【文章內(nèi)容簡介】 加升旗儀式。升旗儀式結(jié)束從員工通道進入商場參加晨會。晨會結(jié)束后，進入各自展位，做營業(yè)前準備工作。1）做好商品清點及安全檢查，如發(fā)現(xiàn)夜間偷竊等情況應保護好現(xiàn)場，并立即向樓層經(jīng)理報告。2）整理商品并檢查標價簽，發(fā)現(xiàn)標價簽有缺少，及時補上。3）做好衛(wèi)生清潔工作。備好銷貨單等營業(yè)用品，精神飽滿地迎接顧客。二、營業(yè)中（一）服務要求顧客臨近所在營業(yè)區(qū)，應將視線轉(zhuǎn)向顧客，迎上前去，主動打招呼“您好，歡迎光臨”。同時接待多位顧客時，應做到“接一顧二招呼三”。耐心細致地向顧客介紹商品的產(chǎn)地、性能、價格、品牌、特色和新到商品的詳細情況，并根據(jù)不同顧客的心理特征引導消費，激發(fā)顧客的購買欲望。在商場或商家開展促銷活動時，應向顧客介紹優(yōu)惠酬賓的主要內(nèi)容、參加方法和顧客可得到的具體實惠。按商場規(guī)定認真填寫交款單等票據(jù)，做到唱收唱付，錢款當面點清，將交款單的顧客聯(lián)交給顧客并告知：“這是你在本商場的銷售憑證，請到服務總臺加蓋售后服務專用章，請妥善保管，作為以后維保憑證?！比珙櫩鸵箝_具發(fā)票時，應禮貌地告訴顧客：“請您稍等，我去幫您開票”。按商場有關(guān)規(guī)定，聯(lián)系和辦理送貨事宜，同時向顧客介紹商品的使用、保養(yǎng)方法及注意事項等。嚴禁拉客或詆毀其他廠商商品。（二）商品陳列商品擺放美觀、藝術(shù)、新穎。突出新品，突出促銷商品。勤理商品，暫無顧客時，要及時整理商品，做到擺放有序，整齊清潔，不占過道。（三）商品退換遇顧客退換商品時，要象當初訂貨時一樣熱情禮貌接待，不得頂撞、爭吵、躲避或推諉，一律按國家“三包”規(guī)定處理，并做到7天無理由退換。（四）紀律要求不得在公共場合喧嘩、說笑、挽手、抱臂，影響現(xiàn)場經(jīng)營秩序和商場形象。當班時不得串崗、聚眾聊天、吸煙、嗑瓜子、吃水果及零食、織毛衣、下棋、打牌、不坐著接待顧客、不得躺臥、睡覺及在商位內(nèi)就餐。不得帶小孩進場。不得在公共場地上堆放商品，影響顧客行走、購物。不得隨意在商場的天花板、立柱上張貼宣傳畫、廣告、海報、營業(yè)執(zhí)照、通告等。當發(fā)現(xiàn)有人在現(xiàn)場拍照、攝像或有侵害、影響企業(yè)利益的行為時，應立即有禮貌地制止，并及時通知樓層經(jīng)理。嚴禁移動、堵塞、遮掩商場內(nèi)消防設施，防火卷簾兩側(cè)30公分內(nèi)嚴禁堆物，因經(jīng)營需要需增加用電設備，如照明、廣告燈箱、空調(diào)等，須向部門經(jīng)理申報，得到批準后，方可安裝使用。嚴禁使用大功率電器，如熱得快、電爐、電飯煲、電水壺，嚴禁將非法物品、易燃易爆等違禁物品帶入商場。不得將小孩及寵物帶入商位。為保證各商場財務安全，應按商場規(guī)定的時間上下班，不得無故遲到、早退、有病或有事應提前請假，經(jīng)主管批準后方可休假，以保證商場正常的工作秩序。不得營私舞弊，收受賄賂，不得接受他人工作上的饋贈。應愛護商場內(nèi)的一切設施。在工作上厲行節(jié)約，不得浪費廠商的物品，不得將廠商物品挪為已用。應努力創(chuàng)造和保持良好的工作環(huán)境和公共衛(wèi)生環(huán)境，商場內(nèi)嚴禁吸煙。1每位營業(yè)員都有責任做好防火、防盜工作，以確保商場的安全。營業(yè)員下班時，必須嚴格檢查電源及所管轄設備，確保安全后，方可離開商場。1不得出現(xiàn)無人商位，不得擅自離崗。1保證展位內(nèi)、商品、柜臺等無積灰，做到六凈，即地面凈、商品凈、貨架凈、門窗凈、燈箱凈、包干區(qū)（公共衛(wèi)生、無灰塵雜物、不亂堆放、不亂寫亂畫貼廣告）。1展位出樣商品擺放整齊，不得超高、超重，不得倉儲式銷售，不得占用過道、公用大廳銷售、擺放商品。