【文章內(nèi)容簡介】 得買，是吧？ 顧客 只要外觀和質(zhì)量不錯，價錢也合適的話，就可以了。 導(dǎo)購員 對！不過對于沙發(fā) 這種產(chǎn)品來說，判斷它的質(zhì)量就要從多方面著手，一點不注意就有可能出大問題。（激發(fā)顧客的好奇心?。? 顧客 那是。（顧客雖然并不懂得到底 應(yīng)當(dāng)怎樣認(rèn)識沙發(fā) ，但還是裝作是內(nèi)行，不愿意被人看到短處，證明這位顧客自尊心較強，這 也是害怕上當(dāng)受騙的一種表現(xiàn)，導(dǎo)購員注意說話方式。） 導(dǎo)購員 王 小姐，您是懂沙發(fā)的，您一定也知道沙發(fā) 的質(zhì)量好壞是要看它的材料和做工，對吧？ 顧客 是。 導(dǎo)購員 現(xiàn)在市場上有很多沙發(fā)品牌 采用的是低價格的劣質(zhì)材料，工藝上也比較粗糙，這樣的產(chǎn)品很難符合國家的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。消費者使用了這種產(chǎn)品，很可能會產(chǎn)生一些意想不到的后果。 不知您有沒有經(jīng)?？磮?，媒體都報道了有很多消費者使用了不合格的沙發(fā) 后，健康方面出了問題。 顧客 這樣的產(chǎn)品應(yīng)該不多吧？（顧客開始意識到產(chǎn)品環(huán)保的重要了，導(dǎo)購員應(yīng)進一步讓顧客感覺使 用這種產(chǎn)品的后 果，即錯誤選擇的痛苦） 導(dǎo)購員 真正合格的不是很多。王 小姐，如果把這樣的沙發(fā)放在您的客廳，您自己還有您的小孩都在這樣的空間里 生活，會有什么樣的后果？ 顧客 那怎能樣知道產(chǎn)品是否環(huán)保呢？ （顧客開始感覺到這樣的產(chǎn)品帶來了痛苦了，現(xiàn)在應(yīng)當(dāng)加大顧客的痛苦） 導(dǎo)購員 王小姐，您是這么聰明的人，算一算就知道，因為少花 1000 塊而選擇一套不環(huán)保的產(chǎn)品，如果這樣的產(chǎn)品讓家人的健康出現(xiàn)了問題，或許不是 1000 塊就可以解決的，對中嗎？ （這時先不要回答顧客的問題，繼續(xù)說出選擇劣質(zhì)產(chǎn)品的危害性。） 顧客 嗯。 導(dǎo)購員 一沙發(fā)一用就是 十 來 年，如果選錯了，不像買錯了一套衣服想換就換，是吧？這樣一來，不但損失一大筆錢，從長遠(yuǎn)來看，還會影響到家庭關(guān)系或是孩子的成長，您認(rèn)為呢？（繼續(xù)加大錯誤選擇的痛苦） 顧客 是啊，沙發(fā)一用就是 十 來 年 呀 。 導(dǎo)購員 王 小姐，您想，假如在這十來 年的時間內(nèi)，您使用的是一套高品質(zhì)的產(chǎn)品，您一定會減少很多的麻煩事對吧？（讓顧客進一步體會做了正確選擇的快樂） 顧客 那當(dāng)然！ 導(dǎo)購員 必定家人的健康和小孩的快樂成長才是最重要的。買一套 沙發(fā)讓您的家人得到更多的 幸福、開心和健康，多花一點錢一定很值得對嗎？ （加大顧客擁有高品質(zhì)產(chǎn)品的快樂） 顧客 嗯。 導(dǎo)購員 是不是高品質(zhì)的皮沙發(fā) ，您可以從三個方面做判斷：一是看生產(chǎn)這種產(chǎn)品的企業(yè)是不是有規(guī)模和實力；二 產(chǎn)品所用皮質(zhì)是否環(huán)保（如果客戶有質(zhì)疑可以講講皮質(zhì)的專業(yè)知識：皮質(zhì)手感柔和及沒有氣味通常可以斷定為比較環(huán)保，因為經(jīng)過太多的化學(xué)） ；三就是仔細(xì)看產(chǎn)品的做工和細(xì)節(jié)了。王小姐，您認(rèn)為呢？ 顧客 品牌的口碑也很重要。 導(dǎo)購員 王小姐，您說得太對了！對于我們這種來自大企業(yè)、口碑知名度很高、產(chǎn)品質(zhì)量和口碑都不錯的產(chǎn)品，您一定愿意多投資一點錢，對嗎？ 第 六 章： 賣產(chǎn) 品不如“賣”自己。