【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 復(fù)核： 審批： HBYYYY008收銀員工作規(guī)范1．0目的 明確收銀員的工作程序、標(biāo)準(zhǔn)及要求，從而為顧客及商戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2．0適用范圍本規(guī)定適用于各分店。3．0工作原則3．1必須遵守公司財(cái)務(wù)制度；3．2禮貌待客、微笑服務(wù)；3．3準(zhǔn)確、快捷。4．0相關(guān)文件4．1《專(zhuān)柜手冊(cè)》4．2《員工手冊(cè)》4．3《營(yíng)運(yùn)部量化考核標(biāo)準(zhǔn)》5．0職責(zé)5．1分店?duì)I運(yùn)部負(fù)責(zé)收銀員日常行政管理；5．2財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)收銀員的業(yè)務(wù)指導(dǎo)及管理。6．0內(nèi)容6．1行為規(guī)范6．1．1每天準(zhǔn)時(shí)上下班，不得遲到早退，非正常排班休假或需調(diào)休者必須申報(bào)營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)人同意，否則，以曠工論處；6．1．2收銀員上班前必須按公司規(guī)定及要求穿著工衣且整理好儀容儀表，化淡妝，方可進(jìn)入收銀臺(tái)工作，6．1．3收銀員用餐或因故需離開(kāi)工作崗位時(shí)，須同時(shí)通知營(yíng)運(yùn)主管及樓層物管部隊(duì)員，要求物管部隊(duì)員看守收銀臺(tái)，并放置離崗的溫馨提示；6．1．4收銀員用餐須打卡，時(shí)間規(guī)定為30分鐘，并保證與相鄰收銀臺(tái)輪流用餐；6．1．5收銀員負(fù)責(zé)保管《物品出店放行條》和《商品進(jìn)場(chǎng)申請(qǐng)單》，并協(xié)助專(zhuān)柜人員呼叫管理人員處理簽單事項(xiàng)；6．1．6收銀員上班時(shí)間不得與工作無(wú)關(guān)事情（看書(shū)報(bào)、雜志、打電話聊天、打手機(jī)短信、聽(tīng)收音機(jī)或MP3）；6．1．7收銀臺(tái)區(qū)域除直接工作聯(lián)系的財(cái)務(wù)人員可以進(jìn)入，嚴(yán)禁任何人員在收銀臺(tái)前閑聊（導(dǎo)購(gòu)員早上對(duì)帳除外）。7．0工作流程7．1營(yíng)業(yè)開(kāi)始前7．1．1每天早上8:40前佩帶工牌從員工通道進(jìn)入商場(chǎng)打卡上班（逢周一早上，需8:30準(zhǔn)時(shí)到崗參加升旗儀式）；7．1．2每天早上8:50穿著工衣及佩帶工牌到指定地點(diǎn)參加晨會(huì)，并將晨會(huì)內(nèi)容登記在交接班本與晚班交接；7．1．3領(lǐng)取收銀錢(qián)箱時(shí)，先檢查金庫(kù)門(mén)鑰匙是否正常后與指定物管部隊(duì)員一同開(kāi)啟；7．1．4收銀員領(lǐng)取錢(qián)箱后檢查備用金是否齊備，并簽字確認(rèn)；7．1．5與財(cái)務(wù)部結(jié)算中心結(jié)算前一天營(yíng)業(yè)款；7．1．6整理、清潔收銀作業(yè)區(qū)域衛(wèi)生及設(shè)備的衛(wèi)生（電腦、POS機(jī)X展架、宣傳資料架、電話機(jī)）、規(guī)范擺放辦公用品及補(bǔ)充宣傳資料；7．1．7辦公用品擺放須遵循物品自左至右的擺放標(biāo)準(zhǔn)（工作臺(tái)面：文件夾、放行條和進(jìn)場(chǎng)申請(qǐng)單、電話機(jī)、電腦、POS機(jī)、印章和印油、筆筒、水壺、水杯；玻璃臺(tái)面：店長(zhǎng)信箱、銀行卡標(biāo)示、溫馨提示、POS機(jī)輸入器），嚴(yán)禁在辦公室擺放任何與工作無(wú)關(guān)的用品；7．1．8檢查辦公區(qū)域的用電設(shè)備及公司VI標(biāo)識(shí)燈光是否正常使用；7．