【正文】 李先生，不知道您有沒有空來店里看看，我們現(xiàn)在正在進(jìn)行中秋節(jié)促銷活動。與顧客維持長期的關(guān)系是家具導(dǎo)購人員應(yīng)該具備的一種態(tài)度和觀念。 了解并記下顧客的相關(guān)信息，包括電話、需求、性格特點等；216。他們之間的差距到底在哪里呢？通過分析和研究，得出的結(jié)論是；除工作態(tài)度因素外，90%的導(dǎo)購員經(jīng)常而重復(fù)的犯著一些錯誤，這些錯誤是形成這種差異的主要原因。如果你也這樣想，我想請問：顧客今天在你這里買產(chǎn)品，是不是因為他以前對你的產(chǎn)品或品牌有過一定的了解或認(rèn)知？一定是。因此，每一位導(dǎo)購員必須記住以下幾點。（顧客依然神情冷淡）導(dǎo)購員沒問題！小姐，您是第一次來看我們的產(chǎn)品吧？（微笑，熱情地與顧客說話，想辦法與顧客交流）顧客（點頭，就是不說話，也不看導(dǎo)購員，繼續(xù)往前走?！鳖櫩涂紤]了一下，說道：“好，我先去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)再說吧。銷售失敗的原因：178。顧客（反復(fù)看著一款，不說話）導(dǎo)購員先生，我?guī)湍憬榻B一下好嗎？您看，這款米白色沙發(fā)最大的特點在于它的組合性強(qiáng)和形態(tài)淡雅的設(shè)計風(fēng)格，順便問一下，您認(rèn)為產(chǎn)品的功能性重要還是設(shè)計風(fēng)格重要？（通過提問了解顧客的需求，而不僅僅是回答顧客的問題。這里有一份資料，您可以看看?！鳖櫩蛦枺骸扒叭漠a(chǎn)品也有這么大的味道嗎？”導(dǎo)購員不知所措。方法是存在的，技巧也是有的，只要導(dǎo)購員多學(xué)多練，就會學(xué)會這些有效銷售的知識。顧客一邊聽導(dǎo)購員講，一邊試坐，并用手反復(fù)觸摸著沙發(fā)皮質(zhì)，同時通過鼻子去聞皮質(zhì)的氣味（客戶想鑒定是否是真皮），然后說道；“感覺有一些味道”。（通過前面的溝通，顧客對產(chǎn)品的規(guī)格、功能和外觀基本上認(rèn)可，但現(xiàn)在還沒有表態(tài)，或許在價格上還有疑慮）導(dǎo)購員吳先生，您了解沃美家園這個品牌嗎？（引導(dǎo)到品牌的高度）顧客在商場外面掛的你們的品牌噴繪。 假如我們讓上面實例中的那位導(dǎo)購員換一種方式進(jìn)行導(dǎo)購，或許結(jié)果就不一樣了，請看下面的實例。通過上面的實例就正好說明了這一點：顧客花了同樣多的錢，但是沒能享受到更好的產(chǎn)品和服務(wù)。導(dǎo)購員問：“您想看看這款沙發(fā)嗎？”顧客沒有馬上答話，過會兒問道：“這沙發(fā)多少錢？”導(dǎo)購員說：“8200元。實例解讀：顧客（從門口慢慢走進(jìn)來，沒有對任何產(chǎn)品產(chǎn)生特別的興趣。因為今天的這三五位或十幾位顧客，很可能正是以后向你購買產(chǎn)品的人。那么遇到這樣的顧客，導(dǎo)購員是應(yīng)該主動與他溝通，是應(yīng)該跟在他后面走，還是應(yīng)該不予理睬？導(dǎo)購人員需要明白的是，對于家具企業(yè)或是經(jīng)銷商來說，平時一般不專門做廣告宣傳，專賣店本身就是一扇讓消費者了解信息的最好窗口，消費者來到店里觀看產(chǎn)品就是一次難得的宣傳機(jī)會，并且這種宣傳的效果是廣告的好幾倍，因此，只要有顧客來到專賣店，導(dǎo)購員都應(yīng)該珍惜這次宣傳產(chǎn)品的機(jī)會，這將為產(chǎn)品的銷售帶來長期的影響和幫助。 