【正文】 理心的方式很多，以下是一些常用的技巧?！? ? “劉先生，您認(rèn)為我們折扣有保留我能理色彩，您看……” ? “是啊，很多顧客也是在裝修好房子后，才開始考慮家具預(yù)算的事。（這是非常好的應(yīng)對方法） 顧客 能不能在兩星期之內(nèi)送來，我擔(dān)心月底我會很忙。 這位顧客已經(jīng)來到家具商場多次，對于選擇什么樣的產(chǎn)品，在心里已經(jīng)有了自己的評判和認(rèn)識標(biāo)準(zhǔn)，只是還沒有做出最后的決定而已。沃美家園 沙發(fā) 每年至少開展一次顧客電話回訪，為那些使用我們產(chǎn)品的顧客解決問題。 導(dǎo)購員 王總，我只是以我?guī)啄甑慕?jīng)驗(yàn)給您最適合的建議而已，到底適合不合適，相信您自己心里有數(shù)， 對嗎？ 顧客 這個(gè)我也很難講，看 來花錢買東西也不容易??！ 十、建立信賴感的第十關(guān)鍵 —— 與顧客保持長期的關(guān)系 顧客購買 沙發(fā) ，從初步了解信息到?jīng)Q定購買是一個(gè)漫長的過程。因?yàn)閷?dǎo)購員小林與李先生溝通得非常不錯(cuò)，建立了初步的信賴感，得知這位顧客打算房子安置好后要購買 沙發(fā) ，并且留下了聯(lián)系方式。李先生，您上次出來看家具 時(shí)， 有留意了哪 些品牌的沙發(fā)呀？ [了解顧客是否對其他品牌也有意向 ] 顧客 還有就 C 品牌和 D 品牌都還可以，和你們的材質(zhì)不同，價(jià)格也有差異。 導(dǎo)購員 那很快了，李先生，不知道您有沒有空來店里看看，我們現(xiàn)在正在進(jìn)行中秋節(jié)促銷活動。 與顧客維持長期的關(guān)系是家具導(dǎo)購人員應(yīng)該具備的一種態(tài)度和觀念。 一、跟著顧客轉(zhuǎn)，直到送出門 VS 帶著顧客走，吸引并留下他 在專賣店里經(jīng)常遇到這樣的情景 ；顧客從左門口進(jìn)來，一邊慢慢往前走，一邊看家具。因?yàn)榇蠖鄶?shù)人買東西，都愿意選擇他所熟悉的。今天向你購買產(chǎn)品的。 很多導(dǎo)購員不愿意這樣做，因?yàn)樗齻冋J(rèn)為這樣比較累，而且沒有什么意義。 第 七 章： 90%的導(dǎo)購員常犯的錯(cuò)誤 —— 冠軍秘訣大公開 優(yōu)秀導(dǎo)購員僅占總數(shù)的 10%以下，普通的導(dǎo)購員占了 90%以上。李先生事先也看過了很多品牌 ,并且對好幾家的產(chǎn)品都有意向，并不只是 對小林的產(chǎn)品有興趣，如果小林沒有在顧客第一次看產(chǎn)品一周后進(jìn)行電話跟蹤，沒有在顧客生日時(shí)的祝福，沒有在中秋節(jié)時(shí)的問候，也沒有最后一次促銷活動的通知，這位顧客或許并不會購買小林的產(chǎn)品。你呢？今天放假了沒有？ 導(dǎo)購員 我今天堅(jiān)守崗位，不過下班就回家！ 顧客 中秋節(jié)也沒有休息？不容易！ 導(dǎo)購員 是啊，我們服務(wù)行業(yè)就是別人休息的時(shí)候我們最忙，李先生，您的新房子現(xiàn)在怎么樣了？ 顧客 正在裝修，可能半 個(gè)月到 20 天就可以全部裝修完吧。 [顧客并沒說出真正的看法，因此導(dǎo)購員需要進(jìn)一步挖掘 ] 導(dǎo)購員 李先生，您說我們的產(chǎn)品還不錯(cuò)，是指產(chǎn)品的風(fēng)格和顏色比較適合您呢？