【文章內容簡介】 。理貨員是在賣場中間接為顧客服務的服務人員，其工作質量的好壞也直接影響銷售額和商場的形象。 1) 任職資格 ? ① 必須由商場營業(yè)員擔任。 ? ② 熟練掌握商品的分類及在柜組的具體存放位置。 ? ③ 熟練操作各種店內及庫房中的運輸及陳列工具。 ? 2)崗位職責 ? ① 負責商品的整理還原工作。 ? ② 負責購物車 /籃的還原、整理、清潔工作。 ? ③ 根據收銀員的指示為顧客調換商品。 ? ④ 遵守零售企業(yè)倉庫管理和商品發(fā)貨的有關規(guī)定，按作業(yè)流程進行該項工作。 ? ⑤ 保證商品安全。 ? ⑥ 必須經常到各收銀臺和柜組巡查，及時將顧客留在收銀臺或其他地方的商品還原到相應貨柜。 ? ⑦ 按賣場規(guī)定和顧客要求提供送貨服務。 ? ⑧ 保持賣場內通道的暢通。 零售商店人員配置 ? 人力資源是企業(yè)最重要的資產，商場的各項工作都需靠人來執(zhí)行。同時，人力資源也形成商場最大的成本，商場的人員費用占商場營業(yè)額的比率通常是 6%至 12%，占商場的總費用的 30%至 50%。因此，只有做好適當的組織編制及人員配置工作，才能有效運用商場的人力資源，充分發(fā)揮每個員工的能力。 零售商店人員計算 ? 零售商店人員配置的規(guī)模取決于顧客流量，以及零售商店打算為顧客提供的服務水平。零售賣場規(guī)模越大，不同時段客流量差異越大，則需配備的作業(yè)人員也越多。與此同時，減少顧客等候時間，提高顧客滿意度，需要配備的作業(yè)人員也越多。商場員工編制規(guī)模確定，從二大方向著手：第一是從員工生產性指標來估算總人數；第二是從各部門各職務分析工作量來推算。 ? 1) 從員工生產性指標來估算 ? 以超市為例，員工生產性指標來估算人數的主要方法有兩種： ? ① 總員工數＝總目標銷售額247。每人銷售額(1＋工資提升率 ) ? ② 總員工數＝目標銷售總利益額247。每人目標銷售總利益 ? 2)從各部門各職務分析工作量來推算 ? ① 確立各單位內必要的工作； ? ② 將這些必要的工作分配到組織內的成員； ? ③ 根據分工結果設定職務，并明確職務內容； ? ④ 通過工作量的測定、寬裕時間的算定來設定各職務員工定額。 ? 具體方法有以下幾種： ? 根據業(yè)務分析的定額計算法。此法是將各部門的所有業(yè)務依流程圖分析，按各個業(yè)務執(zhí)行階段記錄擔任者一個月內的總時間，從而計算出此業(yè)務需要多少人。 ? 與同業(yè)比較的方法。可以與本超市相同規(guī)模的同業(yè)進行比較，調查其組織單位與員工編制，并與本超市相關部門比較，以計算員工定額。 ? 作業(yè)標準化計劃法。利用作業(yè)標準化計劃掌握業(yè)務分擔狀況并合理化，將工作場所各單位的全部作業(yè)與成員分擔的工作相連結，而成一個職務分配表，依此可算出所需要員工數。 零售商店人員選擇 ? 確定了零售商店作業(yè)人員的數量后，零售企業(yè)就必須選擇其作業(yè)人員。要恰當選擇作業(yè)人員，零售企業(yè)必須確定選擇標準和招聘的方式。在選擇零售企業(yè)作業(yè)人員中，最常用的鑒別標準包括考慮應聘人員的性別、年齡、個性、知識、智力、文化程度和經歷等。招聘的方式包括從內部員工中招聘和從外部招聘。 ? 1) 員工招聘標準 ? ① 性別、年齡標準。在鑒別、挑選作業(yè)人員的工作中，對申請人的性別、年齡的考慮是相當重要的。而不同的作業(yè)，對作業(yè)人員的性別、年齡的要求是不相同的。如，音像商店的主要顧客為一二十歲的青少年，因此，選用 30歲以下的業(yè)務人員是有利于與顧客進行溝通，促進銷售的。 ? ② 個性標準。一個人的個性也在一定程度上反映了他的潛在能力。零售企業(yè)希望營業(yè)人員待人友好、自信、穩(wěn)健和富有神采。這些個人品質，可以通過零售企業(yè)經營者與申請人的個別交談，或有關個人的個性記載材料來了解。 ? ③ 知識、才智與文化程度。