【正文】 。因此，銷售員不要斷言，而以暗示或建議為原則。F、在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說(shuō)話當(dāng)顧客有錯(cuò)誤等情況出現(xiàn)時(shí)，銷售員要以“是我確認(rèn)不夠”、而以“承擔(dān)責(zé)任”的態(tài)度來(lái)說(shuō)話。G、多說(shuō)贊美、感謝的話在商談中盡可能多使用“您的審美眼光很高”等贊美語(yǔ)，或在顧客試穿時(shí)說(shuō)“謝謝”等感謝話。若知顧客的姓名，也可多多稱呼他的名字，這是強(qiáng)調(diào)親近效果的方法。待客說(shuō)話七項(xiàng)原則與用語(yǔ)待客說(shuō)話七原則與說(shuō)話例句1（1）不以否定型，而以肯定型說(shuō)話X “沒(méi)有***商品”→否定型O “現(xiàn)在只售***商品” →肯定型2（2）不用命令型，而使用請(qǐng)求型X “請(qǐng)打電話給我” →命令型O “能不能打個(gè)電話給我” →請(qǐng)求型3（3）以語(yǔ)尾表示尊重X “您很適合” →前部尊重O “很適合您，不是嗎？” →后部尊重4（4）拒絕時(shí)先說(shuō)“對(duì)不起”后加請(qǐng)求型語(yǔ)句X “不能兌換”O(jiān) “真對(duì)不起，請(qǐng)您到銀行兌換”5（5）不斷言，讓顧客自己決定X “這個(gè)比較好” →斷言O(shè) “我想，這個(gè)可能比較好” →建議6（6）在自己的責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)說(shuō)話X “您確實(shí)是這樣說(shuō)的” →強(qiáng)調(diào)顧客的責(zé)任O “是我確認(rèn)不夠” →認(rèn)為是自己的責(zé)任7（7）多說(shuō)感謝和贊美的話X “這是好商品” →沒(méi)有贊美O “您的眼光真高，這是好商品” →加入贊美的語(yǔ)言第七章：陳列基礎(chǔ)知識(shí)我們希望我們推出的陳列無(wú)論意念或促銷是以形成焦點(diǎn)為主導(dǎo)用最簡(jiǎn)單、明了的手法有效的展示公司的產(chǎn)品。第一節(jié)：AIDCA陳列原則此原則由下列5項(xiàng)原則組合而成（1） 引起注意Attention(2)產(chǎn)生興趣Interest(3)使其感到欲望Dseire (4)使其確心Conviction(5)使其下定決心購(gòu)買(mǎi)Action等5項(xiàng)重點(diǎn)商品注意 優(yōu)先于其他商品Attention 變化的陳列4讓其注意 商品易見(jiàn)易觸摸 興趣 強(qiáng)調(diào)商品的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)AIDCA Interest 使其感到興趣表現(xiàn)出豐富感欲望 拓寬重點(diǎn)商品的空間Dseire 配置關(guān)連商品1喚起購(gòu)買(mǎi)欲望1POP廣告（明示商品說(shuō)明與價(jià)格）確心 1活用小道具Conviction 1訴求魅力1使其確信行動(dòng) 1產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望 Action 1表示購(gòu)買(mǎi)愿意第二節(jié)易見(jiàn)易觸的陳列氣氛空間 260cm 裝飾陳列 色彩調(diào)節(jié)庫(kù)存空間 210cm補(bǔ)充量感的存庫(kù)陳列 有 180cm 效 陳黃金帶 列 120cm 范 圍 圍 80cm庫(kù)存空間 低銷量商品 陳列補(bǔ)充 60cm 庫(kù)存品 