【正文】 際問題。 做好銷售全過程的服務(wù)工作 制定出完整地服務(wù)準(zhǔn)則之后，就得教育員工踏踏實實的，無微不至的做好銷售全過程的服務(wù)工作，售前、售中、售后，大件商品由為重要這也是贏得顧客贏得效益的關(guān)鍵一點。 （九） 確定商店的強項和弱項 自知自明 有了成熟的經(jīng)營韜略之后，要時時進行自查，自已給自己評判打分，不掩蓋缺點和不足。 （十一）知曉您所期望的員工行為 了解員工的工作情況 只有充分了解員工的工作性質(zhì)、工作范圍工作程序及實際工作情況，才 能有的放失地指導(dǎo)員工工作。（要做到這一點，但憑制定的各種規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)還不夠）商場經(jīng)理要把大部分時間和精力花費在商場上，不斷的巡視、關(guān)注商場的方方面面，做好走動式管理的服務(wù)工作，一則給員工激勵和幫助，二則又可隨時發(fā)現(xiàn)問題解決問題，并可做到對自己商場的各方面情況，都了如指掌。這也應(yīng)該歸納到積極主動的做好服務(wù)工作的一項重要內(nèi)容。 （五）經(jīng)常審核您的商店 關(guān)注市場，了解動向 市場競爭日趨激烈，市場競爭又殘酷無情。 （八）定價合理 百盛的經(jīng)營宗旨有一條，就是貼近民生，因而在商品定位做價方面，我們既要了解行情、水準(zhǔn)，又要考慮到 市的經(jīng)濟狀況接受能力，我們即反對無利可圖的價格大戰(zhàn)，又反對牟了暴利的高價位銷售。我們要在盡可能的情況下，提高毛利率，減少和降低費用，爭取更好的經(jīng)濟效益。 商店是以消費者為對象，必須擁有各 種打動消費者心動的方法，“盡如您意”的服務(wù)和展現(xiàn)流行時尚焦點，是提升商店銷售業(yè)績并使顧客享受購物樂趣的秘訣。 區(qū)域宣傳 鼓勵你的員工 以及你周圍的領(lǐng)導(dǎo)多談?wù)撃愕纳痰旰玫淖龇ㄒ约吧痰晏峁┑母鞣N商品，這可以讓你的員工無形中招募了一些偏外的推銷員，最后，你的顧客們互相間的這種一傳十、十傳百的口碑促銷即是你的最重要的資產(chǎn)。 （三）確保員工最大限度地增加每一次銷 售 搭配銷售與附加銷售 應(yīng)該訓(xùn)練你的員工盡其所能把每一次銷售發(fā)揮到極致，不要沉浸于一次交易之后的喜悅。 創(chuàng)造良好的銷售環(huán)境 商店應(yīng)擁有良好的照明和清新的氣味，保持清潔、整潔的樓面環(huán)境，使用恰當(dāng)?shù)捻嵰詣?chuàng)造一種怡人的氣氛。假如有任何問題，任何令人窘迫的事，那就馬上找出解決辦法，以便使顧客 最方便、最容易、最有效地接近商品。 保護利潤 零售業(yè)不是一種被動的行為，而是一項令人激動、快樂、充滿活力的活動。因此，把陳列變一變就會吸引比現(xiàn)在多的多的顧客的注意力。 第三節(jié) 建立起始終如一的商店形象 （一）使用適用于商品的貨架和布局 商品的陳列要合理，善于使用色澤不一，尺碼各異，風(fēng)格不同的貨架進行你的擺布，并安排得井然有序，不要讓人有凌亂之感。 以高標(biāo)準(zhǔn)要求 定期檢查你的擺布陳列，是否該重新調(diào)整或進行衛(wèi)生清潔，總結(jié)目前你所達到的標(biāo)準(zhǔn)以及改進后應(yīng)達到的標(biāo)準(zhǔn)，然后在這一新標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上開始工作，將每一具體的標(biāo)準(zhǔn)做好。 員工之間互相祝賀 當(dāng)員工超出既定目標(biāo)時，你要鼓勵他并使他高興，尤其是讓共事的員工都祝賀他，或給予獎勵，長此下去，受表揚的員工將不斷增加。 （二）為您的廣告定位 實現(xiàn)廣告全價值 人們常說，所有的廣告中有一半是浪費，問題是怎么能充分利用這一半，通過認(rèn)真的定位，仔細(xì)地跟蹤對你廣告的反映，可以做到明確哪些廣告是效的，哪些是沒有作用的。 時刻牢記，商店的信譽是最好的廣告。盡管市場的主體由賣方轉(zhuǎn)到買方市場，商薄利多銷的年代已經(jīng)來臨了。然而市場是在不斷的變化著，顧客也變化著， 需求的標(biāo)準(zhǔn)更是變化著，因而我們商店的風(fēng)格，始終要與顧客的需求保持一致。 定項服務(wù) 一定的市場與一定的消費層次，消費群體是相對應(yīng)的，這就產(chǎn)生一個定項服務(wù)的問題，這就會形成獨有的特色和形象，使消費者乘興而來，滿意而歸，“潮流焦點在百盛”這就是我們企業(yè)形象，這形象是不可估量的無形資產(chǎn)。除了與顧客就商品議商品外，還應(yīng)主動的征詢他們對經(jīng)濟形勢的看法，商場的定位，價格水準(zhǔn)，服務(wù)管理，營銷策略等方面的意見和看法，然后，再進行歸納整理，在融合經(jīng)營者和顧客的 思路下，制定出切實可行的調(diào)整方案，如問卷，面談形勢反饋等多種形式。 領(lǐng)導(dǎo)者要搞好經(jīng)營工作，首先要服務(wù)好我們的員工，努力地幫他們解決各種問題，讓他們?nèi)褙炞⒂谧约旱墓ぷ?，而后通過他們再服務(wù)好我們的上帝 ——顧客。 有效的建議 應(yīng)給予獎勵 一個切實可行的有效建議，會給企業(yè)帶來不可估量的效益。這也是我們經(jīng)營者苦思閔想的難點。 （六）堅持一種將顧 客放在第一位的態(tài)度 牢固豎立“顧客至上”的服務(wù)意識 在原有的賣方市場上，“店大欺客”的情況下，是單純的你買我賣的交易關(guān)系，沒有意識到“顧客是我們的衣食父母”，沒有“顧客至上”的服務(wù)意識因而服務(wù)態(tài)度生、冷、硬。有許多問題不是以金錢和物質(zhì)手段能解決了的，在現(xiàn)實的生活中，往往幾句貼心溫暖的話，就能變成具有支配力的精神力量。 適銷對路的商品。通過各種案例分析，分組研討和腦力激蕩智力游戲等，給學(xué)員 留下終身難忘的深刻印象。 深刻了解顧客導(dǎo)向。 確認(rèn)商店的弱點和強項。 第一節(jié) 建立一種充滿活力的商店氣氛 一、概述 讓員工出主意，想辦法。當(dāng)你所有的員工都接受有 關(guān)培訓(xùn)課程以后，你就可以面對那些態(tài)度仍然與原理不一致的員工，如果他們不愿或不能采取正確的態(tài)度，你需要重新考慮他們是否還可以繼續(xù)留用。 如果一個經(jīng)理只是一成不變的去執(zhí)行他所制訂的計劃，那么他一定沒有注意到他周圍所發(fā)生的事，在已有的計劃中，需要考慮新出現(xiàn)的觀念和問題，或者要從中注意可以改進的地方，最大程度的增加你的商店業(yè)績的機會。 （三）每天的工作都有一定計劃 計劃 通過本節(jié)學(xué)習(xí)，學(xué)會做年、月、周、日計劃，再根據(jù)日計劃落實情況積累，總結(jié)月工作情況；根據(jù)月計劃落實情況積累總結(jié)年工作情況；根據(jù)創(chuàng)業(yè)總結(jié)預(yù)測做來年計劃。 給予清楚的指導(dǎo)和任務(wù)，這樣才不會產(chǎn)生誤解。三是當(dāng)您發(fā)現(xiàn)員工沒表現(xiàn)出自律時，要對他們說出您的失望，要討論自己的期望，當(dāng)面詢問員工是否會努力做到自律。 