【導(dǎo)讀】管理就是行動---使其發(fā)生。首先你必須要決定做什么，然后你必須監(jiān)督其。確實做了；再之，你則必須跟蹤以確認其確實是有效地做了。然而，這并不就意。味著經(jīng)理是獨裁者。團隊也應(yīng)對最有效的行動部分有巨大的投放。收團隊的集體意見后對行動的進程做好決定，然后是整個團隊奉命行事。并如此同時領(lǐng)導(dǎo)他們。這涉及到如何在支持和教練他們之間尋求一種平衡。同時尚須保持一定的權(quán)威性并使用一定的壓力以使其運轉(zhuǎn)。通常這種平衡會引發(fā)。其主要目的是作為工作手冊，并為實際工。作中的經(jīng)理人員提供建議和靈感。它不是作為理論性的教科書，其關(guān)注的焦點毋。寧說是集中于提供可以“信手沾來”的有效建議上。所成為的領(lǐng)導(dǎo)都會有所裨益。準、百盛星級服務(wù)標準、制定店規(guī)框架作為商店運作的支柱。服務(wù)標準、店堂形象與商品布排標準、銷售標準等等。

　　

【正文】 業(yè)形象的好壞，又是企業(yè)的一個無形資產(chǎn)。 （五）經(jīng)常審核您的商店 關(guān)注市場，了解動向 市場競爭日趨激烈，市場競爭又殘酷無情。商品的供求既有規(guī)可循，又變化萬端，品種的更新?lián)Q代又瞬息 萬變。因而，要立于不敗之地，就要時刻關(guān)注市場商情，趨向態(tài)勢，價位水準，商品的生命力，同行狀況等等，知已知彼，方能百戰(zhàn)不貽。 自檢自查 經(jīng)常審核自己的商品銷售過程，就是自檢自查的過程，順應(yīng)市場動態(tài)的發(fā)展和顧客的需求。積極開拓和培養(yǎng)適時和有發(fā)展?jié)摿Φ纳唐罚罅π麄髯咔紊唐?，及時淘汰落伍商品，這樣才能領(lǐng)先一步占領(lǐng)市場。 （六）使您的商店風(fēng)格與顧客保持一致 有了準確的市場定位，商品的定位和消費層次的定位，商場就形成了自有的特色和風(fēng)格。然而市場是在不斷的變化著，顧客也變化著， 需求的標準更是變化著，因而我們商店的風(fēng)格，始終要與顧客的需求保持一致。因為顧客是我們衣食父母，誰贏得了顧客，就贏得了民心（獲得了生存的權(quán)力）得民心者得天下呀！ （七）試驗、試驗再試驗 在實際經(jīng)營運作中，一個認為可行的營銷方案，往往需要試驗、再試驗，先取一點，通過試驗權(quán)衡得弊，獲得經(jīng)驗，再以點帶面，全面鋪開，這樣做可避免大的損失，還可積累有益的經(jīng)驗，并使之升華為營銷韜略。 （八）定價合理 百盛的經(jīng)營宗旨有一條，就是貼近民生，因而在商品定位做價方面，我們既要了解行情、水準，又要考慮到 市的經(jīng)濟狀況接受能力，我們即反對無利可圖的價格大戰(zhàn)，又反對牟了暴利的高價位銷售。 （九）通過合理的定價與服務(wù)建立起持續(xù)的業(yè)務(wù) 定價是否合理，不僅僅是個順應(yīng)價格規(guī)律的問題，它還直接影響消費者心態(tài)，消費者認定您的價位合理，心理會得到平衡，就會取得信賴，但是要建立直持續(xù)穩(wěn)定地銷售業(yè)務(wù)，還必須在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上下功夫，提高服務(wù)的品味和質(zhì)量，形成不可估量的價格，它涵蓋了商品的價格，顧客在此情況下購物，就會有物有所值和物超所值的感受，這樣一來，必定生意會火紅火紅的。 （十）知道自己的最佳點 我們所 做的一切，都要通過實踐來加以檢驗。