營(yíng)業(yè)員日常行為規(guī)范培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-04-01 02:17 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 服務(wù)關(guān)注： 業(yè)務(wù)臺(tái)人員在客戶告知業(yè)務(wù)需求后，請(qǐng)客戶對(duì)于自己服務(wù)進(jìn)行關(guān)注： “ 請(qǐng)您在稍后的業(yè)務(wù)辦理中關(guān)注我的 服務(wù)！ ” 業(yè)務(wù)辦理時(shí)限告知： “您的這項(xiàng)業(yè)務(wù)，我將在三分鐘 之內(nèi)為您受理完畢，請(qǐng)你稍等！” 尊稱姓氏 ： 辦理業(yè)務(wù)時(shí)，當(dāng)確認(rèn)客戶姓名后需對(duì)客戶進(jìn)行尊稱氏，給客戶帶以親切感，無(wú)分本機(jī)與經(jīng)辦人： “張先生 李女士” 等 。 唱收唱付： 當(dāng)收到客戶遞交的錢(qián)款時(shí)，我們 應(yīng)進(jìn)行雙手接上，并進(jìn)行唱收： “ 收您 100元，謝謝！ ” ， 當(dāng)找還客戶零款時(shí)，應(yīng)進(jìn)行唱付， 并雙手盡量遞放到客戶手中： “ 找你 50元，請(qǐng)您收好！ ” 暫離說(shuō)明，返還致歉 當(dāng)為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí) ， 因特殊情況需要短時(shí)間離開(kāi)座席時(shí) ， 應(yīng)先向客戶說(shuō)明： “對(duì)不起，我去幫您復(fù)印一下證件，請(qǐng)您稍等?！? 同時(shí)將 “ 暫停服務(wù) ” 的標(biāo)志牌放在臺(tái)席上 。 回到座席時(shí) ， 需向客戶表示歉意： “ 對(duì)不起 ， 讓您久等了 。 ” 同時(shí)應(yīng)立即將暫停牌收回 。 切忌一言不發(fā)離開(kāi)或一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù) 。 走有送聲，并投以關(guān)懷語(yǔ)： 當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)需要離開(kāi)臺(tái)席時(shí)，應(yīng)對(duì)客戶說(shuō)委婉的送客語(yǔ)： “很高興為您服務(wù)！祝您天天開(kāi)心！” 當(dāng)選購(gòu)手機(jī)客戶將要離開(kāi)時(shí)，應(yīng)對(duì)客戶 使用送客語(yǔ)： “很高興為您服務(wù)！歡迎下次再來(lái)！” 關(guān)注確認(rèn)： 業(yè)務(wù)受理完畢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征詢客戶： “請(qǐng)問(wèn)您還有其他業(yè)務(wù)需要辦理的嗎？” 歡迎語(yǔ)： 歡迎光臨！ 問(wèn)候語(yǔ)： 您好！ /早上好！ /下午好！ /新年快樂(lè)！ /節(jié)日快樂(lè)！ 送別語(yǔ)： 再見(jiàn)！ /請(qǐng)慢走！ /您走好！ 征詢語(yǔ)： 需要我的幫助嗎？ /有什么可以幫到您！ /我可以幫忙嗎？ / 請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？ /我的解釋您滿意嗎？ 道歉語(yǔ)： 對(duì)不起！ /很抱歉！ /請(qǐng)您原諒！ /這是我們工作的疏忽！ 致謝語(yǔ)： 謝謝您的夸獎(jiǎng)！ /謝謝您的建議！ /多謝您的合作！ 結(jié)束語(yǔ)： 謝謝您！ /請(qǐng)慢走！ ?沒(méi)到上班時(shí)間急什么？ ?有意見(jiàn)，你自己去投訴就是了。 ?剛才不是和你說(shuō)過(guò)了嗎？怎么還問(wèn)？ ?你想好了沒(méi)有，快點(diǎn)！ ?快下班了，明天再來(lái)！ ?我就這態(tài)度，不滿意就到別處問(wèn)。 ?我解決不了。 ?欠費(fèi)您不急，停機(jī)您著急了。 ?電信公司不是為您家弄的，說(shuō)怎樣就怎樣。 ?就這些號(hào)碼，不要再挑了。 ?電腦壞了，我有什么辦法。 ?手機(jī)誰(shuí)賣給您的，您找誰(shuí)去。 ?嫌貴，就別買(mǎi)手機(jī)。 接電話 及時(shí)。超過(guò) 3聲要致歉； 微笑 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！； 聲音大小適中 準(zhǔn)備好紙、筆 ； 讓對(duì)方先掛筒 打電話 準(zhǔn)備提綱 簡(jiǎn)明扼要 微笑 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！我是某某某，請(qǐng)問(wèn) ?? 小 貼 士 ： 語(yǔ)言要運(yùn)用恰當(dāng)、得體、符合一定的環(huán)境。這是營(yíng)業(yè)員在服務(wù)過(guò)程中非常關(guān)鍵的一點(diǎn)。而不在于說(shuō)你究竟會(huì)多少禮貌用語(yǔ)：您好，歡迎光臨！ /謝謝！ /對(duì)不起等這些不見(jiàn)得是最重要的。關(guān)鍵是你自己能夠不斷的暗示自己：我是一個(gè)服務(wù)者，我怎樣才能夠體現(xiàn)是這種服務(wù)表現(xiàn)，給客戶更多的尊重。 莫讓小節(jié)丟掉大市場(chǎng) ?在公共場(chǎng)合抖腿，大聲說(shuō)話； ?挖耳朵，搔頭皮屑； ?打哈欠、噴嚏，咳嗽吐痰對(duì)著人； ?不愛(ài)護(hù)環(huán)境； ?和別人交談前注意你的口味和體味； ?猛盯別人 ?? 某個(gè)炎熱的中午，公務(wù)員小李來(lái)到電信營(yíng)業(yè)廳。門(mén)口的迎賓麗麗迎上前去： “帥哥，下午好！有什么我可以幫助你的嗎？ ”“我隨便看看。 ”小李不冷不熱的答道。麗麗趕緊示意旁邊的同事幫忙倒一杯涼水過(guò)來(lái)，并在旁邊引導(dǎo)客戶小李： “這是我們的三星專區(qū)，有新上市的 S5，我給你演示一下吧？ ”“不用，我隨便看看。 ”小李依然固執(zhí)的回答到。麗麗接過(guò)同事手中的水杯，雙手遞給小李，微笑著道： “來(lái)，帥哥，天氣熱喝杯冰水。這里可以坐著休息一下。 ”小李并沒(méi)有拒絕麗麗送上的冰水，反而不好意思的回應(yīng)道： “謝謝，你忙去吧，我先等個(gè)人。 ”“好的，帥哥。我就在旁邊整理資料，有什么需要請(qǐng)隨時(shí)叫我。 ”麗麗指了指旁邊依然熱情的回應(yīng)著。并主動(dòng)與小李保持了一定的距離，目光卻時(shí)時(shí)關(guān)注著客戶小李。 案例： 本例再次敘述了迎賓員服務(wù)的過(guò)程： 1．客人進(jìn)店，引位員應(yīng)主動(dòng)上前打招呼。 2．詢問(wèn)客人需求。 3．客人經(jīng)過(guò)的專區(qū)主動(dòng)作推介； 4．考慮到天熱示意同事幫忙倒冰水提供給用戶，拉近距離； 5．客人表明真實(shí)來(lái)意后
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