1推介商品嚴禁貶低，誹謗他人抬高自己。1接待顧客提倡使用普通話及服務用語。提倡和氣生財，對待顧客態(tài)度和藹，嚴禁嘲諷、譏笑顧客，更不得毆打、辱罵顧客。1堅持優(yōu)質(zhì)服務，認真接待顧客投訴、咨詢、不得諷刺、刁難、推諉、搪塞顧客，不能妥善處理則及時上報，對于顧客投訴24小時內(nèi)給予回復。1不得做出對顧客欺騙哄詐、強買強賣、欺行霸市、越柜拉客，強搶他人生意等惡劣行為。1有義務提醒已購物的顧客參與商場推出的各項活動，享受相關(guān)優(yōu)惠及服務，并到總服務臺辦理售后維保登記手續(xù)，領(lǐng)取服務金卡。按消費者要求開具收據(jù)或發(fā)票等購物憑證，出具產(chǎn)品合格證、“三包”憑證，不得以各種理由拒絕。（五）標價簽要求展位出樣商品必須明碼標價，使用企業(yè)統(tǒng)一標價簽。先填寫《標價簽打印登記表》存檔備查，由所在樓層主管審核后統(tǒng)一電腦打印。商品標價簽項目填寫齊全，做到“六標一員（即品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級單位、質(zhì)地、單價、物價員）內(nèi)容填寫，一貨一簽，有貨有價，貨簽對位。商品標價簽嚴禁手寫、隨意涂改、添寫其他內(nèi)容。（六）經(jīng)營范圍的改變，廠商更名 A、嚴格遵守租賃協(xié)議限定的經(jīng)營范圍； B、嚴禁仿制、假冒他人出樣商品；C、因各種原因增加和更換經(jīng)營品種、品牌或更名應先向商場書面申請，經(jīng)審批同意后辦理相關(guān)手續(xù)；（七）質(zhì)量管理經(jīng)營商品經(jīng)銷活動須遵守《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)；承諾“四不”，在自己展位內(nèi)“不售假、不制假、不存假、不欺詐”；經(jīng)營商品須有中文標明的品名、廠名、廠址，嚴禁銷售“三無”產(chǎn)品；提供產(chǎn)品合格證、產(chǎn)品檢測報告等產(chǎn)品質(zhì)量證明文件；積極配合質(zhì)量監(jiān)督部門及商場的管理、例行檢查。對日常經(jīng)營中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題限期改正，逾期不能改正或質(zhì)量問題嚴重的，禁止銷售；在質(zhì)量監(jiān)督部門質(zhì)量檢查中被認定不合格，應無條件撤換商品、接受處罰，情節(jié)嚴重的，清退出場；（八）物價管理遵守有關(guān)價格法律、法規(guī)、明碼標價，提倡實價；提倡以直銷為原則，反暴利，嚴禁奇高標價，確保本店標價不高于其他同類商場；反對低于成本價格銷售，下列情況除外：經(jīng)樓層主管確認的樣品處理、庫存處理、自行促銷活動和參加商場促銷活動；必須對POP海報、促銷活動的價格負責；（九）安全要求商場為無煙商場，嚴禁吸煙。嚴禁侵占、挪用消防器材，堵塞消防通道、封堵消火栓等消防設施。防火卷簾門下嚴禁堆放商品貨物。廣告牌、燈箱的制作安裝經(jīng)商場審批后，核定功率，使用防火阻燃材料。嚴禁私拉亂接電線，需在市場固定線路外另設電路的，需向有關(guān)部門書面申請。未經(jīng)批準禁止使用電焊、電鋸、電刨等大功率工具，違章使用導致其它后果的，承擔一切責任。嚴禁在展廳使用電飯煲、電炒鍋、電熱杯、電水壺等電熱高溫器具。不得攜帶易燃、易爆、化學危險品進入商場，確需使用的少量維修用漆、稀釋劑等需報樓層管理人員備案，使用完畢及時存放于各樓層專設的保管箱，嚴禁私存于營業(yè)場所及雜物間。配合市場消防安全監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題隱患及時報告，及時整改。發(fā)現(xiàn)火情者應當立即通知樓層值班人員，如果發(fā)生小火，就近取材滅火，如果火勢蔓延無法控制，還是優(yōu)先考慮逃生為主。