【導(dǎo)讀】管理就是行動(dòng)---使其發(fā)生。首先你必須要決定做什么，然后你必須監(jiān)督其。確實(shí)做了；再之，你則必須跟蹤以確認(rèn)其確實(shí)是有效地做了。然而，這并不就意。味著經(jīng)理是獨(dú)裁者。團(tuán)隊(duì)也應(yīng)對(duì)最有效的行動(dòng)部分有巨大的投放。收?qǐng)F(tuán)隊(duì)的集體意見(jiàn)后對(duì)行動(dòng)的進(jìn)程做好決定，然后是整個(gè)團(tuán)隊(duì)奉命行事。并如此同時(shí)領(lǐng)導(dǎo)他們。這涉及到如何在支持和教練他們之間尋求一種平衡。同時(shí)尚須保持一定的權(quán)威性并使用一定的壓力以使其運(yùn)轉(zhuǎn)。通常這種平衡會(huì)引發(fā)。其主要目的是作為工作手冊(cè)，并為實(shí)際工。作中的經(jīng)理人員提供建議和靈感。它不是作為理論性的教科書，其關(guān)注的焦點(diǎn)毋。寧說(shuō)是集中于提供可以“信手沾來(lái)”的有效建議上。所成為的領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)有所裨益。準(zhǔn)、百盛星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、制定店規(guī)框架作為商店運(yùn)作的支柱。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、店堂形象與商品布排標(biāo)準(zhǔn)、銷售標(biāo)準(zhǔn)等等。

　　

【正文】 業(yè)形象的好壞，又是企業(yè)的一個(gè)無(wú)形資產(chǎn)。 （五）經(jīng)常審核您的商店 關(guān)注市場(chǎng)，了解動(dòng)向 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)又殘酷無(wú)情。商品的供求既有規(guī)可循，又變化萬(wàn)端，品種的更新?lián)Q代又瞬息 萬(wàn)變。因而，要立于不敗之地，就要時(shí)刻關(guān)注市場(chǎng)商情，趨向態(tài)勢(shì)，價(jià)位水準(zhǔn)，商品的生命力，同行狀況等等，知已知彼，方能百戰(zhàn)不貽。 自檢自查 經(jīng)常審核自己的商品銷售過(guò)程，就是自檢自查的過(guò)程，順應(yīng)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的發(fā)展和顧客的需求。積極開(kāi)拓和培養(yǎng)適時(shí)和有發(fā)展?jié)摿Φ纳唐?，大力宣傳走俏商品，及時(shí)淘汰落伍商品，這樣才能領(lǐng)先一步占領(lǐng)市場(chǎng)。 （六）使您的商店風(fēng)格與顧客保持一致 有了準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，商品的定位和消費(fèi)層次的定位，商場(chǎng)就形成了自有的特色和風(fēng)格。然而市場(chǎng)是在不斷的變化著，顧客也變化著， 需求的標(biāo)準(zhǔn)更是變化著，因而我們商店的風(fēng)格，始終要與顧客的需求保持一致。因?yàn)轭櫩褪俏覀円率掣改?，誰(shuí)贏得了顧客，就贏得了民心（獲得了生存的權(quán)力）得民心者得天下呀！ （七）試驗(yàn)、試驗(yàn)再試驗(yàn) 在實(shí)際經(jīng)營(yíng)運(yùn)作中，一個(gè)認(rèn)為可行的營(yíng)銷方案，往往需要試驗(yàn)、再試驗(yàn)，先取一點(diǎn)，通過(guò)試驗(yàn)權(quán)衡得弊，獲得經(jīng)驗(yàn)，再以點(diǎn)帶面，全面鋪開(kāi)，這樣做可避免大的損失，還可積累有益的經(jīng)驗(yàn)，并使之升華為營(yíng)銷韜略。 （八）定價(jià)合理 百盛的經(jīng)營(yíng)宗旨有一條，就是貼近民生，因而在商品定位做價(jià)方面，我們既要了解行情、水準(zhǔn)，又要考慮到 市的經(jīng)濟(jì)狀況接受能力，我們即反對(duì)無(wú)利可圖的價(jià)格大戰(zhàn)，又反對(duì)牟了暴利的高價(jià)位銷售。 （九）通過(guò)合理的定價(jià)與服務(wù)建立起持續(xù)的業(yè)務(wù) 定價(jià)是否合理，不僅僅是個(gè)順應(yīng)價(jià)格規(guī)律的問(wèn)題，它還直接影響消費(fèi)者心態(tài)，消費(fèi)者認(rèn)定您的價(jià)位合理，心理會(huì)得到平衡，就會(huì)取得信賴，但是要建立直持續(xù)穩(wěn)定地銷售業(yè)務(wù)，還必須在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上下功夫，提高服務(wù)的品味和質(zhì)量，形成不可估量的價(jià)格，它涵蓋了商品的價(jià)格，顧客在此情況下購(gòu)物，就會(huì)有物有所值和物超所值的感受，這樣一來(lái)，必定生意會(huì)火紅火紅的。 （十）知道自己的最佳點(diǎn) 我們所 做的一切，都要通過(guò)實(shí)踐來(lái)加以檢驗(yàn)。從中了解到自己的長(zhǎng)短處，明確的知曉自己的最佳點(diǎn)及缺憾處，對(duì)經(jīng)營(yíng)運(yùn)做有著指導(dǎo)性的作用，要揚(yáng)長(zhǎng)避短，要最大限度地利用和發(fā)揚(yáng)自己的最佳點(diǎn)，這樣定會(huì)贏得最佳的效益。 （十一）確保您的員工知道本店的最佳點(diǎn) 各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的落實(shí)，是靠我們組織員工很好的實(shí)施的，因而讓員工眾叛親離確切的知曉本店優(yōu)缺點(diǎn)，有益于工作，用最佳點(diǎn)激勵(lì)員工，立功通過(guò)他們保持和發(fā)揚(yáng)，員工們會(huì)自覺(jué)地維護(hù)和珍惜自己企業(yè)的形象，并為本企業(yè)的成就而感到榮耀和自豪。 （十二）在定價(jià)方面決不能向顧客妥協(xié) 商場(chǎng)的總體價(jià)位水準(zhǔn)，既要考慮顧客接受能力，又要兼顧客商家的各種費(fèi)用支出，在有利潤(rùn)的基礎(chǔ)上而確定的。盡管市場(chǎng)的主體由賣方轉(zhuǎn)到買方市場(chǎng)，商薄利多銷的年代已經(jīng)來(lái)臨了。但也不能單純的追求銷售額，一味的取悅于顧客，做無(wú)為無(wú)利的妥協(xié)讓步。我們要在盡可能的情況下，提高毛利率，減少和降低費(fèi)用，爭(zhēng)取更好的經(jīng)濟(jì)效益。 （十三）在顧客服務(wù)方面決不能有絲毫松懈 要有高品味的服務(wù)水準(zhǔn) 隨著對(duì)外開(kāi)放對(duì)內(nèi)搞活的經(jīng)濟(jì)體制的改革，各項(xiàng)工作都要與國(guó)際化接軌，外資及合資企業(yè)的成立和增加，全新的運(yùn)作方式，現(xiàn)代化經(jīng)營(yíng) 管理思路，高品味 的服務(wù)水準(zhǔn)，都如一屢春風(fēng)，給企業(yè)帶來(lái)了勃勃生機(jī)，做為服務(wù)行業(yè)的商業(yè)零售企業(yè)，不僅要求物美價(jià)廉，環(huán)境高雅，更重要的是要提高服務(wù)檔次，完善服務(wù)項(xiàng)目，達(dá)到高品味的星級(jí)服務(wù)水準(zhǔn)，這是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)的必然。 要有豐厚的專項(xiàng)知識(shí) 銷售人員要做好服務(wù)工作，首先要充分了解所管轄商品的性能，特點(diǎn)及簡(jiǎn)單的維修知識(shí)，這樣才能委好的宣傳商品，經(jīng)得起顧客的百般詢誤碼，當(dāng)好顧客的參謀。