1．9在公司舉行促銷(xiāo)活動(dòng)期間，檢查當(dāng)日禮品是否足夠；7．1．10按規(guī)定準(zhǔn)確填寫(xiě)公司要求的各類(lèi)報(bào)表并按要求反饋給相關(guān)部門(mén)。7．2營(yíng)業(yè)時(shí)間7．2．1導(dǎo)購(gòu)員引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)交款時(shí)，收銀員必須站立，雙手與顧客接單，面帶微笑并使用服務(wù)禮貌用語(yǔ)：您好；7．2．2為顧客作結(jié)算服務(wù)時(shí)，先檢查銷(xiāo)售單據(jù)是否聯(lián)次齊全、內(nèi)容一致、字跡清晰，對(duì)于填寫(xiě)不合格的單據(jù)有權(quán)拒收；7．2．3認(rèn)真核算單據(jù)金額，收款時(shí)應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清并查驗(yàn)是否有殘幣或假幣，唱收唱付（收您元，找您元，請(qǐng)收好）；7．2．4找贖款時(shí)，應(yīng)提醒顧客保留銷(xiāo)售單據(jù)，發(fā)放空白售后服務(wù)信譽(yù)卡，并告知顧客到服務(wù)中心或總收銀臺(tái)辦理售后服務(wù)手續(xù)；7．2．5顧客離開(kāi)服務(wù)臺(tái)時(shí)，應(yīng)歡送顧客（標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨）；7．2．6當(dāng)遇到無(wú)法處理的問(wèn)題時(shí)（如咨詢(xún)問(wèn)題不清楚、權(quán)限內(nèi)無(wú)法處理），應(yīng)禮貌的告知顧客（客戶(hù)）：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等！我請(qǐng)經(jīng)理或主管過(guò)來(lái)，看能不能幫到您！”，而不能生硬拒絕；7．2．7交接班時(shí)，與接班收銀員交接現(xiàn)金及銷(xiāo)售單據(jù)，同時(shí)將當(dāng)日工作內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)交接；7．2．8在公司舉行促銷(xiāo)活動(dòng)期間，負(fù)責(zé)禮品派發(fā)、登記，統(tǒng)計(jì)促銷(xiāo)情況。7．3營(yíng)業(yè)結(jié)束7．3．1必須等樓層物管部隊(duì)員通知該樓層無(wú)顧客后方能下班，將當(dāng)天的單據(jù)及現(xiàn)金放入錢(qián)箱中鎖好；7．3．2與指定物管部隊(duì)員一起到金庫(kù)開(kāi)啟金庫(kù)門(mén)，各收銀臺(tái)收銀員依次存放各自錢(qián)箱，并在指定位置簽字確認(rèn)后與物管部隊(duì)員一起將金庫(kù)門(mén)鎖好；7．3．3打卡下班。8．0相關(guān)記錄8．1交接班本8．2金庫(kù)開(kāi)啟、存放交接表8．3《客單量統(tǒng)計(jì)表》8．4《物品出店放行條》8．5《商品進(jìn)場(chǎng)申請(qǐng)單》8．6《顧客資料登記表》9．0執(zhí)行時(shí)間：本規(guī)定自2005年1月1日起執(zhí)行。主題詞：收銀員 規(guī)范深圳市好百年家居連鎖企業(yè)有限公司店務(wù)管理部 印制 12份呈報(bào)：陳總發(fā)：司屬各店/相關(guān)部門(mén)打?。? 復(fù)核： 審批： HBYYYY009專(zhuān)柜導(dǎo)購(gòu)員日常工作程序1．0目的 明確導(dǎo)購(gòu)員日常的工作程序與基本工作標(biāo)準(zhǔn)。2．0適用范圍 本程序適用于各分店。3．0工作原則3．1更好的服務(wù)于顧客；3．2任何情況下保障公司與商戶(hù)的利益最大化；3．3保存記錄使行為具有可追溯性。4．0相關(guān)文件4．1《專(zhuān)柜手冊(cè)》4．2《營(yíng)運(yùn)部個(gè)人量化考核標(biāo)準(zhǔn)》5．