【文章內(nèi)容簡介】 損耗作出說明 導(dǎo)購當(dāng)日工作的相互評估及分析，提出改進(jìn)建議 接受店長的業(yè)務(wù)知識技能短訓(xùn) 朗讀常用禮貌用語 例會上你說些什么呢？ 如果今天你的班上有同事想拉著你閑聊，你會怎么做呢？ 其他的同事都說某某不好，那你該怎么做呢？第七章 專賣導(dǎo)購禮儀守則 每一位走入商場或店鋪的消費(fèi)者都會對導(dǎo)購得體的儀態(tài)，溫馨的笑容、親切周到的服務(wù)和充滿健康、活力且不失統(tǒng)一的規(guī)整的形象留有深刻印象。導(dǎo)購作為店鋪形象的活性代表，其儀態(tài)形象、內(nèi)在氣質(zhì)及專業(yè)禮儀關(guān)系到店鋪的服務(wù)質(zhì)量、店鋪氛圍，也是可信程度、整體形象的展現(xiàn)，并給予消費(fèi)者以最初的、最關(guān)鍵的第一印象。 當(dāng)今商業(yè)競爭中，商家競爭的不僅是商品，更重要的是服務(wù)與店鋪形象。導(dǎo)購形象是店鋪形象的最前沿，體現(xiàn)著店鋪定位、服務(wù)特色與品牌精神，給人以清新且具有時代感的新形象，讓消費(fèi)者在購物的同時，也體會到周到服務(wù)所帶來的美的享受。 一、良好的精神面貌 作為 **的形象代表，專業(yè)顧問，用一顆真誠的心服務(wù)于顧客，并將明快、愉悅的心情傳遞給顧客。 親切的微笑 發(fā)自內(nèi)心的微笑是人本身美好形象的最佳體現(xiàn)，也是博得顧客好感、拉近與顧客之間關(guān)系的最佳方式，成分發(fā)揮微笑的魅力，它能使你獲得更多的成績。 ★ 等到顧客光臨時自然流露出的笑意，一種較為節(jié)制的笑 ★ 與顧客溝通時，真誠流露的笑意 ★ 接待顧客打算購買時，把顧客當(dāng)作自己人一般的笑容 ★ 顧客已購?fù)晟唐?，由衷表示謝意時的笑 ★ 偶然、忽然間撼動他人的時候或感到有趣的時候，一種爆發(fā)性的笑 但微笑服務(wù)并不是只是在臉上掛著笑容，而應(yīng)該是真心誠意的為顧客服 務(wù)，把顧客當(dāng)你的親人和朋友一樣的關(guān)心，讓他們感受到你在為他真心 著想 自信的眼神 用眼神向顧客表達(dá)自信、熱情、愉快的態(tài)度，目光注視在顧客眉毛處，目光表露自信及傳遞友善，不要直視呆滯的盯著顧客看。 專業(yè)的形象 外在形象的展示是給顧客的第一印象，內(nèi)在素質(zhì)是展示專業(yè)品質(zhì)的根本。兩者的完美結(jié)合才能最佳的展示專業(yè)形象。 ★ 專業(yè)的儀容儀表： A 服裝：統(tǒng)一、干凈、佩帶號牌 上崗時必須穿著統(tǒng)一制服、佩帶號牌、制服必須保持整潔挺括 B 女性導(dǎo)購員要求：淡妝，清新、自然、大方，不許濃妝和使用濃烈的香水，給顧客留下好的印象 男性導(dǎo)購員要求：不留長發(fā)，不留蓄胡須，保持儀態(tài)整潔 C 發(fā)型：整齊，不留怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色（女性導(dǎo)購員不許披頭散發(fā)，短發(fā)用發(fā)卡固定，長發(fā)統(tǒng)一扎起來） D 雙手：保持干凈，不留長指甲，不許涂指甲油（女性導(dǎo)購員） ★ 優(yōu)雅的舉止 A 站姿 站時挺胸收腹，雙手自然擺放，兩眼平視，表現(xiàn)出自信的精神狀態(tài) B 服務(wù)姿勢 輕拿輕放，動作迅速輕巧 與顧客交談時須全神貫注 與顧客保持目光接觸 站在顧客最容易望到及聽到你說話的地方 C 注意：不許前伏或后靠在柜臺上 不許當(dāng)眾使用公司商品 ★ 規(guī)范的語言 在招呼顧客、回答顧客的詢問以及給顧客作商品介紹時，聲音柔和、語調(diào) 