【文章內(nèi)容簡介】 過程中，你要不斷地提出證明給顧客，讓他百分之百地相信你。同時你必須時常問你自己，當(dāng)顧客在購買我的產(chǎn)品和服務(wù)的時候，我要怎樣做才能給他百分之百的安全感？ 心理價位 任何一類產(chǎn)品都有一個 “ 心理價格 ” ，高于 “ 心理價格 ” 也就超出了大多數(shù) 消費(fèi)者 的預(yù)算范圍，低于 “ 心理價格 ” 會讓 消費(fèi)者 對產(chǎn)品的品質(zhì)產(chǎn)生疑問。因此，了解消費(fèi)者的心理價位，有助于 行銷 人員為產(chǎn)品制定合適的價格，有助于銷售人員達(dá)成產(chǎn)品的銷售。 在 IT 行業(yè) ，無論是軟件還是硬件設(shè)備的銷售，如果你了解到你的下限售價 高于客戶的心理價位，那么下面關(guān)鍵的工作就是拉升客戶的心理價位，相反則需要適度 降低 你的售價；心理價位在終端銷售表現(xiàn)就更為明顯，以服裝銷售為例，消費(fèi)者如果在一番討價還價之后，如果最后的價格還是高于其心理價位，可能最終還是不會達(dá)成交易，甚至消費(fèi)者在初次探詢價格時，如果報價遠(yuǎn)高于其心理價位，就會懶得再看扭頭就走。 炫耀心理 消費(fèi)者炫耀心理，在消費(fèi)商品上，多表現(xiàn)為產(chǎn)品帶給消費(fèi)者的心理成分遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過實用的成分。正是這種炫耀心理，在中國目前并不富裕的情況下，創(chuàng)造了高端市場，同時利用炫耀心理，在國內(nèi)企業(yè) 普遍缺乏核心技術(shù)的情況下，有助于獲取市場，這一點在時尚商品上表現(xiàn)得尤為明顯。 為什么這樣說呢？女士都鐘愛手袋，一些非常有錢的女士為了炫耀其極強(qiáng)的支付能力，往往會買價值幾千甚至上萬的 世界名牌 手袋。同時國內(nèi)的 TCL和夏新手機(jī)， 之前在缺乏核心技術(shù)的情況下，在與 NOKIA和 MOTO 的競爭中，劣勢不是特別明顯，其中通過工業(yè)設(shè)計給手機(jī)時尚的外表造型就功不可沒。因此，對消費(fèi)者來說，炫耀重在擁有或者外表。 攀比心理 消費(fèi)者的攀比心理是基于消費(fèi)者對自己所處的階層、身 份以及地位的認(rèn)同，從而選擇所在的階層人群為參照而表現(xiàn)出來的消費(fèi)行為。相比炫耀心理，消費(fèi)者的攀比心理更在乎 “ 有 ” —— 你有我也有。 MP MP電子詞典的熱銷并且能形成相當(dāng)?shù)氖袌鲆?guī)模，應(yīng)該說消費(fèi)者的攀比心理起到推波助瀾的作用。很多商品，在購買的前夕，縈繞在消費(fèi)者腦海中最多的就是，誰誰都有了，我也要去買。在計算機(jī)的配置中，也多見學(xué)生出于同學(xué)們都有的心理，也要求父母為自己購買計算機(jī)。對 行銷 人員來說，我們可以利用消費(fèi)者的攀比心理，出于對其參照群體的對比，有意強(qiáng)調(diào)其參照群體的消費(fèi)來達(dá)成銷售。 消費(fèi)者 心理學(xué) 作為 市場 行銷 的一個分支，離我們并不要遙遠(yuǎn)，以上八個消費(fèi)者心理就在我們身邊。 同時我還想說，任何一個理論，只有通過總結(jié)得出方法，并進(jìn)而細(xì)化成可以行動的能力，才能真正形成價值?，F(xiàn)代很多流行的諸如 EMBA 管理理論，我們中國的先賢早就有提出，差距的關(guān)鍵就在于：我們沒有總結(jié)成理論體系，并細(xì)化成可行動的能力。 