0職責(zé)5．1商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員負(fù)責(zé)日常工作規(guī)范的具體落實(shí)與執(zhí)行；5．2營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)導(dǎo)購(gòu)員日常工作的指導(dǎo)和監(jiān)督。6．0基本工作程序6．1營(yíng)業(yè)前：6．1．1每天早上8:40以前從員工通道進(jìn)入商場(chǎng)，須戴工牌并打卡（每周一早上8:40參加公司升旗儀式）；6．1．2每天早上8：50，須穿好工裝到指定地點(diǎn)參加晨會(huì)，并作記錄。6．2營(yíng)業(yè)中：6．2．1檢查專(zhuān)柜內(nèi)有無(wú)異?，F(xiàn)象（包括：商品、輔助用品、電話設(shè)備）；6．2．2清潔所屬柜內(nèi)衛(wèi)生（原則上應(yīng)于10:30前結(jié)束清潔工作）；6．2．3檢查商品的標(biāo)價(jià)簽是否貨簽相符、各類(lèi)標(biāo)識(shí)（促銷(xiāo)標(biāo)識(shí)、廣告標(biāo)識(shí)）是否整潔有序；6．2．4備足當(dāng)天營(yíng)業(yè)所需的銷(xiāo)售單據(jù)、購(gòu)物袋，做好接待顧客的準(zhǔn)備工作；6．2．5查看交接班本并處理上一班次營(yíng)業(yè)中遺留的問(wèn)題；6．2．6營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作完畢后，應(yīng)調(diào)整好情緒，整理好著裝，以最佳的精神面貌迎接顧客；6．2．7做好日常接待銷(xiāo)售工作；6．2．8負(fù)責(zé)本專(zhuān)柜內(nèi)商品及財(cái)物的安全。6．3營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)：6．3．1播送賓曲時(shí)，提示顧客本商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)時(shí)間即將結(jié)束，導(dǎo)購(gòu)員仍須耐心、細(xì)致的接待顧客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顧客，直至最后一名顧客離開(kāi)專(zhuān)柜；6．3．2如無(wú)顧客的情況下，可點(diǎn)清柜內(nèi)貴重商品、整理好銷(xiāo)售單據(jù)；6．3．3對(duì)本區(qū)域場(chǎng)地的清潔、整理；6．3．4離開(kāi)專(zhuān)柜前，應(yīng)切斷電源、將垃圾帶出專(zhuān)柜，放入指定地點(diǎn)；6．3．5打下班卡、簽退。7．0相關(guān)工作程序7．1促銷(xiāo)申請(qǐng)7．1．1專(zhuān)柜授權(quán)導(dǎo)購(gòu)員到物價(jià)員除填寫(xiě)《專(zhuān)柜促銷(xiāo)申請(qǐng)表》，內(nèi)容填寫(xiě)完整，交營(yíng)運(yùn)主管或經(jīng)理審批；7．1．2促銷(xiāo)標(biāo)識(shí)不得隨意張貼，應(yīng)使用公司統(tǒng)一制作的POP或X展架（可到營(yíng)運(yùn)部申領(lǐng)），活動(dòng)結(jié)束后需交回POP牌、X展架，恢復(fù)促銷(xiāo)前原狀；7．1．3柜外促銷(xiāo)申請(qǐng)，專(zhuān)柜授權(quán)導(dǎo)購(gòu)員需提前交書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理審批同意后，按申請(qǐng)日期安排。7．2打印標(biāo)價(jià)簽7．2．1專(zhuān)柜授權(quán)導(dǎo)購(gòu)員到物價(jià)員處填寫(xiě)《專(zhuān)柜商品信息申請(qǐng)表》或《專(zhuān)柜商品信息更改表》；7．2．