有效的陳列范圍（60cm—180cm）黃金帶（80cm—120cm）最容易看見(jiàn)、接觸的空間，陳列主力商品、重點(diǎn)商品、季節(jié)商品、黃金帶以上（120cm—180cm）及黃金帶以下（60cm—80cm）……次于黃金帶易看見(jiàn)易觸的空間，陳列準(zhǔn)主力商品及一般商品 有效的陳列范圍以外的空間（1） 庫(kù)存空間（0cm—60cm）陳列低頻度商品，陳列補(bǔ)充庫(kù)存品（2） 準(zhǔn)庫(kù)存空間（180cm—210cm）陳列補(bǔ)充量感的庫(kù)存品（3） 氣氛空間（210cm以上）陳列樣品或色彩調(diào)節(jié)利用第三節(jié)陳列的重要性貨品陳列是店鋪貨架、貨品、平面廣告等物料的有效整合的總稱，它能起到很好的推銷作用，提升品牌形象，吸引消費(fèi)者注意，增加營(yíng)業(yè)額；視覺(jué)化之貨品推銷是立足于推銷之第一線，他是一個(gè)無(wú)聲的推銷員；陳列目的—好的陳列是推動(dòng)貨品的銷售的第一途徑，陳列是品牌留給顧客的第一印象。第四節(jié)：陳列的步驟 我們將整個(gè)貨場(chǎng)陳列擺放按以下幾個(gè)步驟進(jìn)行分色系按產(chǎn)品的七大色系分：香草芥綠（芥綠，黃色系）；裸色情迷（杏色系）；夢(mèng)醉海洋（藍(lán)、綠色系）；紅白對(duì)話（紅白色系）；月色紫羅蘭（紫黑色系）；美麗后花園（花布色系）；孤獨(dú)芭蕾（黑白色系）。2．分類別在分好色系后，再細(xì)化，按貨品款式進(jìn)行歸類，可把針織類、牛仔類、梭織類等分別分開(kāi)，再分裙裝類、針織上衣類、襯衫類、背心類，細(xì)節(jié)上再分有拉鏈的、網(wǎng)狀的、立領(lǐng)的、吊帶的等等。3．做好搭配把顏色按不同的系列搭配好，如黃色搭灰色、杏色搭同色系，綠色搭咖啡色，紅色搭白色，紫色搭黑色，花布互相搭配，黑色搭配白色。第五節(jié)：陳列的方法l 陳列的風(fēng)格—模特：立體型 款式：時(shí)尚、搭配潮流、適合時(shí)尚女性 原則：搭配陳列法（同款同色、多款同色）海報(bào)陳列A. 門(mén)口用的推廣牌一門(mén)口只能吊掛一個(gè)B. 海報(bào)放置方法：流水臺(tái)用POP板 門(mén)口大牌（可以用幾張海報(bào)拼貼）相架海報(bào)（放于相架正中） 櫥窗海報(bào)（在美觀大方的基礎(chǔ)上可根據(jù)不同的促銷時(shí)節(jié)進(jìn)行不同的海報(bào)粘貼方法）備注：為避免影響公司整體陳列效果和形象，不要在海報(bào)上加上手寫(xiě)字。掛裝（正掛）陳列形式：用于壁掛，將貨品正面展示，方便顧客觸摸，觀看及試衣特點(diǎn)：款式，顏色展示清楚，方便方法： ，同一款。 ，妝扮應(yīng)時(shí)尚，和鄰近的側(cè)壁通相互應(yīng)。掛裝（側(cè)掛）陳列形式：將貨品用衣架側(cè)掛起，方便顧客觸摸，觀看及試衣特點(diǎn)：款式、顏色展示清楚，方便方法：A—a. 顏色有淺至深，甴門(mén)口方向向內(nèi)延伸b. 同一條掛通以色系為主，可以掛3到4個(gè)相近顏色，而一個(gè)顏色可以掛3—4件，這樣顏色層次感會(huì)很明顯。c. 成套成系列陳列 B—a. 褲子裙子掛裝的尺碼可保持在25,26，如所有碼數(shù)都展示，會(huì)出現(xiàn)褲腳長(zhǎng)短不齊，不美觀。 b. T恤、毛衣類掛裝每款也只能掛1—2個(gè)尺碼 c. 襯衣掛裝要將S—XL碼都掛出來(lái)，方便顧客試衣 C—a. 比較薄的衣服以衣架與衣架之間保持三個(gè)手指位為標(biāo)準(zhǔn) b. 厚的衣服以衣服提起來(lái)不會(huì)有困難為標(biāo)準(zhǔn)備注：l 掛裝的最后一件衣服最好是正面面向顧客l 所展示的衣物掛通應(yīng)該與該貨品所放的貨架相鄰的區(qū)域上l 掛裝不能出現(xiàn)已經(jīng)需要退倉(cāng)的貨品。