(yùn)輸要求展位商品出門必須憑銷貨單，出門聯(lián)、品名、型號(hào)、數(shù)量與實(shí)物相符。配合市場消防安全監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題隱患及時(shí)報(bào)告，及時(shí)整改。嚴(yán)禁在展廳使用電飯煲、電炒鍋、電熱杯、電水壺等電熱高溫器具。嚴(yán)禁私拉亂接電線，需在市場固定線路外另設(shè)電路的，需向有關(guān)部門書面申請。防火卷簾門下嚴(yán)禁堆放商品貨物。對日常經(jīng)營中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題限期改正，逾期不能改正或質(zhì)量問題嚴(yán)重的，禁止銷售；在質(zhì)量監(jiān)督部門質(zhì)量檢查中被認(rèn)定不合格，應(yīng)無條件撤換商品、接受處罰，情節(jié)嚴(yán)重的，清退出場；（八）物價(jià)管理遵守有關(guān)價(jià)格法律、法規(guī)、明碼標(biāo)價(jià)，提倡實(shí)價(jià)；提倡以直銷為原則，反暴利，嚴(yán)禁奇高標(biāo)價(jià)，確保本店標(biāo)價(jià)不高于其他同類商場；反對低于成本價(jià)格銷售，下列情況除外：經(jīng)樓層主管確認(rèn)的樣品處理、庫存處理、自行促銷活動(dòng)和參加商場促銷活動(dòng)；必須對POP海報(bào)、促銷活動(dòng)的價(jià)格負(fù)責(zé)；（九）安全要求商場為無煙商場，嚴(yán)禁吸煙。商品標(biāo)價(jià)簽嚴(yán)禁手寫、隨意涂改、添寫其他內(nèi)容。先填寫《標(biāo)價(jià)簽打印登記表》存檔備查，由所在樓層主管審核后統(tǒng)一電腦打印。按消費(fèi)者要求開具收據(jù)或發(fā)票等購物憑證，出具產(chǎn)品合格證、“三包”憑證，不得以各種理由拒絕。1不得做出對顧客欺騙哄詐、強(qiáng)買強(qiáng)賣、欺行霸市、越柜拉客，強(qiáng)搶他人生意等惡劣行為。提倡和氣生財(cái)，對待顧客態(tài)度和藹，嚴(yán)禁嘲諷、譏笑顧客，更不得毆打、辱罵顧客。1推介商品嚴(yán)禁貶低，誹謗他人抬高自己。1保證展位內(nèi)、商品、柜臺(tái)等無積灰，做到六凈，即地面凈、商品凈、貨架凈、門窗凈、燈箱凈、包干區(qū)（公共衛(wèi)生、無灰塵雜物、不亂堆放、不亂寫亂畫貼廣告）。營業(yè)員下班時(shí)，必須嚴(yán)格檢查電源及所管轄設(shè)備，確保安全后，方可離開商場。應(yīng)努力創(chuàng)造和保持良好的工作環(huán)境和公共衛(wèi)生環(huán)境，商場內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。應(yīng)愛護(hù)商場內(nèi)的一切設(shè)施。為保證各商場財(cái)務(wù)安全，應(yīng)按商場規(guī)定的時(shí)間上下班，不得無故遲到、早退、有病或有事應(yīng)提前請假，經(jīng)主管批準(zhǔn)后方可休假，以保證商場正常的工作秩序。嚴(yán)禁使用大功率電器，如熱得快、電爐、電飯煲、電水壺，嚴(yán)禁將非法物品、易燃易爆等違禁物品帶入商場。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人在現(xiàn)場拍照、攝像或有侵害、影響企業(yè)利益的行為時(shí)，應(yīng)立即有禮貌地制止，并及時(shí)通知樓層經(jīng)理。不得在公共場地上堆放商品，影響顧客行走、購物。當(dāng)班時(shí)不得串崗、聚眾聊天、吸煙、嗑瓜子、吃水果及零食、織毛衣、下棋、打牌、不坐著接待顧客、不得躺臥、睡覺及在商位內(nèi)就餐。（三）商品退換遇顧客退換商品時(shí)，要象當(dāng)初訂貨時(shí)一樣熱情禮貌接待，不得頂撞、爭吵、躲避或推諉，一律按國家“三包”規(guī)定處理，并做到7天無理由退換。突出新品，突出促銷商品。嚴(yán)禁拉客或詆毀其他廠商商品?！比珙櫩鸵箝_具發(fā)票時(shí)，應(yīng)禮貌地告訴顧客：“請您稍等，我去幫您開票”。在商場或商家開展促銷活動(dòng)時(shí)，應(yīng)向顧客介紹優(yōu)惠酬賓的主要內(nèi)容、參加方法和顧客可得到的具體實(shí)惠。同時(shí)接待多位顧客時(shí)，應(yīng)做到“接一顧二招呼三”。