【正文】 悉心的呵護(hù)， 每周 清潔 一次 。 ? 有木架的沙發(fā)要求木架不變形，不被腐 蝕，油漆不發(fā)泡，不裂線及脫落。 以下建議 可以當(dāng)作參考 ： 1） 即坐下時(shí)腿彎曲角度在 90度左右，而身體的仰角則最好不要超過 130度，因?yàn)檫@樣的角度可以保證你坐著既雅觀又愜意。 ? 填充物 沙發(fā)坐墊及靠背 選用 九孔高彈螺旋纖維棉及超軟海面 ， 此棉特點(diǎn)是經(jīng)過 300度高溫加壓處理，每一 根成形后的纖維成 彎 曲狀，把 滌綸纖維的切片放在高倍顯微鏡下觀察，它的纖維截面 形成九個(gè)孔位狀。標(biāo)準(zhǔn)合資企業(yè) M75213H型鎖邊機(jī)。看不見所有的纖維組織， 手感硬。由于花紋圖案較為豐富，近年來采用較多。 沃美家園 富域軒妮 沃美家園 所使用的 LH 獨(dú)立袋彈簧，在經(jīng)過 1000公斤測(cè)試錘以模擬人體入座的方式 10000 次坐壓測(cè)試無變形。 中間 材質(zhì) —— 海綿 海綿 術(shù)語 名 稱為 聚氨酯塑料泡沫，可分為硬泡、軟泡、高密度、低密度泡沫聚酯型和聚醚型泡沫等。 沃美家園 品牌所使用的杉木為東北杉木。 ? 以設(shè) 計(jì)風(fēng)格分： 美式、意大利式、北歐風(fēng)情 式 ； ? 以材料分： 真皮、布藝、革、滕制、實(shí)木、鋼制； ? 以使用功能分： 民用、辦公 二、沙發(fā)的結(jié)構(gòu)與用料 沙發(fā)的結(jié)構(gòu)圖 ： 內(nèi)架材質(zhì)： 沙發(fā)內(nèi)架與填充材料決定使用壽命的長(zhǎng)短。德才兼?zhèn)涫苤赜?。?全面推行了 ERP 電腦集成作業(yè)系統(tǒng) ，使業(yè)務(wù)運(yùn)作更高效、快捷。 好 喜 家 具 沙 發(fā) 終 端 導(dǎo) 購 培 訓(xùn) 手 冊(cè) 目 錄 第一章 企業(yè)簡(jiǎn)介及榮獲獎(jiǎng)項(xiàng) 第二章 沙發(fā)結(jié)構(gòu) 第三章 沃美家園 沙發(fā)的制造設(shè)備及工藝 第四章 沙發(fā)的選購及保養(yǎng) 第 五 章 銷售中的關(guān)鍵 —— 顧客為什么選你的產(chǎn)品 第 六 章 賣產(chǎn)品不如“賣”自己 —— 信賴感的神奇力量 第 七 章 90%的導(dǎo)購員常犯的錯(cuò)誤 及 冠軍秘訣大公開 第 八 章 家具銷售 的 十大步驟 第 一 章 企業(yè)簡(jiǎn)介及榮獲獎(jiǎng)項(xiàng) 一、企業(yè)簡(jiǎn)介 佛山 好喜 家具有限公司 是一家 集 沙發(fā)、軟床、 軟體家具 的生產(chǎn)、研發(fā)、銷售 為一體的大中 型 企業(yè) 。 好喜家具有限公司 旗下品牌 ： 好喜 承諾：為顧客提供物超所值的產(chǎn)品和服務(wù)， 收取合理利潤(rùn)，給顧客、員工、供應(yīng)商、投資者和社會(huì)以豐厚的回報(bào)。 第 二 章 沙發(fā)的結(jié)構(gòu) 一、沙發(fā)基礎(chǔ)知識(shí) 沙發(fā) （ Sofa為音譯詞），作為一種居室文化載體，正在影響著人們的日常生活。由木材、夾板、 蛇 簧 、橡筋、鐵架、鐵釘?shù)?6種材料組成 。 沃美家園 品牌所用 木 制件 全 經(jīng)過高溫烘干 、 防蟲蛀 、 機(jī)械 刨光 等 處理 ，木材的含水率在 10－ 12%。 海綿的硬軟與海綿的密度有關(guān)系。 