【正文】 排隊進入商場。******從外觀設計到內(nèi)部裝修體現(xiàn)了溫馨典雅、大方氣派的歐陸風格；全開放式的中廳設計、順暢自由的人行通道，全方位體現(xiàn)現(xiàn)代都市人的生活品味和國際都市的休閑潮流?！保?）“對不起，請您稍等一下，謝謝您?！保?）“我建議您幫他買這種（件）。2．商場統(tǒng)一收款的專柜，必須到收銀臺交款，如發(fā)現(xiàn)一筆營業(yè)員自行收款，商場有權(quán)對商家處以每筆銷售金額十倍以上的罰款。（4）《商品標價簽》的填寫要求一貨一簽，貨簽對位，擺放整齊，位置醒目。3．正常銷售季節(jié)商場一般對商家的折讓申請不予審批，各商家無權(quán)對商品進行隨意折讓，但對廠家的大型促銷活動可以適當考慮。物價管理物價管理工作是商業(yè)管理的重要組成部分，xxxxxx商場作為精品薈萃的商場，切實搞好物價工作對于滿足廣大顧客的需要，增強其競爭能力，提高企業(yè)信譽起著重要的作用。六、營業(yè)員進出商場、調(diào)貨等必須經(jīng)由員工通道，接受防損員檢查；調(diào)出貨品3件或以上須到填寫《xxxxxx貨品放行單》，經(jīng)批準，由員工通道防損員檢查核實后方可放行；12件貨品調(diào)出亦需到員工通道處登記。三、專柜結(jié)算員與財務部對帳時間：每月5日開始對帳，對上月1日至30日的貨款。注：專柜撤場時須將所有支架歸還給人力資源部，如支架丟失或損壞，按150元/個賠償。價格如下：售貨小票：；價格標簽：；打價紙：4元/卷。2．離職時遺失：到營運部填寫《營業(yè)員離職申請表》，經(jīng)批準后執(zhí)管理費收據(jù)到人力資源部辦理離職手續(xù)，10元罰金將從300元管理費中扣除。2．辦理流程：到營運部填寫《營業(yè)員入職申請表》，經(jīng)專柜或公司負責人簽字后在營運部辦理臨時工牌。注：持有xxxxxx培訓結(jié)業(yè)證的營業(yè)員，離職后1年內(nèi)再回xxxxxx上班的，不再扣除培訓費，可不參加崗中培訓；離職后2年內(nèi)回xxxxxx上班的，須參加xxxxxx崗中培訓，但不扣培訓費；超過2年的，則須參加崗中培訓并交培訓費200元。送賓營業(yè)結(jié)束前15分鐘歡送顧客，以正確姿勢配合送客音樂，以感激的心情喊出“晚安！謝謝光臨”來歡送顧客。用餐管理用餐時間采用輪班制，就餐時間為30分鐘，須按時返回崗位，口中不留異味或殘留物；并檢查妝容，及時補上唇膏或唇彩。2．柜營業(yè)員有遲到、早退或空崗等缺勤情況，由值班經(jīng)理開處罰單并監(jiān)督執(zhí)行情況。合理的商品構(gòu)架，良好的品碑和形象，使xxxxxx商業(yè)廣場自開業(yè)以來，在激烈的市場競爭中始終占有特定的市場。第一篇：商場營業(yè)員手冊經(jīng)營理念xxxxxx為你鋪一條成功之路以學為本，以勤為路熱情有禮，專業(yè)有序奉獻、忠誠、友善好學習、善觀察、勤思考積極進取、健康向上團結(jié)、高效、合作服務的成功緣自于真誠商戶是我們生存基礎服務是我們的生命線誠信是我們的立足之本業(yè)績至上，實力致勝以公司發(fā)展為已任，以專業(yè)創(chuàng)新為基礎xxxxxx簡介深圳市xxxxxx商業(yè)廣場是由深圳市xxxxxx投資有限公司投資興建的，于1998年12月31日開業(yè)，位于華強北商業(yè)區(qū)振興路與華發(fā)北路交匯處，總營業(yè)面積約7000多平方米，主要經(jīng)營項目有服裝、皮具、化妝品、首飾等，以個性、時尚為定位，以都市白領為消費對象，是一個中高檔的女性、專業(yè)服飾商場。xxxxxx商場采用總經(jīng)理負責制管理模式，下設人力資源部、業(yè)務部、財務部、企劃部、營運部（包括現(xiàn)場值班經(jīng)理、客服經(jīng)理、防損部和水電部、收銀部）。開店準備商品整理，整理貨品，于9：55前做完專柜清潔。