優(yōu)中選優(yōu) —— 令人信服的典型 獎勵優(yōu)秀員工首先要確定獎勵的概率，不能一概而論，也不能沒有原則性地隨意，要優(yōu)秀員工中優(yōu)選出具有代表性的員工，樹立典型，重要的是這一典型要令人信服，既不能論資排輩，也不能全面照顧，真正達到獎勵典型的目的，也使獎勵制度成 為有效的手段來激勵員工的工作。 采納新建議 —— 集思廣義 要經(jīng)常地針對銷售目標(biāo)，提高利潤提出好的建議，通過這些建議的具體實施來提高我們的銷售水平，改善利潤情況。 對任何工作不怠慢 每個人都有消極和惰性的一面，如何克服每個人的消極情緒和惰性，去積極主動地工作，是我們在工作中都應(yīng)注意的方面，也不能象上面所述的“推”著干，任何工作都應(yīng)積極主動地去干。 目標(biāo)的設(shè)定 根據(jù)預(yù)測制定具體目標(biāo)，確定內(nèi)容，所需資源和責(zé)任，制訂相應(yīng)的時刻表，預(yù)測結(jié)果，制訂應(yīng)變方案，以具體目標(biāo)為基礎(chǔ)，實施、監(jiān)督執(zhí)行與評估且目標(biāo)是適合員工努力能夠完成的，不是漫無目的的，目標(biāo)既有普遍性，又具有特殊性，既普遍目標(biāo)和特殊目標(biāo)?！? 與員工的溝通。 自制性。 （五）處事果斷而公正 一視同仁。它包括一個經(jīng)理完善的人格、優(yōu)秀品質(zhì)、廣博的知識、和藹的態(tài)度、民主的 作風(fēng)等。 工作方式的新選擇。那么，一個經(jīng)理，單有“思賢若渴”之心還不行，還必須具備“識賢之目”與“量才之方”。 有句話“時間就是 金錢，效率就是生命”，換言之，一個經(jīng)理在實際工作中實現(xiàn)最高價值的途徑，就是講求高效。 在具備上述素質(zhì)、達到通曉業(yè)務(wù)的同時，最為重要的就是如何充分調(diào)動員工的主觀能動性去努力工作，去實施和實現(xiàn)既定的經(jīng)營目標(biāo)，實現(xiàn)經(jīng)營思路的愿望，可以說真正達到有效工作的目的。 了解所經(jīng)營的商品，了解商場的總體布局，了解光臨的顧客，了解經(jīng)營策略，了解一些新的技術(shù)，了解到每一個細(xì)微處的地方，只有這樣透徹的了解，才能有效地制定和實施經(jīng)營方針，獲得高質(zhì)量的回報。一名合格、全面的人才，只有所謂的經(jīng)驗、熱情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，更要有適應(yīng)企業(yè)發(fā)展需要 的學(xué)識，才能保證企業(yè)的不斷發(fā)展，并始終處在一個較高的起點上。 緊急行動并不是狂燥，要避免從一件工作沖到另一件工作，避免被一個緊急問題推到另一個緊急問題。當(dāng)你給自己規(guī)定的期限不合適時，你就會感到不適或煩亂，那么，就讓你的責(zé)任心來推動你一把。 （八）保持旺盛的精力 對企業(yè)充滿信心。 （七）開始即將主要精力放在追求最 佳成果上 凡事開始之前要有一個目標(biāo)并考慮怎樣才能達到目標(biāo)，采取什么手段等。 好奇。 每個月應(yīng)估計當(dāng)月哪些工作是您需優(yōu)先考慮的，要列入需要優(yōu)先完成的工作列表中，其中哪些主要的任務(wù)必須在規(guī)定時間內(nèi)完成，要在月計劃中反映出來。 切忌過早地下結(jié)論和批評 任何一個人的創(chuàng)造性的思想都需要有一個循序漸進的逐步完善過程。 獎懲 獎懲是激勵員工的一個重要手段，適當(dāng)?shù)莫剟?，可?調(diào)動人的積極性，適當(dāng)?shù)奶幜P可以促進人去上進。 行動：始終保持飽滿的工作熱情。熱心的第一個信號就是微笑。