還是說品質(zhì)和功能比較好？ 顧客 我很喜歡你們產(chǎn)品的風(fēng)格，看起來 不容易過時(shí)、有檔次 ，質(zhì)量應(yīng)該沒問題。但是，要在這個(gè)市場上找到品質(zhì)最好、知名度最高、同時(shí)價(jià)格最低的產(chǎn)品是不可能的。） 顧客 你這種產(chǎn)品看起來比較休閑 ， R 品牌就現(xiàn)代一點(diǎn)。 實(shí)例解讀： 導(dǎo)購員 王總，除了交貨期之外，您還有其他問題嗎？ 顧客 其實(shí)很多牌子的交貨期都差不多，問題倒沒有什么，不過我覺得我更偏好 R 品牌 [顧客原來是在猶豫，兩家產(chǎn)品都比較喜歡，到底該定哪個(gè)品牌 ] 導(dǎo)購員 您偏好 R 品牌 ,一定有某些原因吧 ?(進(jìn)一步了解顧客的需求 ) 顧客 很多人都說 R 品牌的質(zhì)量不錯(cuò) ,我看了幾次 ,也感覺不錯(cuò) ,你認(rèn)為 R 品牌怎么樣 ? [顧客問導(dǎo)購員對 R 品牌的評價(jià) ,這也證明顧客比較接受這名導(dǎo)購員 ] 導(dǎo)購員 是的 ,R 品牌的質(zhì)量還是比較穩(wěn)定的。 打算從中選一家，可是聽她這樣一說，我倒是不想選擇她的產(chǎn)品了。 （表達(dá)同理心，理解顧客的心情，就算顧客這樣說是為了討價(jià)還價(jià)） 顧客 所以，我就想暫時(shí)先不買這么齊全，等到后期再說?！? ? “劉先生，對于您認(rèn)為價(jià)格水分過高的想法我能理解，同時(shí)您要看是什么產(chǎn)品或品牌，對嗎？對于這種大品牌您可以完全放心。這是一種與顧客站在一邊的態(tài)度，是一種體貼并支持顧客的心理。 向顧客銷售沃美家園 沙發(fā) 的過程中，在你與顧客之間建立起這種熟悉感或親近感，將能夠影響到顧客的購買行為和決策。她在談話中充分運(yùn)用到了確認(rèn)顧客講話、向顧客提問及贊美等技巧。通過聽顧客講話可以知道，她是一位容易交往的人） 導(dǎo)購員 羅姐，很高興您 再次光臨沃美家園 品牌店 ！ 顧客 我老公等一會過來，我先在這里等他一下。 常用的說法有“您的感覺是……”“您是不是認(rèn)為自己沒有得到公平的待遇……” 切忌聽對方所言與知對方所想完全是兩回事。 中立的態(tài)度。下面是一些贊美顧客的語言，可供選擇使用。人們總是期待被人欣賞的目光， 總是希望得到被人的認(rèn)可。 導(dǎo)購員 您喜歡 B 產(chǎn)品肯 定有原因吧？ 顧客 B 品牌的價(jià)格比你們產(chǎn)品的價(jià)格要低出好幾百塊。您家的房間是什么樣子的？（導(dǎo)購員現(xiàn)在并不急于向顧客介紹產(chǎn)品，而是對顧客很 關(guān)注的問題（是否與客廳相適應(yīng)）與顧客交流） 顧客 我家客廳 比較大，大概有 25 多平方米。購買家具是一種復(fù)雜的購買行為，顧客需要了解更多的關(guān)于家具方面的問題，而有些問題，購買者無法在很短的時(shí)間內(nèi)了解清楚，他需要思考判斷，他需要比較參考，他害怕一時(shí)沖動選擇錯(cuò)誤，以致后悔十 來 年。請問是什么原因？ 答案是：妹妹想再制造一次“一見鐘情”。 顧客 為什么呢？ 