【正文】 了。你不這樣做，你的競爭對手會這樣做。 留意信息階段 這時顧客開始關(guān)注以前不太關(guān)注的家具廣告、談?wù)摵蛨蟮?，也會順路或是抽空逛逛家具商場。作為?dǎo)購，對顧客在什么階段處于什么樣的心理做出準(zhǔn)確的判斷和正確的應(yīng)對非常重要。對于懂得運用這種技巧的導(dǎo)購員來說，她們找到了銷售工作的樂趣，并且懂得如何更輕松地賣出更多產(chǎn)品的訣竅。如果想要賣出更多的產(chǎn)品，你必須重新理解“知已知彼”的概念，并且把它運用于實際的銷售工作之中。 ? 不要坐在扶手上，不可在沙發(fā)上定點跳躍，不要經(jīng)常坐在相同的位置，起來時對坐下的位置進(jìn)行拍打，使其恢復(fù)飽滿性。晾干后的皮革表面顏色可能出現(xiàn)暗淡無光，這時，再用干毛巾擦拭即可恢復(fù)正常的光澤。切不可用烈性去污用品清潔沙發(fā)（如去污粉、酒精、化學(xué)溶劑、松節(jié)油、鞋油和其它不適當(dāng)?shù)娜軡?jì)），不可過分用力搓擦沙發(fā)表皮，沙發(fā)需要悉心的呵護(hù)， 每周 清潔 一次 。 二、沙發(fā)的保養(yǎng)常識 說起皮革沙發(fā)，很多人就會想到“難伺候”，認(rèn)為很不容易保養(yǎng)，清理起來也無從下手。 ? 有木架的沙發(fā)要求木架不變形，不被腐 蝕，油漆不發(fā)泡，不裂線及脫落。 ? 造型和面料 ： 1）、沙發(fā)款式與造型美觀的同時，亦符合人體工程學(xué)，即造型美與舒適感相結(jié)合。 以下建議 可以當(dāng)作參考 ： 1） 即坐下時腿彎曲角度在 90度左右，而身體的仰角則最好不要超過 130度，因為這樣的角度可以保證你坐著既雅觀又愜意?？梢允菃巍㈦p、叁座組合（ 1+2+3），也可以選轉(zhuǎn)角沙發(fā)或自由搭配。 ? 填充物 沙發(fā)坐墊及靠背 選用 九孔高彈螺旋纖維棉及超軟海面 ， 此棉特點是經(jīng)過 300度高溫加壓處理，每一 根成形后的纖維成 彎 曲狀，把 滌綸纖維的切片放在高倍顯微鏡下觀察，它的纖維截面 形成九個孔位狀。 工藝 ? 裁剪工藝 選用無痕無疤的 全青皮 ，紋理自然，色澤一致，剪裁誤差不超過 1/8英寸。標(biāo)準(zhǔn)合資企業(yè) M75213H型鎖邊機。 第 三 章 沃美家園 沙發(fā)的制造設(shè)備及工藝 一、制造設(shè)備 優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品離不開精工設(shè)備，精工設(shè)備鑄造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，富域軒妮以世界機械制造名牌企業(yè)產(chǎn)品作為基礎(chǔ)制造設(shè)備。看不見所有的纖維組織， 手感硬。 ? 全青皮： 皮面做染色處理，未經(jīng)任何修飾，紋理自然，纖維細(xì)膩、有小疤痕但不損美觀，手感細(xì)膩柔軟，通常厚皮為 — ，中厚皮為 — 、薄皮為 — 。由于花紋圖案較為豐富，近年來采用較多。不論進(jìn)口還是國產(chǎn)皮都來自黃牛皮、水牛皮、野山牛皮等；皮從厚度上可分為厚皮 、中厚皮和薄皮；更有原青皮、防水磨砂皮、全青皮、半青皮 、意皮之別，但由于皮的質(zhì)地相差懸殊，所以價格也自然有很大的差距。 沃美家園 富域軒妮 沃美家園 所使用的 LH 獨立袋彈簧，在經(jīng)過 1000公斤測試錘以模擬人體入座的方式 10000 次坐壓測試無變形。 富域軒妮沙發(fā)所使用的中間材料 有：海綿、環(huán)保膠綿、獨立袋彈簧 等。 中間 材質(zhì) —— 海綿 海綿 術(shù)語 名 稱為 聚氨酯塑料泡沫，可分為硬泡、軟泡、高密度、低密度泡沫聚酯型和聚醚型泡沫等。一般使用 3厘、 5 厘、 9 厘、 12厘、 15厘、 18厘等之類型的夾板，不同的部位使用不同厚度的夾板，如背面一般使用 3厘 或 5厘 夾板， 扶手和靠背一般使用 12厘或 15厘，腿部結(jié)構(gòu)使用 1518厘 夾板 。 