制定清楚明確的標(biāo)準(zhǔn)，并保證員工了解標(biāo)準(zhǔn)并且能夠?qū)⒅吨T實施，這里包括商店運作的一切程度及標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)既定，經(jīng)理要帶頭執(zhí)行，以身作則，讓部屬深刻了解制定的標(biāo)準(zhǔn)，使部屬清楚你對他們的期望，如百盛董事長對管理人員的十一項期許，就明確的提出了上屬對部屬的期望。 單元一：商店經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 第一節(jié) 制定標(biāo)準(zhǔn) 一、 概述 告訴部屬您對他們的期望 帶頭拾起紙片 提供工作焦點和指導(dǎo) 始終堅持既定標(biāo)準(zhǔn) 跟蹤、監(jiān)督 二、 學(xué)習(xí)目標(biāo) 深刻了解標(biāo)準(zhǔn)的制定與董事長對管理人 員十一個期許。通常這種平衡會引發(fā)下述的問題，如：“你知道你應(yīng)如何去做，但你并沒有照此去做，為什么”？ 本課程即是關(guān)于行動和領(lǐng)導(dǎo)的。然而，這并不就意味著經(jīng)理是獨裁者。 管理就是領(lǐng)導(dǎo)。管理更多的是一門藝術(shù)而非科學(xué)。 建立問題改善提案制度與提升效益。 要想在商場中建立優(yōu)良的作風(fēng)，那么做為經(jīng)理的您就要在自己的所作所為中帶頭發(fā)揚這些作風(fēng)，包括帶頭拾起每一點垃圾，在走動管理中您要審視商 場中的每一個細(xì)節(jié)，注意任何一處不清潔的地方，并且親自做一些小的變動來更正它。 （四）始終堅持既定標(biāo)準(zhǔn) 如果所定的標(biāo)準(zhǔn)及要求已經(jīng)確定，而且這些標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定又非常正確，無需改進，那么決不允許這些標(biāo)準(zhǔn)有任何程度的降低，而且反復(fù)向員工強調(diào)和說明，重申其中的要點，告訴他們每一項標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定中的重點，并讓他們了解為什么這些問題是重要的。同樣，他們對待顧客也會充滿激情，因為您的舉動和對人方式、態(tài)度會直接影響和感染您的下屬，牽動他們的情緒。 （二）激勵員工 啟發(fā) 每個人都渴望對自己的工作感到自豪，正如每一個員工到新的單位都充滿著信心和希望，如何使他們保持這樣的熱情和信心，如何讓您的部屬對他們的工作感到更多的驕傲，就需要做為經(jīng)理的您去啟發(fā)他們，這種啟發(fā)應(yīng)該是一個成功的領(lǐng)導(dǎo)者的魅力，能象磁石一樣吸引許多或全部的員工團結(jié)一致，努力工作。因此，部門與部門之間、人與人之間彼此意見公開、上下級意見交換與溝通是做好工作的重要條件。把每天需要檢查的項目列在表中，然后按照規(guī)定、制度去執(zhí)行檢查，并在檢查中善于發(fā)現(xiàn)其它的問題，堅持持之以恒，不斷改善。 親自工作是最好的鍛煉領(lǐng)導(dǎo)能力的方法，員工會尊重您并且會做出明確 的反應(yīng)。 在觀察中要多提問題，疑問越多，考慮的問題會越周密，解決的對策和辦法也就越多，那么，你的成功率將會越高。 從重要的、需要優(yōu)先考慮的工作出發(fā)，推想需要實現(xiàn)的目標(biāo)及任務(wù)，并精心對此做出分析，明確應(yīng)把主要精力放在哪里以追求最佳成績。 全身心投入是成功的關(guān)鍵，不要擔(dān)心工作會把你累垮，人