【文章內容簡介】 做法讓顧客不愉快，如果顧客本身就很排斥你的言辭，推銷成功的可能性會大嗎？事實上，在顧客選購家具的過程中，他很需要導購員為他提供各種全面的信息，也希望導購員能夠給他最合理的建議或方案。如果導購員能改變自己的角色，換一種心態(tài)，就可以與顧客展開良好的溝通。換一種思維，換一個角度。不要把“我要向你推銷沙發(fā)”幾個字寫在額頭上。你可以試著這樣想：我真的想幫您選配最適合您的家居方案，把最好的產(chǎn)品和最優(yōu)質的服務提供給您，如果您不接受我的推薦，我為您的損失感到非常遺憾。這時候，對方拒絕你的機會就會少得多，因為你已經(jīng)把你自己當成了顧客的好朋友，每個人都容易接受朋友的建議。因此，建立信賴感的第一步是要調整好自己的心態(tài)和角色。不要總是把自己當成推銷產(chǎn)品的導購員，而要把自己當成顧客的好朋友。在顧客買商品的過程中，如果遇到困難，作為朋友的你要能幫助他，為他提出最合適解決方案。實例解讀：導購員劉先生，您覺得這套沙發(fā)怎么樣呢？顧客這產(chǎn)品質量不錯，但我覺得與我家的裝修風格不匹配。導購員我們沙發(fā)的質量是行業(yè)公認的，所以您應該考慮！（導購員完全沒有站在顧客的立場考慮問題。顧客關心的是這種產(chǎn)品是否與自己的裝修風格相配，而導購員回避了這個話題，一再向顧客強調產(chǎn)品的質量。）顧客還是感覺不適合。導購員劉先生，您也知道這產(chǎn)品非常好，而且如果您現(xiàn)在訂貨還可以享受七折優(yōu)惠。（繼續(xù)向顧客推銷，以優(yōu)惠的價格吸引顧客。）顧客你就是打五折我也沒辦法啊，總不能把房子重新裝修一次吧？算了吧。導購員現(xiàn)在訂貨真的是一個好機會?。☆櫩臀疫€是看看別家的沙發(fā)吧。（顧客有些不高興了）這位導購員抱著向顧客推銷產(chǎn)品的心態(tài)，沒有站在顧客的立場幫顧客解決問題。她應該在顧客說沙發(fā)與裝修風格不匹配的時候，了解顧客的裝修情況。這樣，一方面可以讓顧客的心情舒暢，另一方面或許會找到銷售的突破口。請看下面的實例。實例解讀：導購員劉先生，您覺得沃美家園的產(chǎn)品怎么樣呢？顧客這產(chǎn)品質量不錯，但我感覺與我家客廳的裝修風格不匹配。導購員我能理解，如果沙發(fā)與客廳的裝修風格相差太大就不好了。劉先生，您的裝修風格是怎樣的呢？（關心顧客所關心的問題，是站在顧客立場考慮問題的表現(xiàn)）顧客我家裝修主色是白色，線條比較簡單。你這個產(chǎn)品感覺帶點傳統(tǒng)色彩，放在客廳里有點不相稱。導購員您是說您的客廳裝修是屬于簡潔的現(xiàn)代風格，對吧？顧客對啊。導購員劉先生真懂得生活啊，這樣的裝修風格現(xiàn)在很流行！顧客我好幾個朋友也是這種裝修風格，我也覺得不錯，所以把自己的房子也裝修成了這樣。導購員請問一下劉先生，您都覺得什么樣的沙發(fā)適合您的客廳呢？顧客我還是喜歡時尚的，淺色的比較好。導購員劉先生，我也認為您選擇現(xiàn)代風格的家具很對，同時如果您選淺色的，可能不是很適合。顧客為什么呢？導購員您想，您的房間是純白色的，如果放淺色的家具的話，就顯不出家個的立體感了，對嗎？顧客立體感不重要吧？導購員對于家具，現(xiàn)代人的觀念是，它不僅要實用耐用，還要講究一種家居的藝術氛圍，要有空間美感。像您這樣有品位的人，一定也會這樣想，對嗎？顧客這個倒也是。導購員劉先生，您再想想，像我們這種現(xiàn)代休閑風格的沙發(fā)，放入純白色的空間，兩種顏色相襯，更可以形成一種清新的美，對嗎？假如，這位導購員用這種方式與顧客溝通，達成銷售的機會是不是會提高很多？所以，銷售工作中不同的心態(tài)，將導致不同的結果。