從中了解到自己的長短處，明確的知曉自己的最佳點及缺憾處，對經(jīng)營運做有著指導(dǎo)性的作用，要揚長避短，要最大限度地利用和發(fā)揚自己的最佳點，這樣定會贏得最佳的效益。 （十一）確保您的員工知道本店的最佳點 各項經(jīng)營指標的落實，是靠我們組織員工很好的實施的，因而讓員工眾叛親離確切的知曉本店優(yōu)缺點，有益于工作，用最佳點激勵員工，立功通過他們保持和發(fā)揚，員工們會自覺地維護和珍惜自己企業(yè)的形象，并為本企業(yè)的成就而感到榮耀和自豪。 （十二）在定價方面決不能向顧客妥協(xié) 商場的總體價位水準，既要考慮顧客接受能力，又要兼顧客商家的各種費用支出，在有利潤的基礎(chǔ)上而確定的。盡管市場的主體由賣方轉(zhuǎn)到買方市場，商薄利多銷的年代已經(jīng)來臨了。但也不能單純的追求銷售額，一味的取悅于顧客，做無為無利的妥協(xié)讓步。我們要在盡可能的情況下，提高毛利率，減少和降低費用，爭取更好的經(jīng)濟效益。 （十三）在顧客服務(wù)方面決不能有絲毫松懈 要有高品味的服務(wù)水準 隨著對外開放對內(nèi)搞活的經(jīng)濟體制的改革，各項工作都要與國際化接軌，外資及合資企業(yè)的成立和增加，全新的運作方式，現(xiàn)代化經(jīng)營 管理思路，高品味 的服務(wù)水準，都如一屢春風(fēng)，給企業(yè)帶來了勃勃生機，做為服務(wù)行業(yè)的商業(yè)零售企業(yè)，不僅要求物美價廉，環(huán)境高雅，更重要的是要提高服務(wù)檔次，完善服務(wù)項目，達到高品味的星級服務(wù)水準，這是市場經(jīng)濟競爭的必然。 要有豐厚的專項知識 銷售人員要做好服務(wù)工作，首先要充分了解所管轄商品的性能，特點及簡單的維修知識，這樣才能委好的宣傳商品，經(jīng)得起顧客的百般詢誤碼，當好顧客的參謀。要達到這個標準，要對營業(yè)人員進行專項知識的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及必要的測驗。 要有高超的服務(wù)技巧 服務(wù)技巧 一則是營業(yè)員宣傳講解商品的技術(shù)，現(xiàn)不僅僅是就商品論商品，而且要求實事求是的基礎(chǔ)上融入文化浪漫色彩；二則是廣告宣傳媒體的方式，服務(wù)技巧的高超，手段的靈活巧妙，對商品宣傳銷售都起著一定的作用。 單元三 商店營銷 一、導(dǎo)言與目標 商店使用的廣告是直接感動消費者，并向其推銷，進一步誘導(dǎo)形成人潮。 時刻牢記，商店的信譽是最好的廣告。 策劃促銷活動，發(fā)揮賣場功能，明確營銷目標，成功的商品組合，讓顧客有不虛此行之感。 商店是以消費者為對象，必須擁有各 種打動消費者心動的方法，“盡如您意”的服務(wù)和展現(xiàn)流行時尚焦點，是提升商店銷售業(yè)績并使顧客享受購物樂趣的秘訣。 二、學(xué)習(xí)目標 了解廣告促銷與策略 明確銷售目標 了解商品陳列與投資 了解店鋪形象營造 了解購物為快樂的真諦 三、復(fù)習(xí)與引言 在單元的學(xué)習(xí)是極富樂趣并且認真的熱門話題，相信學(xué)員們從感悟和暢所欲言中均會受益匪淺，各有所得，但重點卻不是樂趣，而是實踐的演練。 第一節(jié) 商店促銷 （一）作促銷時，首先要知曉您的顧客群 創(chuàng)造顧客群 一個零售店，尤其是社區(qū)店是從其所在的區(qū)域內(nèi)吸引顧客的，街心商店可以從更大的地理范圍內(nèi)吸引顧客并依賴于過路客流，但社區(qū)店卻不能，因此，擁有社區(qū)內(nèi)相對穩(wěn)定的顧客群是社區(qū)店生存的根本。 