記住顧客結(jié)婚（或搬家）的日期或生日，一定打電話祝賀。 對顧客的需求有一定的把握；216。李先生事先也看過了很多品牌,并且對好幾家的產(chǎn)品都有意向，并不只是對小林的產(chǎn)品有興趣，如果小林沒有在顧客第一次看產(chǎn)品一周后進(jìn)行電話跟蹤，沒有在顧客生日時的祝福，沒有在中秋節(jié)時的問候，也沒有最后一次促銷活動的通知，這位顧客或許并不會購買小林的產(chǎn)品。你呢？今天放假了沒有？導(dǎo)購員我今天堅守崗位，不過下班就回家！顧客中秋節(jié)也沒有休息？不容易！導(dǎo)購員是啊，我們服務(wù)行業(yè)就是別人休息的時候我們最忙，李先生，您的新房子現(xiàn)在怎么樣了？顧客正在裝修，可能半個月到20天就可以全部裝修完吧。[顧客并沒說出真正的看法，因此導(dǎo)購員需要進(jìn)一步挖掘]導(dǎo)購員李先生，您說我們的產(chǎn)品還不錯，是指產(chǎn)品的風(fēng)格和顏色比較適合您呢？還是說品質(zhì)和功能比較好？顧客我很喜歡你們產(chǎn)品的風(fēng)格，看起來不容易過時、有檔次，質(zhì)量應(yīng)該沒問題。但是，要在這個市場上找到品質(zhì)最好、知名度最高、同時價格最低的產(chǎn)品是不可能的。）顧客你這種產(chǎn)品看起來比較休閑，R品牌就現(xiàn)代一點。實例解讀：導(dǎo)購員王總，除了交貨期之外，您還有其他問題嗎？顧客其實很多牌子的交貨期都差不多，問題倒沒有什么，不過我覺得我更偏好R品牌[顧客原來是在猶豫，兩家產(chǎn)品都比較喜歡，到底該定哪個品牌]導(dǎo)購員您偏好R品牌,一定有某些原因吧?(進(jìn)一步了解顧客的需求)顧客很多人都說R品牌的質(zhì)量不錯,我看了幾次,也感覺不錯,你認(rèn)為R品牌怎么樣?[顧客問導(dǎo)購員對R品牌的評價,這也證明顧客比較接受這名導(dǎo)購員]導(dǎo)購員是的,R品牌的質(zhì)量還是比較穩(wěn)定的。打算從中選一家，可是聽她這樣一說，我倒是不想選擇她的產(chǎn)品了。（表達(dá)同理心，理解顧客的心情，就算顧客這樣說是為了討價還價）顧客所以，我就想暫時先不買這么齊全，等到后期再說。 “是啊，很多顧客也是在裝修好房子后，才開始考慮家具預(yù)算的事。”216。【銷售冠軍的策略】216。 遇到新郎新娘一起來時，你可以提一提自己剛結(jié)婚時的喜悅之情?！句N售冠軍的策略】216。同樣，顧客心里也會存在著這種距離感。導(dǎo)購員羅姐，你也看過我們的產(chǎn)品兩次了，我真的想知道您和您老公的看法？顧客說實話，我自己很喜歡你們的產(chǎn)品，我老公對你們的產(chǎn)品和另外一家的產(chǎn)品都比較喜歡，他還在考慮到底應(yīng)該選哪家。不要第一個下結(jié)論，先聽他人的結(jié)論可能更有價值。重復(fù)和確認(rèn)?！碑?dāng)現(xiàn)場的觀眾笑得東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)注視著孩子。 “像您這樣追求高品質(zhì)生活的人，當(dāng)然要選擇您看到的這種最有檔次的品牌！”216。但是，你可能感覺難以找到更多更好的方式來贊美顧客，對嗎？