自然平緩，語音不可過大， 言語簡潔、清晰、親切、誠懇、多使用專業(yè)語 言，態(tài)度耐心 面部表情禮儀 人的喜怒哀樂往往會直接表現(xiàn)在臉上，通過觀察人的面部表情，可以得到 許多關(guān)于此人的信息 作為終端導(dǎo)購，你每天會接觸到許多不同的人，你可以通過對方的面部表 情來揣測他的想法，同時，對方也會從你的面部表情上判斷你的想法 接待顧客須知 不要直接批評顧客的觀點(diǎn)，應(yīng)先肯定或贊美其優(yōu)點(diǎn)，再委婉提出異議 不要直接否定顧客提出的異議和意見，不許冷嘲熱諷 陳述商品優(yōu)點(diǎn)和利益時，應(yīng)給人以誠懇和可信賴感，避免虛偽或夸 張，不要使用過多的不易明白的專業(yè)術(shù)語或進(jìn)行空洞的說教 不可進(jìn)行直接 ,淺顯的推銷， 不可說競爭者或競爭品牌的壞話 不要喋喋不休的介紹，應(yīng)以開放式問話了解客人更多資訊 不輕易承諾，已承諾的事項(xiàng)一定要履行 不要害怕拒絕，應(yīng)聽出顧客弦外之音 不要一味強(qiáng)調(diào) “廉價 ”優(yōu)勢，而應(yīng)著重談性能價格比 不要對售后顧客冷淡，置之不理，而應(yīng)始終如一地保持熱情 當(dāng)一個顧客一走進(jìn)店里邊看商品邊評價我們的商品不如某某品牌，你該怎么處理？ 你平時對家人的笑容是什么樣的？請現(xiàn)在在大家面前展示你覺得最自然的笑容！并思考 你該用如何的笑容面對你的顧客？ 回憶一下在日常生活中你作為消費(fèi)者感受到最好的服務(wù)是怎樣的？第八章 專賣導(dǎo)購服務(wù)規(guī)范 （該服務(wù)規(guī)范分為專柜服務(wù)規(guī)范和專賣店服務(wù)規(guī)范兩大部分） 專柜服務(wù)規(guī)范 與賣場處理好關(guān)系 必須遵守賣場的規(guī)章制度，不得有遲到、早退、串崗、擅自脫崗等違紀(jì)行 為，并處理好與商場各部門人員的關(guān)系，違者除按賣場的規(guī)定處理外，公司有權(quán)對其實(shí)行處罰，直至開除。 豎立公司良好形象★ 營業(yè)前的柜臺準(zhǔn)備工作w 清潔衛(wèi)生工作：保持柜臺內(nèi)所有物品（如試用品、樣品、燈箱、促銷宣傳品、商品等）干凈、完好無損。作到主打商品突出，柜臺形象鮮明、醒目。w 商品的檢查： 檢查貨源是否配備齊全、充足。一般情況下每周六報下周要貨計(jì)劃。每天需檢查貨源，對貨源的準(zhǔn)備不能只滿足于一天的量，至少需要滿足三天的貨源量，還應(yīng)看是否將有促銷活動，及時寫要貨計(jì)劃報交主管。每天做期初（每天上班）與期末（每天下班）貨品記錄，不許做假帳，每星期將報表交與市場管理員，由市場管理員檢查貨源是否準(zhǔn)確。w 對促銷贈品的檢查：數(shù)量的檢查★ 介紹商品和示范 有針對性地向顧客介紹商品，做到 4準(zhǔn)確 【商品款型準(zhǔn)確】 【商品價格準(zhǔn)確】 【商品材質(zhì)準(zhǔn)確】 【商品功能準(zhǔn)確】 耐心解答顧客提出的問題 注意： 不得與顧客發(fā)生沖突 不得詆毀其他商品 不得夸大其辭 ★ 商品陳列 1）重要性：突出品牌形象、展示重點(diǎn)商品、吸引顧客注意 2）具體陳訴： 要素：顯而易見 清潔商品 及時補(bǔ)貨 價格標(biāo)簽 靈活使用輔助材料 標(biāo)準(zhǔn)：陳列系列化；按照商品功能分類、按照系列擺放 陳列重點(diǎn)化：將季節(jié)性重點(diǎn)商品及廣告支持商品（現(xiàn)階段廣告宣傳商品）放在明顯位置（ “黃金視線 ”的位置即與消費(fèi)者視線平行的位置上）。 陳列豐滿化：盡量利用空間全面陳列每一種類，每一規(guī)格的商品。 