信賴感的神奇力量 一、永遠(yuǎn)不要向顧客推薦產(chǎn)品 建立信賴感的第一關(guān)鍵 —— 調(diào)整心態(tài) 幫助顧客選擇最適合的產(chǎn)品，而不是賺顧客的錢 顧客喜歡別人向他推銷嗎？一般不會。因為這會讓他體驗到一種存款變少的痛苦，而每個人逃避痛苦的力量是非常強大的。顧客不喜歡別人向他推銷的另一個原因是 ： 抱著推銷產(chǎn)品這種觀念的導(dǎo)購員，給人的感覺總是急功近利，以自我為中心，不站在顧客的立場考慮問題 。 試想，如果你的做法讓顧客不愉快，如果顧客本身就很排斥你的言辭，推銷成功的可能性會大嗎？事實上，在顧客選購家具的過程中，他很需要導(dǎo)購 員為他提供各種全面的信息，也希望導(dǎo)購員能夠給他最合理的建議或方案。如果導(dǎo)購員能改變自己的角色，換一種心態(tài)，就可以與顧客展開良好的溝通。 換一種思維，換一個角度。不要把“我要向你推銷沙發(fā) ”幾個字寫在額頭上。你可以試著這樣想：我真的想幫您選配最適合您的家居方案，把最好的產(chǎn)品和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給您，如果您不接受我的推薦，我為您的損失感到非常遺憾。 這時候，對方拒絕你的機會就會少得多，因為你已經(jīng)把你自己當(dāng)成了顧客的好朋友，每個人都容易接受朋友的建議。 因此，建立信賴感的第一步是要調(diào)整好自己的心態(tài)和角色。不要總是把自 己當(dāng)成推銷產(chǎn)品的導(dǎo)購員，而要把自己當(dāng)成顧客的好朋友。在顧客買商品的過程中，如果遇到困難，作為朋友的你要能幫助他，為他提出最合適解決方案。 實例解讀： 導(dǎo)購員 劉 先生，您覺得這套沙發(fā) 怎么樣呢？ 顧客 這產(chǎn)品質(zhì)量不錯，但我覺得與我家的裝修風(fēng)格不匹配。 導(dǎo)購員 我們沙發(fā) 的質(zhì)量是行業(yè)公認(rèn)的，所以您應(yīng)該考慮！ （導(dǎo)購員完全沒有站在顧客的立場考慮問題。顧客關(guān)心的是這種產(chǎn)品是否與自己的裝修風(fēng)格相配，而導(dǎo)購員回避了這個話題，一再向顧客強調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量。） 顧客 還是感覺不適合。 導(dǎo)購員 劉先生，您也知道這產(chǎn)品非常好 ，而且如果您現(xiàn)在訂貨還可以享受七折優(yōu)惠。 （繼續(xù)向顧客推銷，以優(yōu)惠的價格吸引顧客。） 顧客 你就是打五折我也沒辦法啊，總不能把房子重新裝修一次吧？算了吧。 導(dǎo)購員 現(xiàn)在訂貨真的是一個好機會啊！ 顧客 我還是看看別家的沙發(fā) 吧。（顧客有些不高興了） 這位導(dǎo)購員抱著向顧客推銷 產(chǎn)品的心態(tài)，沒有站在顧客的立場幫顧客解決問題。她應(yīng)該在顧客說沙發(fā) 與裝修風(fēng)格不匹配的時候，了解顧客的裝修情況。這樣，一方面可以讓顧客的心情舒暢，另一方面或許會找到銷售的突破口。請看下面的實例。 實例解讀： 導(dǎo)購員 劉 先生，您覺得 沃美家 園 的產(chǎn)品怎么樣呢？ 顧客 這產(chǎn)品質(zhì)量不錯，但我感覺與我家 客廳 的裝修風(fēng)格不匹配。 導(dǎo)購員 我能 理解 ，如果沙發(fā) 與 客廳的 裝修風(fēng)格相差太大就不好了。劉先生，您的裝修風(fēng)格是怎樣的呢？（關(guān)心顧客所關(guān)心的問題，是站在顧客立場考慮問題的表現(xiàn)） 顧客 我家裝 修主色是白色，線條比較簡單。你這個產(chǎn)品感覺帶點傳統(tǒng)色彩，放在客廳里 有點不相稱。 導(dǎo)購員 您是說您的 客廳 裝修是屬于簡潔的現(xiàn)代風(fēng)格，對吧？ 顧客 對啊。 導(dǎo)購員 劉先生真懂得生活啊，這樣的裝修風(fēng)格現(xiàn)在很流行！ 顧客 我好幾個朋友也是這種裝修風(fēng)格，我 也 覺得不錯， 所 以把自己的房子 也裝修成 了 這樣。 