【正文】 傳廣播稿）11:55—13:30 背景音樂13:35—13:45 第三次播音[生活與藝術(shù)欄目（包括家居布置、色系搭配、生活藝術(shù)情趣等內(nèi)容）]13:45—14:35 背景音樂14:35—14:45 第四次播音（問候語、日期天氣提示、環(huán)球企業(yè)宣傳、樓層布局、專柜宣傳廣播稿）14:45—15:35 背景音樂15:35—15:45 第五次播音（問候語、時間提示、環(huán)球企業(yè)宣傳、樓層布局、專柜品牌宣傳）15:45—16:35 背景音樂16:35—16:45 第六次播音[家居常識（家具的選擇與保養(yǎng)、家居裝飾品的選擇與清潔等）；名人居家情調(diào)（介紹名人對居家的布置、看法等）]16:45—17:35 背景音樂17:35—17:45 第七次播音（問候語、時間提示、環(huán)球企業(yè)宣傳、樓層布局、專柜品牌宣傳）17:45—19:00 背景音樂19:00—19:10 第八次播音（問候語、時間提示、環(huán)球企業(yè)宣傳、樓層布局、專柜品牌宣傳）19:10—20:00 背景音樂20:00—20:10 第九次播音[散文天地(有關(guān)家的抒情、敘事散文)；時尚家居走廊（當(dāng)前國內(nèi)外流行的家具走向等簡介）]20:10—20:40 背景音樂20:45/21:15—21:00/21:30 送賓曲（連續(xù)兩次，中間放《回家》一遍，再連續(xù)兩次）（《回家》為薩克斯）21:03/21:33 關(guān)閉儀器，檢查后離崗。 d) 商場經(jīng)營布局廣播稿：介紹商場經(jīng)營布局、商品分布。6．2．4關(guān)于背景音樂（碟片統(tǒng)計(jì)） a) 對播音室碟片進(jìn)行統(tǒng)計(jì)（包括已停止播放的和正在播放的碟片）：碟名、類型、數(shù)量以及購買時間。7．0相關(guān)記錄7．1《播音工作記錄表》8．0執(zhí)行日期：本規(guī)定自2005年1月1日起執(zhí)行主題詞： 播音 規(guī)定深圳市好百年家居連鎖企業(yè)有限公司店務(wù)管理部 印制 12份呈報(bào)：陳總發(fā)：司屬各店/相關(guān)部門打?。? 復(fù)核： 審批HBYYYY012營業(yè)現(xiàn)場突發(fā)事件處理規(guī)范1．0目的 本規(guī)范明確了營業(yè)現(xiàn)場突發(fā)事件的基本處理程序及相關(guān)要求，確保加強(qiáng)預(yù)竟警機(jī)制，以便商場管理人員您及時、有效地對突發(fā)事件進(jìn)行處理。事件發(fā)生后，可先引導(dǎo)顧客到辦公室，由管理人員進(jìn)行處理，且在整個處理過程中，要求語言溫和婉轉(zhuǎn)，避免與顧客在現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)。且及時將事情向上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)，以便其著手準(zhǔn)備相關(guān)的解決方案。6．6．3物業(yè)部工作a) 第一時間了解停電原因及停電時間；b) 關(guān)閉所有的電源開關(guān)，保證各種設(shè)備處于關(guān)閉狀態(tài)；6．6．4事故發(fā)生時的職務(wù)最高者為現(xiàn)場總指揮。6．10公共關(guān)系處理6．10．1當(dāng)有媒體、國家政府部門、特殊人物來公司采訪或調(diào)查了解情況時，應(yīng)妥善接待并不得隨便發(fā)表言論，且第一時間通知店長進(jìn)行處理。6．3保管規(guī)定6．3．1營運(yùn)部負(fù)責(zé)放行條的申購及保管，物價員負(fù)責(zé)放行條的編號管理（編號順序?yàn)椋旱昝浙y臺編號順序編號，例如：彩A2樓1號03），以及收銀臺的領(lǐng)用情況的記錄；6．3．2樓層收銀員負(fù)責(zé)專柜日常使用放行條時的領(lǐng)取及保管工作；6．3．3放行條領(lǐng)用：憑存根聯(lián)換領(lǐng)新放行條。