【文章內(nèi)容簡介】 詳細(xì)參見專題陳列VCD片。導(dǎo)購服務(wù)第一節(jié)：顧客概念營業(yè)員與顧客關(guān)系的發(fā)展：n 在過去，營業(yè)員一直把顧客看成是一種負(fù)擔(dān)，多進(jìn)來一個就要多一份工作，營業(yè)員面色難看，顧客望門止步。n 不久前，營業(yè)員鐵飯碗被打破，少了一個顧客就少了一份業(yè)績，就少了一份薪水，營業(yè)員過度熱情，顧客避而遠(yuǎn)之。n 如今，隨著商品的豐富，導(dǎo)購員的出現(xiàn)，對顧客又有了新的認(rèn)識，那就是“顧客是我們的上帝，更是我們的朋友”。168。 顧客是我們的上帝216。 顧客是商業(yè)經(jīng)營中最重要的人，也是各種經(jīng)營活動的血液。216。 顧客是我們業(yè)績的利潤的創(chuàng)造者，是我們的衣食父母。216。 我們所做的一切都是為了顧客。216。 如果你的柜臺連一個過來看的顧客都沒有，那有多么糟糕呀！所以說，看到了顧客就看到了希望，顧客是我們的上帝。168。 顧客更是我們的朋友216。 顧客不是冷血無情的動物，而是擁有七情六欲的普通人。216。 顧客是商業(yè)經(jīng)營活動中最重要的人，不是局外人。216。 顧客不會無事登門，必定是有所需求。216。 顧客不會打擾我們的工作，只會給我們帶來好的工作業(yè)績。216。 顧客也迫切需要我們幫助。第二節(jié)：服務(wù)的概念“待人以誠，以客為本”，每一個人逛專賣店時都希望得到最大的收獲，這種收獲并不單指買到一件稱心如意的貨品，亦包括逛專賣店時的樂趣。營業(yè)員最大的使命便是提供令顧客滿意的服務(wù)。服務(wù)的定義是滿足顧客的“需要”，而“需要”并不單指物質(zhì)上的東西，并包括了社交需要、尊敬及自我實現(xiàn)。如要能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，則須要在整個服務(wù)過程中，最大化去滿足客人的各項“需要”。我們的服務(wù)宗旨是為客人提供一個輕松、自然的購物環(huán)境，盡量使客人多一點私人空間，減少客人在購物時的約束感。我們應(yīng)象對待家人一樣，以熱誠真切的態(tài)度去接待每一位客人，為他們帶去滿意、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及購物的樂趣。根據(jù)美國一家權(quán)威營銷機(jī)構(gòu)調(diào)查，每個人在日常生活中能夠接觸到250個熟人。算一算，如果我們每天接觸到100個顧客，獲得100個顧客的認(rèn)同，他們把這一信息傳遞給250個熟人，這些熟人又傳遞給他們的熟人，那么大約會獲得多少人的認(rèn)同呢？如果失去一個顧客，又失去了多少呢？少賣出一件產(chǎn)品只是失去了一個金蛋，而服務(wù)不好得罪了一個顧客，則是殺死了一只會下金蛋的鵝！這好比是“殺雞取卵”。第三節(jié)：服務(wù)心態(tài)銷售熱情：好心情就是促銷力。n 我們時刻要本著為消費者帶來好心情，從而帶來好生活的奉獻(xiàn)心態(tài)來工作。n 我們要勇于面對消費者生活中的小問題，用前瞻性的思考和創(chuàng)造性的工作，將消費者生活中的不便降到最低點。n 不要讓惡劣的態(tài)度影響到顧客的好心情，以免形成品牌的負(fù)面影響。n 我們要把銷售工作變成一種樂趣，變成每一個人都發(fā)自內(nèi)心的一個快樂的行為，懷著感激的心情去服務(wù)顧客。n 我們要時刻告誡自己：為顧客創(chuàng)造價值，就是相信我們的產(chǎn)品，相信我們的理念。n 我們的服務(wù)不是呆板的修理工作。當(dāng)顧客恢復(fù)好心情時，我們的價值才得以更好地體現(xiàn)。n 切忌與顧客進(jìn)行辯論！贏得了一場辨論，就失去了一個顧客，這好比撿了芝麻，丟了西瓜。第四節(jié)：服務(wù)基本表現(xiàn)n 顧客交談216。 與顧客交談時不僅要交流信息，而且要交流感情，你要顯得非常自信，讓顧客感覺你是專家，值得信賴。216。 使用你的眼睛：交談時看著顧客的眼睛，表明你很看重他，使其深感滿意，也防止他走神。216。 使用你的面部表情：面部始終保持真心的微笑，讓顧客覺得你和藹可親，從而拉近與顧客的距離。216。 使用你的身體：自然站立，并與顧客保持合適距離（80cm最佳）。