沃美家園 品牌所使用的杉木為東北杉木。集中分布在云南西南部、南部、東南部 及 廣西 西部 、西南部、西北部和貴州南部地區(qū)。 ? 以設(shè) 計風(fēng)格分： 美式、意大利式、北歐風(fēng)情 式 ； ? 以材料分： 真皮、布藝、革、滕制、實木、鋼制； ? 以使用功能分： 民用、辦公 二、沙發(fā)的結(jié)構(gòu)與用料 沙發(fā)的結(jié)構(gòu)圖 ： 內(nèi)架材質(zhì)： 沙發(fā)內(nèi)架與填充材料決定使用壽命的長短。幾乎所有的公共建筑和民用建筑的會客及休息空間，都離不開沙發(fā)。德才兼?zhèn)涫苤赜谩? 公司經(jīng)營理念：以人為本，管理為先，服務(wù)為誠，信譽為重。并 全面推行了 ERP 電腦集成作業(yè)系統(tǒng) ，使業(yè)務(wù)運作更高效、快捷。 引進(jìn)全套 現(xiàn)代化家具生產(chǎn)設(shè)備。 好 喜 家 具 沙 發(fā) 終 端 導(dǎo) 購 培 訓(xùn) 手 冊 目 錄 第一章 企業(yè)簡介及榮獲獎項 第二章 沙發(fā)結(jié)構(gòu) 第三章 沃美家園 沙發(fā)的制造設(shè)備及工藝 第四章 沙發(fā)的選購及保養(yǎng) 第 五 章 銷售中的關(guān)鍵 —— 顧客為什么選你的產(chǎn)品 第 六 章 賣產(chǎn)品不如“賣”自己 —— 信賴感的神奇力量 第 七 章 90%的導(dǎo)購員常犯的錯誤 及 冠軍秘訣大公開 第 八 章 家具銷售 的 十大步驟 第 一 章 企業(yè)簡介及榮獲獎項 一、企業(yè)簡介 佛山 好喜 家具有限公司 是一家 集 沙發(fā)、軟床、 軟體家具 的生產(chǎn)、研發(fā)、銷售 為一體的大中 型 企業(yè) 。擁有大批熱忱優(yōu)秀的產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、營銷等專業(yè)人才和高素質(zhì)的技術(shù)工人。 好喜家具有限公司 旗下品牌 ： 好喜 承諾：為顧客提供物超所值的產(chǎn)品和服務(wù)， 收取合理利潤，給顧客、員工、供應(yīng)商、投資者和社會以豐厚的回報。 公司質(zhì)量方針：精益求精、顧客滿意、持續(xù)改進(jìn)、追求卓越。 第 二 章 沙發(fā)的結(jié)構(gòu) 一、沙發(fā)基礎(chǔ)知識 沙發(fā) （ Sofa為音譯詞），作為一種居室文化載體，正在影響著人們的日常生活。使用廣泛的沙發(fā)不外乎兩大類，即單人沙發(fā)和長沙發(fā)。由木材、夾板、 蛇 簧 、橡筋、鐵架、鐵釘?shù)?6種材料組成 。西南樺為強陽性樹種，喜光，不耐蔭蔽，適生于酸性土壤， 生存能力強 。 沃美家園 品牌所用 木 制件 全 經(jīng)過高溫烘干 、 防蟲蛀 、 機械 刨光 等 處理 ，木材的含水率在 10－ 12%。 ? 蛇 簧： 沃美家園 沙發(fā)所用 的 蛇形彈 簧 和獨立袋彈簧 均 選用 德國 LH 鋼材制品公司 生產(chǎn) 的優(yōu)質(zhì) 鋼 絲， LH 鋼材制品公司 是 全世界第二大工 業(yè)成型產(chǎn)品制造公司，在家裝、家具領(lǐng)域生產(chǎn)的產(chǎn)品享譽盛名。 海綿的硬軟與海綿的密度有關(guān)系。 海綿： 沃美家園 沙發(fā)采用的海綿 密度 有 3050kg/立方米海綿 不等 ，使用在 人體接觸位的海綿 ，我們正常使用 40176。 環(huán)保 膠綿： 使用在面料的下層 ，保護(hù)皮的磨損， 增加 座感 的 柔軟 度 。沃美家園 沙發(fā)所采用的皮料為 全青皮。 ? 原青皮： 是動物表面第一層皮，未經(jīng)任何修飾和打磨，純天然皮革。 ? 