若需拆除再裝修或恢復(fù)原裝修的專柜，并須書面上報(bào)店長審批后方可進(jìn)行；《專柜撤場通知單》由店長簽字后，同時發(fā)放到營運(yùn)、物業(yè)、物管、財(cái)務(wù)、以及人力行政等相關(guān)部門；《專柜撤場審核表》《專柜撤場審核表》至財(cái)務(wù)部進(jìn)行結(jié)算；繳納各項(xiàng)應(yīng)繳費(fèi)用并預(yù)留售后服務(wù)保證金（預(yù)留時間為撤場之日起12個月），同時應(yīng)交2000元撤場押金（撤場后如無違規(guī)行為，由營運(yùn)部及物業(yè)部經(jīng)理在單據(jù)上簽字確認(rèn)，3天后退還）；；《專柜手冊》；。專柜授權(quán)人至招商部領(lǐng)取《專柜撤場審核表》，由招商部簽署撤場意見。按照合同規(guī)定，其現(xiàn)場商品及所有物品歸好百年公司所有，專柜不得私自撤離商場?！豆ぷ髀?lián)系單》《盤點(diǎn)表》：本流程自2005年1月1日執(zhí)行。2．0適用范圍本規(guī)定適用于福建環(huán)球家居博覽中心。7．0相關(guān)記錄7．1《專柜商品經(jīng)營范圍變更申請表》8．0執(zhí)行日期：本規(guī)定自2005年1月1日起執(zhí)行。 6．0處理規(guī)定6．1營運(yùn)部接到有關(guān)專柜雷同商品投訴后，必須在1個小時工作日內(nèi)，根據(jù)雷同商品處理原則做出判定，并將判定結(jié)果回復(fù)投訴專柜；6．2情況屬實(shí)的，發(fā)通知要求違規(guī)專柜須在24小時內(nèi)整改完畢；6．2．1逾期不改者，營運(yùn)應(yīng)在24小時內(nèi)將雷同商品強(qiáng)行撤離銷售現(xiàn)場，放于妥當(dāng)?shù)攸c(diǎn)保管；6．2．2若違規(guī)專柜仍未前來處理雷同商品，從第三天起，按500元/天收取場地占有費(fèi)。① 外觀一致。7．2．4板式套房a) 床①床頭屏、床架等款式、工藝材質(zhì)相同可視為雷同，帶不帶床桶不能成為判斷的標(biāo)準(zhǔn)；②材質(zhì)和工藝不同外觀相同視為不雷同（如噴漆、燒漆等形式與貼紙的商品視為不雷同）。f) 石頭餐臺石頭餐臺以石頭面判斷為主，木架為輔。床頭屏、包布主要以裥花的形狀、線條、外觀為主要判斷標(biāo)準(zhǔn)，獨(dú)立裥花與連線裥花可視為非雷同；b) 在判斷是否雷同時，顏色、布料、材質(zhì)均不可列為判定范圍；c) 無論布藝床是否帶功能（內(nèi)在非試用不可知悉的功能）亦可視為雷同。一般兩款沙發(fā)差異之處少于三個可視為雷同，沙發(fā)的皮質(zhì)、厚薄顏色不列入判斷標(biāo)準(zhǔn)。3．0工作原則3．1專利排它（有專利的商品為先）；3．2先入為主（以入場申請單日期為準(zhǔn)，斷貨以放行條目期為準(zhǔn)）；3．3保護(hù)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品（經(jīng)相關(guān)部門鑒定，優(yōu)勝劣汰）；3．4保護(hù)行業(yè)知名品牌（非公開）；3．5保護(hù)守法經(jīng)營的商戶（非公開）。6．2作業(yè)指導(dǎo)6．2．1審核專柜商品經(jīng)營范圍變更申請時，須綜合考慮以下因素： a) 現(xiàn)經(jīng)營狀況是否有必要變更其經(jīng)營范圍； b) 目前所處位置在其經(jīng)營范圍變更后，是否會與商場的商品規(guī)劃相沖突； c) 變更后所經(jīng)營商品是否會與其他專柜現(xiàn)有的商品相同或雷同； d) 變更后所經(jīng)營商品是否符合國家相關(guān)質(zhì)量要求，是否與商場經(jīng)營檔次相匹配。專柜相關(guān)遺留商品及物品盤點(diǎn)接收后，暫由自營區(qū)進(jìn)行管理，對該專柜商品進(jìn)行銷售。盤點(diǎn)表為一式三份，分別由相關(guān)部門留存（營運(yùn)部將盤點(diǎn)表存根在“專柜遺留物品”文件夾內(nèi)）。《房屋租賃合同》附件《營運(yùn)部個人量化考核標(biāo)準(zhǔn)》，物品上報(bào)及售后服務(wù)的處理。專柜授權(quán)人至招商部領(lǐng)取《專柜撤場審核表》，由招商部簽署撤場意見。本程序適用于各分店；；。6．0內(nèi)容6．1使用范圍6．1．