216。 切勿急躁不耐煩，不可有氣無力、拖長語氣、矯揉造作。n 禮貌用語216。 顧客來到時應(yīng)點頭微笑并說：“歡迎光臨惠誼！”216。 因顧客多而沒有及時上前服務(wù)時，請說：“非常抱歉，讓您久等了”。216。 當(dāng)顧客提出有關(guān)要求時，請說：“好的，請稍等（迅速拿顧客想要了解的貨品或資料）”。216。 當(dāng)顧客提出批評或意見時，請說：“謝謝您，我會把您的建議反饋給公司的”。216。 當(dāng)顧客離開時應(yīng)目送其離開，并請說：“先生/小姐，請慢走，歡迎再次光臨”。n 儀容儀表216。 著裝整潔：上班時間必須穿著工裝，制服要保持清潔、平整。襯衣下擺扎入裙或長褲。著褲裝時，使用黑色窄皮帶，腳上著黑色皮鞋，鞋底不宜過厚，鞋跟不得高于五公分，鞋的款式不宜夸張。著裙裝時應(yīng)配以肉色絲襪，如有脫絲或破損應(yīng)及時更換。不可穿拖鞋。216。 工牌：工牌應(yīng)佩戴于左胸處，位置與左胸口袋相平行。216。 頭發(fā)：保持清潔，沒有頭皮屑，頭發(fā)不能擋住前額；長頭發(fā)需扎緊束起不披頭散發(fā)，不能染夸張顏色。216。 面容：工作時應(yīng)化淡妝。粉底不宜過厚，過白；適當(dāng)修眉，眉型不宜過于高挑；唇型不宜過于夸張或性感，不宜使用熒光色和金屬色?；瘖y品光澤選用上，宜啞光，不宜亮光。午餐后應(yīng)檢查并修補(bǔ)妝面。216。 嘴部：口腔清潔，牙縫無殘留物。216。 香水：盡量不用。選用香水時宜清新、淡雅。216。 雙手：工作中雙手應(yīng)保持清潔，可留9毫米以內(nèi)的指甲，如涂指甲油應(yīng)選用透明色，如指甲油脫落時要及時補(bǔ)好。 216。 首飾：工作中避免配帶戒指和手鏈，防止鉤壞樣品，項鏈和耳釘應(yīng)選擇簡潔、靈秀的款式，忌樣式夸張、色彩艷麗。n 行為舉止216。 站姿：雙肩與地面平行，上體保持正直，雙手自然垂直或疊放于小腹部，雙腳并緊。216。 坐姿：上體保持正直，坐椅子不超過2/3處，前胸與桌子邊緣保持10公分距離，雙手前臂疊放在桌面上，雙腿并攏，大腿與地面平行。216。 走姿：在店內(nèi)行走時，如店內(nèi)沒有顧客或沒有開始接待顧客，上體、雙手的姿勢與站姿一致，行走時步幅應(yīng)小，每步約40公分左右，行進(jìn)頻率緩慢。在為顧客服務(wù)時的行進(jìn)中，雙手自然垂于體側(cè)，為顧客取貨行進(jìn)中步幅應(yīng)大，每步約50—60公分，行進(jìn)頻率要快，取小件產(chǎn)品時，雙手抱產(chǎn)品于胸前；取有提袋的產(chǎn)品，右手提產(chǎn)品于身側(cè)。216。 接待姿態(tài)：與顧客靜止對話時應(yīng)低頭含胸，其它要求與站姿一致。行進(jìn)中接待顧客時，并跟隨顧客行進(jìn)，與顧客保持半步距離，上樓時保持一階距離。如引導(dǎo)顧客尋找所需產(chǎn)品時，需領(lǐng)先顧客半步，上樓梯時保持高一階距離。行進(jìn)中不斷回頭看顧客是否跟上。216。 送客姿態(tài)：顧客購買產(chǎn)品后，你應(yīng)幫顧客提拿產(chǎn)品送到店門外再交還顧客。向顧客道別后，目送其離去，當(dāng)顧客走出店門面區(qū)域后，方可回到店內(nèi)。當(dāng)?shù)陜?nèi)顧客較多時，將顧客送至店門處交還產(chǎn)品開門向其道別即可。你的一舉一動可能被顧客看在眼里，請仔細(xì)對照下面的行為舉止檢查要求，若有不良舉止，一定要努力改正：216。 你是否經(jīng)常遲到、早退或是離開柜臺？216。 你是否在營業(yè)時間干自己的事？如：打毛衣、擦皮鞋等。216。 你是否與同事大聲說笑或是吃零食？216。 你是否在上班時間經(jīng)常打瞌睡或漫不經(jīng)心地隨意走動？216。 你是否對顧客的招呼視而不見或充耳不聞？216。 你是否白眼瞅視打招呼的顧客？216。 你是否曾在遞拿商品或找還零錢時動作粗重？216。 你是否在回答顧客問題時支支吾吾或有氣無力？216。 你是否在顧客看商品時，從他和商品之間穿過去？216。 你是否曾在顧客離去之后，與其他的導(dǎo)購員對他評頭論足？216。 你是否在接待顧客時喜歡看手表，看是否到了下班時間？216。 如果顧客在店里落下物品，你是否會把它據(jù)為已有？216。 你是否喜歡在顧客面前挖挖鼻子，剔剔牙齒或抓抓頭？