導(dǎo)購員 您想，您的房間是純白色的，如果放淺色的家具的話，就顯不出家個(gè)的立體感了，對嗎？ 顧客 立體感不重要吧？ 導(dǎo)購員 對于家具，現(xiàn)代人的觀念是，它不僅要實(shí)用耐用，還要講究一種家居的藝術(shù)氛圍，要有空間美感。 實(shí)例解讀： 導(dǎo)購員 劉 先生，您覺得 沃美家 園 的產(chǎn)品怎么樣呢？ 顧客 這產(chǎn)品質(zhì)量不錯(cuò)，但我感覺與我家 客廳 的裝修風(fēng)格不匹配。 導(dǎo)購員 劉先生，您也知道這產(chǎn)品非常好 ，而且如果您現(xiàn)在訂貨還可以享受七折優(yōu)惠。 這時(shí)候，對方拒絕你的機(jī)會就會少得多，因?yàn)槟阋呀?jīng)把你自己當(dāng)成了顧客的好朋友，每個(gè)人都容易接受朋友的建議。信賴感的神奇力量 一、永遠(yuǎn)不要向顧客推薦產(chǎn)品 建立信賴感的第一關(guān)鍵 —— 調(diào)整心態(tài) 幫助顧客選擇最適合的產(chǎn)品，而不是賺顧客的錢 顧客喜歡別人向他推銷嗎？一般不會。王 小姐，如果把這樣的沙發(fā)放在您的客廳，您自己還有您的小孩都在這樣的空間里 生活，會有什么樣的后果？ 顧客 那怎能樣知道產(chǎn)品是否環(huán)保呢？ （顧客開始感覺到這樣的產(chǎn)品帶來了痛苦了，現(xiàn)在應(yīng)當(dāng)加大顧客的痛苦） 導(dǎo)購員 王小姐，您是這么聰明的人，算一算就知道，因?yàn)樯倩?1000 塊而選擇一套不環(huán)保的產(chǎn)品，如果這樣的產(chǎn)品讓家人的健康出現(xiàn)了問題，或許不是 1000 塊就可以解決的，對中嗎？ （這時(shí)先不要回答顧客的問題，繼續(xù)說出選擇劣質(zhì)產(chǎn)品的危害性。 導(dǎo)購員 對！不過對于沙發(fā) 這種產(chǎn)品來說，判斷它的質(zhì)量就要從多方面著手，一點(diǎn)不注意就有可能出大問題。 導(dǎo)購員 就是說，你選擇 C 品牌的原因是價(jià)格低一些，產(chǎn)品質(zhì)量能接受，對嗎？ 顧客 是的。 加大顧客痛苦的說辭 ： “新房子里面放舊沙發(fā) ，您會不會感覺不太舒服呢？假如您的朋友到了您家，一定也會這樣想，是吧？ “書上說，房間的裝修風(fēng)格和家具風(fēng)格所形成的家庭氛圍，影響著家人的生活品質(zhì)，您一定希望您和您的家人擁有最棒的生活吧？” “如果沙發(fā) 不環(huán)保，對小孩的成長和健康有很大的影響！” “您有沒有看新聞呢？現(xiàn)在有很多消費(fèi)者投訴廠家，因?yàn)樗麄冑徺I的 沙發(fā) 產(chǎn)品用過一段時(shí)間后就會出現(xiàn)各種各樣的問題， 比如說產(chǎn)品 塌陷、破損、甲醛味越來越濃 等，這種事情如果發(fā)生在您的身上，是不是很 麻煩？” “不知您有沒有了 解，現(xiàn)在沙發(fā) 行業(yè)競爭激烈，很多沒實(shí)力的小廠紛 紛倒閉，假如不小心買了這些快要倒閉的企業(yè)的產(chǎn)品，您就很難解決今后售后服務(wù)的問題。在懂得 這 一定律之前，你需要知道以下原則： ? 一個(gè)人采取一個(gè)行動，目的都在于逃避痛苦和追求快樂。他一定會起來嗎？答案是不太可能。 