【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 得買，是吧？ 顧客 只要外觀和質(zhì)量不錯(cuò)，價(jià)錢也合適的話，就可以了。 導(dǎo)購(gòu)員 對(duì)！不過(guò)對(duì)于沙發(fā) 這種產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，判斷它的質(zhì)量就要從多方面著手，一點(diǎn)不注意就有可能出大問(wèn)題。（激發(fā)顧客的好奇心?。? 顧客 那是。（顧客雖然并不懂得到底 應(yīng)當(dāng)怎樣認(rèn)識(shí)沙發(fā) ，但還是裝作是內(nèi)行，不愿意被人看到短處，證明這位顧客自尊心較強(qiáng)，這 也是害怕上當(dāng)受騙的一種表現(xiàn)，導(dǎo)購(gòu)員注意說(shuō)話方式。） 導(dǎo)購(gòu)員 王 小姐，您是懂沙發(fā)的，您一定也知道沙發(fā) 的質(zhì)量好壞是要看它的材料和做工，對(duì)吧？ 顧客 是。 導(dǎo)購(gòu)員 現(xiàn)在市場(chǎng)上有很多沙發(fā)品牌 采用的是低價(jià)格的劣質(zhì)材料，工藝上也比較粗糙，這樣的產(chǎn)品很難符合國(guó)家的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。消費(fèi)者使用了這種產(chǎn)品，很可能會(huì)產(chǎn)生一些意想不到的后果。 不知您有沒(méi)有經(jīng)?？磮?bào)，媒體都報(bào)道了有很多消費(fèi)者使用了不合格的沙發(fā) 后，健康方面出了問(wèn)題。 顧客 這樣的產(chǎn)品應(yīng)該不多吧？（顧客開(kāi)始意識(shí)到產(chǎn)品環(huán)保的重要了，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)進(jìn)一步讓顧客感覺(jué)使 用這種產(chǎn)品的后 果，即錯(cuò)誤選擇的痛苦） 導(dǎo)購(gòu)員 真正合格的不是很多。王 小姐，如果把這樣的沙發(fā)放在您的客廳，您自己還有您的小孩都在這樣的空間里 生活，會(huì)有什么樣的后果？ 顧客 那怎能樣知道產(chǎn)品是否環(huán)保呢？ （顧客開(kāi)始感覺(jué)到這樣的產(chǎn)品帶來(lái)了痛苦了，現(xiàn)在應(yīng)當(dāng)加大顧客的痛苦） 導(dǎo)購(gòu)員 王小姐，您是這么聰明的人，算一算就知道，因?yàn)樯倩?1000 塊而選擇一套不環(huán)保的產(chǎn)品，如果這樣的產(chǎn)品讓家人的健康出現(xiàn)了問(wèn)題，或許不是 1000 塊就可以解決的，對(duì)中嗎？ （這時(shí)先不要回答顧客的問(wèn)題，繼續(xù)說(shuō)出選擇劣質(zhì)產(chǎn)品的危害性。） 顧客 嗯。 導(dǎo)購(gòu)員 一沙發(fā)一用就是 十 來(lái) 年，如果選錯(cuò)了，不像買錯(cuò)了一套衣服想換就換，是吧？這樣一來(lái)，不但損失一大筆錢，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，還會(huì)影響到家庭關(guān)系或是孩子的成長(zhǎng)，您認(rèn)為呢？（繼續(xù)加大錯(cuò)誤選擇的痛苦） 顧客 是啊，沙發(fā)一用就是 十 來(lái) 年 呀 。 導(dǎo)購(gòu)員 王 小姐，您想，假如在這十來(lái) 年的時(shí)間內(nèi)，您使用的是一套高品質(zhì)的產(chǎn)品，您一定會(huì)減少很多的麻煩事對(duì)吧？（讓顧客進(jìn)一步體會(huì)做了正確選擇的快樂(lè)） 顧客 那當(dāng)然！ 導(dǎo)購(gòu)員 必定家人的健康和小孩的快樂(lè)成長(zhǎng)才是最重要的。買一套 沙發(fā)讓您的家人得到更多的 幸福、開(kāi)心和健康，多花一點(diǎn)錢一定很值得對(duì)嗎？ （加大顧客擁有高品質(zhì)產(chǎn)品的快樂(lè)） 顧客 嗯。 導(dǎo)購(gòu)員 是不是高品質(zhì)的皮沙發(fā) ，您可以從三個(gè)方面做判斷：一是看生產(chǎn)這種產(chǎn)品的企業(yè)是不是有規(guī)模和實(shí)力；二 產(chǎn)品所用皮質(zhì)是否環(huán)保（如果客戶有質(zhì)疑可以講講皮質(zhì)的專業(yè)知識(shí)：皮質(zhì)手感柔和及沒(méi)有氣味通?？梢詳喽楸容^環(huán)保，因?yàn)榻?jīng)過(guò)太多的化學(xué)） ；三就是仔細(xì)看產(chǎn)品的做工和細(xì)節(jié)了。王小姐，您認(rèn)為呢？ 顧客 品牌的口碑也很重要。 導(dǎo)購(gòu)員 王小姐，您說(shuō)得太對(duì)了！對(duì)于我們這種來(lái)自大企業(yè)、口碑知名度很高、產(chǎn)品質(zhì)量和口碑都不錯(cuò)的產(chǎn)品，您一定愿意多投資一點(diǎn)錢，對(duì)嗎？ 第 六 章： 賣產(chǎn) 品不如“賣”自己。信賴感的神奇力量 一、永遠(yuǎn)不要向顧客推薦產(chǎn)品 建立信賴感的第一關(guān)鍵 —— 調(diào)整心態(tài) 幫助顧客選擇最適合的產(chǎn)品，而不是賺顧客的錢 顧客喜歡別人向他推銷嗎？一般不會(huì)。因?yàn)檫@會(huì)讓他體驗(yàn)到一種存款變少的痛苦，而每個(gè)人逃避痛苦的力量是非常強(qiáng)大的。顧客不喜歡別人向他推銷的另一個(gè)原因是 ： 抱著推銷產(chǎn)品這種觀念的導(dǎo)購(gòu)員，給人的感覺(jué)總是急功近利，以自我為中心，不站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題 。 試想，如果你的做法讓顧客不愉快，如果顧客本身就很排斥你的言辭，推銷成功的可能性會(huì)大嗎？事實(shí)上，在顧客選購(gòu)家具的過(guò)程中，他很需要導(dǎo)購(gòu) 員為他提供各種全面的信息，也希望導(dǎo)購(gòu)員能夠給他最合理的建議或方案。如果導(dǎo)購(gòu)員能改變自己的角色，換一種心態(tài)，就可以與顧客展開(kāi)良好的溝通。 換一種思維，換一個(gè)角度。不要把“我要向你推銷沙發(fā) ”幾個(gè)字寫在額頭上。你可以試著這樣想：我真的想幫您選配最適合您的家居方案，把最好的產(chǎn)品和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給您，如果您不接受我的推薦，我為您的損失感到非常遺憾。 這時(shí)候，對(duì)方拒絕你的機(jī)會(huì)就會(huì)少得多，因?yàn)槟阋呀?jīng)把你自己當(dāng)成了顧客的好朋友，每個(gè)人都容易接受朋友的建議。 因此，建立信賴感的第一步是要調(diào)整好自己的心態(tài)和角色。不要總是把自 己當(dāng)成推銷產(chǎn)品的導(dǎo)購(gòu)員，而要把自己當(dāng)成顧客的好朋友。在顧客買商品的過(guò)程中，如果遇到困難，作為朋友的你要能幫助他，為他提出最合適解決方案。 實(shí)例解讀： 導(dǎo)購(gòu)員 劉 先生，您覺(jué)得這套沙發(fā) 怎么樣呢？ 顧客 這產(chǎn)品質(zhì)量不錯(cuò)，但我覺(jué)得與我家的裝修風(fēng)格不匹配。 導(dǎo)購(gòu)員 我們沙發(fā) 的質(zhì)量是行業(yè)公認(rèn)的，所以您應(yīng)該考慮！ （導(dǎo)購(gòu)員完全沒(méi)有站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題。顧客關(guān)心的是這種產(chǎn)品是否與自己的裝修風(fēng)格相配，而導(dǎo)購(gòu)員回避了這個(gè)話題，一再向顧客強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量。） 顧客 還是感覺(jué)不適合。 導(dǎo)購(gòu)員 劉先生，您也知道這產(chǎn)品非常好 ，而且如果您現(xiàn)在訂貨還可以享受七折優(yōu)惠。 （繼續(xù)向顧客推銷，以優(yōu)惠的價(jià)格吸引顧客。） 顧客 你就是打五折我也沒(méi)辦法啊，總不能把房子重新裝修一次吧？算了吧。 導(dǎo)購(gòu)員 現(xiàn)在訂貨真的是一個(gè)好機(jī)會(huì)?。? 顧客 我還是看看別家的沙發(fā) 吧。（顧客有些不高興了） 這位導(dǎo)購(gòu)員抱著向顧客推銷 產(chǎn)品的心態(tài)，沒(méi)有站在顧客的立場(chǎng)幫顧客解決問(wèn)題。她應(yīng)該在顧客說(shuō)沙發(fā) 與裝修風(fēng)格不匹配的時(shí)候，了解顧客的裝修情況。這樣，一方面可以讓顧客的心情舒暢，另一方面或許會(huì)找到銷售的突破口。請(qǐng)看下面的實(shí)例。 實(shí)例解讀： 導(dǎo)購(gòu)員 劉 先生，您覺(jué)得 沃美家 園 的產(chǎn)品怎么樣呢？ 顧客 這產(chǎn)品質(zhì)量不錯(cuò)，但我感覺(jué)與我家 客廳 的裝修風(fēng)格不匹配。 導(dǎo)購(gòu)員 我能 理解 ，如果沙發(fā) 與 客廳的 裝修風(fēng)格相差太大就不好了。劉先生，您的裝修風(fēng)格是怎樣的呢？（關(guān)心顧客所關(guān)心的問(wèn)題，是站在顧客立場(chǎng)考慮問(wèn)題的表現(xiàn)） 顧客 我家裝 修主色是白色，線條比較簡(jiǎn)單。你這個(gè)產(chǎn)品感覺(jué)帶點(diǎn)傳統(tǒng)色彩，放在客廳里 有點(diǎn)不相稱。 導(dǎo)購(gòu)員 您是說(shuō)您的 客廳 裝修是屬于簡(jiǎn)潔的現(xiàn)代風(fēng)格，對(duì)吧？ 顧客 對(duì)啊。 導(dǎo)購(gòu)員 劉先生真懂得生活啊，這樣的裝修風(fēng)格現(xiàn)在很流行！ 顧客 我好幾個(gè)朋友也是這種裝修風(fēng)格，我 也 覺(jué)得不錯(cuò)， 所 以把自己的房子 也裝修成 了 這樣。 導(dǎo)購(gòu)員 請(qǐng)問(wèn)一下劉先生，您都覺(jué)得什么樣的沙發(fā)適合您的客廳 呢？ 顧客 我還是喜歡時(shí)尚 的，淺色的比較好。 導(dǎo)購(gòu)員 劉先生，我也認(rèn)為您選擇現(xiàn)代風(fēng)格的家具很對(duì)，同時(shí)如果您選淺色的，可能不是很適合。 顧客 為什么呢？ 導(dǎo)購(gòu)員 您想，您的房間是純白色的，如果放淺色的家具的話，就顯不出家個(gè)的立體感了，對(duì)嗎？ 顧客 立體感不重要吧？ 導(dǎo)購(gòu)員 對(duì)于家具，現(xiàn)代人的觀念是，它不僅要實(shí)用耐用，還要講究一種家居的藝術(shù)氛圍，要有空間美感。像您這樣有品位的人，一定也會(huì)這樣想，對(duì)嗎？ 顧客 這個(gè)倒也是。 導(dǎo)購(gòu)員 劉 先生，您再想想，像我們這種現(xiàn)代休閑風(fēng)格的沙發(fā) ，放入純白色的空間，兩種顏色相襯， 更可以形成一種清新的美，對(duì)嗎？ 假如，這位導(dǎo)購(gòu)員用這種方式與顧客溝通，達(dá)成銷售的機(jī)會(huì)是不是會(huì)提高很多？所以，銷售工作中不同的心態(tài)，將導(dǎo)致不同的結(jié)果。 永遠(yuǎn)不要認(rèn)為自己推銷技巧多么豐富，也不要認(rèn)為自己的產(chǎn)品和價(jià)格一定可以吸引顧客，如果你沒(méi)站在顧客的角度、以幫助顧客的心態(tài)來(lái)銷售產(chǎn)品，你會(huì)錯(cuò)過(guò)很多銷售的機(jī)會(huì)。 二、“一見(jiàn)鐘情”的力量 建立信賴感的第二關(guān)鍵 —— 把握最關(guān)鍵的第一分鐘 從前，有兩姐妹和他們 的父親生活在一起。一天，父親去世，舉行葬禮，在葬禮上，妹妹對(duì)一男子一見(jiàn)鐘情。葬禮完畢，妹妹再也沒(méi)有見(jiàn)到這位男子。后來(lái)，姐姐死了，是妹妹殺死的。請(qǐng)問(wèn)是什么原因？ 答案是：妹妹想再制造一次“一見(jiàn)鐘情”。 