【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。理貨員是在賣(mài)場(chǎng)中間接為顧客服務(wù)的服務(wù)人員，其工作質(zhì)量的好壞也直接影響銷(xiāo)售額和商場(chǎng)的形象。 1) 任職資格 ? ① 必須由商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員擔(dān)任。 ? ② 熟練掌握商品的分類(lèi)及在柜組的具體存放位置。 ? ③ 熟練操作各種店內(nèi)及庫(kù)房中的運(yùn)輸及陳列工具。 ? 2)崗位職責(zé) ? ① 負(fù)責(zé)商品的整理還原工作。 ? ② 負(fù)責(zé)購(gòu)物車(chē) /籃的還原、整理、清潔工作。 ? ③ 根據(jù)收銀員的指示為顧客調(diào)換商品。 ? ④ 遵守零售企業(yè)倉(cāng)庫(kù)管理和商品發(fā)貨的有關(guān)規(guī)定，按作業(yè)流程進(jìn)行該項(xiàng)工作。 ? ⑤ 保證商品安全。 ? ⑥ 必須經(jīng)常到各收銀臺(tái)和柜組巡查，及時(shí)將顧客留在收銀臺(tái)或其他地方的商品還原到相應(yīng)貨柜。 ? ⑦ 按賣(mài)場(chǎng)規(guī)定和顧客要求提供送貨服務(wù)。 ? ⑧ 保持賣(mài)場(chǎng)內(nèi)通道的暢通。 零售商店人員配置 ? 人力資源是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，商場(chǎng)的各項(xiàng)工作都需靠人來(lái)執(zhí)行。同時(shí)，人力資源也形成商場(chǎng)最大的成本，商場(chǎng)的人員費(fèi)用占商場(chǎng)營(yíng)業(yè)額的比率通常是 6%至 12%，占商場(chǎng)的總費(fèi)用的 30%至 50%。因此，只有做好適當(dāng)?shù)慕M織編制及人員配置工作，才能有效運(yùn)用商場(chǎng)的人力資源，充分發(fā)揮每個(gè)員工的能力。 零售商店人員計(jì)算 ? 零售商店人員配置的規(guī)模取決于顧客流量，以及零售商店打算為顧客提供的服務(wù)水平。零售賣(mài)場(chǎng)規(guī)模越大，不同時(shí)段客流量差異越大，則需配備的作業(yè)人員也越多。與此同時(shí)，減少顧客等候時(shí)間，提高顧客滿意度，需要配備的作業(yè)人員也越多。商場(chǎng)員工編制規(guī)模確定，從二大方向著手：第一是從員工生產(chǎn)性指標(biāo)來(lái)估算總?cè)藬?shù)；第二是從各部門(mén)各職務(wù)分析工作量來(lái)推算。 ? 1) 從員工生產(chǎn)性指標(biāo)來(lái)估算 ? 以超市為例，員工生產(chǎn)性指標(biāo)來(lái)估算人數(shù)的主要方法有兩種： ? ① 總員工數(shù)＝總目標(biāo)銷(xiāo)售額247。每人銷(xiāo)售額(1＋工資提升率 ) ? ② 總員工數(shù)＝目標(biāo)銷(xiāo)售總利益額247。每人目標(biāo)銷(xiāo)售總利益 ? 2)從各部門(mén)各職務(wù)分析工作量來(lái)推算 ? ① 確立各單位內(nèi)必要的工作； ? ② 將這些必要的工作分配到組織內(nèi)的成員； ? ③ 根據(jù)分工結(jié)果設(shè)定職務(wù)，并明確職務(wù)內(nèi)容； ? ④ 通過(guò)工作量的測(cè)定、寬裕時(shí)間的算定來(lái)設(shè)定各職務(wù)員工定額。 ? 具體方法有以下幾種： ? 根據(jù)業(yè)務(wù)分析的定額計(jì)算法。此法是將各部門(mén)的所有業(yè)務(wù)依流程圖分析，按各個(gè)業(yè)務(wù)執(zhí)行階段記錄擔(dān)任者一個(gè)月內(nèi)的總時(shí)間，從而計(jì)算出此業(yè)務(wù)需要多少人。 ? 與同業(yè)比較的方法?？梢耘c本超市相同規(guī)模的同業(yè)進(jìn)行比較，調(diào)查其組織單位與員工編制，并與本超市相關(guān)部門(mén)比較，以計(jì)算員工定額。 ? 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化計(jì)劃法。