溫江比齊整體家居 有限公司 第 7 頁 八、 銷售 過程 ： 顧客購買過程 產(chǎn)生需求 到家具城 比齊 專賣店 體會氛圍 欣賞比較款式 了解尺寸、價格、服務(wù) 決定購買 氛圍營造 “待人以誠、以客為本”，每一個顧客逛專賣店均有一定目的，希望有所收獲，這種收獲不單指買到一件稱心貨品，也包括精神享受（或滿意的服務(wù)）， 因此，提供一個輕松、愉快、自然的購物環(huán)境，以熱忱、親切、充滿激情的態(tài)度接待每一位顧客，讓其帶去滿意、優(yōu)質(zhì)服務(wù)及購物樂趣，至關(guān)重要。 顧客進(jìn)店時應(yīng)該點頭微笑說“歡迎光臨，請隨便看！”；因顧客多而沒有及時上前服務(wù)時應(yīng)該說“非常抱歉，讓你久等了！”；當(dāng)顧客提出要求時，請說“好的，請稍等?。ㄑ杆倭砍叽缁蚰觅Y料）”；當(dāng)顧客提出批評或建議時，請說：“謝謝您！我會把你的建議反映給公司的”；當(dāng)顧客離開時應(yīng)該目送離開，并請說：“您慢走，歡迎下次光臨！”? 顧客購買過程中，應(yīng)積極主動熱忱介紹產(chǎn)品，并通過互動（相互進(jìn)行生活、家裝 、天氣、家具等方面的交流），了解顧客意圖，確定顧客類型、顧客心態(tài)、顧客愛好等，選擇最佳銷售方式，達(dá)成交易。 服務(wù)心態(tài) 好心情就是促銷力，我們時刻要本著為消費(fèi)者帶來好心情，從而帶來好生活的奉獻(xiàn)心態(tài)來工作，不要讓惡劣的態(tài)度影響了顧客的好心情以造成品牌的負(fù)面影響。 我們要把銷售工作變成一種樂趣，變成每一個人都發(fā)自內(nèi)心的一個快樂無比的行動，懷著感激的心情去服務(wù)顧客，我們要時刻告誡自己，為顧客創(chuàng)造價值，就是相信我們的產(chǎn)品，相信我們的理念，切忌與顧客進(jìn)行爭論，贏得了一場辨論，就失去了一個客戶，這好 比撿了芝麻丟了西瓜。 服務(wù)基本表現(xiàn) 與顧客交談時不僅要交流信息，而且要交流感情，你要顯得非常自信，讓顧客感覺你值得信賴，面部保持真心地微笑，讓顧客沉得你和藹可親，從而拉近與顧客距離，切勿急躁不耐煩，不可有氣無力，拖長語調(diào)，矯揉造作。 顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序（銷售服務(wù)十部曲） 恭迎賓客 接近顧客 了解需求 產(chǎn)品介紹 跟進(jìn)推薦 處理異議 附加推銷 達(dá)成交易 安排付款 送客 恭迎賓客： 當(dāng)消費(fèi)者看到門頭和店面 外觀，走進(jìn)店時，第一印象開始形成，導(dǎo)購員應(yīng)該用恰當(dāng)?shù)恼Z溫江比齊整體家居 有限公司 第 8 頁 言和行為迎接和問好進(jìn)店的顧客。具體做法：主動上前與顧客打招呼，迎接顧客。如果見顧客東西多，主動幫助提拿東西，征求顧客意見放置適當(dāng)?shù)胤?，然后退站一旁，留意、觀察顧客需要及反應(yīng)，點頭微笑，目光自然接觸，站姿挺直、端正，語氣溫和，雙手自然擺放，切忌埋首現(xiàn)有工作，忽略顧客進(jìn)店，切忌與顧客說話時語調(diào)急速。 接近顧客： 有的消費(fèi)者進(jìn)店只是閑逛一下，有的則希望自己先看一下，了解家具產(chǎn)品，為購買決定收集資料，當(dāng)他們需要時，會需求營業(yè)員提供更多的信息。 同時，也有一些潛在 消費(fèi)者不確切知道他們需要些什么，他們希望在店內(nèi)瀏覽，來找到靈感，在這時候，如果我們貿(mào)然與他們接觸，往往收獲不大，所以我們應(yīng)該先細(xì)心觀察，等消費(fèi)者觀察了解我們的產(chǎn)品到一定程度時再與其接近就最有效果了，導(dǎo)購員應(yīng)該隨時注意顧客動向，掌握適當(dāng)時機(jī)，主動與顧客接近。 了解顧客的需求： 不同的顧客