永遠不要認為自己推銷技巧多么豐富，也不要認為自己的產(chǎn)品和價格一定可以吸引顧客，如果你沒站在顧客的角度、以幫助顧客的心態(tài)來銷售產(chǎn)品，你會錯過很多銷售的機會。二、“一見鐘情”的力量 建立信賴感的第二關鍵——把握最關鍵的第一分鐘從前，有兩姐妹和他們的父親生活在一起。一天，父親去世，舉行葬禮，在葬禮上，妹妹對一男子一見鐘情。葬禮完畢，妹妹再也沒有見到這位男子。后來，姐姐死了，是妹妹殺死的。請問是什么原因？答案是：妹妹想再制造一次“一見鐘情”。這是某個世界五百強企業(yè)招聘面試題，雖然故事不真實，但人們對于“一見鐘情”這種感覺卻是充滿期待和渴望的。讓顧客對你“一見鐘情”，并不是真的要你學會如何去吸引對方，并使對方愛上你，而是通過建立良好的第一印象，培養(yǎng)顧客對你的信賴感。你做到了嗎？請回答下列問題：你是沒精打采還是精神飽滿？你有好心情嗎？有沒有微笑？你看起來怎樣？化妝是否有些夸張？你的穿著是否過于隨便？或是很怪異？你說話的聲音是熱情洋溢，還是有氣無力？你對迎面走來的顧客能給予熱情的服務嗎？你能夠在與顧客溝通時表現(xiàn)出良好的素養(yǎng)嗎？每一天，你的顧客都在為你這幾方面的表現(xiàn)打分，你的業(yè)績就是他們給你的分數(shù)。設想一下，如果一個導購員沒法做到這幾點，顧客可能對她產(chǎn)生信賴感嗎？如果你希望自己的業(yè)績倍增，希望自己的工作充滿快樂和成就，你必須改變自己?；蛟S以下的方法將對你有所幫助?！句N售冠軍的策略】216。 每天提前20分鐘起床，在鏡子面前把自己打扮得更得體；216。 想象積極的事，讓自己的心情充滿陽光；216。 加快走路的速度；216。 運用“一四二呼吸法”，用1秒鐘吸最大的一口氣，閉氣4秒，然后在2秒鐘內用嘴把氣呼出來，重復20次至30次；216。 問自己：如果自己不讓自己開心，誰又能讓自己開心？216。 明白“工作是生活的一部分”的道理，樂于工作才能樂于生活，一定要熱愛自己的工作；216。 以“為顧客提拱最優(yōu)質的服務”為自己的工作標準。三、像賣給礦泉水一樣賣給家具建立信賴感的第三關鍵——做一名家居顧問如果你到便利店買一瓶礦泉水，店員告訴你礦泉水放在哪里，多少錢，然后收錢說聲“謝謝“，即完成了這筆買賣，這叫做交易式銷售。購買家具是一種復雜的購買行為，顧客需要了解更多的關于家具方面的問題，而有些問題，購買者無法在很短的時間內了解清楚，他需要思考判斷，他需要比較參考，他害怕一時沖動選擇錯誤，以致后悔十來年。這時候，在顧客的內心深處希望有人能為他提供全面的信息，給他充分的信心，給他足夠的購買理由，也就是說他需要一種顧問式的服務。如果銷售人員能夠揣摩到顧客的心理并做出相應的行動，他就很容易在顧客心中建立起信賴感。作為沃美家園品牌的家具導購員，你怎樣為顧客提供一種顧問式的服務呢？記住以下關鍵點?！句N售冠軍的策略】216。 建立關系為導向，采取幫助的心態(tài)；216。 讓自己成為家居環(huán)境專家；216。 站在對方的立場；216。 通過提問了解顧客的深層需求；216。 幫助顧客做決策。實例解讀：導購員您好，陳先生！歡迎再次光臨沃美家園品牌店?。櫩鸵咽堑诙蝸淼綄Ｙu店，應當很有購買意向）顧客是啊，我再來看看沙發(fā)。導購員好啊，您這次看過之后感覺怎么樣呢？顧客這次就是來看看是不是適合我家的客廳。導購員不好意思，陳先生，您上次來時很匆忙，我都來不及和您聊聊。您家的房間是什么樣子的？（導購員現(xiàn)在并不急于向顧客介紹產(chǎn)品，而是對顧客很關注的問題（是否與客廳相適應）與顧客交流）顧客我家客廳比較大，大概有25多平方米。導購員哇，真羨慕您有這么好的大房子！是什么裝修風格呢？比如說什么主色？（了解顧客的需求，同時幫顧客解決問題）顧客不是很現(xiàn)代，顏色是白色帶點暗黃的那種。導購員這么說，就是帶點傳統(tǒng)的味道吧？