040-家紡行業(yè)員工培訓手冊(編輯修改稿)
2025-07-02 17:27 本頁面
【文章內容簡介】 決定行動 即顧客決定購買商品并付諸行動，比如說：小姐，我就要這一套了。⑧ 滿足 顧客作出購買決定還不是購買過程的終點。因為顧客在付款的過程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情。如交款時、包裝時、送客時導購代表如有不周到之處，即會引起顧客的不滿，甚至發(fā)生當場退貨事情。因此，導購代表要自始至終保持誠肯、耐心的待客原則， 直至將顧客送別為止。滿足感，有兩種： ◆顧客買到了稱心的商品后所產生的滿足感； ◆對導購代表親切服務的認可所產生的滿足感； 另外，商品使用過程中的滿足感也至關重要。這種滿足感需要一定的時間才能體現(xiàn)出來，通過自己使用或家人對其購買商品的看法來重新評價所作出的購買決定是否明智。它影響顧客的重復購買率。 影響信任感的兩個因素： a、相信導購 ◆導購代表的優(yōu)秀服務讓顧客產生愉悅的心情，從而對其產生好感； ◆顧客對導購代表的專業(yè)素質（商品專業(yè)知識）非常信任，尤其是對其提出的有價值的建設性意見表示認同，從而產生信賴感。 在顧客即將產生信任的階段，導購代表的接待技巧、服務用語、服務態(tài)度、專業(yè)知識就顯得非常重要，因為這些知識與銷售服務技巧直接關系到能否當好顧客的參謀，使其產生信任感。b、相信商品（制造商） ◆年輕顧客多信任名牌商品； ◆企業(yè)值得信賴。（2）針對顧客不同階段的表現(xiàn)導購的接待步驟 在了解了不同階段顧客的不同心理之后，我們就要對癥下藥了。第一階段：銷售開啟 ① 待機（ 對應“注視” ） 所謂待機就是商店已經營業(yè)，顧客還沒上門或暫時沒有顧客光臨之前，導購邊做銷售準備、邊等待接觸顧客的機會。 待機時間太長，容易造成導購人員扎堆聊天、吃東西、剪指甲、化妝、精力不集中等現(xiàn)象發(fā)生。這是絕對不允許的。 待機原則： （ⅰ）正確的待機姿勢：將雙手自然下垂輕松交叉，或雙手重疊輕放在柜臺上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾，站立的姿勢不但要使自己不容易 感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼。等待與顧客做初步接觸的良機。 （ⅱ） 正確的待機位置站在能夠照顧到自己負責的商品區(qū)域，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜?！?（ⅲ） 暫時沒有顧客時，從另一方面來講，當眼前沒有顧客時，導購代表仍保持正確的待機姿勢是一件很痛苦的事情，有時也是徒勞。導購代表應抓緊時間做其它工作?！?檢查陳列區(qū)和商品。 隨時清理自己負責的區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，認真檢查商品質量，把有毛病或不合格的商品挑出來，盡可能地遮掩或移至相對隱蔽的位 置，以防流入顧客手中，影響商店和本品牌的聲譽。 ◆ 整理與補充商品。 把顧客挑選之后的商品重新擺放整齊；查看當天的銷售情況和記錄；隨時補充不足的商品；及時更換破損和不足的POP及宣傳品； 檢查貨架與商品的衛(wèi)生。 （ⅳ）時時以顧客為重 當有顧客來時，要立即停下手中的事，在4秒鐘內招呼顧客。（專家指出，別人在遇見你的前四秒一般已通過外表作了判斷， 因此未給顧客留下良好印象，尤其要注重服裝和禮儀）對于熟客要呼其姓名：“張小姐，怎么這幾天都沒有見到你來看看， 挺忙的吧！” 不要忽視對顧客的注意和關懷。一般來說顧客在進入購物區(qū)的時候，導購都會招呼以示服務的開始，就算正在 記賬，或者招呼另外一位客人，這個時候千萬不能冷落新來的客人，在“歡迎光臨富仕”之后要時刻留意顧客的反應，發(fā)現(xiàn) 有需要，馬上上前詢問。顧客的耐心是不長，錯過了機會便不會再來。 （ⅴ）不正確的待機行為 ◆ 躲起來偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等；◆ 幾個人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說話； ◆ 胳膊拄在商品、貨架上，或手插在口袋里； ◆ 背靠著墻或依靠著貨架，無精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠； ◆ 遠離工作崗位到別處閑逛； ◆ 目不轉睛、不懷好意的盯著顧客的行動或打望顧客的衣服、容貌； ◆ 專注于整理商品，無暇顧及顧客。 ②、初步接觸 從顧客的心理來講，與其接觸的最佳時機是在“興趣”和“聯(lián)想”之間，在這之前或之后，都不合適?！。á。┏醪浇佑|的時機： ◆ 當顧客與導購代表的眼神相碰撞時◆ 當顧客四處張望，像是在尋找什么時◆ 當顧客突然停下腳步時 ◆ 當顧客長時間凝視我們的商品時◆ 當顧客用手觸摸我們商品時◆ 當顧客主動提問時 （ⅱ）接觸的方法： ◆ 商品接近法——當顧客正在凝視我們的產品時，這種方法是銷售中最有效的接近方法，因為通過向顧客介紹商品，可以把顧客的 注意力和興趣與商品聯(lián)系起來。例如，導購用手指著產品搭話：“您好，您正在看的是我們公司推出的最新產品……若您感興趣 的話，我可以詳細地介紹一下。”當商品的某種特性與顧客的需求相吻合時，用這種介紹方法接近顧客十分有效。 但是，如果 顧客只是隨便看看，容易給顧客造成緊張感?！?服務接近法——當顧客沒有在看商品，或者我們不知道顧客的需求時，最有效的方法就是用友好和職業(yè)性的服務接近法向顧客提 供幫助。一般情況下，可以單刀直入地向顧客詢問，例如，“您好，請問您需要
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