2由營(yíng)運(yùn)主管或經(jīng)理審批后，交物價(jià)員進(jìn)行資料錄入并打印標(biāo)價(jià)簽。7．3進(jìn)、出貨的申請(qǐng)7．3．1專(zhuān)柜授權(quán)導(dǎo)購(gòu)員提前1小時(shí)到收銀臺(tái)填寫(xiě)《商品進(jìn)場(chǎng)申請(qǐng)表》/《物品出店放行條》；7．3．2若遇特殊情況，由當(dāng)班收銀員呼叫主管或經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)簽單；7．3．3《商品進(jìn)場(chǎng)申請(qǐng)單》/《物品出店放行條》在當(dāng)日當(dāng)班次內(nèi)有效。7．4預(yù)付款不足的申請(qǐng)7．4．1顧客所交預(yù)付款不足銷(xiāo)售額的30%時(shí)，專(zhuān)柜導(dǎo)購(gòu)員須找當(dāng)班主管或經(jīng)理在銷(xiāo)售單據(jù)上簽字確認(rèn)后，顧客方可到收銀臺(tái)交款。7．5折扣申請(qǐng)7．5．1因特殊情況（商品樣品、有破損、VIP客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)、批量銷(xiāo)售），商品低于正價(jià)銷(xiāo)售時(shí)，須由當(dāng)班主管或經(jīng)理審批簽字后方可銷(xiāo)售，否則一律按高價(jià)低折處理。7．6物料申請(qǐng)7．6．1專(zhuān)柜需使用物料（購(gòu)物袋、標(biāo)價(jià)簽、有機(jī)座、膠槍、膠針、子母扣、PVC膠袋），專(zhuān)柜授權(quán)人應(yīng)到營(yíng)運(yùn)部物價(jià)員處登記領(lǐng)取；7．6．2專(zhuān)柜使用的銷(xiāo)售單據(jù)，專(zhuān)柜授權(quán)人應(yīng)到分店財(cái)務(wù)部登記領(lǐng)?。殤{使用過(guò)的舊單據(jù)換領(lǐng)新單據(jù)）。7．7廣播促銷(xiāo)信息的申請(qǐng)7．7．1導(dǎo)購(gòu)員將介紹該專(zhuān)柜商品的信息交到營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理或主管處審批，同意后交由廣播員進(jìn)行廣播；7．8請(qǐng)假申請(qǐng)7．8．1專(zhuān)柜導(dǎo)購(gòu)員需要調(diào)休或請(qǐng)假，應(yīng)提前到營(yíng)運(yùn)部辦理請(qǐng)假手續(xù)，原則上請(qǐng)假時(shí)間不能超過(guò)7天。7．9投訴處理7．9．1專(zhuān)柜間雷同商品的投訴，專(zhuān)柜授權(quán)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)到營(yíng)運(yùn)部填寫(xiě)《專(zhuān)柜投訴登記表》，由營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)進(jìn)行處理；7．9．2顧客投訴，如無(wú)法處理，應(yīng)在接到投訴的第一時(shí)間找到當(dāng)班主管或經(jīng)理進(jìn)行處理。7．10裝修類(lèi)申請(qǐng)7．10．1專(zhuān)柜授權(quán)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)在裝修前，到物業(yè)部辦理審批手續(xù)后方可施工。7．11顧客遺失物品7．11．1專(zhuān)柜導(dǎo)購(gòu)員撿到顧客遺失物品時(shí)，應(yīng)交到營(yíng)運(yùn)部售后服務(wù)中心，由其協(xié)助尋找遺失物品的顧客。8．0相關(guān)記錄8．1《專(zhuān)柜促銷(xiāo)申請(qǐng)表》8．2《專(zhuān)柜商品信息申請(qǐng)表》8．3《專(zhuān)柜商品標(biāo)價(jià)更改表》8．4《商品進(jìn)場(chǎng)申請(qǐng)單》8．5《物品出店放行條》 8．