備好銷貨單等營業(yè)用品，精神飽滿地迎接顧客。2）整理商品并檢查標(biāo)價(jià)簽，發(fā)現(xiàn)標(biāo)價(jià)簽有缺少，及時(shí)補(bǔ)上。晨會(huì)結(jié)束后，進(jìn)入各自展位，做營業(yè)前準(zhǔn)備工作。穿好工作服或職業(yè)裝，將工號(hào)牌佩戴在左上胸，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)指定地點(diǎn)列隊(duì)，參加升旗儀式。營業(yè)員內(nèi)部流動(dòng)或離場，須提前一個(gè)星期向廠商及樓層經(jīng)理報(bào)告，待廠商及樓層經(jīng)理簽字同意后到商場人力資源部辦理流動(dòng)或離場手續(xù)。營業(yè)員應(yīng)恪盡職守，保守商場經(jīng)營中的一切機(jī)密。營業(yè)員應(yīng)時(shí)刻維護(hù)商場的信譽(yù)，不得有任何損害商場信譽(yù)的言論和行為。****企業(yè) 年 月 日第一章 總則凡在**的營業(yè)員必須在商場人力資源部登記，經(jīng)培訓(xùn)及考試合格后方可領(lǐng)取工號(hào)牌，同時(shí)需繳納20元的工卡押金，統(tǒng)一著裝后正式上崗。在顧客眼里，您就是商場企業(yè)形象的具體體現(xiàn)，您的銷售過程也是傳播企業(yè)文化和企業(yè)理念的過程，您良好的言行能使顧客對企業(yè)產(chǎn)生信賴與好感。所以，先要在服務(wù)上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強(qiáng)的競爭力。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，商品的競爭就是服務(wù)的競爭?！猅he cashier’s desk is over 、洗手間在二樓。———Pick out 、請問您穿什么碼數(shù)？———What size do you fit?您喜歡這件嗎？———Do you like this one?我給您包起來好嗎？———Can I pack it for you?這雙鞋的價(jià)格是328元?！保?）“肯定是你運(yùn)用（穿著、洗滌）不當(dāng)造成的，我們的商品質(zhì)量沒有問題?！保?）“不用試你肯定合適，不合適回來換?！?（1）“謝謝您，歡迎再次光臨！” （絕對禁止運(yùn)用，否則嚴(yán)懲）（1）“不要摸商品，以免弄臟了?！保?）“對不起，我馬上給您換一件?！?（1）“對不起，請您稍等一下，謝謝您?！保?）“這是我們應(yīng)該做的?！保?）“我建議您幫他買這種（件）。稱呼用語通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆” “早上好”、“您好”、“歡迎光臨”、“我能幫您什么？”、“您需要什么？”、“請稍等，我馬上就來。服裝儀容規(guī)定 u 女性營業(yè)員（1）保持頭發(fā)整齊清潔，長發(fā)及肩者需扎起來（2）開朗的表情，化妝以適度化妝，擦上口紅為原則（3）穿著公司規(guī)定的制服或廠商規(guī)定的工衣（4）工衣應(yīng)保持干凈（穿工衣前應(yīng)先檢查扣子是否有掉落，有無破損）（5）工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方（6）指甲修整干凈，若涂指甲油，其顏色不得過于鮮艷（7）應(yīng)著近膚色無花紋的絲襪（8）應(yīng)著黑色素面前后包的低跟皮鞋（9）不得在工衣上另加自己的衣服（10）飾品以適量，適宜，不夸張為原則（11）化妝品專柜的服務(wù)人員的化妝以表現(xiàn)各專柜色彩為原則 u 男性員工營業(yè)員（1）保持頭發(fā)整齊清潔，頭發(fā)長度不可超過衣領(lǐng)（2）胡須刮干凈（不可蓄胡）（3）穿著公司規(guī)定的制服或廠商規(guī)定的工衣（4）工衣應(yīng)保持干凈（穿工衣前應(yīng)先檢查扣子是否有掉落，有無破損）（5）工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方（6）穿西裝外套時(shí)須扣上扣子（7）應(yīng)著黑色皮鞋（8）手要保持清潔，要將指甲修整干凈（9）不得在工衣上另加自己的衣服（10）飾品以適量，適宜，不夸張為原則 服務(wù)用語及禁語 1.amp。2．商場統(tǒng)一收款的專柜，售金額十倍以上的罰款。