迎賓營業(yè)開始時表情自然，面帶微笑，精神飽滿，隨時準備為顧客提供服務。工作流程09:20 進場09:2509:35 早會09:3009:55 營業(yè)前準備09:5510:00 迎賓10:0022:00 營業(yè)中(周五、六至22：30)21:4522:00 送賓(周五、六22：1522：30)22:00 離場(周五、六至22：30)vip會員服務凡在xxxxxx購物當天滿3000元或累計滿5000元的顧客均符合申請條件相關手續(xù)辦理流程一、辦理營業(yè)員入職1．準備身份證、《流動人口婚育證明》（經(jīng)查驗合格）、2張1寸彩照、300元管理費（可退還）、5元工本費、培訓費200元（可從貨款中扣除）。二、辦理營業(yè)員離職1．準備營業(yè)員管理費收據(jù)、工牌；2．到營運部填寫《營業(yè)員離職申請表》，經(jīng)專柜或公司負責人簽字蓋章后，交由值班經(jīng)理簽字，批準后執(zhí)收據(jù)、工牌到人力資源部辦理離職手續(xù)，并到財務部退還管理費。注：臨時工牌期限為37天，到期必須退還至營運部，逾期不交，處以30元/天的罰款。注：管理費收據(jù)遺失須持公司證明及本人身份證復印件（本人簽字申明該收據(jù)作廢），經(jīng)財務部核實后方可辦理退款手續(xù)。六、營業(yè)員申請打折及pop1．申請打折或促銷：執(zhí)書面申請到業(yè)務部辦理。相關規(guī)章制度四、營業(yè)員用餐時間規(guī)定：中餐時間：11：0012：30；晚餐時間：17：0018：30，就餐時間每人不超過30分鐘。七、營業(yè)結(jié)束前15分鐘商場播放清場音樂，營業(yè)員應站在指定位置參加送賓儀式。一、商品價格的調(diào)整1．調(diào)整商品價格時，專柜必須以公司名義申請，經(jīng)商場業(yè)務部經(jīng)理審批后方可執(zhí)行。二、明碼標價制度1．為維護國家規(guī)定和商場規(guī)章制度的正確執(zhí)行，便于顧客監(jiān)督，方便顧客購買，商場所有商品都必須執(zhí)行明碼標價制度2．商品標價簽規(guī)范化填寫的要求（1）項目齊全：應包括：品名、產(chǎn)地、規(guī)格、計量單位、價格等。3．特殊的商品（首飾、珠寶）可使用特定的標簽。3．對一再違反商場價格管理辦法和商品折讓管理規(guī)定，并直接影響商場信譽的商家，除處以經(jīng)濟處罰外，還將按有關規(guī)定進行行政處罰?！保?）“這種商品暫時缺貨，請您留下姓名和聯(lián)系電話，到貨后馬上通知您，好嗎？”（1）“先生（小姐），商場內(nèi)不能吸煙，請您配合，謝謝”（2）“對不起，不能帶寵物進商場”（3）“先生（小姐），請不要把包（手提電話）放在柜臺上，以防被盜”（4）“對不起，按政府有關規(guī)定，已出售的食品、藥品、化妝品、貼身內(nèi)衣褲如果不屬于質(zhì)量問題，是不能退貨的”（5）“先生（小姐），這件商品屬于質(zhì)量問題，我為您辦理退貨手續(xù)”（1）“請問您是刷卡還是付現(xiàn)金？”（2）“請問你有vip卡嗎？”（3）“收您xxx元（信用卡，聯(lián)名卡），謝謝！”（4）“請您簽名，謝謝！”（5）“找您xxx元，請點收，謝謝！”（6）“這是您的信用卡及簽賬單，請您收好，謝謝！”（1）“感謝您的鼓勵與支持。”下一頁第二篇：商場營業(yè)員手冊《商場營業(yè)員手冊》論文范文由一世教育畢業(yè)論文網(wǎng)收集于網(wǎng)絡，版權(quán)歸作者所有，只可觀摩不可抄襲，因抄襲商場營業(yè)員手冊引起的版權(quán)糾紛本站概不負責，若本站對于該文的展示侵犯了您的權(quán)利，請通知我們刪除。合理的商品構(gòu)架，良好的品碑和形象，使******商業(yè)廣場自開業(yè)以來，在激烈的市場競爭中始終占有特定的市場。2．柜營業(yè)員有遲到、早退或空崗等缺勤情況，由值班經(jīng)理開處罰單并監(jiān)督執(zhí)行情況。