6《專(zhuān)柜投訴登記表》8．7《專(zhuān)柜裝修申請(qǐng)表》8．8《失物登記認(rèn)領(lǐng)表》 8．9《專(zhuān)柜導(dǎo)購(gòu)員月獎(jiǎng)/罰統(tǒng)計(jì)表》9．0執(zhí)行日期：本程序自2005年1月1日起執(zhí)行。主題詞：專(zhuān)柜導(dǎo)購(gòu)員 工作 程序深圳市好百年家居連鎖企業(yè)有限公司店務(wù)管理部 印制 12份呈報(bào)：陳總發(fā)：司屬各店/相關(guān)部門(mén)打?。? 復(fù)核： 審批： HBYYYY010導(dǎo)購(gòu)員現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)定1．0目的 本規(guī)定明確了導(dǎo)購(gòu)員現(xiàn)場(chǎng)管理的相關(guān)規(guī)定，以確保加強(qiáng)導(dǎo)購(gòu)員現(xiàn)場(chǎng)管理力度，規(guī)范管理程序。2．0適用范圍 本規(guī)定適用于各分店。3．0工作原則3．1高標(biāo)準(zhǔn)、高要求，培養(yǎng)導(dǎo)購(gòu)員良好的職業(yè)素養(yǎng)。4．0相關(guān)文件4．1《專(zhuān)柜手冊(cè)》4．2《營(yíng)運(yùn)部個(gè)人量化考核標(biāo)準(zhǔn)》5．0職責(zé)5．1營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的現(xiàn)場(chǎng)管理；6．0管理規(guī)定6．1導(dǎo)購(gòu)員入、離職的檢查內(nèi)容及要求6．1．1檢查導(dǎo)購(gòu)員是否辦理入職手續(xù)，核實(shí)工牌與本人是否相符，是否有授權(quán)；督促未辦理入職手續(xù)的導(dǎo)購(gòu)員在30分鐘內(nèi)辦理相關(guān)手續(xù)，否則清出營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)；6．1．2是否有已離職員工未辦理離職手續(xù)；6．1．3每月的第四周，營(yíng)運(yùn)經(jīng)理/主管對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的入、離職情況進(jìn)行檢查，并將結(jié)果記錄備案。6．2臨時(shí)導(dǎo)購(gòu)員檢查內(nèi)容及要求6．2．1臨時(shí)導(dǎo)購(gòu)員是指專(zhuān)柜在因故無(wú)法派上正式導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行銷(xiāo)售的情況下，而指派的臨時(shí)性頂崗人員或?qū)嵙?xí)人員；6．2．2檢查臨時(shí)導(dǎo)購(gòu)員實(shí)習(xí)期限是否在申報(bào)時(shí)間內(nèi)；督促超出期限的導(dǎo)購(gòu)員在30分鐘內(nèi)辦理入職手續(xù)，否則清出營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。6．3導(dǎo)購(gòu)員現(xiàn)場(chǎng)處罰管理規(guī)定6．3．1導(dǎo)購(gòu)員違規(guī)處罰：導(dǎo)購(gòu)員在工作期間如違反商場(chǎng)管理規(guī)定或個(gè)人道德行為方面超出規(guī)范的，將接受書(shū)面警告、罰款或辭退處理。 a) 導(dǎo)購(gòu)員出現(xiàn)第一次一般違規(guī)行為時(shí)（一般違規(guī)行為指《導(dǎo)購(gòu)員違規(guī)處罰標(biāo)準(zhǔn)》中未表有“●”的違規(guī)行為），營(yíng)運(yùn)部管理人員須對(duì)違規(guī)導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行形成口頭培訓(xùn)指導(dǎo)，并開(kāi)具書(shū)面警告單；同一人出現(xiàn)第二次違規(guī)時(shí)，則予以罰款處理。 