零售企業(yè)經營的品種種類繁多，而且專業(yè)店銷售的商品要求營業(yè)人員具備更豐富的、更專業(yè)的商品知識和行業(yè)知識。應聘人員的知識、才智和文化程度將決定其掌握和運用這些知識的能力，也決定了與顧客進行溝通的效率和成交的可能性。 ? ④ 經歷標準?？疾鞈溉藛T業(yè)務能力的最可靠的依據之一，是他以前的工作經歷，特別是從事銷售工作的經歷。但對于從未接觸過銷售工作的應聘者來說，其個人特點，及適應能力和職業(yè)道德可作為評價的標準。 ? 2) 管理人員的素質要求 ? ① 創(chuàng)造性思考問題的能力。管理人員必須能進行創(chuàng)造性思維活動，敢于創(chuàng)新、能辨別事物的發(fā)展規(guī)律，做到舉一反三。創(chuàng)新是事業(yè)發(fā)展的不竭動力，每一種經營形式的創(chuàng)新都會帶來事業(yè)的飛速發(fā)展。 ? ② 發(fā)現(xiàn)、解決問題的能力。解決問題首先要發(fā)現(xiàn)問題，作為一個管理者，要立于善于發(fā)現(xiàn)問題，特別是零售企業(yè)管理對作業(yè)流程的分解、監(jiān)控尤其重要，一個環(huán)節(jié)出問題會影響整體形象和服務效果，所以管理人員要能將問題消除于萌芽狀態(tài)，同時對出現(xiàn)的問題有及時、妥善解決的能力，并且要從中找出根源，加以改進。 ? ③ 表達協(xié)調能力和談判能力。管理人員必須能篩選、整理各種紛繁的信息，能在文字和口頭上清晰地表達自己的觀點，簡潔地解釋復雜的問題，能以理服人。零售賣場管理牽涉的面比較廣，難免產生各種利益沖突，作為管理人員，必須進行協(xié)調，這就需要具備較強的協(xié)調溝通能力。談判進能與對方進行建設性的對話，引導對方一起解決問題。 ? ④ 團隊精神。管理人員要能以成員和領導的身份與不同的群體一起有效地、創(chuàng)造性地開展工作。特別是零售賣場管理必須與總部各職能部門作有效的交流和溝通，形成良好的工作關系。同時，團隊精神體現(xiàn)在善于觀察和聽取下級意見，能對他人不同的背景和看問題的不同角度表示理解，善于知人，并獲得他人的尊重、支持和合作。 ? ⑤ 企業(yè)家的精神。零售企業(yè)的管理人員同樣必須具有一定的企業(yè)家精神，目光遠大，能構想未來，能認識并去把握機會，而且不受條件限制地去創(chuàng)造機會，能負擔起促變的責任。 ? 3) 員工的內部招聘 ? 由于商場超市經營管理環(huán)境變化而對原告設置的部門進行重新組合，即對商場超市的組織結構進行調整，或是商場超市各部門崗位需要增加人員，或是某些職位出現(xiàn)空缺時，應當首先考慮在現(xiàn)有的商場超市從業(yè)人員中調劑解決，也可以在商場超市內按照有關標準考核提拔。調劑提拔解決不了的再進行外部招收。 ? 4) 員工的外部招聘 ? 商場超市員工的招聘與錄用工作首先考慮到的是員工的來源。員工的來源與途徑直接影響到所招收員工的素質與商場超市經營運轉的效益，員工的來源在總體上可以劃分為商場超市外部和商場超市內部。如果現(xiàn)有員工不能補充空職，商場超市需要考慮從社會上招聘員工。實際上，商場超市的大部分員工都需要從社會上招聘。商場超市員工外部招聘的主要渠道有： ? ① 大中專畢業(yè)生 ? 大中專畢業(yè)生是商場超市招聘的重要對象。隨著我國教育水平和規(guī)模的提高，每年都有大批種類院校的畢業(yè)生走向社會。而旅游院校在這些年來，更是有了長足的發(fā)展。從這些院校畢業(yè)生中，招收商場超市所需專業(yè)對口人員，是解決商場超市各類人員，特別是管理人員和專業(yè)技術人員的重要途徑之一。 ? 隨著畢業(yè)生分配制度的改革，用人單位與學生見面雙向選擇已成定勢。為了招聘到合適的人選，商場超市有必要通過廣告和郵寄宣傳材料等媒體和到學校進行現(xiàn)場演講答疑以及組織學生到商場超市實地參觀等形式，加大