實際上，你要你多關(guān)注細(xì)節(jié)，就會發(fā)現(xiàn)有很多語言可以用于贊美顧客。成功的銷售訣竅之一，就是用你豐富的專業(yè)知識，給顧客留下深刻的印象，讓顧客實際得到比你期望的更多，并幫助他們認(rèn)識產(chǎn)品，幫助他們做決策，幫助他們選擇到滿意的產(chǎn)品。沃美家園品牌也是完全可以讓您信賴的，您知道嗎？我們的銷售量一直保持在行業(yè)的前五名。導(dǎo)購員明白了，您不喜歡很時尚很現(xiàn)代的風(fēng)格，如果是比較沉穩(wěn)的產(chǎn)品更好，是吧？（確認(rèn)顧客對自己這種產(chǎn)品風(fēng)格的偏好程度）顧客對，太現(xiàn)代的東西很容易過時。 通過提問了解顧客的深層需求；216。購買家具是一種復(fù)雜的購買行為，顧客需要了解更多的關(guān)于家具方面的問題，而有些問題，購買者無法在很短的時間內(nèi)了解清楚，他需要思考判斷，他需要比較參考，他害怕一時沖動選擇錯誤，以致后悔十來年。 每天提前20分鐘起床，在鏡子面前把自己打扮得更得體；216。后來，姐姐死了，是妹妹殺死的。導(dǎo)購員劉先生，我也認(rèn)為您選擇現(xiàn)代風(fēng)格的家具很對，同時如果您選淺色的，可能不是很適合。請看下面的實例。）顧客還是感覺不適合。你可以試著這樣想：我真的想幫您選配最適合您的家居方案，把最好的產(chǎn)品和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給您，如果您不接受我的推薦，我為您的損失感到非常遺憾。導(dǎo)購員王小姐，您說得太對了！對于我們這種來自大企業(yè)、口碑知名度很高、產(chǎn)品質(zhì)量和口碑都不錯的產(chǎn)品，您一定愿意多投資一點錢，對嗎？第六章：賣產(chǎn)品不如“賣”自己。顧客這樣的產(chǎn)品應(yīng)該不多吧？（顧客開始意識到產(chǎn)品環(huán)保的重要了，導(dǎo)購員應(yīng)進(jìn)一步讓顧客感覺使用這種產(chǎn)品的后果，即錯誤選擇的痛苦）導(dǎo)購員真正合格的不是很多。導(dǎo)購員對，我和您的看法一樣！就像買一件衣服，無論外觀再好看，如果質(zhì)量不好，也不值得買，是吧？顧客只要外觀和質(zhì)量不錯，價錢也合適的話，就可以了。導(dǎo)購員您選C品牌一定有些原因吧，我可以了解一下嗎？顧客C品牌產(chǎn)品雖然沒有你這種好，但也不錯了，從價格方面來說，你這里貴了很多。作為家具導(dǎo)購人員，要促使顧客快速做出決定，就要學(xué)會并使用這一銷售魔術(shù)——痛苦加大法和快樂加大法。 一個人在兩件讓人痛苦的事中選擇時，會選擇更少痛苦的那件事，在兩件可以讓人快樂的事中選擇時，他定會選擇更多快樂的那件事。反過來說，你采取的任何一種行動，都是因為受到這兩種力量的影響。 使用已成交顧客名單。因為這是最為關(guān)鍵的時期，顧客可能會再花一些時間做更細(xì)致的判斷和比較，他們害怕做出讓自己后悔的決定。這個時候你要主動為他開訂貨單嗎！ 本階段的銷售關(guān)鍵點：216。刺激購買決定階段： 由于原來的家具無法使用、遇到家具商場優(yōu)惠價促銷、房屋新裝修或者搬家等某種因素，進(jìn)一步刺激了顧客的購買決定，他們開始由當(dāng)初那種遙遠(yuǎn)的購買家具的愿望轉(zhuǎn)化為明顯的行動了。 偶爾問問價格，一般不會砍價，但會發(fā)表些許看法。