l 所有陳列出樣的貨品都必須經(jīng)過(guò)熨燙,以確保整潔，無(wú)折痕。 模特陳列形式：一般以五個(gè)為一組，以組為單位配合陳列。特點(diǎn)：立體感強(qiáng)，效果真實(shí)方法：——M碼，褲穿25—26英寸—，可將同色系不同款的衣服穿在同組模特上，但款式也不要超過(guò)五款 ，可將同款式不同色的衣服穿在同組模特上，但顏色不要超過(guò)四種。備注：l 模特所陳列的貨品一定是正在賣(mài)場(chǎng)售賣(mài)的貨品。l 模特所放置應(yīng)該是在該商品擺放的貨架旁邊l 模特所穿貨品的價(jià)錢(qián)牌不能吊掛在衣服的外面。櫥窗陳列形式：櫥窗的陳列基本以當(dāng)月的季節(jié)氣候及推廣為標(biāo)準(zhǔn)推出每月陳列主題特點(diǎn)：主題明確、突出公司形象方法：櫥窗的穿著方法與貨場(chǎng)一樣備注：l 保持櫥窗清潔衛(wèi)生。例如：櫥窗玻璃、地面的干凈、燈光充足l 櫥窗內(nèi)陳列的衣服一定是要在貨場(chǎng)上有售賣(mài)的l 櫥窗內(nèi)所展示的服裝價(jià)格牌不能吊掛在衣服的外面。提升篇學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握銷售的基本概論掌握應(yīng)具備的知識(shí)與能力掌握基本素質(zhì)提升的方法第一章：銷售的基本概論l 無(wú)法創(chuàng)造利益的銷售，不是真的銷售。第一節(jié)：以銷售為榮（1）以銷售活動(dòng)為榮任何有益的商品，銷售員如果不先認(rèn)清其價(jià)值，就無(wú)法為顧客說(shuō)明、而獲得認(rèn)同。若商品不能銷售就不會(huì)普及。因此，對(duì)于某商品具有效用（便利性、趣味性、舒適等價(jià)值）使其普遍化的工作，銷售員必需以銷售活動(dòng)為榮。（2）熱心追求利益銷售金額扣除購(gòu)貨金額，即為毛利。從毛利中支付職員的薪資、水電等費(fèi)用，以及各種稅捐。由于商店的存續(xù)和員工的生活所需，都是從毛利中所支取，所以熱心地追求利益是很重要的事。（3）所謂賺錢(qián)即是增加依賴者以銷售活動(dòng)為榮，并且熱心追求利益的同時(shí)，還要使顧客有“由于銷售員的專業(yè)知識(shí)，提供我建議，才能買(mǎi)到好商品”的愉快心情。增加信任者才是賺錢(qián)的要決，亦即“信者方能利”。第二節(jié)：服務(wù)事業(yè)的理解與認(rèn)識(shí)l 沒(méi)有平時(shí)的鍛煉，就沒(méi)有真正的服務(wù)。（1）何謂真正的服務(wù)一提起服務(wù)，便聯(lián)想到減價(jià)或贈(zèng)品，但這并非服務(wù)的全部。比中說(shuō)，某家飯店的“服務(wù)周到”并不意味著住宿費(fèi)用能打折。因此，真正的服務(wù)應(yīng)以非金錢(qián)性質(zhì)為中心，而顧客的要求亦如此。（2）非金錢(qián)、非物質(zhì)性之服務(wù)的5大領(lǐng)域銷售員對(duì)顧客提供非金錢(qián)性的服務(wù)有：l 使顧客有愉快滿足的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程l 銷售員貼切的禮儀l 親切且專業(yè)的建議l 提供顧客有益的資訊l 周到的售后服務(wù)等5大領(lǐng)域（詳細(xì)參照下頁(yè)）a、服務(wù)的步驟：售前服務(wù)售貨服務(wù)售后服務(wù)售前服務(wù)售貨服務(wù)售后服務(wù)內(nèi)容l 宣傳單l 以電話勸誘來(lái)店l 各種示會(huì)的組織 活動(dòng)等l 全商店的快樂(lè)氣氛l(shuí) 商店內(nèi)的資訊提供l 銷售員所提供的服務(wù)l 保證、修理l 