1行政部：主要用于店內(nèi)資產(chǎn)放行，須由行政部資產(chǎn)管理員及店負(fù)責(zé)人簽字方可放行；6．1．2物業(yè)部：主要用于專柜裝修物料、紙皮、裝修工具、垃圾的放行，須由物業(yè)部經(jīng)理或授權(quán)人簽字方可放行；6．1．3營運(yùn)部：主要用于專柜商品及其辦公用品類，須由經(jīng)理或授權(quán)主管簽字方可放行。6．9．3應(yīng)提醒員工下班時注意安全，盡量不要外出 。 a) 自己乘坐扶手電梯或在扶手電梯邊進(jìn)行玩耍； b) 在營業(yè)現(xiàn)場追逐打鬧或滑冰； c) 隨意觸摸小件易碎飾品等。簡單的小傷可利用商場急救箱中的藥品進(jìn)行消毒、包扎等護(hù)理；6．3．2當(dāng)顧客傷情比較嚴(yán)重且商場人員無法進(jìn)行處理時，應(yīng)及時聯(lián)系顧客家屬、急救車協(xié)助將其送往醫(yī)院救治；遇到暈倒的患者，切忌不要隨意搬動其身體，可在現(xiàn)場尋找了解基本急救措施的人員協(xié)助處理并及時聯(lián)系急救車；6．3．3同時，應(yīng)當(dāng)及時判斷顧客受傷原因。屬商場（專柜）原因的因素包括： a) 專柜賣場內(nèi)的通道設(shè)置不合理而造成的損壞（如：通道過窄、占道擺放等）； b) 專柜的商品擺放存在隱患而造成的損壞（如：超出貨架擺放、貨架固定不穩(wěn)等）； c) 易碎商品沒有設(shè)置醒目文字提示；構(gòu)造復(fù)雜特別的工藝品，導(dǎo)購員沒有為顧客示范操作或提示而造成的損壞； d) 營業(yè)時間專柜無人看管而發(fā)生的商品損壞； e) 顧客攜帶小孩時，導(dǎo)購員沒有提醒顧客及監(jiān)管好小孩，以至小孩不慎損壞商品（如小孩拿筆在沙發(fā)上亂畫，小孩出于好奇觸摸碰碎商品等）； f) 顧客受到導(dǎo)購員誤導(dǎo)而造成的商品損壞； g) 商品本身存在質(zhì)量問題或安全隱患。親愛的各位同事，放下工作后，請注意放松心情，讓自己得到徹底的休息，以迎接明天的工作。 j) 不固定播音：商場通知、溫馨提示、尋人等。 b) 環(huán)球企業(yè)形象宣傳：公司簡介、企業(yè)文化宣傳（預(yù)備五篇播音稿）。（以下播音時間段為參考，各分店可根據(jù)營業(yè)時間對背景音樂時間進(jìn)行調(diào)整，但不得調(diào)整其播音內(nèi)容。 c) 附：導(dǎo)購員違規(guī)處罰標(biāo)準(zhǔn)6．3．2處罰后續(xù)管理： a) 營運(yùn)部在“員工天地”上設(shè)立本周誰違規(guī)”欄目，將一周違規(guī)人員名單進(jìn)行公布，以達(dá)到警示目的； b) 營運(yùn)部每次在對導(dǎo)購員進(jìn)行書面警告及罰款后，須及時將其記錄在《導(dǎo)購員違規(guī)處罰記錄表》上，同時與該專柜負(fù)責(zé)人溝通并跟蹤其繳納罰款的情況； c)營運(yùn)部每月需對當(dāng)月違規(guī)人員名單及其行為進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)（見《導(dǎo)購員獎/罰統(tǒng)計(jì)表（月度）》HQYY019表格）。主題詞：專柜導(dǎo)購員 工作 程序深圳市好百年家居連鎖企業(yè)有限公司店務(wù)管理部 印制 12份呈報(bào)：陳總發(fā)：司屬各店/相關(guān)部門打印： 復(fù)核： 審批： HBYYYY010導(dǎo)購員現(xiàn)場管理規(guī)定1．0目的 本規(guī)定明確了導(dǎo)購員現(xiàn)場管理的相關(guān)規(guī)定，以確保加強(qiáng)導(dǎo)購員現(xiàn)場管理力度，規(guī)范管理程序。7．4預(yù)付款不足的申請7．4．1顧客所交預(yù)付款不足銷售額的30%時，專柜導(dǎo)購員須找當(dāng)班主管或經(jīng)理在銷售單據(jù)上簽字確認(rèn)后，顧客方可到收銀臺交款。3．0工作原則3．1更好的服務(wù)于顧客；3．2任何情況下保障公司與商戶的利益最大化；3．3保存記錄使行為具有可追溯性。4．0相關(guān)文件4．1《專柜手冊》4．2《員工手冊》4．3《營運(yùn)部量化考核標(biāo)準(zhǔn)》5．