顧客決策流程第一階段產(chǎn)生需求因為對原有的產(chǎn)品在使用過程中不滿意，或陳舊、破損、過時了，或經(jīng)濟(jì)狀況有了改善第二階段留意信息比以往更注意有關(guān)家具的廣告、報道、談?wù)摰鹊鹊谌A段刺激購買決定原有產(chǎn)品無法再使用，被新產(chǎn)品吸引，新房裝修，結(jié)婚第四階段進(jìn)一步比較，做出決策征求親友或鄰居的意見，進(jìn)一步關(guān)注產(chǎn)品的細(xì)節(jié)產(chǎn)生需求階段因為使用過程中不滿意或是經(jīng)濟(jì)情況改善，顧客開始渴望擁有能夠讓他們感覺更好的產(chǎn)品。僅僅了解競爭對手已經(jīng)不夠，要想成為頂尖導(dǎo)購員，必須學(xué)會了解顧客。 如發(fā)現(xiàn)皮革上有任何洞孔、破爛、燒損現(xiàn)象，不要擅自修補(bǔ)，應(yīng)與專業(yè)服務(wù)人員聯(lián)系。每年2至4次使用專用的皮革保護(hù)霜清除皮革上的濕氣，以保持它的柔軟和光澤。由于皮革的物理特性以及現(xiàn)有制作工藝的改進(jìn)，真皮沙發(fā)使用壽命的長短與使用及保養(yǎng)是否得當(dāng)有著極其密切的關(guān)系。178。如圖： 2）、三個黃金點：沃美家園沙發(fā)專為亞洲人的體形設(shè)計，無論是靠背的弧度，還是坐墊的高度，無一不體現(xiàn)出對您的呵護(hù)。第四章 沙發(fā)的選購及保養(yǎng)一、選購的一般常識178。 粘棉采用無苯環(huán)保噴膠粘貼海綿，無起泡現(xiàn)象，粘接處平順，整體誤差不超過20MM。l 日本三菱重工株式會社NP12112型同步大針距針車機(jī)。通常皮的厚度為：—。178。178。以上海綿密度。178。沃美家園品牌所用木制件全經(jīng)過高溫烘干、防蟲蛀、機(jī)械刨光等處理，木材的含水率在10－12%。178。使用廣泛的沙發(fā)不外乎兩大類，即單人沙發(fā)和長沙發(fā)。公司質(zhì)量方針：精益求精、顧客滿意、持續(xù)改進(jìn)、追求卓越。好喜家具有限公司旗下品牌：好喜承諾：為顧客提供物超所值的產(chǎn)品和服務(wù)，收取合理利潤，給顧客、員工、供應(yīng)商、投資者和社會以豐厚的回報。好喜家具沙發(fā)終端導(dǎo)購培訓(xùn)手冊目 錄第一章 企業(yè)簡介及榮獲獎項第二章 沙發(fā)結(jié)構(gòu)第三章 沃美家園沙發(fā)的制造設(shè)備及工藝第四章 沙發(fā)的選購及保養(yǎng)第五章 銷售中的關(guān)鍵——顧客為什么選你的產(chǎn)品第六章 賣產(chǎn)品不如“賣”自己——信賴感的神奇力量第七章 90%的導(dǎo)購員常犯的錯誤及冠軍秘訣大公開第八章 家具銷售的十大步驟 第一章 企業(yè)簡介及榮獲獎項一、企業(yè)簡介佛山好喜家具有限公司是一家集沙發(fā)、軟床、軟體家具的生產(chǎn)、研發(fā)、銷售為一體的大中型企業(yè)。并全面推行了ERP電腦集成作業(yè)系統(tǒng)，使業(yè)務(wù)運作更高效、快捷。幾乎所有的公共建筑和民用建筑的會客及休息空間，都離不開沙發(fā)。由木材、夾板、蛇簧、橡筋、鐵架、鐵釘?shù)?種材料組成。沃美家園品牌所使用的杉木為東北杉木。沃美家園所使用的LH蛇形彈簧，在經(jīng)過1000公斤測試錘以模擬人體入座的方式5000次坐壓測試無變形。