n 運用微笑服務(wù)216。 微笑是滋潤我們心靈的陽光雨露；216。 微笑應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的；216。 會心的微笑要我們心胸開闊，感謝生活；216。 導(dǎo)購員通過微笑和顧客進(jìn)行感情交流，使顧客感受到溫情。第五節(jié)：顧客購買過程通過了解消費者的購買過程，能使店面營業(yè)員可以更主動地為消費者服務(wù)，消費者的購買過程具體而言，要經(jīng)過以下四個階段：一、產(chǎn)生需求每一個消費者要購買床上用品都有其需求，那么，需求從哪里來？通常有以下的一些原因：216。 自己買了新居216。 不滿意目前的床品216。 送禮216。 其它二、收集產(chǎn)品信息當(dāng)消費者有了這種需求以后，她就會特別留意有關(guān)床品的各種信息。一般來說，消費者會通過以下的方法來收集信息：216。 直接來源：通過個人實際經(jīng)驗，或者到店面親自了解產(chǎn)品的情況；216。 間接來源：向朋友、同事、以及其他人打聽、了解，或者從各種媒體的廣告宣傳中取得信息。作為營業(yè)員，你一定清楚消費者的選擇標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)消費者的偏好，來有針對性地向消費者介紹惠誼的產(chǎn)品，提供詳細(xì)的產(chǎn)品資料給消費者，以確?；菡x產(chǎn)品在其心目中留下深刻的印象。三、綜合分析、比較理智和精明的消費者都會對初步選定的幾個候選品牌的各種特點進(jìn)行綜合分析。在床品產(chǎn)品來說，消費者看重的通常有這些選擇的標(biāo)準(zhǔn)：（不同的消費者視按這些標(biāo)準(zhǔn)的重要程度不同）216。 面料、工藝。216。 圖案、色彩、款式。216。 規(guī)格、價格、訂做服務(wù)。216。 其它。四、決定購買經(jīng)過了慎重的考慮，或由于新居裝修好或送禮的時間壓力，消費者也到了決定購買的時候了，在決定購買時，消費者要做下列的決定：216。 購買的品牌。216。 購買的地點（經(jīng)銷點）。216。 購買的數(shù)量和組合。216。 購買的時間。216。 支付的方式（現(xiàn)金、信用卡等）。在這一階段，營業(yè)員平常的工作成效就得到了綜合的衡量。如果消費者認(rèn)為你的賣場和銷售服務(wù)都是能滿足其的要求，那么最終他/她會回到你的店面來向你購買、下訂單、付錢或要求送貨，甚至對你給予的幫助表示感謝。當(dāng)然，不要忘記在貨物送到以后給顧客打個電話詢問一個情況，這樣更顯示你對顧客的關(guān)心和對產(chǎn)品質(zhì)量的信心，記?。骸皾M意的顧客是我們最好的廣告?！钡诹?jié)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序（服務(wù)十部曲）注：在運用服務(wù)十步曲過程中所先要學(xué)會運用AIDA銷售技巧n （Attention）注意216。 向顧客展示貨品/產(chǎn)品畫冊216。 讓顧客觸摸貨品216。 為顧客作搭配n （Interest）興趣216。 簡略介紹貨品的特性、優(yōu)點及好處216。 列舉其他顧客購買的例子216。 其他n （Desire）欲望216。 強(qiáng)調(diào)貨品如何配合顧客獨特需要216。 強(qiáng)調(diào)貨品的暢銷程度216。 強(qiáng)調(diào)牌子的知名程度或因暢銷而隨時售完216。 其他n (Action)行動216。 主動詢問顧客要哪種貨品216。 主動介紹其他配套產(chǎn)品216。 其他第一步 迎賓客當(dāng)消費者看到門頭和店面的外觀，走進(jìn)店面時，他/她的第一印象開始形成。專業(yè)的營業(yè)員會以恰當(dāng)?shù)恼Z言和行為來迎接和問好進(jìn)店的消費者。n 具體做法216。 主動上前與顧客打招呼，迎接顧客。216。 如果見顧客東西多，主動幫助提拿東西，征求顧客意見放置適當(dāng)?shù)胤健?16。 退站一旁（以不阻礙賓客看貨為宜），留意、觀察顧客需要及反應(yīng)。n 言語表現(xiàn)親切的迎接、問候會增強(qiáng)消費者對店面人員的好感，同時創(chuàng)造輕松愉快的購物氣氛，使消費者愿意在店內(nèi)花時間來瀏覽和了解產(chǎn)品。