b) 對(duì)于出現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為（嚴(yán)重違規(guī)行為指《導(dǎo)購(gòu)員違規(guī)處罰標(biāo)準(zhǔn)》中標(biāo)有“●”的違規(guī)行為）的，則對(duì)其直接進(jìn)行相應(yīng)的處罰或辭退處理。 c) 附：導(dǎo)購(gòu)員違規(guī)處罰標(biāo)準(zhǔn)6．3．2處罰后續(xù)管理： a) 營(yíng)運(yùn)部在“員工天地”上設(shè)立本周誰(shuí)違規(guī)”欄目，將一周違規(guī)人員名單進(jìn)行公布，以達(dá)到警示目的； b) 營(yíng)運(yùn)部每次在對(duì)導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行書(shū)面警告及罰款后，須及時(shí)將其記錄在《導(dǎo)購(gòu)員違規(guī)處罰記錄表》上，同時(shí)與該專(zhuān)柜負(fù)責(zé)人溝通并跟蹤其繳納罰款的情況； c)營(yíng)運(yùn)部每月需對(duì)當(dāng)月違規(guī)人員名單及其行為進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)（見(jiàn)《導(dǎo)購(gòu)員獎(jiǎng)/罰統(tǒng)計(jì)表（月度）》HQYY019表格）。 d) 每月將導(dǎo)購(gòu)員獎(jiǎng)/罰情況記錄在《專(zhuān)柜檔案》中。7．0相關(guān)記錄7．1專(zhuān)柜導(dǎo)購(gòu)員入職申請(qǐng)表7．2專(zhuān)柜導(dǎo)購(gòu)員離職申請(qǐng)表7．3專(zhuān)柜臨時(shí)上崗導(dǎo)購(gòu)員登記表7．4專(zhuān)柜員工請(qǐng)假申請(qǐng)單7．5導(dǎo)購(gòu)員違規(guī)處罰記錄表7．6專(zhuān)柜導(dǎo)購(gòu)員月獎(jiǎng)/罰統(tǒng)計(jì)表8．0執(zhí)行日期：本規(guī)定自2005年1月1日起執(zhí)行。主題詞：導(dǎo)購(gòu)員 現(xiàn)場(chǎng)管理 規(guī)定深圳市好百年家居連鎖企業(yè)有限公司店務(wù)管理部 印制 12份呈報(bào)：陳總發(fā)：司屬各店/相關(guān)部門(mén)打印： 復(fù)核： 審批： HBYYYY011播音工作管理規(guī)定1．0目的 規(guī)范各店播音工作程序，使其能夠更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化。2．0適用范圍 本程序適用于各分店廣播系統(tǒng)。3．0工作原則3．1未經(jīng)授權(quán)，不得擅自使用廣播系統(tǒng)；3．2不得使用不規(guī)范用語(yǔ)；3．3背景音樂(lè)需播發(fā)高雅的音樂(lè)，不得播發(fā)中文歌曲及節(jié)奏過(guò)快的曲目；3．4不得播發(fā)與經(jīng)營(yíng)無(wú)關(guān)的內(nèi)容。4．0相關(guān)文件4．1《專(zhuān)柜手冊(cè)》4．2《營(yíng)運(yùn)部個(gè)人量化考核標(biāo)準(zhǔn)》5．0職責(zé)5．1各分店?duì)I運(yùn)部負(fù)責(zé)店內(nèi)播音系統(tǒng)。6．0內(nèi)容6．1播音流程6．1．1每天必須有九次播音。（以下播音時(shí)間段為參考，各分店可根據(jù)營(yíng)業(yè)時(shí)間對(duì)背景音樂(lè)時(shí)間進(jìn)行調(diào)整，但不得調(diào)整其播音內(nèi)容。）參考時(shí)間 內(nèi) 容09:10 打開(kāi)儀器，準(zhǔn)備播音稿件，并作好相關(guān)記錄。09:15—09:25 迎賓曲（連續(xù)三遍）09:25—10:35 背景音樂(lè)10:35—10:45 第一次播音（問(wèn)候語(yǔ)、日期天氣