（十）貨物進出/運輸要求展位商品出門必須憑銷貨單，出門聯(lián)、品名、型號、數(shù)量與實物相符。調(diào)貨等非銷售商品、工具、材料等其他物品出門必須辦理出門證，由所在樓層的主管簽字。非營業(yè)時間禁止進出貨，特殊情況需提前向所在樓層主管申請。任何商品貨物出門必須主動配合市場管理人員、保安人員的檢查。搬運配送由市場統(tǒng)一組織、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一著裝、佩帶上崗證。自帶搬運雜工必須在市場物流部門登記備案，并由展位擔保，工作范圍僅限本展位。（十一）廠家負責人參與營業(yè)活動，視同營業(yè)員管理三、營業(yè)后廣播通知營業(yè)結(jié)束時，應熱情、耐心地接待好最后一名顧客，不得怠慢最后一位顧客。清點商品，鎖好柜、桌、門鎖，現(xiàn)金和貴重物品不準放在營業(yè)現(xiàn)場。營業(yè)結(jié)束檢查展位做好“三清”，即：清電源、清火種、清不安全因素。斷電源（如裝有單獨開關(guān)的電風扇、飲水機、燈箱插頭等）進行安全檢查，杜絕事故隱患。有秩序地按商場規(guī)定離開商場，營業(yè)結(jié)束后半小時以上的加班需填寫加班單，領(lǐng)取臨時出入證，并佩戴于左上胸，如有貨物進出，須經(jīng)樓層經(jīng)理簽字同意。第四章 服務規(guī)范（一）儀容儀表統(tǒng)一著裝上崗（廠商有工作服的除外），儀容端莊，男士鬢角不過耳，不準蓄長發(fā)，不留小胡子、絡腮胡，不準剃光頭；女士不艷妝，不梳怪異發(fā)型。上班時不得佩戴夸張性飾物。不得穿拖鞋及拖鞋式?jīng)鲂习?。站姿、坐姿?guī)范，不得手插口袋，不可倚、靠、趴、躺等，不得在顧客面前做伸懶腰、剔牙等不雅動作。營業(yè)員在商場內(nèi)走動時，要勻速行走，不準大搖大擺，跑跳、喧鬧。兩人同行時，不許挽臂、搭肩、拉手、大聲說笑。衣著整潔。營業(yè)員在工作時間內(nèi)，必須佩戴胸卡，工作服要保持清潔，熨燙平整，穿在外面，扣好每一個鈕扣。胸卡要明顯，端正地佩戴在工作服的左上側(cè)。營業(yè)員應保持胸卡的整潔，如因工作原因造成胸卡破損、丟失，應及時到有關(guān)部門進行更換。因個人原因造成胸卡破損、丟失，應繳納二十元工本費，申請辦理新卡。胸卡是商場財產(chǎn)，營業(yè)員在與商場終止工作關(guān)系后必須交還商場，否則處以二十元的經(jīng)濟處罰。營業(yè)員應勤洗澡、理發(fā)、修剪指甲，保持個人衛(wèi)生。與顧客交流應和顏悅色，不能給顧客任何不愉快的感覺。（二）行為舉止提前上班，留有充分的時間檢查自己的裝束和做營業(yè)前的準備。調(diào)整好自己的心態(tài)，見到同事和顧客應心情舒暢地寒暄問候。切勿隨便離開崗位，必須離崗時需得到他人的幫助看護并告知去處。不要貶低他人。不要把手插進褲袋里。不論對待什么樣的客戶，都應誠心誠意的笑臉相迎。對兒童、老年人及帶嬰兒的顧客要格外親切招待。對詢問其他商品或問路的顧客應以笑臉相迎，熱情地指引給對方。1提醒顧客保管好隨身攜帶的物品，如有拾遺須交到樓層服務臺。（三）文明用語迎接顧客，先打招呼：“您好，歡迎光臨”；接待顧客，首先說聲“我能為您做點什么”；接待等待的顧客，首先說聲：“對不起，讓您久等了”、“好，馬上來！請您稍候，一會兒見”；顧客離開時，應說：“謝謝惠顧”、“再見，一路平安”。當顧客指責貨款算錯時，應說：“實在抱歉，我立即幫您查一下，請您稍候！”找錯錢時，應說：“讓您久等了，實在對不起，是我們算錯了，請您原諒。”替顧客換有問題的商品時，應說：“實在抱歉，馬上替您換（馬上替您修理）?！毕蝾櫩偷狼笗r，應說：“實在抱歉”、“給您添了很多麻煩，實在抱歉”。遇到顧客有不文明舉止時，應說：“對不起，我們是無煙商場，請您把煙滅了，謝謝合作”；“對不起，請您不要隨地吐痰，清潔桶在那邊，謝謝合作”；“對不起，請您將紙屑扔進垃圾桶里”。