聯(lián)絡(luò)與交流 創(chuàng)造性地與你的顧客群進行聯(lián)絡(luò)和交流，通過支持或組織一些社區(qū)活動，吸引力強的營銷活動等穩(wěn)定你的顧客群，通過征詢意見，問卷調(diào)查等活動增加你與顧客的情感交流。 了解與滿足 盡最大努力與了解你的顧客，了解他們的喜好，了解他們的心理，了解他們對你的商店的看法和滿意程度，然后設(shè)法去盡量滿足他們的要求。從而與他們建立起長期、穩(wěn)固的合作關(guān)系。 （二）為您的廣告定位 實現(xiàn)廣告全價值 人們常說，所有的廣告中有一半是浪費，問題是怎么能充分利用這一半，通過認真的定位，仔細地跟蹤對你廣告的反映，可以做到明確哪些廣告是效的，哪些是沒有作用的。 媒體調(diào)查 媒體調(diào)查是發(fā)布廣告前認真做好的重要工作，媒體不同，傳播效果也不同，原則是花最少的錢達到最理想的效果。 區(qū)域宣傳 鼓勵你的員工 以及你周圍的領(lǐng)導(dǎo)多談?wù)撃愕纳痰旰玫淖龇ㄒ约吧痰晏峁┑母鞣N商品，這可以讓你的員工無形中招募了一些偏外的推銷員，最后，你的顧客們互相間的這種一傳十、十傳百的口碑促銷即是你的最重要的資產(chǎn)。 （三）詢問你的顧客他們?yōu)楹喂忸櫮愕纳痰? 店內(nèi)問卷調(diào)查 2— 3 個月作一次店內(nèi)的調(diào)查，確認一下哪些是你店的新顧客，詢問他們?yōu)槭裁磥砟愕牡?，是什么吸引他們來你的店，在你的店中他們喜歡什么，不喜歡什么。 調(diào)整營銷定位 通過問卷調(diào)查的信息，重新安排并定位你的廣告活動，至少應(yīng)定位于 某些能進一步吸引新顧客的方面。 （四）牢記：商店的聲譽是你最好的廣告 建立穩(wěn)定的顧客群 告訴你的員工，在尋求新顧客時，千萬別忘記老顧客，要記住他們，主動為他們傳遞商品住處為他們做他們所想的事情，這樣，他們在感激你的同時，必定對你的商店做出長期回報，并有利于你店的口碑宣傳。 爭取新的顧客群 新顧客永遠是商店追求的目標，要想辦法不斷地把新顧客“變成”老顧客。 第二節(jié) 商店銷售的強化 （一）當銷售目標達到的時候向有關(guān)員工祝賀 對部門的祝賀 對你銷售人員的成就和努力充滿熱情，向他們說你感謝他們做出的努力，并在互相工作的員工中間建立起這種標準的方式，讓受到祝賀的部門員工有自豪感，擴大積極性。 員工之間互相祝賀 當員工超出既定目標時，你要鼓勵他并使他高興，尤其是讓共事的員工都祝賀他，或給予獎勵，長此下去，受表揚的員工將不斷增加。 （二）設(shè)定員工可以馬上明白的銷售目標 把銷售目標分解到部門，分班組，分解到個人，這樣你的員工明白了目標后，就知曉要努力的方向和標準。 （三）確保員工最大限度地增加每一次銷 售 搭配銷售與附加銷售 應(yīng)該訓(xùn)練你的員工盡其所能把每一次銷售發(fā)揮到極致，不要沉浸于一次交易之后的喜悅。你可以依此來再擴大你的銷售，如買一件襯衫，你可順便介紹領(lǐng)帶，領(lǐng)夾等。這樣，顧客會感激你周全的服務(wù)，并會記住你。 培訓(xùn)與演練 把搭配與附加銷售作為日常培訓(xùn)的一個部分，要讓你的員工注意所有能與主要商品搭配出售的其他一些商品。不斷的培訓(xùn)可以使這種行為變成一種習(xí)慣，并讓你的員工做附加銷售的演練，那么，你的利潤情況會受益頗多。 （四）在整潔和產(chǎn)品展示上始終堅持 高標準 商品陳列 商店應(yīng)該干凈、整潔、所有商品應(yīng)陳列有序，陳列的核心在于整潔、效率和效果、豐富、整潔的商品擺布會吸引人們駐足留步。 