專賣店導(dǎo)購員培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-18 14:56 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 一下 4. 多問澄清觀念 —— “您這話的意思是？” 5. 整理出來顧客的意思，與原意相符與否 培養(yǎng)顧客的信賴感 （續(xù)） 讓顧客開口的問題句式 結(jié)束式問句 開放式問局 否定式問句 感覺式問句 偏好式問句 試探式問句 以什么、什么時候、誰、如何 為什么等做問題開端式的問句 以動詞啟頭的問句 當(dāng)某人回答“不”則表示他們“是”對商品有所需求 問 “ 為什么這樣覺得？” ，而并不是問“為什么這樣想？” 問顧客比較喜歡哪一類 回答時只能答“是”或“否”， 但當(dāng)回答“否”時不至于會談終止 培養(yǎng)顧客的信賴感 （續(xù)） 現(xiàn)場導(dǎo)購的一般注意事項(xiàng) ? 進(jìn)一步接觸顧客，校正印象，了解其更多信息 （需求、觀點(diǎn)、態(tài)度、價位、困難和顧慮等） ? 耐心細(xì)致地回答顧客的每一個咨詢 ? 注意交談中的技巧 ? 為顧客當(dāng)好參謀 ? 勿操之過急，把握顧客購買決策的各個階段 ? 靈活應(yīng)付可能出現(xiàn)的情況 （如顧客的不滿意） ? 注意穩(wěn)住顧客的興趣，并注意其興趣變化 常用的導(dǎo)購方法 ? 演講法 : 不給顧客提問的機(jī)會，在產(chǎn)品講解中回答問題掃除障礙，適于幾個顧客同時在場時應(yīng)用。 ? 同情法 : 贏得顧客的同情，使用于心地較為善良的顧客。 ? 膏藥法 : 象膏藥一樣貼住顧客，不給顧客去其他品牌光顧的機(jī)會，軟磨硬泡達(dá)到成交的目的，適合猶豫型顧客。 ? 弱點(diǎn)法 : 摸清顧客心理弱點(diǎn)，從弱點(diǎn)下手逼其就范。如取悅于顧客的太太或小孩。 常用的導(dǎo)購方法 ? 比較法 : 使用田忌賽馬的方式，用我們的長處去與顧客所提及的品牌的短處去比較，通過比較建立優(yōu)勢印象。 ? 誘導(dǎo)法： 將心比心設(shè)身處地為顧客著想，站在顧客的立場去幫助其選擇產(chǎn)品，通過誘導(dǎo)達(dá)到成交的目的。 ? 快刀法： 當(dāng)顧客舉棋不定時，利用購買時機(jī)的特殊性，如總裁簽名售機(jī)、僅一天優(yōu)惠，不要錯失良機(jī)。 ? 假買法： 適合在舉行促銷活動時，利用活動在終端聚集人氣造成“假買”現(xiàn)象，使顧客形成從眾心理，幫其下定決心 。 不同客戶的應(yīng)對策略 1）、省事型消費(fèi)者的特性與對策 –特征： ? 無需多費(fèi)口舌，只要解說得當(dāng)，就很快促成交易，省事省時 –對策： ? 要準(zhǔn)確的察言觀色、言簡意賅的解說到位 不同客戶的應(yīng)對策略 2）、拖泥帶水型消費(fèi)者的特征與對策 – 特征： ? 在作出反復(fù)說明與解釋后，仍然優(yōu)柔寡斷 ? 遲遲不做購買決定，處于疑慮之間 – 對策： ? 需要極具耐心并多角度的反復(fù)說明產(chǎn)品的特征， ? 要注意有根有據(jù)、有說服力， ? 切忌信口開河、惡意比較； ? 注意穩(wěn)定其興趣 不同客戶的應(yīng)對策略 （續(xù)） 3）、金口難開型消費(fèi)者的特征與對策 –特征： ? 始終表情漠然并金口難開，很難判斷他們的心理，是最難應(yīng)付的一類 –對策： ? 要先問、多問， ? 根據(jù)其穿著與舉動，判斷其感興趣的產(chǎn)品及需求和設(shè)計(jì)話題 ? 順其性格，輕聲緩語，詳細(xì)真切。 不同客戶的應(yīng)對策略 （續(xù)） 4）、心直口快型消費(fèi)者的特征與對策 –特征： ? 直接拒絕或指定購買，絕不拖泥帶水，非常干脆 ? 導(dǎo)購員的第一印象會對其產(chǎn)生很大影響 –對策： ? 只說重點(diǎn)即可，語速可快些， ? 始終以親切的微笑對待，并以眼神等進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶崆敖佑|。 面對顧客的導(dǎo)購技巧 1 ? 個人儀表 ? 語氣、態(tài)度誠懇 ? 言簡意賅，條理清楚，表達(dá)準(zhǔn)確，介紹真實(shí) ? 聲音洪量、自信 ? 有針對性 ? 妥善處理專業(yè)術(shù)語與顧客的理解能力 ? 盡量使顧客產(chǎn)生興趣，努力贏得顧客參與 面對顧客的導(dǎo)購技巧 2 ? 借助實(shí)物 （樣品、說明書、樣板工程、獲獎證書、技術(shù)鑒定等） ? 注意心理暗示、感染 ? 借助他人： 如已經(jīng)使用過某產(chǎn)品的顧客 ? 照顧顧客自尊 ? 適當(dāng)?shù)姆磸?fù)、強(qiáng)調(diào) （如重點(diǎn)功能從不同角度介紹） ? 做良好的聽眾，傾聽顧客的意見 （很多營業(yè)員急于成交，沒有聽清楚就在發(fā)表意見） 面對顧客的導(dǎo)購技巧 3 ? 顧客有時對自己的要求和感覺不會非常清楚，營業(yè)員可以幫助顧客總結(jié)他的觀點(diǎn)和想法。 （例如：我知道了，是放在臥室里，但您擔(dān)心它的安全 ....） ? 盡量向顧客提供必要的幫助、建議也非常重要 （例如：您想要的我們暫時沒有，但我們有一種更好的 ...） ? 對自己應(yīng)該做的事要明確表態(tài)；對自己能做的事要盡力提供；無能為力的事可能您也能為顧客提供信息。 顧客異議的處理 明確異議的真假： 真異議：顧客確實(shí)對我們的產(chǎn)品有看法，或有購買顧慮 假異議：有其他要求或企圖，故意提出異議（準(zhǔn)備殺價）
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