提示顧客文明用語：“品牌在商場的樓的處，歡迎您去那兒挑選商品”；“請走好，歡迎您下次再來”；“謝謝，歡迎您再次光臨”。不講埋怨、責怪顧客的話，不講粗話、臟話，不打架、罵人，不諷刺、挖苦，不講無理的話。有傷顧客自尊心的話不講，如嘲笑顧客生理缺陷、穿著打扮、計算失誤等。有損顧客人格的話不講。如丟失錢、票據(jù)、物品等，沒有依據(jù)的懷疑顧客等。第五章 售后服務管理本著“誰銷售、誰負責”的原則，為消費者提供必要的售后服務，對待消費者投訴及時、妥善解決，不得推諉、拖延；消費者直接到商場提出的投訴，商場根據(jù)“**負全責”的原則，直接處理，廠商應全力配合；實行售出商品負全責：對廠商不能及時處理的消費者投訴，商場將代為處理，相關(guān)費用從質(zhì)量保證金中扣除；執(zhí)行商場《售后服務預警制度》，多次違紀預警無效的清除出場；因產(chǎn)品質(zhì)量問題、服務態(tài)度惡劣或消費者投訴不能妥善解決，導致消費者投訴至消協(xié)、工商、質(zhì)監(jiān)等部門，或被新聞媒體曝光，影響到商場形象，將勒令其無條件退場；銷售“三無”產(chǎn)品、（無中文標明的產(chǎn)品名稱、無廠名廠址、無質(zhì)檢合格證）超范圍經(jīng)營商品等須無條件退貨或賠償消費者損失，并接受商場處罰；未盡事宜按總公司相關(guān)的“售后服務”制度處理。第六章 營業(yè)員獎懲遲到、早退、未按規(guī)定佩帶工號牌、未按規(guī)定著裝、穿拖鞋每項扣10元；吃零食、干私活、上班時間聚眾聊天(三人以上)；在場內(nèi)睡覺；嬉笑打鬧、說臟話，每項扣10元；丟下顧客會客、私帶外人進場；帶小孩進場；介紹商品不耐心；議論、諷刺、刁難顧客，每項扣10元；擅自離崗、串崗、辦私事；每項扣lO元。在商位內(nèi)發(fā)現(xiàn)吸煙者一次罰款50元，發(fā)現(xiàn)一個煙頭罰款5元；顧客吸煙未勸止的，罰款lO元；未搞好本展位衛(wèi)生；標價簽未按要求標示；營業(yè)結(jié)束未做好各項清查工作，每項罰20元；商位內(nèi)清潔衛(wèi)生工具擺放不整齊暴露，罰款lO元；未妥善處理售前、售中、售后服務的，扣50元；接到顧客因服務態(tài)度或欺詐行為的投訴，第一次罰款50元，第二次200元，第三次辭退，并永不得進入**企業(yè)工作；詆毀別人產(chǎn)品、強拉強賣，吵架斗毆，視實際情況做出罰款或辭退的規(guī)定，一經(jīng)辭退，永不得再進入**企業(yè)工作；堅持優(yōu)質(zhì)服務，得禮讓人，為維護企業(yè)的形象而受較重委屈，經(jīng)查情況屬實的，視情況獎勵20—100元；對營業(yè)員管理工作積極提出建議并被采納的獎20—100元；1每半年評選一次優(yōu)秀營業(yè)員，給予現(xiàn)金或物質(zhì)獎勵；附錄：管理干部工作方法及管理技巧工作方法⑴深入全面地巡視賣場，做到：腿勤、眼明、耳靈、心細； ⑵以“情、理、法”為準則，做到嚴格、公正、公平、及時； ⑶堅持原則性和靈活性相結(jié)合，注意做到有理、有利、有節(jié)； ⑷以身作則，言行一致； ⑸有效的溝通；⑹對突發(fā)事件做到冷靜、客觀、審慎、果斷；⑺對違規(guī)違紀按照“五步法”處理：指出——處理——記載——反饋——跟進；⑻及時就各樓層衛(wèi)生、展廳形象、商品陳列、勞動紀律、促銷活動等方面出現(xiàn)的問題對員工進行指導、培訓、跟進。員工管理技巧⑴當在現(xiàn)場巡視時發(fā)現(xiàn)員工違反商場規(guī)定，必須告戒員工違反哪一條規(guī)定，同時對其在現(xiàn)場要進行簡短的培訓；[2]對在服務、銷售中做得好的員工進行口頭表揚和鼓勵；并在員工中進行大力宣傳[3]對本區(qū)域內(nèi)或本樓面內(nèi)表現(xiàn)突出的員工及時向樓面報告，為樓面召開區(qū)域晨會、樓面員工大會提供宣講素材。處理顧客抱怨方法⑴平抑怒氣法。首先應當態(tài)度謙讓的接受顧客的抱怨，引導顧