確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)后的商品情況l 拜訪顧客，聽(tīng)取意見(jiàn)l 資訊提供（注）確實(shí)的售后服務(wù)與下次買(mǎi)賣(mài)的售前服務(wù)同等重要b、銷售員實(shí)施服務(wù)的種類：金錢(qián) 金錢(qián)性質(zhì)的服務(wù)（減價(jià)）性質(zhì) 物質(zhì)性質(zhì)的服務(wù)（贈(zèng)品）服務(wù)（注）十分簡(jiǎn)易的方法，任何人都可簡(jiǎn)單地實(shí)行l(wèi) 正確的禮儀方法l 親切、專業(yè)的建議l 為顧客提供有益的資訊l 周到的售后服務(wù)l 提供愉快、滿足的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程非金錢(qián)性質(zhì)的服務(wù)（注）最高層次、真正的服務(wù)、專業(yè)銷售員的領(lǐng)域（3）提供服務(wù)者的自我訓(xùn)練配合顧客的個(gè)性和情況而提供服務(wù)的5領(lǐng)域，是專業(yè)銷售員的任務(wù),必需要有高層次的能力和感性。因此，銷售員平日就應(yīng)學(xué)習(xí)禮儀作法，磨練自己，具備專業(yè)知識(shí)和技能.第二章：銷售人員應(yīng)具備的知識(shí)與能力第一節(jié)：理解商品知識(shí)的學(xué)習(xí)方法l 學(xué)習(xí)廣泛的商品知識(shí)是行家必備的條件。（1）學(xué)習(xí)商品知識(shí)和研究銷售要點(diǎn)的重要性給顧客自信的說(shuō)明和適當(dāng)?shù)慕ㄗh之前，必須先對(duì)商品有多方的認(rèn)識(shí)。不宜使用專門(mén)用語(yǔ)或艱澀難懂的詞句，而要以顧客的立場(chǎng)來(lái)研究，簡(jiǎn)潔明了地加以說(shuō)明。（2）學(xué)習(xí)什么知識(shí)？以何種態(tài)度學(xué)習(xí)下頁(yè)標(biāo)示出各種商品必需具備的各項(xiàng)知識(shí)，而以何種知識(shí)較為重要?jiǎng)t因商品而異，必須依照商品的種類而決定研究項(xiàng)目以應(yīng)付需要。因此，綜合手冊(cè)、使用說(shuō)明書(shū)或自己本身的使用體驗(yàn)等，都是很重要的學(xué)習(xí)對(duì)象。（3）以自己的詞匯做簡(jiǎn)潔的說(shuō)明上述所得的商品知識(shí)，若無(wú)法對(duì)顧客做簡(jiǎn)單明了的說(shuō)明，終必毫無(wú)意義。商品知識(shí)的綜合結(jié)果，要以自信的詞匯，對(duì)商品做簡(jiǎn)潔的說(shuō)明，使顧客了解。在這過(guò)程中，必須經(jīng)常練習(xí)如何有效地活用銷售工具。綜合商品知識(shí)的著眼點(diǎn)分類著 眼 點(diǎn)基本著眼點(diǎn)1設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的意圖2原料、材料3制造、加工技術(shù)、專利4性能、用途5安全性、耐久性、信賴性6操作性、作用方法、保養(yǎng)方法7經(jīng)濟(jì)性、價(jià)格、折扣率補(bǔ)助著眼點(diǎn)8設(shè)計(jì)、色彩、感性9流行性、注意程度、評(píng)價(jià)10包裝、商標(biāo)、形象11各類活動(dòng)、贈(zèng)品12售后服務(wù)、保證其他著眼點(diǎn)13宣傳廣告14銷售業(yè)績(jī)、過(guò)去顧客的抱怨、普及率15其它顧客的體驗(yàn)、評(píng)價(jià)16a依上述著眼點(diǎn)與其它商品比較，或以新商品和舊商品比較b各著眼點(diǎn)要以“顧客的立場(chǎng)