這是某個(gè)世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)招聘面試題，雖然故事不真實(shí)，但人們對(duì)于“一見(jiàn)鐘情”這種感覺(jué)卻是充滿期待和渴望的。 讓顧客對(duì)你“一見(jiàn)鐘情”，并不是真的要你學(xué)會(huì)如何去吸引對(duì)方，并使對(duì)方愛(ài)上你，而是通過(guò)建立良好的第一印象，培養(yǎng)顧客對(duì)你的信賴感。你做到了嗎？請(qǐng)回答下列問(wèn)題： 你是沒(méi)精打采還是精神飽滿？ 你有好心情嗎？有沒(méi)有微笑？ 你看起來(lái)怎樣？化妝是否有些夸張？ 你的穿著是否過(guò)于隨便？或是很怪異？ 你說(shuō)話的聲音是熱情洋溢，還是有氣無(wú)力？ 你對(duì)迎面走來(lái)的顧客能給予熱情的服務(wù)嗎？ 你能夠在與顧客溝通時(shí)表現(xiàn)出良好的素養(yǎng)嗎？ 每一天，你的顧客都在為你這幾方面的表現(xiàn)打分，你的業(yè)績(jī)就是他們給你的分?jǐn)?shù)。設(shè)想一下，如果一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員沒(méi)法做到這幾點(diǎn)，顧客可能對(duì)她產(chǎn)生信賴感嗎？如果你希望自己的業(yè)績(jī)倍增，希望自己的工作充滿快樂(lè)和成就，你必須改變自己。 或許以下 的方法 將對(duì)你有所幫助 。 【 銷售冠軍的策略 】 ? 每天提前 20分鐘起床，在鏡子面前把自己打扮得更得體； ? 想象積極的事，讓自己的心情充滿陽(yáng)光； ? 加快走路的速度； ? 運(yùn)用“一四二呼吸法”，用 1 秒鐘吸最大的一口氣，閉氣 4 秒，然后在 2 秒鐘內(nèi)用嘴把氣呼出來(lái)，重復(fù) 20次至 30次； ? 問(wèn)自己：如果自己不讓自己開(kāi)心，誰(shuí)又能讓自己開(kāi)心？ ? 明白“工作是生活的一部分”的道理，樂(lè)于工作才能樂(lè)于生活，一定要熱愛(ài)自己的工作； ? 以“為顧客提拱最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”為自己的工作標(biāo)準(zhǔn)。 三、像賣給礦泉水一樣賣給家具 建立信賴感的第三關(guān)鍵 —— 做一名家居顧問(wèn) 如果你到便利店買一瓶礦泉水，店員告訴你礦泉水放在哪里，多少錢，然后收錢說(shuō)聲“謝謝“，即完成了這筆買 賣，這叫做交易式銷售。購(gòu)買家具是一種復(fù)雜的購(gòu)買行為，顧客需要了解更多的關(guān)于家具方面的問(wèn)題，而有些問(wèn)題，購(gòu)買者無(wú)法在很短的時(shí)間內(nèi)了解清楚，他需要思考判斷，他需要比較參考，他害怕一時(shí)沖動(dòng)選擇錯(cuò)誤，以致后悔十 來(lái) 年。這時(shí)候，在顧客的內(nèi)心深處希望有人能為他提供全面的信息，給他充分的信心，給他足夠的購(gòu)買理由，也就是說(shuō)他需要一種顧問(wèn)式的服務(wù)。如果銷售人員能夠揣摩到顧客的心理并做出相應(yīng)的行動(dòng)，他就很容易在顧客心中建立起信賴感。 作為 沃美家園 品牌的 家具導(dǎo)購(gòu)員，你怎樣為顧客提供一種顧問(wèn)式的服務(wù)呢？記住以下關(guān)鍵點(diǎn)。 【 銷售冠軍 的策略 】 ? 建立關(guān)系為導(dǎo)向，采取幫助的心態(tài)； ? 讓自己成為家居環(huán)境專家； ? 站在對(duì)方的立場(chǎng)； ? 通過(guò)提問(wèn)了解顧客的深層需求； ? 幫助顧客做決策。 實(shí)例解讀： 導(dǎo)購(gòu)員 您好，陳先生！ 歡迎再次光臨沃美家園 品牌店 ！ （顧客已是第二次來(lái)到專賣店，應(yīng)當(dāng)很有購(gòu)買意向） 顧客 是啊，我再來(lái)看看 沙發(fā) 。 導(dǎo)購(gòu)員 好啊，您這次看過(guò)之后感覺(jué)怎么樣呢？ 顧客 這次就是來(lái)看看是不是適合我家的客廳。 