要達(dá)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，要對(duì)營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行專項(xiàng)知識(shí)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及必要的測(cè)驗(yàn)。 要有高超的服務(wù)技巧 服務(wù)技巧 一則是營(yíng)業(yè)員宣傳講解商品的技術(shù)，現(xiàn)不僅僅是就商品論商品，而且要求實(shí)事求是的基礎(chǔ)上融入文化浪漫色彩；二則是廣告宣傳媒體的方式，服務(wù)技巧的高超，手段的靈活巧妙，對(duì)商品宣傳銷售都起著一定的作用。 單元三 商店?duì)I銷 一、導(dǎo)言與目標(biāo) 商店使用的廣告是直接感動(dòng)消費(fèi)者，并向其推銷，進(jìn)一步誘導(dǎo)形成人潮。 時(shí)刻牢記，商店的信譽(yù)是最好的廣告。 策劃促銷活動(dòng)，發(fā)揮賣場(chǎng)功能，明確營(yíng)銷目標(biāo)，成功的商品組合，讓顧客有不虛此行之感。 商店是以消費(fèi)者為對(duì)象，必須擁有各 種打動(dòng)消費(fèi)者心動(dòng)的方法，“盡如您意”的服務(wù)和展現(xiàn)流行時(shí)尚焦點(diǎn)，是提升商店銷售業(yè)績(jī)并使顧客享受購(gòu)物樂(lè)趣的秘訣。 二、學(xué)習(xí)目標(biāo) 了解廣告促銷與策略 明確銷售目標(biāo) 了解商品陳列與投資 了解店鋪形象營(yíng)造 了解購(gòu)物為快樂(lè)的真諦 三、復(fù)習(xí)與引言 在單元的學(xué)習(xí)是極富樂(lè)趣并且認(rèn)真的熱門話題，相信學(xué)員們從感悟和暢所欲言中均會(huì)受益匪淺，各有所得，但重點(diǎn)卻不是樂(lè)趣，而是實(shí)踐的演練。 第一節(jié) 商店促銷 （一）作促銷時(shí)，首先要知曉您的顧客群 創(chuàng)造顧客群 一個(gè)零售店，尤其是社區(qū)店是從其所在的區(qū)域內(nèi)吸引顧客的，街心商店可以從更大的地理范圍內(nèi)吸引顧客并依賴于過(guò)路客流，但社區(qū)店卻不能，因此，擁有社區(qū)內(nèi)相對(duì)穩(wěn)定的顧客群是社區(qū)店生存的根本。 聯(lián)絡(luò)與交流 創(chuàng)造性地與你的顧客群進(jìn)行聯(lián)絡(luò)和交流，通過(guò)支持或組織一些社區(qū)活動(dòng)，吸引力強(qiáng)的營(yíng)銷活動(dòng)等穩(wěn)定你的顧客群，通過(guò)征詢意見(jiàn)，問(wèn)卷調(diào)查等活動(dòng)增加你與顧客的情感交流。 了解與滿足 盡最大努力與了解你的顧客，了解他們的喜好，了解他們的心理，了解他們對(duì)你的商店的看法和滿意程度，然后設(shè)法去盡量滿足他們的要求。從而與他們建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)固的合作關(guān)系。 （二）為您的廣告定位 實(shí)現(xiàn)廣告全價(jià)值 人們常說(shuō)，所有的廣告中有一半是浪費(fèi)，問(wèn)題是怎么能充分利用這一半，通過(guò)認(rèn)真的定位，仔細(xì)地跟蹤對(duì)你廣告的反映，可以做到明確哪些廣告是效的，哪些是沒(méi)有作用的。 媒體調(diào)查 媒體調(diào)查是發(fā)布廣告前認(rèn)真做好的重要工作，媒體不同，傳播效果也不同，原則是花最少的錢達(dá)到最理想的效果。 區(qū)域宣傳 鼓勵(lì)你的員工 以及你周圍的領(lǐng)導(dǎo)多談?wù)撃愕纳痰旰玫淖龇ㄒ约吧痰晏峁┑母鞣N商品，這可以讓你的員工無(wú)形中招募了一些偏外的推銷員，最后，你的顧客們互相間的這種一傳十、十傳百的口碑促銷即是你的最重要的資產(chǎn)。 （三）詢問(wèn)你的顧客他們?yōu)楹喂忸櫮愕纳痰? 店內(nèi)問(wèn)卷調(diào)查 2— 3 個(gè)月作一次店內(nèi)的調(diào)查，確認(rèn)一下哪些是你店的新顧客，詢問(wèn)他們?yōu)槭裁磥?lái)你的店，是什么吸引他們來(lái)你的店，在你的店中他們喜歡什么，不喜歡什么。 調(diào)整營(yíng)銷定位 通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的信息，重新安排并定位你的廣告活動(dòng)，至少應(yīng)定位于 某些能進(jìn)一步吸引新顧客的方面。 （四）牢記：商店的聲譽(yù)是你最好的廣告 建立穩(wěn)定的顧客群 告訴你的員工，在尋求新顧客時(shí)，千萬(wàn)別忘記老顧客，要記住他們，主動(dòng)為他們傳遞商品住處為他們做他們所想的事情，這樣，他們?cè)诟屑つ愕耐瑫r(shí)，必定對(duì)你的商店做出長(zhǎng)期回報(bào)，并有利于你店的口碑宣傳。 爭(zhēng)取新的顧客群 新顧客永遠(yuǎn)是商店追求的目標(biāo)，要想辦法不斷地把新顧客“變成”老顧客。 第二節(jié) 商店銷售的強(qiáng)化 （一）當(dāng)銷售目標(biāo)達(dá)到的時(shí)候向有關(guān)員工祝賀 對(duì)部門的祝賀 對(duì)你銷售人員的成就和努力充滿熱情，向他們說(shuō)你感謝他們做出的努力，并在互相工作的員工中間建立起這種標(biāo)準(zhǔn)的方式，讓受到祝賀的部門員工有自豪感，擴(kuò)大積極性。 員工之間互相祝賀 當(dāng)員工超出既定目標(biāo)時(shí)，你要鼓勵(lì)他并使他高興，尤其是讓共事的員工都祝賀他，或給予獎(jiǎng)勵(lì)，長(zhǎng)此下去，受表?yè)P(yáng)的員工將不斷增加。 （二）設(shè)定員工可以馬上明白的銷售目標(biāo) 把銷售目標(biāo)分解到部門，分班組，分解到個(gè)人，這樣你的員工明白了目標(biāo)后，就知曉要努力的方向和標(biāo)準(zhǔn)。 （三）確保員工最大限度地增加每一次銷 售 搭配銷售與附加銷售 應(yīng)該訓(xùn)練你的員工盡其所能把每一次銷售發(fā)揮到極致，不要沉浸于一次交易之后的喜悅。你可以依此來(lái)再擴(kuò)大你的銷售，如買一件襯衫，你可順便介紹領(lǐng)帶，領(lǐng)夾等。這樣，顧客會(huì)感激你周全的服務(wù)，并會(huì)記住你。 培訓(xùn)與演練 把搭配與附加銷售作為日常培訓(xùn)的一個(gè)部分，要讓你的員工注意所有能與主要商品搭配出售的其他一些商品。不斷的培訓(xùn)可以使這種行為變成一種習(xí)慣，并讓你的員工做附加銷售的演練，那么，你的利潤(rùn)情況會(huì)受益頗多。 （四）在整潔和產(chǎn)品展示上始終堅(jiān)持 高標(biāo)準(zhǔn) 商品陳列 商店應(yīng)該干凈、整潔、所有商品應(yīng)陳列有序，陳列的核心在于整潔、效率和效果、豐富、整潔的商品擺布會(huì)吸引人們駐足留步。 以高標(biāo)準(zhǔn)要求 定期檢查你的擺布陳列，是否該重新調(diào)整或進(jìn)行衛(wèi)生清潔，總結(jié)目前你所達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)以及改進(jìn)后應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，然后在這一新標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上開(kāi)始工作，將每一具體的標(biāo)準(zhǔn)做好。 （五）通過(guò)良好的商品組貨刺激銷售 商品擺放位置 銷售好的商品應(yīng)放在商店的主要位置，明顯位置，次要位置主要用于促銷活動(dòng)，展示活動(dòng) 等，使冷點(diǎn)變熱點(diǎn)。 