衛(wèi)浴營業(yè)員手冊-wenkub
2022-11-02 15:50:00 本頁面
【正文】 ………………… [服務(wù)原則 ]……………………………………………………………………… [服務(wù)儀容 ]……………………………………………………………………… [日常營業(yè)流程 ]………………………………………………………………… [售前準(zhǔn)備 ]……………………………………………………………………… [售中服務(wù) ]……………………………………………………………………… [忙碌時待客法 ]………………………………………………………………… [空閑時的工作 ]………………………………………………………………… [營業(yè)結(jié)束 ]……………………………………………………………………… 第 二部分 產(chǎn)品展示………………………………………………………………………… [售點生動化 ]…………………………………………………………………… [店鋪 管理規(guī)定 ]………………………………………………………………… 第 三部分 銷售技巧……………………………………………………………………… 第 四部分 服 務(wù)……………………………………………………………………… [顧客是誰 ]……………………………………………………………………… [我們的服務(wù) ]…………………………………………………… ……………… [客戶喜歡的 營業(yè)員 ]…………………………………………………………… 2 [服務(wù)的承諾 ]………………………………………………………………… [售后服務(wù)的接待 ]…………………………………………………………… [售后投訴 ]………………………………………………………………… [售后服務(wù)記錄 ]……………………………………………………………… 第一部分 營業(yè)員 制度篇 本手冊僅供 歐路莎衛(wèi)浴 促銷 人員使用，嚴(yán)禁復(fù)制及租借給他人。 每個 營業(yè)員 在上崗之前必須認真學(xué)習(xí)本管理手冊，并通過培訓(xùn)、考試合格后方可上崗。 熱情 營業(yè)員 在為顧客服務(wù)時，必須熱情、主動、大方。 營業(yè)員 必須成為其所售產(chǎn)品的專家，對產(chǎn)品的功能、使用、維護等了如指掌，使顧客在購物中產(chǎn)生信賴感。 營業(yè)員 必須能不斷地超越手冊，超越自我，這是每個 營業(yè)員 努力的方向。 頭發(fā) 頭發(fā)必須保持整齊清潔，發(fā)型美觀自然，不可過于前衛(wèi)，禁止染成前衛(wèi)色。 指甲 指甲長度不超過 2mm，修剪整齊干凈，禁用顏色鮮艷及前衛(wèi)的指甲油，以淺色為宜。女性 營業(yè)員 穿著裙裝時，必須穿著淺膚色長統(tǒng)連褲襪。 站姿 營業(yè)員 服務(wù)時必須保持站姿，站姿要端正，精神飽滿，面帶微笑，儀態(tài)自然大方，雙手微合于身前，抬頭挺胸，對距 店鋪 五米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動點頭示意，在詢問顧客意圖后，站在 店鋪 樣品約 50cm 處為顧客介紹產(chǎn)品。 清潔 營業(yè)員 必須將 店面 清掃干凈，注意保持產(chǎn)品展示區(qū)域四周的干凈整潔。 陳列 核查后，產(chǎn)品 要擺放整齊、美觀 及醒目。打招呼 須注意時機，要表現(xiàn)得真誠、自然。請問您需要什么？ ” ◆ 注意： 忌用當(dāng)?shù)氐募芍M語！ 7 介紹 必須親切地與顧客交談，在了解顧客需求時，要消除顧客的疑慮及防備。 ● 規(guī)范用語： 您好?。ㄔ谔峁┤魏畏?wù)之前，必須要禮貌地引起顧客注意） ● 規(guī)范動作： 與顧客交談時 —— 親切； 介紹產(chǎn)品時 —— 專業(yè)； 解釋問題時 —— 耐心； 介紹一般從新品開始，包括功能、特點、材料、顏色、型號、外形、尺寸、品牌、維護 、安裝、售后服務(wù) 等。 （ 2）勸說應(yīng)從多方面進行，如品牌知名度、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品功能與特點、材質(zhì)、顏色等。 收款 在顧客付訂金 時， 營業(yè)員 須告知 產(chǎn)品型號、貨號 、交貨安裝時間、 準(zhǔn)確記錄 客戶地址電話、聯(lián)絡(luò)人 等信息 。 ● 規(guī)范用語： “這是您的（產(chǎn)品），請再確認一下。 ● 規(guī)范用語： “感謝惠顧”、“謝謝，歡迎再次光臨” （ 2）當(dāng)顧客沒有購買任何產(chǎn)品準(zhǔn)備離開時，同樣要禮貌地向顧客道別。 整理 9 在顧客離開后， 營業(yè)員 必須快速將現(xiàn)場 洽談桌 整理干凈，以作好迎接下位顧客的準(zhǔn)備?？稍诮哟?dāng)前顧客的同時，招呼下位顧客，或給予他有關(guān)商品信息，請他稍等片刻，并感謝他的合作。 “謝謝您的配合。 營業(yè)員 切忌在無顧客時發(fā)呆、閑聊或看書、看報。 核查 打烊前 20~30 分鐘，視營業(yè)情況上報定貨狀況，聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門安排相關(guān)事項，
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