進(jìn)一步比較，做出決策階段 ： 顧客經(jīng)過前一階段對多家產(chǎn)品的了解，心中已經(jīng)有了一 個(gè)可選產(chǎn)品清單，只不過暫 時(shí) 還沒有最終做出選擇。 本階段的銷售關(guān)鍵點(diǎn)： 讓顧客留下聯(lián)系方式，定期打電話跟蹤，初步建立信賴感（這個(gè)階 段的顧客一般不會留下聯(lián)系方式，但如果導(dǎo)購員注意方式，大多數(shù)顧客還是愿意留下聯(lián)系方式的。 顧客決策流程 第一階段 產(chǎn)生需求 因?yàn)閷υ械漠a(chǎn)品在使用過程中不滿意，或陳舊、破損、過時(shí)了，或經(jīng)濟(jì)狀況有了改善 第二階段 留意信息 比以往更注意有關(guān)家具的廣告、報(bào)道、談?wù)摰鹊? 第三階段 刺激購買決定 原有產(chǎn)品無法再使用，被新產(chǎn)品吸引，新房裝修，結(jié)婚 第四階段 進(jìn)一步比較，做出決策 征求親友或鄰居的意見，進(jìn)一步關(guān)注產(chǎn)品的細(xì)節(jié) 產(chǎn)生需求階段 因?yàn)槭褂眠^程中不滿意或是經(jīng)濟(jì)情況改善，顧客開始渴望擁有能夠讓他們感覺更好的產(chǎn)品。 僅僅了解競爭對手已經(jīng)不夠，要想成為頂尖導(dǎo)購員，必須學(xué)會了解顧客。切勿用吹風(fēng)筒吹干。由于皮革的物理特性以及現(xiàn)有制作工藝的改進(jìn)， 真皮沙發(fā)使用壽命的長短 與 使用 及 保養(yǎng)是否得當(dāng)有著極其密切的關(guān)系。 2）、沙發(fā)真皮面料品質(zhì)精良，做工結(jié)實(shí)，即皮料手感柔軟豐富，皮面光澤細(xì)致， 車 線不歪斜、不扭曲、不跳斷。 ? 選擇沙發(fā)，舒適程度始終是首先考慮的。 ? 車線工藝 選用與 皮色一致 6股錦綸線，壓線針距 4針 /寸，車縫針距 5針 /寸，線跡均勻，不走蛇線，不跳線、松線，接口處倒線 3cm，仿皮與真皮車縫處墊 5mm寬人字帶，增強(qiáng)受力。 ? 日本三菱重工株式會社 LV24400型同步針車機(jī)。 ? 半青皮： 皮革形成過程中有一定程度的損傷，影響美觀，經(jīng)過打磨染色修飾處理，保持皮質(zhì)紋理，手感次于全青皮。沃美家園 沙發(fā)所采用的皮料為 全青皮。 海綿： 沃美家園 沙發(fā)采用的海綿 密度 有 3050kg/立方米海綿 不等 ，使用在 人體接觸位的海綿 ，我們正常使用 40176。 ? 蛇 簧： 沃美家園 沙發(fā)所用 的 蛇形彈 簧 和獨(dú)立袋彈簧 均 選用 德國 LH 鋼材制品公司 生產(chǎn) 的優(yōu)質(zhì) 鋼 絲， LH 鋼材制品公司 是 全世界第二大工 業(yè)成型產(chǎn)品制造公司，在家裝、家具領(lǐng)域生產(chǎn)的產(chǎn)品享譽(yù)盛名。西南樺為強(qiáng)陽性樹種，喜光，不耐蔭蔽，適生于酸性土壤， 生存能力強(qiáng) 。使用廣泛的沙發(fā)不外乎兩大類，即單人沙發(fā)和長沙發(fā)。 公司質(zhì)量方針：精益求精、顧客滿意、持續(xù)改進(jìn)、追求卓越。擁有大批熱忱優(yōu)秀的產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、營銷等專業(yè)人才和高素質(zhì)的技術(shù)工人。 