顧客對，有這種感覺，我這種年齡比較適合這種風格。導購員明白了，您不喜歡很時尚很現(xiàn)代的風格，如果是比較沉穩(wěn)的產(chǎn)品更好，是吧？（確認顧客對自己這種產(chǎn)品風格的偏好程度）顧客對，太現(xiàn)代的東西很容易過時。導購員陳先生真是注重生活品質的一個人！我還想問一下，您家的客廳除了放廳柜和沙發(fā)之外，還打算放其他什么嗎？顧客另外再買兩盆植物就好了。導購員對呀，這種風格的客廳里應放一些綠色植物，您很懂得布置家庭環(huán)境！顧客這個簡單嘛！導購員那么您現(xiàn)在一定很喜歡這套沙發(fā)和廳柜吧？（停頓）顧客（顧客不發(fā)意見，證明顧客心理還有疑問）導購員那么我向您介紹一下產(chǎn)品的特點吧……所以，這樣的產(chǎn)品質量您就不用擔心了，再說是來自大廠家，售后服務也不會出現(xiàn)問題。您認為呢？（導購員向顧客介紹了產(chǎn)品的主要特色和優(yōu)點）顧客是不錯，我看過B品牌的那套產(chǎn)品，也很喜歡。（顧客終于說出了心里話，他雖然比較滿意這套產(chǎn)品，但他對競爭對手的產(chǎn)品似乎更有好感。導購員您喜歡B產(chǎn)品肯定有原因吧？顧客B品牌的價格比你們產(chǎn)品的價格要低出好幾百塊。（證明了解如果自己的產(chǎn)品與競爭對手的價格差不多，顧客可能購買自己的產(chǎn)品）導購員陳先生，除了價格，B品牌還有哪些方面吸引您？顧客產(chǎn)品本身也挺不錯的。（導購員非常了解B品牌的產(chǎn)品，實際上，B品牌的產(chǎn)品風格并不是很適合顧客家的裝修）導購員您看，您的房間是那種帶有傳統(tǒng)色彩的風格，而且顏色也是白色帶暗黃，而B品牌是屬于現(xiàn)代簡潔風格，我想沃美家園休閑沙發(fā)應該符合您挑選沙發(fā)的要求，休閑風格的沙發(fā)最顯著的特點就是不容易過時，不如您再仔細想想，不要急，考慮清楚之后再做決定好嗎？（給顧客好的建議）顧客嗯……那種產(chǎn)品是有些現(xiàn)代導購員以我?guī)啄甑慕?jīng)驗來看，您家的裝修風格確實應當選擇沉穩(wěn)的、像這種顏色的家具。沃美家園品牌也是完全可以讓您信賴的，您知道嗎？我們的銷售量一直保持在行業(yè)的前五名。（為顧客提供最好的產(chǎn)品、最好的服務及最好的家居方案，讓顧客感覺物有所值）從這個實例我們可以看出，這位導購員并沒有以自我為中心，也沒有直接向顧客推銷產(chǎn)品，而是站在顧客的立場、以幫助顧客的心態(tài)，為顧客提供最適合的解決方案，這就是顧問式銷售。四、銷售專家的魅力建立信賴感的第四關鍵——表現(xiàn)你的專業(yè)水平對家具導購員來說，什么叫專業(yè)？216。 非常熟悉產(chǎn)品的風格、結構、材質、價格、功能、特性、內涵、特殊的生產(chǎn)工藝、售后服務、生產(chǎn)企業(yè)的優(yōu)勢和品牌的影響力等；216。 對主要競爭對手的上述方面非常了解；216。 對家具行業(yè)有整體的認識；216。 懂得如何布置家居環(huán)境、如何擺放家具、家具保養(yǎng)等；216。 顧客心理學。成功的銷售訣竅之一，就是用你豐富的專業(yè)知識，給顧客留下深刻的印象，讓顧客實際得到比你期望的更多，并幫助他們認識產(chǎn)品，幫助他們做決策，幫助他們選擇到滿意的產(chǎn)品。五、建立信賴感的第五關鍵——發(fā)自內心地贊美顧客正如威廉詹姆斯所說“人性中最深切的心理動機，是被人賞識的渴望”。人們總是期待被人欣賞的目光，總是希望得到被人的認可。欣賞和贊美他人，是對他人的尊重，是一種氣度，一種態(tài)度，愉悅著別人，也愉悅著自己。贊美不是與生俱來的，它是通過不斷學習，不斷加強自身的修養(yǎng)而養(yǎng)成的審美觀的自然流露。