利用作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化計(jì)劃掌握業(yè)務(wù)分擔(dān)狀況并合理化，將工作場(chǎng)所各單位的全部作業(yè)與成員分擔(dān)的工作相連結(jié)，而成一個(gè)職務(wù)分配表，依此可算出所需要員工數(shù)。 零售商店人員選擇 ? 確定了零售商店作業(yè)人員的數(shù)量后，零售企業(yè)就必須選擇其作業(yè)人員。要恰當(dāng)選擇作業(yè)人員，零售企業(yè)必須確定選擇標(biāo)準(zhǔn)和招聘的方式。在選擇零售企業(yè)作業(yè)人員中，最常用的鑒別標(biāo)準(zhǔn)包括考慮應(yīng)聘人員的性別、年齡、個(gè)性、知識(shí)、智力、文化程度和經(jīng)歷等。招聘的方式包括從內(nèi)部員工中招聘和從外部招聘。 ? 1) 員工招聘標(biāo)準(zhǔn) ? ① 性別、年齡標(biāo)準(zhǔn)。在鑒別、挑選作業(yè)人員的工作中，對(duì)申請(qǐng)人的性別、年齡的考慮是相當(dāng)重要的。而不同的作業(yè)，對(duì)作業(yè)人員的性別、年齡的要求是不相同的。如，音像商店的主要顧客為一二十歲的青少年，因此，選用 30歲以下的業(yè)務(wù)人員是有利于與顧客進(jìn)行溝通，促進(jìn)銷(xiāo)售的。 ? ② 個(gè)性標(biāo)準(zhǔn)。一個(gè)人的個(gè)性也在一定程度上反映了他的潛在能力。零售企業(yè)希望營(yíng)業(yè)人員待人友好、自信、穩(wěn)健和富有神采。這些個(gè)人品質(zhì)，可以通過(guò)零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)者與申請(qǐng)人的個(gè)別交談，或有關(guān)個(gè)人的個(gè)性記載材料來(lái)了解。 ? ③ 知識(shí)、才智與文化程度。零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)的品種種類(lèi)繁多，而且專(zhuān)業(yè)店銷(xiāo)售的商品要求營(yíng)業(yè)人員具備更豐富的、更專(zhuān)業(yè)的商品知識(shí)和行業(yè)知識(shí)。應(yīng)聘人員的知識(shí)、才智和文化程度將決定其掌握和運(yùn)用這些知識(shí)的能力，也決定了與顧客進(jìn)行溝通的效率和成交的可能性。 ? ④ 經(jīng)歷標(biāo)準(zhǔn)?？疾鞈?yīng)聘人員業(yè)務(wù)能力的最可靠的依據(jù)之一，是他以前的工作經(jīng)歷，特別是從事銷(xiāo)售工作的經(jīng)歷。但對(duì)于從未接觸過(guò)銷(xiāo)售工作的應(yīng)聘者來(lái)說(shuō)，其個(gè)人特點(diǎn)，及適應(yīng)能力和職業(yè)道德可作為評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。 ? 2) 管理人員的素質(zhì)要求 ? ① 創(chuàng)造性思考問(wèn)題的能力。管理人員必須能進(jìn)行創(chuàng)造性思維活動(dòng)，敢于創(chuàng)新、能辨別事物的發(fā)展規(guī)律，做到舉一反三。創(chuàng)新是事業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力，每一種經(jīng)營(yíng)形式的創(chuàng)新都會(huì)帶來(lái)事業(yè)的飛速發(fā)展。 ? ② 發(fā)現(xiàn)、解決問(wèn)題的能力。解決問(wèn)題首先要發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，作為一個(gè)管理者，要立于善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，特別是零售企業(yè)管理對(duì)作業(yè)流程的分解、監(jiān)控尤其重要，一個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題會(huì)影響整體形象和服務(wù)效果，所以管理人員要能將問(wèn)題消除于萌芽狀態(tài)，同時(shí)對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題有及時(shí)、妥善解決的能力，并且要從中找出根源，加以改進(jìn)。 ? ③ 表達(dá)協(xié)調(diào)能力和談判能力。管理人員必須能篩選、整理各種紛繁的信息，能在文字和口頭上清晰地表達(dá)自己的觀點(diǎn)，簡(jiǎn)潔地解釋復(fù)雜的問(wèn)題，能以理服人。零售賣(mài)場(chǎng)管理牽涉的面比較廣，難免產(chǎn)生各種利益沖突，作為管理人員，必須進(jìn)行協(xié)調(diào)，這就需要具備較強(qiáng)的協(xié)調(diào)溝通能力。談判進(jìn)能與對(duì)方進(jìn)行建設(shè)性的對(duì)話，引導(dǎo)對(duì)方一起解決問(wèn)題。 ? ④ 團(tuán)隊(duì)精神。管理人員要能以成員和領(lǐng)導(dǎo)的身份與不同的群體一起有效地、創(chuàng)造性地開(kāi)展工作。特別是零售賣(mài)場(chǎng)管理必須與總部各職能部門(mén)作有效的交流和溝通，形成良好的工作關(guān)系。同時(shí)，團(tuán)隊(duì)精神體現(xiàn)在善于觀察和聽(tīng)取下級(jí)意見(jiàn)，能對(duì)他人不同的背景和看問(wèn)題的不同角度表示理解，善于知人，并獲得他人的尊重、支持和合作。 ? ⑤ 企業(yè)家的精神。零售企業(yè)的管理人員同樣必須具有一定的企業(yè)家精神，目光遠(yuǎn)大，能構(gòu)想未來(lái)，能認(rèn)識(shí)并去把握機(jī)會(huì)，而且不受條件限制地去創(chuàng)造機(jī)會(huì)，能負(fù)擔(dān)起促變的責(zé)任。 ? 3) 員工的內(nèi)部招聘 ? 由于商場(chǎng)超市經(jīng)營(yíng)管理環(huán)境變化而對(duì)原告設(shè)置的部門(mén)進(jìn)行重新組合，即對(duì)商場(chǎng)超市的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，或是商場(chǎng)超市各部門(mén)崗位需要增加人員，或是某些職位出現(xiàn)空缺時(shí)，應(yīng)當(dāng)首先考慮在現(xiàn)有的商場(chǎng)超市從業(yè)人員中調(diào)劑解決，也可以在商場(chǎng)超市內(nèi)按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)考核提拔。調(diào)劑提拔解決不了的再進(jìn)行外部招收。 ? 4) 員工的外部招聘 ? 商場(chǎng)超市員工的招聘與錄用工作首先考慮到的是員工的來(lái)源。員工的來(lái)源與途徑直接影響到所招收員工的素質(zhì)與商場(chǎng)超市經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)的效益，員工的來(lái)源在總體上可以劃分為商場(chǎng)超市外部和商場(chǎng)超市內(nèi)部。如果現(xiàn)有員工不能補(bǔ)充空職，商場(chǎng)超市需要考慮從社會(huì)上招聘員工。實(shí)際上，商場(chǎng)超市的大部分員工都需要從社會(huì)上招聘。商場(chǎng)超市員工外部招聘的主要渠道有： ? ① 大中專(zhuān)畢業(yè)生 ? 大中專(zhuān)畢業(yè)生是商場(chǎng)超市招聘的重要對(duì)象。隨著我國(guó)教育水平和規(guī)模的提高，每年都有大批種類(lèi)院校的畢業(yè)生走向社會(huì)。而旅游院校在這些年來(lái)，更是有了長(zhǎng)足的發(fā)展。從這些院校畢業(yè)生中，招收商場(chǎng)超市所需專(zhuān)業(yè)對(duì)口人員，是解決商場(chǎng)超市各類(lèi)人員，特別是管理人員和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的重要途徑之一。 ? 隨著畢業(yè)生分配制度的改革，用人單位與學(xué)生見(jiàn)面雙向選擇已成定勢(shì)。為了招聘到合適的人選，商場(chǎng)超市有必要通過(guò)廣告和郵寄宣傳材料等媒體和到學(xué)校進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演講答疑以及組織學(xué)生到商場(chǎng)超市實(shí)地參觀等形式，加大