對于不同的消費者，我們會有不同的迎接、問候方式：216。 對于第一次光顧的消費者，我們可以說：“您好?。ㄔ缟虾?、下午好、晚上好），歡迎光臨惠誼，請隨便看看！”216。 對再次光臨的消費者，我們可以：“早上好，X先生/女士，很高興再次看到你”。n 體語表現(xiàn)216。 點微笑，目光接觸，立姿勢挺直，端正。216。 語氣溫和，邀請手勢，雙手自然擺放。216。 切忌埋首現(xiàn)有工作，忽略賓客進(jìn)店鋪，與賓客說話時語調(diào)急速。第二步 接近顧客有些消費者到店里只是閑逛一下，有些則希望自己先看一下，了解床品產(chǎn)品，為購買決定收集資料，當(dāng)他們有需要時，會要求營業(yè)員提供更多的信息。同時，也有一些潛在的消費者不確切知道他們需要什么，他們希望通過在店內(nèi)的瀏覽，來找到靈感。在這時候，如果我們冒然與他們進(jìn)行接觸，往往收效不大。所以我們應(yīng)先要細(xì)心觀察，等到消費者在觀察，了解我們的產(chǎn)品到一定的程度，心想：“這個東西不錯”或“這產(chǎn)品不知合不合適”時，這時你的接近就最有效了。如果你懂得準(zhǔn)確判斷和適時接近，等于生意已經(jīng)做成了一半，同時也節(jié)省了不少的精力。初步接觸是要找合適的機(jī)會，吸引顧客的注意，并用與朋友們傾談的親切語氣與顧客接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會。n 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)216。 站立時，雙手合放在體前，右手搭放在左行虎口，保持微笑，目視客人。216。 站立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，讓顧客看見?16。 隨時注意顧客動向。216。 掌握適當(dāng)時機(jī)，主動與顧客接近。216。 與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時協(xié)助。216。 與顧客談話時，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中。216。 慢慢退后，讓顧客隨便參觀。n 與顧客初步接觸的最佳時機(jī)216。 明顯的跡象☆先前來過一次的消費者再度回到店面時?！钕M者主動尋求營業(yè)員幫助?！钕M者好象在找某種商品時。216。 隱性的跡象☆在某個商品前停足時?！钜恢弊⒁曋硞€商品時?！钣檬钟|摸某個商品時。☆開始翻找價格片，查看規(guī)格型號時。☆消費者抬頭尋找營業(yè)員時。在觀察到接近的信息后，怎樣才能有效地把消費者引入對話以獲得信息？216。 恰當(dāng)?shù)奶釂柺墙咏M者的好方式，但要注意避免發(fā)問那些回答的是“是”或“不是”的問題。例如：☆“您要點什么？”，在大多數(shù)情況下，消費者會做出否定的回答。那么銷售對話還沒開始就被近中止了?！钊绻麊枴坝惺裁纯梢詭湍悖俊?，很多人是不會拒絕的。216。 直接談?wù)撋唐贰?16。 贊美并與之產(chǎn)生共鳴?！钗覀兊哪繕?biāo)消費者正在端詳“云淡清風(fēng)”時。我們可以說：“您真有眼光，它的款式和設(shè)計在市場上獨具創(chuàng)意的，昨天有位裝修設(shè)計師家里的床品就指名要它的。”因為我們每一個人都希望別人認(rèn)同，如果我們能夠讓在消費者的角度發(fā)表意見，自然可以和消費者產(chǎn)生共鳴。第三步 試控（了解顧客的需求）在把消費者引入話題、打開與消費者溝通的大門以后，營業(yè)員就要開始收集信息，不同的顧客有不同的購物需要和購物動機(jī)，在這個時刻，營業(yè)員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品，促使銷售的達(dá)成。n 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)216。 注意觀察顧客的動作和表情，是否對產(chǎn)品有興趣。216。 向顧客推薦產(chǎn)品，觀看顧客的反應(yīng)。216。 詢問顧客的需要，用請教式問題引導(dǎo)顧客的問答。216。 精神集中，專心傾聽顧客意見——對顧客的談話