陳列靈活化：商品、宣傳品搭配得當(dāng)，并隨著季節(jié)變換及時更換。 陳列一致化：按照公司要求陳列，保持市場形象的統(tǒng)一 3）配合促銷工作：積極推廣促銷商品以及促銷活動的介紹 4）、樣品、贈品的合理管理 樣品： 35天調(diào)換一次，及時售出 贈品：只許用于銷售目的，如發(fā)現(xiàn)有個人私自使用贈品，將受到公司的 處罰 熱銷中的商品應(yīng)該陳列在哪個位置最好呢？ “四準(zhǔn)確 ”的服務(wù)你是否能做到嗎？ 賣店服務(wù)規(guī)范 開店準(zhǔn)備 A 店內(nèi)外準(zhǔn)備：打開商店出入口后，全體員工參加清掃店內(nèi)外工作（營業(yè)結(jié) 束時相同）；清掃商店外周圍及道路；清掃柜臺、開架貨柜、地板等處；擦 拭門窗玻璃；整理好貨品，最后收拾好清潔工具。 B 店內(nèi)檢查整理： ◆ 商品檢查整理：復(fù)點(diǎn)過夜商品 商品上是否積滿灰塵 某款商品是否已經(jīng)脫銷 商品的標(biāo)簽是否準(zhǔn)確，是否破舊 商品是否放滿 試衣鏡，試鞋凳是否干凈，是否受損 ◆ 檢查店內(nèi)音響設(shè)備以及播放歌碟是否準(zhǔn)備到位； ◆ 檢查店內(nèi)外各種裝飾物的情況：廣告張貼是否整齊美觀 廣告是否過期破損 廣告宣傳是否與實(shí)際銷售相符 店內(nèi)吊旗是否過期破舊 店內(nèi)裝飾物、燈具等是否有損壞 店內(nèi)廣告裝飾物是否有礙顧客購物 ◆ 檢查各種售貨設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況：購物袋是否準(zhǔn)備充足 收銀機(jī)是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常 收款相關(guān)單據(jù)是否備齊 ◆ 商品陳列檢查整理： 商品陳列數(shù)量是否適度 商品陳列是否美觀、整體、易看、易 商品陳列是否穩(wěn)固安全 倉儲檢查整理： 商品存放是否整齊，安全 庫存量是否適度 倉儲商品是否物帳相符 檢查店員的儀表是否合格到位： 服飾打扮的檢查 頭發(fā)是否整潔合乎標(biāo)準(zhǔn) 是否整齊地佩帶胸牌 商品陳列 A 重要性：突出品牌形象、展示重點(diǎn)商品、吸引顧客注意 B 具體陳訴： 要素：顯而易見 清潔商品 及時補(bǔ)貨 價格標(biāo)簽 靈活使用輔助材料 標(biāo)準(zhǔn)：陳列系列化；按照商品功能分類、按照系列擺放 陳列重點(diǎn)化：將季節(jié)性重點(diǎn)商品及廣告支持商品（現(xiàn)階段廣告宣傳產(chǎn) 品）放在明顯位置（ “黃金視線 ”的位置即與消費(fèi)者視線平行的位置上）。 ■ 陳列豐滿化：盡量利用空間全面陳列每一種類，每一規(guī)格的商品。 ■ 陳列靈活化：商品、宣傳品搭配得當(dāng)，并隨著季節(jié)變換及時更換。 ■ 陳列一致化：按照公司要求陳列，保持市場形象的統(tǒng)一 ■ 注重商品組合：便于連帶銷售 C 商品標(biāo)簽： ★ 標(biāo)簽上應(yīng)標(biāo)明商品的名稱、規(guī)格、價格、顏色、產(chǎn)地等 ★ 常用的標(biāo)簽使用方法有兩種：一種是置于商品下方，一種是貼在商品 上的小價碼簽 ★ 一類型商品最好使用一種顏色的標(biāo)簽，這樣便于區(qū)別 ★ 對標(biāo)簽應(yīng)經(jīng)常檢查，防止出現(xiàn)張冠李戴的情況 ★ 要修改標(biāo)簽內(nèi)容時最好不要在標(biāo)簽上直接涂改，而應(yīng)重新更換一個標(biāo) 簽 店內(nèi) POP海報 A POP海報內(nèi)容 :a 顧客反復(fù)提問 5次以上的商品