環(huán)保 膠綿： 使用在面料的下層 ，保護(hù)皮的磨損， 增加 座感 的 柔軟 度 。 ? 原青皮： 是動(dòng)物表面第一層皮，未經(jīng)任何修飾和打磨，純天然皮革。通常皮的厚度為： — 。 ? 日本三菱重工株式會(huì)社 NP12112型同步大針距針車機(jī)。 九孔高彈螺旋纖維棉的最大特點(diǎn)是： 彈性 極佳 ， 成為熱的不良導(dǎo)體、輕柔舒適，透氣性 好。 如圖： 2）、三個(gè)黃金點(diǎn)： 沃美家園 沙發(fā)專為亞洲人的體形設(shè)計(jì)，無論是靠背的弧度，還是坐墊的高度，無一不體現(xiàn)出對(duì)您的呵護(hù)。表面光滑明亮，顏色協(xié)調(diào)。 ? 不能將皮革家具放在接近暖器或散熱器的地方，通常確保與暖器和散熱器最少能有 100200CM的距離； ? 避免太陽的直接照射，否則會(huì)導(dǎo)致皮革干裂和褪色。 ? 定期用專用的清潔濟(jì)對(duì)沙發(fā)進(jìn)行清潔，保持一周一次。 定義“知已”的標(biāo)準(zhǔn) ： 你的產(chǎn)品是什么風(fēng)格？ 你的產(chǎn)品主要針對(duì)什么銷售群體？ 你用什么語言把產(chǎn)品風(fēng)格和目標(biāo)消費(fèi)群體聯(lián)系起來？ 你的產(chǎn)品是什么材質(zhì)？ 你的產(chǎn)品是什么結(jié)構(gòu)？ 你的產(chǎn)品有什么功能？如何使用？ 你的 產(chǎn)品有哪些特色？ 你的產(chǎn)品提供怎樣的售后服務(wù)？ 顧客選擇你的產(chǎn)品的三個(gè)主要原因是什么？ 顧客拒絕你的產(chǎn)品的三個(gè)主要原因是什么？ 二、 認(rèn)識(shí)顧客購買決策流程 除了“知已”之外，還必須“知彼” ， 了解那位付賬買單的顧客在想什么。處于這一行為階段的顧客一般有如下表現(xiàn)： ? 在家具商場(chǎng)里面隨意觀看，沒有明確目標(biāo)，走路 不 緊不慢； ? 對(duì)店門口的 POP 信息不是非常關(guān)注，隨手拿起一份宣傳資料，不會(huì)仔細(xì)閱讀，一般會(huì)把它帶走； ? 在店里走馬觀花，不關(guān)心 產(chǎn)品細(xì)節(jié)； ? 偶爾問問價(jià)格，一般不會(huì)砍價(jià)，但會(huì)發(fā)表些許看法。處于這一行為階段的顧客一般會(huì)有如下表現(xiàn)： ? 專門找時(shí)間看家具，開始有選擇性地走進(jìn)某個(gè)品牌專賣店，走路速度不會(huì)很慢； ? 主動(dòng)索取并收集意向產(chǎn)品的宣傳資料，向?qū)з弳T咨詢資料上的相關(guān)信息； ? 有目的地進(jìn)入專場(chǎng)店，對(duì)店內(nèi)某一種而不是全部產(chǎn)品表示關(guān)注，比較注意產(chǎn)品細(xì)節(jié)； ? 開始比較 價(jià)格，并進(jìn)行討價(jià)還價(jià)。處于這一行為階段的顧客一般會(huì)有如下表現(xiàn)： ? 通常是全家人頻頻出現(xiàn)在少數(shù)幾個(gè)品牌專賣店里，選擇目標(biāo)明確；測(cè)量產(chǎn)品尺寸，對(duì)家具擺放的方向和位置進(jìn)行評(píng)估，或者帶裝修設(shè)計(jì)師一起來了解家具風(fēng)格； ? 關(guān)注售后服務(wù)及交貨問題， 特別注重產(chǎn)品細(xì)節(jié)； ? 