引進(jìn)全套 現(xiàn)代化家具生產(chǎn)設(shè)備。 公司經(jīng)營理念：以人為本，管理為先，服務(wù)為誠，信譽(yù)為重。幾乎所有的公共建筑和民用建筑的會客及休息空間，都離不開沙發(fā)。集中分布在云南西南部、南部、東南部 及 廣西 西部 、西南部、西北部和貴州南部地區(qū)。一般使用 3厘、 5 厘、 9 厘、 12厘、 15厘、 18厘等之類型的夾板，不同的部位使用不同厚度的夾板，如背面一般使用 3厘 或 5厘 夾板， 扶手和靠背一般使用 12厘或 15厘，腿部結(jié)構(gòu)使用 1518厘 夾板 。 富域軒妮沙發(fā)所使用的中間材料 有：海綿、環(huán)保膠綿、獨(dú)立袋彈簧 等。不論進(jìn)口還是國產(chǎn)皮都來自黃牛皮、水牛皮、野山牛皮等；皮從厚度上可分為厚皮 、中厚皮和薄皮；更有原青皮、防水磨砂皮、全青皮、半青皮 、意皮之別，但由于皮的質(zhì)地相差懸殊，所以價(jià)格也自然有很大的差距。 ? 全青皮： 皮面做染色處理，未經(jīng)任何修飾，紋理自然，纖維細(xì)膩、有小疤痕但不損美觀，手感細(xì)膩柔軟，通常厚皮為 — ，中厚皮為 — 、薄皮為 — 。 第 三 章 沃美家園 沙發(fā)的制造設(shè)備及工藝 一、制造設(shè)備 優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品離不開精工設(shè)備，精工設(shè)備鑄造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，富域軒妮以世界機(jī)械制造名牌企業(yè)產(chǎn)品作為基礎(chǔ)制造設(shè)備。 工藝 ? 裁剪工藝 選用無痕無疤的 全青皮 ，紋理自然，色澤一致，剪裁誤差不超過 1/8英寸。可以是單、雙、叁座組合（ 1+2+3），也可以選轉(zhuǎn)角沙發(fā)或自由搭配。 ? 造型和面料 ： 1）、沙發(fā)款式與造型美觀的同時(shí)，亦符合人體工程學(xué)，即造型美與舒適感相結(jié)合。 二、沙發(fā)的保養(yǎng)常識 說起皮革沙發(fā)，很多人就會想到“難伺候”，認(rèn)為很不容易保養(yǎng)，清理起來也無從下手。晾干后的皮革表面顏色可能出現(xiàn)暗淡無光，這時(shí)，再用干毛巾擦拭即可恢復(fù)正常的光澤。如果想要賣出更多的產(chǎn)品，你必須重新理解“知已知彼”的概念，并且把它運(yùn)用于實(shí)際的銷售工作之中。作為導(dǎo)購，對顧客在什么階段處于什么樣的心理做出準(zhǔn)確的判斷和正確的應(yīng)對非常重要。你不這樣做，你的競爭對手會這樣做。這個(gè)時(shí)候你要主動為他開訂貨單嗎！ 本階段的銷售關(guān)鍵點(diǎn)： ? 讓顧客留下聯(lián)系方式，及時(shí)電話跟蹤，建立信賴感； ? 問自己，顧客最想要的是什么？顧客對你的產(chǎn)品及競爭對手產(chǎn)品的真實(shí)看法是什么？ ? 想想顧客下次來時(shí)你怎么說服顧客？做好充分準(zhǔn)備 ； ? 把你分析的結(jié)果記下來。 三、 決定成敗的兩種驅(qū)動力 打個(gè)比方：你的小孩早上不想起床，你說起來吧，媽媽給我糖吃。懂得使用這一定律的人，他的業(yè)績一定好過不懂得使用這一定律