以高標準要求 定期檢查你的擺布陳列，是否該重新調(diào)整或進行衛(wèi)生清潔，總結(jié)目前你所達到的標準以及改進后應(yīng)達到的標準，然后在這一新標準的基礎(chǔ)上開始工作，將每一具體的標準做好。 （五）通過良好的商品組貨刺激銷售 商品擺放位置 銷售好的商品應(yīng)放在商店的主要位置，明顯位置，次要位置主要用于促銷活動，展示活動 等，使冷點變熱點。 創(chuàng)造良好的銷售環(huán)境 商店應(yīng)擁有良好的照明和清新的氣味，保持清潔、整潔的樓面環(huán)境，使用恰當?shù)捻嵰詣?chuàng)造一種怡人的氣氛。避免明顯的缺貨。 注意視線效應(yīng) 視線是商品的銷售線，視覺上的水平即是銷售的水平，要確保在你的主要陳列區(qū)域你所要移動的商品是垂直地進行安排而不足以水平方式。銷售的速度也應(yīng)以毛利率進行平衡，也就是說，將最好的地點讓給銷售毛利情況最好的商品，即使其銷售的是不是最大的。 注意相關(guān)聯(lián)商品的擺放 在你的主 要陳列區(qū)域要有機關(guān)聯(lián)的物品，比方說，賣瓶裝商品的地方一定要有啟瓶器出售等。這種連帶方式會增加你的銷售。 第三節(jié) 建立起始終如一的商店形象 （一）使用適用于商品的貨架和布局 商品的陳列要合理，善于使用色澤不一，尺碼各異，風(fēng)格不同的貨架進行你的擺布，并安排得井然有序，不要讓人有凌亂之感。 （二）從顧客的立場出發(fā)來看待商品展示 以顧客的身份審視你的商店，聚集商品的展示與布局，也可讓你的朋友或親人來幫助你發(fā)現(xiàn)問題。假如有任何問題，任何令人窘迫的事，那就馬上找出解決辦法，以便使顧客 最方便、最容易、最有效地接近商品。 （三）不要留下空地 空閑的空間會給顧客留下不好的印象，顯得冷清，貨源不足?？梢园堰@塊空地用同樣貨架的商品或相同商品不同尺寸的貨架來充實，也可以用另外一種商品系列來代替，如果這些辦法都行不通，那就掛一塊招牌告訴顧客該區(qū)域的商品已售完，為什么缺貨以及什么時候到貨。 （四）把相關(guān)產(chǎn)品放在暢銷商品周圍 這種方法要更高于創(chuàng)造性。你可以拿一張空白紙，寫下所有的熱銷商品以及他們所處的位置，然后把所有能與他們放在一起的商品名單列出來，運用腦力激蕩作為你的創(chuàng)造工具 ，把那些最能增強商店形象的商品選出來加以細心搭配，但切記，不要搞得亂糟糟的。 （五）有規(guī)律地變換陳列 為了保持你商店的活力與情趣，一定要規(guī)律性地變換你商店的商品陳列，經(jīng)常地把商品合理地變換一下位置，即會取得意想不到的效果，這樣做會吸引顧客的注意力，并引起他們的興趣，他們可能會看到他們上次沒有注意過的東西。因此，把陳列變一變就會吸引比現(xiàn)在多的多的顧客的注意力。 （六）積極而有創(chuàng)見 要有創(chuàng)造性 盡力去做這一點，并且始終牢記你工作的核心，就是創(chuàng)造性地把商品移動到顧客能看 到的地方。 保護利潤 零售業(yè)不是一種被動的行為，而是一項令人激動、快樂、充滿活力的活動。它需要嚴格的紀律，保證以保護利潤，要嚴密、有效組織良好的系統(tǒng)和程序以保護有關(guān)商品的獲利能力。 （七）按獲利程度合理使用空間 留給獲利大的商品足夠的空間，如果不是最佳獲利的大宗商品，應(yīng)適當降低它們的比重，然后把那些獲利強的商品放在搶眼的位置上，以此影響顧客興趣，以獲得較好的毛利。 （八）善用陳列以強化商店形象 好的陳列可以促進商品的流動并給整個商店增加活力，讓員工積 極參與，吸收他們的想法以使你商店的陳列更加富于想象力，更搶眼，更充滿樂趣，一個好的領(lǐng)導(dǎo)者不能事必躬親，應(yīng)是看