導(dǎo)購(gòu)員 不好意思，陳先生，您上次來(lái)時(shí)很匆忙，我都來(lái)不及和您聊聊。您家的房間是什么樣子的？（導(dǎo)購(gòu)員現(xiàn)在并不急于向顧客介紹產(chǎn)品，而是對(duì)顧客很 關(guān)注的問(wèn)題（是否與客廳相適應(yīng)）與顧客交流） 顧客 我家客廳 比較大，大概有 25 多平方米。 導(dǎo)購(gòu)員 哇，真羨慕您有這么好的大房子！是什么裝修風(fēng)格呢？比如說(shuō)什么主色？ （了解顧客的需求，同時(shí)幫顧客解決問(wèn)題） 顧客 不是很現(xiàn)代，顏色是白色帶點(diǎn)暗黃的那種。 導(dǎo)購(gòu)員 這么說(shuō)，就是帶點(diǎn)傳統(tǒng)的味道吧？ 顧客 對(duì)，有這種感覺(jué)，我這種年齡比較適合這種風(fēng)格。 導(dǎo)購(gòu)員 明白了，您不喜歡很時(shí)尚很現(xiàn)代的風(fēng)格，如果是比較沉穩(wěn)的產(chǎn)品更好，是吧？ （確認(rèn)顧客對(duì)自己這種產(chǎn)品風(fēng)格的偏好程度） 顧客 對(duì)，太現(xiàn)代的東西很容易過(guò)時(shí)。 導(dǎo)購(gòu)員 陳先生真是注重生活品質(zhì)的一個(gè)人！我還想問(wèn)一下，您家的客廳除了放廳柜和沙發(fā)之外，還打算放其他什么嗎？ 顧客 另外再買兩盆植物就好了。 導(dǎo)購(gòu)員 對(duì)呀，這種風(fēng)格的客廳里應(yīng)放一些綠色植物，您很懂得布置家庭環(huán)境！ 顧客 這個(gè)簡(jiǎn)單嘛！ 導(dǎo)購(gòu)員 那么您現(xiàn)在一定很喜歡這套沙發(fā)和廳柜吧？（停頓） 顧客 （顧客不發(fā)意見(jiàn)，證明顧客心理還有疑問(wèn)） 導(dǎo)購(gòu)員 那么我向您介紹一下產(chǎn)品的特點(diǎn)吧??所以，這樣的產(chǎn)品質(zhì)量您就不用擔(dān)心了，再說(shuō)是來(lái)自大廠家，售后服務(wù)也不會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。您認(rèn)為呢？ （導(dǎo)購(gòu)員向顧客介紹了產(chǎn)品的主要特色 和優(yōu)點(diǎn)） 顧客 是不錯(cuò)，我看過(guò) B 品牌的那套產(chǎn)品，也很喜歡。（顧客終于說(shuō)出了心里話，他雖然比較滿意這套產(chǎn)品，但他對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品似乎更有好感。 導(dǎo)購(gòu)員 您喜歡 B 產(chǎn)品肯 定有原因吧？ 顧客 B 品牌的價(jià)格比你們產(chǎn)品的價(jià)格要低出好幾百塊。（證明了解如果自己的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格差不多，顧客可能購(gòu)買自己的產(chǎn)品） 導(dǎo)購(gòu)員 陳先生，除了價(jià)格， B 品牌還有哪些方面吸引您？ 顧客 產(chǎn)品本身也挺不錯(cuò)的。（導(dǎo)購(gòu)員非常了解 B 品牌的產(chǎn)品，實(shí)際上， B 品牌的產(chǎn)品風(fēng)格并不是很適合顧客家的裝修） 導(dǎo)購(gòu)員 您看，您的房間是那種帶有傳統(tǒng) 色彩的風(fēng)格，而且顏色也是白色帶暗黃，而 B 品牌是屬于現(xiàn)代簡(jiǎn)潔風(fēng)格，我想 沃美家園 休閑沙發(fā)應(yīng)該符合您挑選沙發(fā)的要求， 休閑風(fēng)格的沙發(fā)最顯著的特點(diǎn)就是不容易過(guò)時(shí)， 不如您再仔細(xì)想想，不要急，考慮清楚之后再做決定好嗎？（給顧客好的建議） 顧客 嗯??那種產(chǎn)品是有些現(xiàn)代 導(dǎo)購(gòu)員 以我?guī)啄甑慕?jīng)驗(yàn)來(lái)看，您家的裝修風(fēng)格確實(shí)應(yīng)當(dāng)選擇沉穩(wěn)的、像這種顏色的家具。 沃美家園