半青皮： 皮革形成過程中有一定程度的損傷，影響美觀，經(jīng)過打磨染色修飾處理，保持皮質(zhì)紋理，手感次于全青皮。通常皮的厚度為： — 。 ? 日本三菱重工株式會社 LV24400型同步針車機。 ? 日本三菱重工株式會社 NP12112型同步大針距針車機。 ? 車線工藝 選用與 皮色一致 6股錦綸線，壓線針距 4針 /寸，車縫針距 5針 /寸，線跡均勻，不走蛇線，不跳線、松線，接口處倒線 3cm，仿皮與真皮車縫處墊 5mm寬人字帶，增強受力。 九孔高彈螺旋纖維棉的最大特點是： 彈性 極佳 ， 成為熱的不良導(dǎo)體、輕柔舒適，透氣性 好。 ? 選擇沙發(fā)，舒適程度始終是首先考慮的。 如圖： 2）、三個黃金點： 沃美家園 沙發(fā)專為亞洲人的體形設(shè)計，無論是靠背的弧度，還是坐墊的高度，無一不體現(xiàn)出對您的呵護(hù)。 2）、沙發(fā)真皮面料品質(zhì)精良，做工結(jié)實，即皮料手感柔軟豐富，皮面光澤細(xì)致， 車 線不歪斜、不扭曲、不跳斷。表面光滑明亮，顏色協(xié)調(diào)。由于皮革的物理特性以及現(xiàn)有制作工藝的改進(jìn)， 真皮沙發(fā)使用壽命的長短 與 使用 及 保養(yǎng)是否得當(dāng)有著極其密切的關(guān)系。 ? 不能將皮革家具放在接近暖器或散熱器的地方，通常確保與暖器和散熱器最少能有 100200CM的距離； ? 避免太陽的直接照射，否則會導(dǎo)致皮革干裂和褪色。切勿用吹風(fēng)筒吹干。 ? 定期用專用的清潔濟(jì)對沙發(fā)進(jìn)行清潔，保持一周一次。 僅僅了解競爭對手已經(jīng)不夠，要想成為頂尖導(dǎo)購員，必須學(xué)會了解顧客。 定義“知已”的標(biāo)準(zhǔn) ： 你的產(chǎn)品是什么風(fēng)格？ 你的產(chǎn)品主要針對什么銷售群體？ 你用什么語言把產(chǎn)品風(fēng)格和目標(biāo)消費群體聯(lián)系起來？ 你的產(chǎn)品是什么材質(zhì)？ 你的產(chǎn)品是什么結(jié)構(gòu)？ 你的產(chǎn)品有什么功能？如何使用？ 你的 產(chǎn)品有哪些特色？ 你的產(chǎn)品提供怎樣的售后服務(wù)？ 顧客選擇你的產(chǎn)品的三個主要原因是什么？ 顧客拒絕你的產(chǎn)品的三個主要原因是什么？ 二、 認(rèn)識顧客購買決策流程 除了“知已”之外，還必須“知彼” ， 了解那位付賬買單的顧客在想什么。 顧客決策流程 第一階段 產(chǎn)生需求 因為對原有的產(chǎn)品在使用過程中不滿意，或陳舊、破損、過時了，或經(jīng)濟(jì)狀況有了改善 第二階段 留意信息 比以往更注意有關(guān)家具的廣告、報道、談?wù)摰鹊? 第三階段 刺激購買決定 原有產(chǎn)品無法再使用，被新產(chǎn)品吸引，新房裝修，結(jié)婚 第四階段 進(jìn)一步比較，做出決策 征求親友或鄰居的意見，進(jìn)一步關(guān)注產(chǎn)品的細(xì)節(jié) 產(chǎn)生需求階段 因為使用過程中不滿意或是經(jīng)濟(jì)情況改善，顧客開始渴望擁有能夠讓他們感覺更好的產(chǎn)品。處于這一行為階段的顧客一般有如下表現(xiàn)： ? 在家具商場里面隨意觀看，沒有明確目標(biāo)，走路 不 緊不慢； ? 對店門口的 POP 信息不是非常關(guān)注，隨手拿起一份宣傳資料，不會仔細(xì)閱讀，一般會把它帶走； ? 在店里走馬觀花，不關(guān)心 產(chǎn)品細(xì)節(jié)； ? 偶爾問問價格，一般不會砍價，但會發(fā)表些許看法。 本階段的銷售關(guān)鍵點： 讓顧客留下聯(lián)系方式，定期打電話跟蹤，初步建立信賴感（這個階 段的顧客一般不會留下聯(lián)系方式，但如果導(dǎo)購員注意方式，大多數(shù)顧客還是愿意留下聯(lián)系方式的。處于這一行為階段的顧客一般會有如下表現(xiàn)： ? 