盡最大努力討價(jià)還價(jià)；與導(dǎo)購人員的關(guān)系顯得比較親密。反過來說，你采取的任何一種行動(dòng)，都是因?yàn)槭艿竭@兩種力量的影響。 四 、讓顧客又痛苦又快樂。您現(xiàn)在來到我們店里真是運(yùn)氣太好了，還剩最后兩套，如果您現(xiàn)在訂購的話可以節(jié)省 1000 多塊，您的家人一定會(huì)很高興的，對(duì)嗎？” 對(duì)于使用痛苦加大法和快樂加大法的銷售說辭，導(dǎo)購員只要多想多練，就 可以總結(jié)自己的一套方法。 （導(dǎo)購員知道 C 品牌是小品牌，品質(zhì)較差。 導(dǎo)購員 現(xiàn)在市場(chǎng)上有很多沙發(fā)品牌 采用的是低價(jià)格的劣質(zhì)材料，工藝上也比較粗糙，這樣的產(chǎn)品很難符合國(guó)家的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。買一套 沙發(fā)讓您的家人得到更多的 幸福、開心和健康，多花一點(diǎn)錢一定很值得對(duì)嗎？ （加大顧客擁有高品質(zhì)產(chǎn)品的快樂） 顧客 嗯。如果導(dǎo)購員能改變自己的角色，換一種心態(tài)，就可以與顧客展開良好的溝通。 實(shí)例解讀： 導(dǎo)購員 劉 先生，您覺得這套沙發(fā) 怎么樣呢？ 顧客 這產(chǎn)品質(zhì)量不錯(cuò)，但我覺得與我家的裝修風(fēng)格不匹配。（顧客有些不高興了） 這位導(dǎo)購員抱著向顧客推銷 產(chǎn)品的心態(tài)，沒有站在顧客的立場(chǎng)幫顧客解決問題。 導(dǎo)購員 您是說您的 客廳 裝修是屬于簡(jiǎn)潔的現(xiàn)代風(fēng)格，對(duì)吧？ 顧客 對(duì)啊。 二、“一見鐘情”的力量 建立信賴感的第二關(guān)鍵 —— 把握最關(guān)鍵的第一分鐘 從前，有兩姐妹和他們 的父親生活在一起。設(shè)想一下，如果一個(gè)導(dǎo)購員沒法做到這幾點(diǎn)，顧客可能對(duì)她產(chǎn)生信賴感嗎？如果你希望自己的業(yè)績(jī)倍增，希望自己的工作充滿快樂和成就，你必須改變自己。 【 銷售冠軍 的策略 】 ? 建立關(guān)系為導(dǎo)向，采取幫助的心態(tài)； ? 讓自己成為家居環(huán)境專家； ? 站在對(duì)方的立場(chǎng)； ? 通過提問了解顧客的深層需求； ? 幫助顧客做決策。 導(dǎo)購員 陳先生真是注重生活品質(zhì)的一個(gè)人！我還想問一下，您家的客廳除了放廳柜和沙發(fā)之外，還打算放其他什么嗎？ 顧客 另外再買兩盆植物就好了。（為顧客提供最好的產(chǎn)品、最好的服務(wù)及最好的家居方案，讓顧客感覺物有所值） 從這個(gè)實(shí)例我們 可以看出，這位導(dǎo)購員并沒有以自我為中心，也沒有直接向顧客推銷產(chǎn)品，而是站在顧客的立場(chǎng)、以幫助顧客的心態(tài)，為顧客提供最適合的解決方案，這就是顧問式銷售。實(shí)事求是的 贊美，是一種語言的智慧、人生的智慧。沒想到，孩子的兩行熱淚奪眶而出，于是林克萊特問他：“你為什么要這么做？”他的回答透露出一個(gè)孩子的真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！還要回來！” 