0職責(zé)5．1分店?duì)I運(yùn)部負(fù)責(zé)收銀員日常行政管理；5．2財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)收銀員的業(yè)務(wù)指導(dǎo)及管理。專柜導(dǎo)購員開具紅色退貨單據(jù)后，須經(jīng)營運(yùn)主管或經(jīng)理簽字審批。紅色為退出原購貨金額，藍(lán)色為重新購買貨物金額；6．3．3專柜導(dǎo)購員開好退貨單據(jù)須交營運(yùn)主管/經(jīng)理簽字審核；6．3．4經(jīng)審核同意后，專柜導(dǎo)購員即可帶顧客到收銀臺辦理換貨手續(xù)；收銀員辦理退貨和購買新商品的收銀手續(xù)。從指定貨梯口出貨YNYNY主題詞：專柜 出貨 規(guī)定深圳市好百年家居連鎖企業(yè)有限公司店務(wù)管理部 印制 12份呈報(bào)：陳總發(fā)：司屬各店/相關(guān)部門打?。? 復(fù)核： 審批： HBYYYY007專柜銷售及退換貨操作的管理規(guī)定1．0目的 加強(qiáng)專柜銷售管理，規(guī)范專柜導(dǎo)購員銷售單據(jù)的使用和填寫，明確專柜退、換貨的程序。6．4．2專柜出貨時，不允許在商場通道內(nèi)進(jìn)行商品的拆裝，以免影響經(jīng)營環(huán)境。6．3出貨審批原則6．3．1放行條必須填寫規(guī)范，項(xiàng)目齊全，且不得隨意涂改。3．0相關(guān)文件3．1維護(hù)商戶及公司利益不受損失。6．4．4物價員應(yīng)對前一日專柜所上商品及標(biāo)簽進(jìn)行核對。6．2．2專柜持《商品進(jìn)場申請單》第二聯(lián)（及《施工/擺場申請單》），在指定的貨梯口上貨。2．0適用范圍本規(guī)定適用于各分店。 b) 專柜離職導(dǎo)購員持專柜簽約人簽字確認(rèn)的《專柜導(dǎo)購員離職申請表》交營運(yùn)部負(fù)責(zé)人審批其是否符合離職條件。6．3導(dǎo)購員培訓(xùn)檔案的建立6．3．1建立營運(yùn)部的導(dǎo)購員培訓(xùn)檔案，將導(dǎo)購員每次培訓(xùn)的情況記錄在《培訓(xùn)記錄表》中，營運(yùn)部將其作為導(dǎo)購員評比的重要參考依據(jù)之一。3．0工作原則3．1根據(jù)培訓(xùn)目標(biāo)的實(shí)際需求，提供有價值的培訓(xùn)服務(wù)；3．2達(dá)到既定目標(biāo)。（其頂崗時間在三天內(nèi)的）上崗前，須提前到商場人力行政部交納10員辦理實(shí)習(xí)工牌。：培訓(xùn)費(fèi)100元/人、工牌制作費(fèi)10元/人、工衣費(fèi)280元/套。同時又營運(yùn)部發(fā)放《專柜手冊》及相關(guān)現(xiàn)場管理規(guī)定，安排對新專柜導(dǎo)購員進(jìn)行培訓(xùn)；專柜授權(quán)人到營運(yùn)部填寫《專柜商品信息申請表》，由物價員錄入商品資料打印物價牌。同時，上貨擺場，按合同約定時間開始營業(yè)。營運(yùn)部培訓(xùn)教材深圳市羅湖區(qū)寶安北路好百年核心總店 營運(yùn)部文件目錄序號分類文件名稱編號起始頁1營業(yè)管理新專柜進(jìn)場操作流程HBYYYY001012專柜導(dǎo)購員入職管理規(guī)定HBYYYY002023專柜導(dǎo)購員培訓(xùn)管理規(guī)定HBYYYY003034專柜導(dǎo)購員離職管理規(guī)定HBYYYY004045專柜上貨管理規(guī)定HBYYYY005056專柜出貨管理規(guī)定HBYYYY006067專柜銷售及退換貨操作的管理規(guī)定HBYYYY007078收銀員工作規(guī)范HBYYYY008089專柜導(dǎo)購員日常工作程序HBYYYY0090910專柜導(dǎo)購員現(xiàn)場管理規(guī)定HBYYYY0101011播音工作管理規(guī)定HBYYYY0111112營業(yè)現(xiàn)場突發(fā)事件處理管理規(guī)定HBYYYY0121213《物品出店放行條》使用及保管規(guī)定HBYYYY0131314專柜正常撤場操作流程HBYYYY0141415專柜非正常撤場操作流程HBYYYY01515