專門找時間看家具，開始有選擇性地走進(jìn)某個品牌專賣店，走路速度不會很慢； ? 主動索取并收集意向產(chǎn)品的宣傳資料，向?qū)з弳T咨詢資料上的相關(guān)信息； ? 有目的地進(jìn)入專場店，對店內(nèi)某一種而不是全部產(chǎn)品表示關(guān)注，比較注意產(chǎn)品細(xì)節(jié)； ? 開始比較 價格，并進(jìn)行討價還價。 進(jìn)一步比較，做出決策階段 ： 顧客經(jīng)過前一階段對多家產(chǎn)品的了解，心中已經(jīng)有了一 個可選產(chǎn)品清單，只不過暫 時 還沒有最終做出選擇。處于這一行為階段的顧客一般會有如下表現(xiàn)： ? 通常是全家人頻頻出現(xiàn)在少數(shù)幾個品牌專賣店里，選擇目標(biāo)明確；測量產(chǎn)品尺寸，對家具擺放的方向和位置進(jìn)行評估，或者帶裝修設(shè)計師一起來了解家具風(fēng)格； ? 關(guān)注售后服務(wù)及交貨問題， 特別注重產(chǎn)品細(xì)節(jié)； ? 盡最大努力討價還價；與導(dǎo)購人員的關(guān)系顯得比較親密。他一定會起來嗎？答案是不太可能。反過來說，你采取的任何一種行動，都是因為受到這兩種力量的影響。在懂得 這 一定律之前，你需要知道以下原則： ? 一個人采取一個行動，目的都在于逃避痛苦和追求快樂。 四 、讓顧客又痛苦又快樂。 加大顧客痛苦的說辭 ： “新房子里面放舊沙發(fā) ，您會不會感覺不太舒服呢？假如您的朋友到了您家，一定也會這樣想，是吧？ “書上說，房間的裝修風(fēng)格和家具風(fēng)格所形成的家庭氛圍，影響著家人的生活品質(zhì)，您一定希望您和您的家人擁有最棒的生活吧？” “如果沙發(fā) 不環(huán)保，對小孩的成長和健康有很大的影響！” “您有沒有看新聞呢？現(xiàn)在有很多消費者投訴廠家，因為他們購買的 沙發(fā) 產(chǎn)品用過一段時間后就會出現(xiàn)各種各樣的問題， 比如說產(chǎn)品 塌陷、破損、甲醛味越來越濃 等，這種事情如果發(fā)生在您的身上，是不是很 麻煩？” “不知您有沒有了 解，現(xiàn)在沙發(fā) 行業(yè)競爭激烈，很多沒實力的小廠紛 紛倒閉，假如不小心買了這些快要倒閉的企業(yè)的產(chǎn)品，您就很難解決今后售后服務(wù)的問題。您現(xiàn)在來到我們店里真是運氣太好了，還剩最后兩套，如果您現(xiàn)在訂購的話可以節(jié)省 1000 多塊，您的家人一定會很高興的，對嗎？” 對于使用痛苦加大法和快樂加大法的銷售說辭，導(dǎo)購員只要多想多練，就 可以總結(jié)自己的一套方法。 導(dǎo)購員 就是說，你選擇 C 品牌的原因是價格低一些，產(chǎn)品質(zhì)量能接受，對嗎？ 顧客 是的。 （導(dǎo)購員知道 C 品牌是小品牌，品質(zhì)較差。 導(dǎo)購員 對！不過對于沙發(fā) 這種產(chǎn)品來說，判斷它的質(zhì)量就要從多方面著手，一點不注意就有可能出大問題。 導(dǎo)購員 現(xiàn)在市場上有很多沙發(fā)品牌 采用的是低價格的劣質(zhì)材料，工藝上也比較粗糙，這樣的產(chǎn)品很難符合國家的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。王 小姐，如果把這樣的沙發(fā)放在您的客廳，您自己還有您的小孩都在這樣的空間里 生活，會有什么樣的后果？ 顧客 那怎能樣知道產(chǎn)品是否環(huán)保呢？ （顧客開始感覺到這樣的產(chǎn)品帶來了痛苦了，現(xiàn)在應(yīng)當(dāng)加大顧客的痛苦） 導(dǎo)購員 王小姐，您是這么聰明的人，算一算就知道，因為少花 1000 塊而選擇一套不環(huán)保的產(chǎn)品，如果這樣的產(chǎn)品讓家人的健康出現(xiàn)了問題，或許不