創(chuàng)造良好的銷售環(huán)境 商店應(yīng)擁有良好的照明和清新的氣味，保持清潔、整潔的樓面環(huán)境，使用恰當(dāng)?shù)捻嵰詣?chuàng)造一種怡人的氣氛。避免明顯的缺貨。 注意視線效應(yīng) 視線是商品的銷售線，視覺(jué)上的水平即是銷售的水平，要確保在你的主要陳列區(qū)域你所要移動(dòng)的商品是垂直地進(jìn)行安排而不足以水平方式。銷售的速度也應(yīng)以毛利率進(jìn)行平衡，也就是說(shuō)，將最好的地點(diǎn)讓給銷售毛利情況最好的商品，即使其銷售的是不是最大的。 注意相關(guān)聯(lián)商品的擺放 在你的主 要陳列區(qū)域要有機(jī)關(guān)聯(lián)的物品，比方說(shuō)，賣瓶裝商品的地方一定要有啟瓶器出售等。這種連帶方式會(huì)增加你的銷售。 第三節(jié) 建立起始終如一的商店形象 （一）使用適用于商品的貨架和布局 商品的陳列要合理，善于使用色澤不一，尺碼各異，風(fēng)格不同的貨架進(jìn)行你的擺布，并安排得井然有序，不要讓人有凌亂之感。 （二）從顧客的立場(chǎng)出發(fā)來(lái)看待商品展示 以顧客的身份審視你的商店，聚集商品的展示與布局，也可讓你的朋友或親人來(lái)幫助你發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。假如有任何問(wèn)題，任何令人窘迫的事，那就馬上找出解決辦法，以便使顧客 最方便、最容易、最有效地接近商品。 （三）不要留下空地 空閑的空間會(huì)給顧客留下不好的印象，顯得冷清，貨源不足。可以把這塊空地用同樣貨架的商品或相同商品不同尺寸的貨架來(lái)充實(shí)，也可以用另外一種商品系列來(lái)代替，如果這些辦法都行不通，那就掛一塊招牌告訴顧客該區(qū)域的商品已售完，為什么缺貨以及什么時(shí)候到貨。 （四）把相關(guān)產(chǎn)品放在暢銷商品周圍 這種方法要更高于創(chuàng)造性。你可以拿一張空白紙，寫下所有的熱銷商品以及他們所處的位置，然后把所有能與他們放在一起的商品名單列出來(lái)，運(yùn)用腦力激蕩作為你的創(chuàng)造工具 ，把那些最能增強(qiáng)商店形象的商品選出來(lái)加以細(xì)心搭配，但切記，不要搞得亂糟糟的。 （五）有規(guī)律地變換陳列 為了保持你商店的活力與情趣，一定要規(guī)律性地變換你商店的商品陳列，經(jīng)常地把商品合理地變換一下位置，即會(huì)取得意想不到的效果，這樣做會(huì)吸引顧客的注意力，并引起他們的興趣，他們可能會(huì)看到他們上次沒(méi)有注意過(guò)的東西。因此，把陳列變一變就會(huì)吸引比現(xiàn)在多的多的顧客的注意力。 （六）積極而有創(chuàng)見(jiàn) 要有創(chuàng)造性 盡力去做這一點(diǎn)，并且始終牢記你工作的核心，就是創(chuàng)造性地把商品移動(dòng)到顧客能看 到的地方。 保護(hù)利潤(rùn) 零售業(yè)不是一種被動(dòng)的行為，而是一項(xiàng)令人激動(dòng)、快樂(lè)、充滿活力的活動(dòng)。它需要嚴(yán)格的紀(jì)律，保證以保護(hù)利潤(rùn)，要嚴(yán)密、有效組織良好的系統(tǒng)和程序以保護(hù)有關(guān)商品的獲利能力。 （七）按獲利程度合理使用空間 留給獲利大的商品足夠的空間，如果不是最佳獲利的大宗商品，應(yīng)適當(dāng)降低它們的比重，然后把那些獲利強(qiáng)的商品放在搶眼的位置上，以此影響顧客興趣，以獲得較好的毛利。 （八）善用陳列以強(qiáng)化商店形象 好的陳列可以促進(jìn)商品的流動(dòng)并給整個(gè)商店增加活力，讓員工積 極參與，吸收他們的想法以使你商店的陳列更加富于想象力，更搶眼，更充滿樂(lè)趣，一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)者不能事必躬親，應(yīng)是看