贊美不是奉承、不是獻媚、不是虛夸。實事求是的贊美，是一種語言的智慧、人生的智慧。你一定知道贊美在建立信賴感方面是特別重要的，你也肯定在工作過程中贊美過顧客。但是，你可能感覺難以找到更多更好的方式來贊美顧客，對嗎？實際上，你要你多關注細節(jié)，就會發(fā)現(xiàn)有很多語言可以用于贊美顧客。千萬要記?。阂欢ㄒ嬲\地贊美對方。下面是一些贊美顧客的語言，可供選擇使用。【銷售冠軍的策略】216。 “您的看法很獨特，讓我受到了啟發(fā)！”216。 “從您說話可以看出，您真的很專業(yè)！”216。 “您看起來很青春時尚，只有這種時尚又高檔的家具才適合您！”216。 “真的很羨慕您有這么好的新房子！”216。 “像您這樣追求高品質生活的人，當然要選擇您看到的這種最有檔次的品牌！”216。 “看您們多幸福啊，全家人一起出來看家具！”216。 “如果我?guī)湍x的話，也選這種顏色，因它才符合您的品位?！?16。 “您的父母一定是很有學問，給您取了這么好的名字！”216。 “一聽您講話，就知道您一定是個很有影響力/很果斷/很熱情/很友好/思維很超前/人際關系很好/思考全面/很有品位的人！”216。 “專家就是專家，提出的問題就是和一般人不一樣，都問到點子上了！”216。 “您是我們的大客戶/重要客戶嘛！”六、建立信賴感的第六關鍵——傾聽顧客的心聲美國一電視主持人林克萊特在一期節(jié)目上訪問了一位小朋友，問他：“你長大了想當什么呀？”小朋友天真地回答：“我要當飛機駕駛員！”林克萊特接著說：“如果有一天你的飛機飛到太平洋上空時，飛機所有的引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了想：“我先告訴飛機上的所有人綁好安全帶，然后系上降落傘，先跳下去?！碑敩F(xiàn)場的觀眾笑得東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)注視著孩子。沒想到，孩子的兩行熱淚奪眶而出，于是林克萊特問他：“你為什么要這么做？”他的回答透露出一個孩子的真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！還要回來！”現(xiàn)在你可以發(fā)現(xiàn)主持人林克萊特的與眾不同了，他能夠讓孩子把話說完，并且在“現(xiàn)場的觀眾笑得東倒西歪時”仍保持著傾聽者應具備的一份親切、一份和平、一份耐心?！句N售冠軍的策略】發(fā)問與傾聽。 可以提些諸如“您認為這就是問題所在嗎？”“您的意思是……？”“您能說得具體一些嗎？”等問題。這些提問有助于你獲得更多的信息，并了解問題的各個方面。中立的態(tài)度。像“嗯”和“有意思”等中性評價性語言能表示你對談話感興趣，并鼓勵對方繼續(xù)說下去。這也是最難的技巧之一，因為這要求你真正跟上對方談話的主題。重復和確認?？梢浴鞍次业睦斫猓挠媱澥恰薄澳钦f……”及“所以您認為……”等句式。這些說法表明你在傾聽，并明白對方的意思。重復的重要性在于讓你發(fā)現(xiàn)有沒有曲解對方。回應和反饋。常用的說法有“您的感覺是……”“您是不是認為自己沒有得到公平的待遇……”切忌聽對方所言與知對方所想完全是兩回事?？偨Y核心內容。試著用“您的主要意思是……”等說法。不要第一個下結論，先聽他人的結論可能更有價值。作為導購員，有多少次你沒有認真傾聽顧客的心聲？有多少次你打斷了顧客的講話？有多少次你不管顧客是否愛聽，只顧自己說得沒完沒了？人的天性喜歡表達自己的觀點，喜歡讓對方接受自己的想法，而很少有人愿意做一個平靜的傾聽者、做一個觀點或想法的接受者。從心理角度分析，積極傾聽對方的談話，可以滿足他被關注，被重視以及受到尊重的需求。因此，要想建立信賴感，導購人員需要做一名