用餐管理用餐時間采用輪班制，就餐時間為30分鐘，須按時返回崗位，口中不留異味或殘留物；并檢查妝容，及時補上唇膏或唇彩。工作流程 09:20 進場 09:2509:35 早會 09:3009:55 營業(yè)前準備 09:5510:00 迎賓10:0022:00 營業(yè)中(周五、六至22：30)21:4522:00 送賓(周五、六22：1522：30)22:00 離場(周五、六至22：30)VIP會員服務凡在******購物當天滿3000元或累計滿5000元的顧客均符合申請條件 相關手續(xù)辦理流程一、辦理營業(yè)員入職1．準備身份證、《流動人口婚育證明》（經(jīng)查驗合格）、2張1寸彩照、300元管理費（可退還）、5元工本費、培訓費200元（可從貨款中扣除）。經(jīng)由員工通道，禁止運用客用通道。2．辦理流程：到營運部填寫《營業(yè)員入職申請表》，經(jīng)專柜或公司負責人簽字后在營運部辦理臨時工牌。注：管理費收據(jù)遺失須持公司證明及本人身份證復印件（本人簽字申明該收據(jù)作廢），經(jīng)財務部核實后方可辦理退款手續(xù)。六、營業(yè)員申請打折及POP 1．申請打折或促銷：執(zhí)書面申請到業(yè)務部辦理。退還至營運部，逾期不交，處以30元/天的罰款。三、專柜結(jié)算員與財務部對帳時間：每月5日開始對帳，對上月1日至30日的貨款。六、營業(yè)員進出商場、調(diào)貨等經(jīng)由員工通道，接受防損員檢查；調(diào)出貨品3件或以上須到填寫《******貨品放行單》，經(jīng)批準，由員工通道防損員檢查核實后方可放行；12件貨品調(diào)出亦需到員工通道處登記。物價管理物價管理工作是商業(yè)管理的重要組成部分，******商場作為精品薈萃的商場，切實搞好物價工作對于滿足廣大顧客的需要，增強其競爭能力，提高企業(yè)信譽起著重要的作用。3．正常銷售季節(jié)商場一般對商家的折讓申請不予審批，各商家無權(quán)對商品進行隨意折讓，但對廠家的大型促銷活動可以適當考慮。（4）《商品標價簽》的填寫要求一貨一簽，貨簽對位，擺放整齊，位置醒目。2．商場統(tǒng)一收款的專柜，售金額十倍以上的罰款。稱呼用語通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆” “早上好”、“您好”、“歡迎光臨”、“我能幫您什么？”、“您需要什么？”、“請稍等，我馬上就來?！保?）“這是我們應該做的?！保?）“對不起，我馬上給您換一件?！保?）“不用試你肯定合適，不合適回來換。———Pick out 、請問您穿什么碼數(shù)？———What size do you fit?您喜歡這件嗎？———Do you like this one?我給您包起來好嗎？———Can I pack it for you?這雙鞋的價格是328元。在市場經(jīng)濟條件下，商品的競爭就是服務的競爭。在顧客眼里，您就是商場企業(yè)形象的具體體現(xiàn)，您的銷售過程也是傳播企業(yè)文化和企業(yè)理念的過程，您良好的言行能使顧客對企業(yè)產(chǎn)生信賴與好感。營業(yè)員應時刻維護商場的信譽，不得有任何損害商場信譽的言論和行為。營業(yè)員內(nèi)部流動或離場，須提前一個星期向廠商及樓層經(jīng)理報告，待廠商及樓層經(jīng)理簽字同意后到商場人力資源部辦理流動或離場手續(xù)。晨會結(jié)束后，進入各自展位，做營業(yè)前準備工作。備好銷貨單等營業(yè)用品，精神飽滿地迎接顧客。在商場或商家開展促銷活動時，應向顧客介紹優(yōu)惠酬賓的主要內(nèi)容、參加方法和顧客可得到的具體實惠。嚴禁拉客或詆毀其他廠商商品。（三）商品退換遇顧客退換商品時，要象當初訂貨時一樣熱情禮貌接待，不得頂撞、爭吵、躲避或推諉，一律按國家“三包”規(guī)定處理，并做到7天無理由退換。