（4）《商品標(biāo)價(jià)簽》的填寫要求一貨一簽，貨簽對位，擺放整齊，位置醒目。（2）整潔清楚：用同一種顏色的筆填寫，無錯(cuò)別字，整潔美觀，零售價(jià)格蓋阿拉伯?dāng)?shù)字戳。3．正常銷售季節(jié)商場一般對商家的折讓申請不予審批，各商家無權(quán)對商品進(jìn)行隨意折讓，但對廠家的大型促銷活動(dòng)可以適當(dāng)考慮。未經(jīng)申報(bào)不得以任何理由打折，否則將按違反商場物價(jià)管理規(guī)定處理。物價(jià)管理物價(jià)管理工作是商業(yè)管理的重要組成部分，******商場作為精品薈萃的商場，切實(shí)搞好物價(jià)工作對于滿足廣大顧客的需要，增強(qiáng)其競爭能力，提高企業(yè)信譽(yù)起著重要的作用。正確的做法是：身體微向下傾斜，面帶笑容及愉悅的聲音說：“謝謝您的光臨！歡迎下次再來！”八、開發(fā)票處設(shè)在服務(wù)臺(tái)，購買內(nèi)一個(gè)月內(nèi)可開具發(fā)票。六、營業(yè)員進(jìn)出商場、調(diào)貨等經(jīng)由員工通道，接受防損員檢查；調(diào)出貨品3件或以上須到填寫《******貨品放行單》，經(jīng)批準(zhǔn)，由員工通道防損員檢查核實(shí)后方可放行；12件貨品調(diào)出亦需到員工通道處登記。五、營業(yè)員上下班、就餐時(shí)間要嚴(yán)格遵守商場的規(guī)定，并交排班表到值班經(jīng)理處，沒有特殊情況不能隨便調(diào)班。三、專柜結(jié)算員與財(cái)務(wù)部對帳時(shí)間：每月5日開始對帳，對上月1日至30日的貨款。規(guī)章制度一、商場營業(yè)時(shí)間：10：0022：00（周日周四），10：0022：30（周五、周六），特殊節(jié)假日下班時(shí)間會(huì)延長。退還至營運(yùn)部，逾期不交，處以30元/天的罰款。七、申請標(biāo)價(jià)簽支架手續(xù)1．至營運(yùn)部填寫《領(lǐng)取價(jià)格標(biāo)簽支架申請表》，經(jīng)柜臺(tái)負(fù)責(zé)人簽字后，執(zhí)表至人力資源部登記和領(lǐng)取支架。六、營業(yè)員申請打折及POP 1．申請打折或促銷：執(zhí)書面申請到業(yè)務(wù)部辦理。值班經(jīng)理開票后，到指定收銀臺(tái)交款，到值班經(jīng)理處領(lǐng)取物品。注：管理費(fèi)收據(jù)遺失須持公司證明及本人身份證復(fù)印件（本人簽字申明該收據(jù)作廢），經(jīng)財(cái)務(wù)部核實(shí)后方可辦理退款手續(xù)。四、遺失工牌的補(bǔ)辦1．遺失工牌：持公司證明到營運(yùn)部填寫《營業(yè)員上崗證申請表》，、1張1寸彩色照片、10元（工本費(fèi)5元，罰款5元）到人力資源部辦理。2．辦理流程：到營運(yùn)部填寫《營業(yè)員入職申請表》，經(jīng)專柜或公司負(fù)責(zé)人簽字后在營運(yùn)部辦理臨時(shí)工牌。注：營業(yè)員上崗時(shí)間滿三個(gè)月后方可辦理離職手續(xù)，否則不予退還管理費(fèi)300元。經(jīng)由員工通道，禁止運(yùn)用客用通道。3．培訓(xùn)費(fèi)、培訓(xùn)結(jié)業(yè)證：營業(yè)員在辦理入職手續(xù)前須交納200元培訓(xùn)費(fèi)（不予退還），參加公司的統(tǒng)一崗前培訓(xùn)、崗中培訓(xùn)，考試合格后頒發(fā)結(jié)業(yè)證書。工作流程 09:20 進(jìn)場 09:2509:35 早會(huì) 09:3009:55 營業(yè)前準(zhǔn)備 09:5510:00 迎賓10:0022:00 營業(yè)中(周五、六至22：30)21:4522:00 送賓(周五、六22：1522：30)22:00 離場(周五、六至22：30)VIP會(huì)員服務(wù)凡在******購物當(dāng)天滿3000元或累計(jì)滿5000元的顧客均符合申請條件 相關(guān)手續(xù)辦理流程一、辦理營業(yè)員入職1．準(zhǔn)備身份證、《流動(dòng)人口婚育證明》（經(jīng)查驗(yàn)合格）、2張1寸彩照、300元管理費(fèi)（可退還）、5元工本費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)200元（可從貨款中扣除）。外