海綿：沃美家園沙發(fā)采用的海綿密度有3050kg/立方米海綿不等，使用在人體接觸位的海綿，我們正常使用40176。沃美家園沙發(fā)所采用的皮料為全青皮。通常厚皮為2—3mm、—、—。看不見所有的纖維組織，手感硬。標(biāo)準(zhǔn)合資企業(yè)M75213H型鎖邊機(jī)。216。 木制件選用甲醛含量極底的PU油漆，硬度強(qiáng)，附著力好，耐腐蝕。以下建議可以當(dāng)作參考：1） 即坐下時腿彎曲角度在90度左右，而身體的仰角則最好不要超過130度，因為這樣的角度可以保證你坐著既雅觀又愜意。真牛皮沙發(fā)有黑、紅、藍(lán)、綠、棕紅、咖啡、黃褐色及白色等各種顏色可供選擇。二、沙發(fā)的保養(yǎng)常識說起皮革沙發(fā)，很多人就會想到“難伺候”，認(rèn)為很不容易保養(yǎng)，清理起來也無從下手。 避免太陽的直接照射，否則會導(dǎo)致皮革干裂和褪色。178。如果想要賣出更多的產(chǎn)品，你必須重新理解“知已知彼”的概念，并且把它運用于實際的銷售工作之中。作為導(dǎo)購，對顧客在什么階段處于什么樣的心理做出準(zhǔn)確的判斷和正確的應(yīng)對非常重要。 在店里走馬觀花，不關(guān)心產(chǎn)品細(xì)節(jié)；216。）要讓顧客記得你推銷的這個品牌，就需要在他的大腦中留下一個特別的印象，這個印象可以是家具最大的特點或優(yōu)勢。顧客下面要做的，就是找到一個他認(rèn)為最有所值、最適合、最有感覺的品牌或產(chǎn)品。這時他們會參考親友或鄰居的建議，更加關(guān)注產(chǎn)品廣告及其他產(chǎn)品的宣傳。 與顧客成為朋友，顧客容易接受朋友的建議（這里說的朋友不是通常所說的朋友，而是導(dǎo)購員在向顧客推薦產(chǎn)品的時候，保持一種與顧客交朋友的心態(tài)）；216。任何人在受到這兩種力量的影響時，都會產(chǎn)生行動。 逃避痛苦的力量是追求快樂的力量的4倍；216。某女士愿意花錢購買昂貴的化妝品，是因為銷售人員擅長加大顧客不購買這種產(chǎn)品所帶來的痛苦和麻煩，同時加大購買這種產(chǎn)品可以得到的快樂和美麗。實例解讀：導(dǎo)購員王小姐，您覺得這套沙發(fā)怎么樣呢？顧客這產(chǎn)品倒是不錯，不過我可能還是買C品牌。機(jī)會來了，現(xiàn)在可以教顧客如何正確選擇產(chǎn)品了）導(dǎo)購員王小姐，您認(rèn)為產(chǎn)品的外觀和品質(zhì)哪個更重要呢？顧客應(yīng)當(dāng)是都很重要。不知您有沒有經(jīng)常看報，媒體都報道了有很多消費者使用了不合格的沙發(fā)后，健康方面出了問題。王小姐，您認(rèn)為呢？顧客品牌的口碑也很重要。不要把“我要向你推銷沙發(fā)”幾個字寫在額頭上。顧客關(guān)心的是這種產(chǎn)品是否與自己的裝修風(fēng)格相配，而導(dǎo)購員回避了這個話題，一再向顧客強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量。這樣，一方面可以讓顧客的心情舒暢，另一方面或許會找到銷售的突破口。導(dǎo)購員請問一下劉先生，您都覺得什么樣的沙發(fā)適合您的客廳呢？顧客我還是喜歡時尚的，淺色的比較好。葬禮完畢，妹妹再也沒有見到這位男子?！句N售冠軍的策略】216。三、像賣給礦泉水一樣賣給家具建立信賴感的第三關(guān)鍵——做一名家居顧問如果你到便利店買一瓶礦泉水，店員告訴你礦泉水放在哪里，多少錢，然后