不得在公共場地上堆放商品，影響顧客行走、購物。嚴禁使用大功率電器，如熱得快、電爐、電飯煲、電水壺，嚴禁將非法物品、易燃易爆等違禁物品帶入商場。應愛護商場內(nèi)的一切設施。營業(yè)員下班時，必須嚴格檢查電源及所管轄設備，確保安全后，方可離開商場。1推介商品嚴禁貶低，誹謗他人抬高自己。1不得做出對顧客欺騙哄詐、強買強賣、欺行霸市、越柜拉客，強搶他人生意等惡劣行為。先填寫《標價簽打印登記表》存檔備查，由所在樓層主管審核后統(tǒng)一電腦打印。對日常經(jīng)營中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題限期改正，逾期不能改正或質(zhì)量問題嚴重的，禁止銷售；在質(zhì)量監(jiān)督部門質(zhì)量檢查中被認定不合格，應無條件撤換商品、接受處罰，情節(jié)嚴重的，清退出場；（八）物價管理遵守有關價格法律、法規(guī)、明碼標價，提倡實價；提倡以直銷為原則，反暴利，嚴禁奇高標價，確保本店標價不高于其他同類商場；反對低于成本價格銷售，下列情況除外：經(jīng)樓層主管確認的樣品處理、庫存處理、自行促銷活動和參加商場促銷活動；必須對POP海報、促銷活動的價格負責；（九）安全要求商場為無煙商場，嚴禁吸煙。嚴禁私拉亂接電線，需在市場固定線路外另設電路的，需向有關部門書面申請。配合市場消防安全監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題隱患及時報告，及時整改。非營業(yè)時間禁止進出貨，特殊情況需提前向所在樓層主管申請。（十一）廠家負責人參與營業(yè)活動，視同營業(yè)員管理三、營業(yè)后廣播通知營業(yè)結(jié)束時，應熱情、耐心地接待好最后一名顧客，不得怠慢最后一位顧客。有秩序地按商場規(guī)定離開商場，營業(yè)結(jié)束后半小時以上的加班需填寫加班單，領取臨時出入證，并佩戴于左上胸，如有貨物進出，須經(jīng)樓層經(jīng)理簽字同意。站姿、坐姿規(guī)范，不得手插口袋，不可倚、靠、趴、躺等，不得在顧客面前做伸懶腰、剔牙等不雅動作。營業(yè)員在工作時間內(nèi)，必須佩戴胸卡，工作服要保持清潔，熨燙平整，穿在外面，扣好每一個鈕扣。胸卡是商場財產(chǎn)，營業(yè)員在與商場終止工作關系后必須交還商場，否則處以二十元的經(jīng)濟處罰。調(diào)整好自己的心態(tài)，見到同事和顧客應心情舒暢地寒暄問候。不論對待什么樣的客戶，都應誠心誠意的笑臉相迎。（三）文明用語迎接顧客，先打招呼：“您好，歡迎光臨”；接待顧客，首先說聲“我能為您做點什么”；接待等待的顧客，首先說聲：“對不起，讓您久等了”、“好，馬上來！請您稍候，一會兒見”；顧客離開時，應說：“謝謝惠顧”、“再見，一路平安”。遇到顧客有不文明舉止時，應說：“對不起，我們是無煙商場，請您把煙滅了，謝謝合作”；“對不起，請您不要隨地吐痰，清潔桶在那邊，謝謝合作”；“對不起，請您將紙屑扔進垃圾桶里”。有損顧客人格的話不講。在商位內(nèi)發(fā)現(xiàn)吸煙者一次罰款50元，發(fā)現(xiàn)一個煙頭罰款5元；顧客吸煙未勸止的，罰款lO元；未搞好本展位衛(wèi)生；標價簽未按要求標示；營業(yè)結(jié)束未做好各項清查工作，每項罰20元；商位內(nèi)清潔衛(wèi)生工具擺放不整齊暴露，罰款lO元；未妥善處理售前、售中、售后服務的，扣50元；接到顧客因服務態(tài)度或欺詐行為的投訴，第一次罰款50元，第二次200元，第三次辭退，并永不得進入**企業(yè)工作；詆毀別人產(chǎn)品、強拉強賣，吵架斗毆，視實際情況做出罰款或辭退的規(guī)定，一經(jīng)辭退，永不得再進入**企業(yè)工作；堅持優(yōu)質(zhì)服務，得禮讓人，為維護企業(yè)的形象而受較重委屈，經(jīng)查情況屬實的，視情況獎勵20—100元；對營業(yè)員管理工作積極提出建議并被采納的獎20—100元；