導(dǎo)購員 請問一下劉先生，您都覺得什么樣的沙發(fā)適合您的客廳 呢？ 顧客 我還是喜歡時尚 的，淺色的比較好。 導(dǎo)購員 劉先生，我也認(rèn)為您選擇現(xiàn)代風(fēng)格的家具很對，同時如果您選淺色的，可能不是很適合。 顧客 為什么呢？ 導(dǎo)購員 您想，您的房間是純白色的，如果放淺色的家具的話，就顯不出家個的立體感了，對嗎？ 顧客 立體感不重要吧？ 導(dǎo)購員 對于家具，現(xiàn)代人的觀念是，它不僅要實用耐用，還要講究一種家居的藝術(shù)氛圍，要有空間美感。像您這樣有品位的人，一定也會這樣想，對嗎？ 顧客 這個倒也是。 導(dǎo)購員 劉 先生，您再想想，像我們這種現(xiàn)代休閑風(fēng)格的沙發(fā) ，放入純白色的空間，兩種顏色相襯， 更可以形成一種清新的美，對嗎？ 假如，這位導(dǎo)購員用這種方式與顧客溝通，達(dá)成銷售的機會是不是會提高很多？所以，銷售工作中不同的心態(tài)，將導(dǎo)致不同的結(jié)果。 永遠(yuǎn)不要認(rèn)為自己推銷技巧多么豐富，也不要認(rèn)為自己的產(chǎn)品和價格一定可以吸引顧客，如果你沒站在顧客的角度、以幫助顧客的心態(tài)來銷售產(chǎn)品，你會錯過很多銷售的機會。 二、“一見鐘情”的力量 建立信賴感的第二關(guān)鍵 —— 把握最關(guān)鍵的第一分鐘 從前，有兩姐妹和他們 的父親生活在一起。一天，父親去世，舉行葬禮，在葬禮上，妹妹對一男子一見鐘情。葬禮完畢，妹妹再也沒有見到這位男子。后來，姐姐死了，是妹妹殺死的。請問是什么原因？ 答案是：妹妹想再制造一次“一見鐘情”。 這是某個世界五百強企業(yè)招聘面試題，雖然故事不真實，但人們對于“一見鐘情”這種感覺卻是充滿期待和渴望的。 讓顧客對你“一見鐘情”，并不是真的要你學(xué)會如何去吸引對方，并使對方愛上你，而是通過建立良好的第一印象，培養(yǎng)顧客對你的信賴感。你做到了嗎？請回答下列問題： 你是沒精打采還是精神飽滿？ 你有好心情嗎？有沒有微笑？ 你看起來怎樣？化妝是否有些夸張？ 你的穿著是否過于隨便？或是很怪異？ 你說話的聲音是熱情洋溢，還是有氣無力？ 你對迎面走來的顧客能給予熱情的服務(wù)嗎？ 你能夠在與顧客溝通時表現(xiàn)出良好的素養(yǎng)嗎？ 每一天，你的顧客都在為你這幾方面的表現(xiàn)打分，你的業(yè)績就是他們給你的分?jǐn)?shù)。設(shè)想一下，如果一個導(dǎo)購員沒法做到這幾點，顧客可能對她產(chǎn)生信賴感嗎？如果你希望自己的業(yè)績倍增，希望自己的工作充滿快樂和成就，你必須改變自己。 或許以下 的方法 將對你有所幫助 。 【 銷售冠軍的策略 】 ? 每天提前 20分鐘起床，在鏡子面前把自己打扮得更得體； ? 想象積極的事，讓自己的心情充滿陽光； ? 加快走路的速度； ? 運用“一四二呼吸法”，用 1 秒鐘吸最大的一口氣，閉氣 4 秒，然后在 2 秒鐘內(nèi)用嘴把氣呼出來，重復(fù) 20次至 30次； ? 問自己：如果自己不讓自己開心，誰又能讓自己開心？ ? 明白“工作是生活的一部分”的道理，樂于工作才能樂于生活，一定要熱愛自己的工作； ? 以“為顧客提拱最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”為自己的工作標(biāo)準(zhǔn)。 三、像賣給礦泉水一樣賣給家具 建立信賴感的第三關(guān)鍵 —— 做一名家居顧問 如果你到便利店買一瓶礦泉水，店員告訴你礦泉水放在哪里，多少錢，然后收錢說聲“謝謝“，即完成了這筆買 賣，這叫做交易式銷售。購買家具是一種復(fù)雜的購買行為，顧客需要了解更多的關(guān)于家具方面的問題，而有些問題，購買者無法在很短的時間內(nèi)了解清楚，他需要思考判斷，他需要比較參考，他害怕一時沖動選擇錯誤，以致后悔十 來 年。這時候，在顧客的內(nèi)心深處希望有人能為他提供全面的信息，給他充分的信心，給他足夠的購買理由，也就是說他需要一種顧問式的服務(wù)。