現(xiàn)在你可以發(fā)現(xiàn)主持人林克萊特的與眾不同了，他 能夠讓孩子把話說完，并且在“現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑得東倒西歪時(shí)”仍保持著傾聽者應(yīng)具備的一份親切、一份和平、一份耐心。 可以“按我的理解，您的計(jì)劃是……”“您 是說……”及“所以您認(rèn)為……”等句式。 作為導(dǎo)購員，有多少次你沒有認(rèn)真傾聽顧客的心聲？有多少次你打斷了顧客的講話？有多少次你不管顧客是否愛聽，只顧自己說得沒完沒了？人的天性喜歡表達(dá)自己的觀點(diǎn)，喜歡 讓對(duì)方接受自己的想法，而很少有人愿意做一個(gè)平靜的傾聽者、做一個(gè)觀點(diǎn)或想法的接受者。 導(dǎo)購員 嗯，我的理解就是您和您老公兩個(gè)人都比較滿意我們的家具，是吧？ （確認(rèn)顧客的語言，是積極傾聽的一種表現(xiàn)） 顧客 我們都喜歡這種，不過我老公對(duì)另一家也很感興趣。如果導(dǎo)購員能夠運(yùn)用一些技巧，便可以輕易地使顧客接受自己，從而拉近雙方的距離， 讓顧客快速建立起對(duì)導(dǎo)購員的信賴感 。如果你還沒有結(jié)婚呢，則可以表示你對(duì)他們的羨慕和祝福?！? ? “劉先生，我理解您的感受，這種情況很多人都碰到過。 ? 二是當(dāng)顧客喜歡這 些產(chǎn)品，可是在預(yù)算上有些緊張時(shí)，你一定不能表現(xiàn)出看不起顧客、或是對(duì)顧客的這種難題漠不關(guān)心，而要從朋友的角度給對(duì)方最真誠、最合理的建議。 顧客 怎么這個(gè)時(shí)候停電？我們來得真不是時(shí)候?。▽?dǎo)購員 正在開單時(shí)突然停電了，等了十幾分鐘還是一片漆黑，因此顧客開始有點(diǎn)不耐煩了） 導(dǎo)購員 是啊，這個(gè)時(shí)候停電真是麻煩！馮姐，您就稍等一下，我已經(jīng)請(qǐng)同事去處理了。 永遠(yuǎn)不要低估顧客的判斷能力，永遠(yuǎn)不要攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。） 顧客 嗯，產(chǎn)品的質(zhì)量和 售后服務(wù)確實(shí) 都 很重要。如果這位顧客已經(jīng)是第二次或第三次來到你的店里，而你還記不住他的名字，不知道他對(duì)什么產(chǎn)品有興趣，不了解顧客的真正需求和購買動(dòng)機(jī)的話，那么你注定是一名失敗的導(dǎo)購員。在這里可以根據(jù)顧客的性格以及自己與顧客之間的熟悉程度，采取不同的溝通方式。 [顧客想掛電話了，導(dǎo)購員的目的基本達(dá)到，可以結(jié)束本次通話了 ] 導(dǎo)購員 好的，謝謝您對(duì)沃美家園 產(chǎn)品的認(rèn)可 ，如果您不介意，我會(huì)和您保持聯(lián)系。 顧客 我想來看看，不過現(xiàn)在正裝修房子，實(shí)在是沒時(shí)間，你們下次還會(huì)有什么優(yōu)惠嗎？ [證明了顧客對(duì)產(chǎn)品還是很有興趣的，只是現(xiàn)在還不著急購買 ] 導(dǎo)購員 現(xiàn)在真的是一個(gè)好機(jī)會(huì)，希望您能抽出一點(diǎn)時(shí)間來看看，至于下次什么時(shí)候有優(yōu)惠活動(dòng)就不好說了。我經(jīng)?？吹綄?dǎo)購人員對(duì)目標(biāo)顧客的管理缺少意識(shí)，只是順 其自然，不愿意留下對(duì)方的聯(lián)系方式，也很少打跟蹤電話，即便是打了電話也缺少技巧，等顧客再次來到店里時(shí)，已經(jīng)不記得上次談了些什么，甚至，連顧客的姓名都忘了。直到顧客從右邊門口出去，導(dǎo)購員面帶茫然和無奈的表情回到原先的位置，繼續(xù)等待下一位顧客的光臨。那么今天來到你店里“觀光”的顧客，有沒有可能在不久的將來購買你的產(chǎn)品呢？當(dāng)然有這個(gè)可能。如果你的店里一天只進(jìn)來三五位或是十幾位顧客，你是不是應(yīng)該認(rèn)真接待每一位顧客呢？你不但應(yīng)該，而且要全力以赴。他們之所以不向你詢問是怕你太過熱情，最后不買東西弄得不好意思。 【 銷售冠軍的策略 】 ? 務(wù)必給顧客一個(gè)良好的第一印象； ? 對(duì)顧客的需求有一定的把握； ? 站在顧客朋友的立場(chǎng)介紹產(chǎn)品； ? 了解并記下顧客的相關(guān)信息，包括電話、需求、性格特點(diǎn)等； ? 如果在某種媒體上看到有關(guān)家具方面的信息，打電話告訴顧客。 導(dǎo)購員 好的，如果您萬一不能過來，下次有好的優(yōu)惠活動(dòng)我第一個(gè)通知您。這是每一個(gè)導(dǎo)購員都應(yīng)該相當(dāng)留心的 ] 顧客 哦，謝謝！小林，你都記得我的生日??？ 導(dǎo)購員 那當(dāng)然，我們都這么熟悉了，一定記得，我沒有什么禮物，也要打個(gè)電話?。±钕壬?，今天一定過得很開心吧？ 顧客 是啊，很多朋友都一起。 導(dǎo)購員 我想請(qǐng)教一 下李先生對(duì)我們 沃美家園 產(chǎn)品的看法！ [引導(dǎo)顧客說出自己的看法，從而了解顧客 的想法。 一位顧客因?yàn)閾Q新房，需要購買全套大約價(jià)值 6 萬元的家具，總共在本市的 4 個(gè)家具城 看過了 19 家品牌專賣店，最終他要從這 19 個(gè)品牌中選擇一家購買。而且，作為行業(yè)里面最具規(guī)模的 企業(yè)之一，我們的知名度和美譽(yù)度都很高，這樣的企業(yè)才能真正保障顧客的利益，是吧？ （避開談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而是轉(zhuǎn)過來談?wù)撟约旱膬?yōu)勢(shì)。 在銷售過程中，顧客經(jīng)常會(huì)提到某品牌，甚至?xí)柲銓?duì)某品牌的看法。 導(dǎo)購員 您今天真是很忙?。ㄓ诌^了 10 分鐘，依然沒電，顧客更煩了） 顧客 今天真是不順，來的時(shí)候在路上堵了半小時(shí)車，現(xiàn)在停電又耽誤了半小時(shí) ！ 導(dǎo)購員 這商場(chǎng)也真是的，處理 一點(diǎn)電路故障也要這么久！馮姐，不如這樣，產(chǎn)品我們都看好了，免得耽誤您的時(shí)間，現(xiàn)在我們拿著單據(jù)到有光線 好 的地方寫吧 （幫顧客出氣，這也是表達(dá)同理心的常用方式） 九、讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手幫你賣產(chǎn)品 建立信賴感的第九關(guān)鍵 —— 不要攻擊你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 在西安市場(chǎng)有一位非常優(yōu)秀的導(dǎo)購員時(shí)， 她說起了這樣一個(gè)故事：有一天，一位先生來到店里（已經(jīng)是第三次到此店），