如果銷售人員能夠揣摩到顧客的心理并做出相應(yīng)的行動，他就很容易在顧客心中建立起信賴感。 作為 沃美家園 品牌的 家具導(dǎo)購員，你怎樣為顧客提供一種顧問式的服務(wù)呢？記住以下關(guān)鍵點。 【 銷售冠軍 的策略 】 ? 建立關(guān)系為導(dǎo)向，采取幫助的心態(tài)； ? 讓自己成為家居環(huán)境專家； ? 站在對方的立場； ? 通過提問了解顧客的深層需求； ? 幫助顧客做決策。 實例解讀： 導(dǎo)購員 您好，陳先生！ 歡迎再次光臨沃美家園 品牌店 ！ （顧客已是第二次來到專賣店，應(yīng)當(dāng)很有購買意向） 顧客 是啊，我再來看看 沙發(fā) 。 導(dǎo)購員 好啊，您這次看過之后感覺怎么樣呢？ 顧客 這次就是來看看是不是適合我家的客廳。 導(dǎo)購員 不好意思，陳先生，您上次來時很匆忙，我都來不及和您聊聊。您家的房間是什么樣子的？（導(dǎo)購員現(xiàn)在并不急于向顧客介紹產(chǎn)品，而是對顧客很 關(guān)注的問題（是否與客廳相適應(yīng)）與顧客交流） 顧客 我家客廳 比較大，大概有 25 多平方米。 導(dǎo)購員 哇，真羨慕您有這么好的大房子！是什么裝修風(fēng)格呢？比如說什么主色？ （了解顧客的需求，同時幫顧客解決問題） 顧客 不是很現(xiàn)代，顏色是白色帶點暗黃的那種。 導(dǎo)購員 這么說，就是帶點傳統(tǒng)的味道吧？ 顧客 對，有這種感覺，我這種年齡比較適合這種風(fēng)格。 導(dǎo)購員 明白了，您不喜歡很時尚很現(xiàn)代的風(fēng)格，如果是比較沉穩(wěn)的產(chǎn)品更好，是吧？ （確認(rèn)顧客對自己這種產(chǎn)品風(fēng)格的偏好程度） 顧客 對，太現(xiàn)代的東西很容易過時。 導(dǎo)購員 陳先生真是注重生活品質(zhì)的一個人！我還想問一下，您家的客廳除了放廳柜和沙發(fā)之外，還打算放其他什么嗎？ 顧客 另外再買兩盆植物就好了。 導(dǎo)購員 對呀，這種風(fēng)格的客廳里應(yīng)放一些綠色植物，您很懂得布置家庭環(huán)境！ 顧客 這個簡單嘛！ 導(dǎo)購員 那么您現(xiàn)在一定很喜歡這套沙發(fā)和廳柜吧？（停頓） 顧客 （顧客不發(fā)意見，證明顧客心理還有疑問） 導(dǎo)購員 那么我向您介紹一下產(chǎn)品的特點吧??所以，這樣的產(chǎn)品質(zhì)量您就不用擔(dān)心了，再說是來自大廠家，售后服務(wù)也不會出現(xiàn)問題。您認(rèn)為呢？ （導(dǎo)購員向顧客介紹了產(chǎn)品的主要特色 和優(yōu)點） 顧客 是不錯，我看過 B 品牌的那套產(chǎn)品，也很喜歡。（顧客終于說出了心里話，他雖然比較滿意這套產(chǎn)品，但他對競爭對手的產(chǎn)品似乎更有好感。 導(dǎo)購員 您喜歡 B 產(chǎn)品肯 定有原因吧？ 顧客 B 品牌的價格比你們產(chǎn)品的價格要低出好幾百塊。（證明了解如果自己的產(chǎn)品與競爭對手的價格差不多，顧客可能購買自己的產(chǎn)品） 導(dǎo)購員 陳先生，除了價格， B 品牌還有哪些方面吸引您？ 顧客 產(chǎn)品本身也挺不錯的。（導(dǎo)購員非常了解 B 品牌的產(chǎn)品，實際上， B 品牌的產(chǎn)品風(fēng)格并不是很適合顧客家的裝修） 導(dǎo)購員 您看，您的房間是那種帶有傳統(tǒng) 色彩的風(fēng)格，而且顏色也是白色帶暗黃，而 B 品牌是屬于現(xiàn)代簡潔風(fēng)格，我想 沃美家園 休閑沙發(fā)應(yīng)該符合您挑選沙發(fā)的要求， 休閑風(fēng)格的沙發(fā)最顯著的特點就是不容易過時， 不如您再仔細(xì)想想，不要急，考慮清楚之后再做決定好嗎？（給顧客好的建議） 顧客 嗯??那種產(chǎn)品是有些現(xiàn)代 導(dǎo)購員 以我?guī)啄甑慕?jīng)驗來看，您家的裝修風(fēng)格確實應(yīng)當(dāng)選擇沉穩(wěn)的、像這種顏色的家具。 沃美家園