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正文內(nèi)容

(最新整理)家具導(dǎo)購培訓(xùn)手冊(編輯修改稿)

2024-12-08 18:45 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 過程中,你要不斷地提出證明給顧客,讓他百分之百地相信你。同時你必須時常問你自己,當(dāng)顧客在購買我的產(chǎn)品和服務(wù)的時候,我要怎樣做才能給他百分之百的安全感? 心理價位 任何一類產(chǎn)品都有一個 “ 心理價格 ” ,高于 “ 心理價格 ” 也就超出了大多數(shù) 消費(fèi)者 的預(yù)算范圍,低于 “ 心理價格 ” 會讓 消費(fèi)者 對產(chǎn)品的品質(zhì)產(chǎn)生疑問。因此,了解消費(fèi)者的心理價位,有助于 行銷 人員為產(chǎn)品制定合適的價格,有助于銷售人員達(dá)成產(chǎn)品的銷售。 在 IT 行業(yè) ,無論是軟件還是硬件設(shè)備的銷售,如果你了解到你的下限售價 高于客戶的心理價位,那么下面關(guān)鍵的工作就是拉升客戶的心理價位,相反則需要適度 降低 你的售價;心理價位在終端銷售表現(xiàn)就更為明顯,以服裝銷售為例,消費(fèi)者如果在一番討價還價之后,如果最后的價格還是高于其心理價位,可能最終還是不會達(dá)成交易,甚至消費(fèi)者在初次探詢價格時,如果報價遠(yuǎn)高于其心理價位,就會懶得再看扭頭就走。 炫耀心理 消費(fèi)者炫耀心理,在消費(fèi)商品上,多表現(xiàn)為產(chǎn)品帶給消費(fèi)者的心理成分遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過實用的成分。正是這種炫耀心理,在中國目前并不富裕的情況下,創(chuàng)造了高端市場,同時利用炫耀心理,在國內(nèi)企業(yè) 普遍缺乏核心技術(shù)的情況下,有助于獲取市場,這一點在時尚商品上表現(xiàn)得尤為明顯。 為什么這樣說呢?女士都鐘愛手袋,一些非常有錢的女士為了炫耀其極強(qiáng)的支付能力,往往會買價值幾千甚至上萬的 世界名牌 手袋。同時國內(nèi)的 TCL和夏新手機(jī), 之前在缺乏核心技術(shù)的情況下,在與 NOKIA和 MOTO 的競爭中,劣勢不是特別明顯,其中通過工業(yè)設(shè)計給手機(jī)時尚的外表造型就功不可沒。因此,對消費(fèi)者來說,炫耀重在擁有或者外表。 攀比心理 消費(fèi)者的攀比心理是基于消費(fèi)者對自己所處的階層、身 份以及地位的認(rèn)同,從而選擇所在的階層人群為參照而表現(xiàn)出來的消費(fèi)行為。相比炫耀心理,消費(fèi)者的攀比心理更在乎 “ 有 ” —— 你有我也有。 MP MP電子詞典的熱銷并且能形成相當(dāng)?shù)氖袌鲆?guī)模,應(yīng)該說消費(fèi)者的攀比心理起到推波助瀾的作用。很多商品,在購買的前夕,縈繞在消費(fèi)者腦海中最多的就是,誰誰都有了,我也要去買。在計算機(jī)的配置中,也多見學(xué)生出于同學(xué)們都有的心理,也要求父母為自己購買計算機(jī)。對 行銷 人員來說,我們可以利用消費(fèi)者的攀比心理,出于對其參照群體的對比,有意強(qiáng)調(diào)其參照群體的消費(fèi)來達(dá)成銷售。 消費(fèi)者 心理學(xué) 作為 市場 行銷 的一個分支,離我們并不要遙遠(yuǎn),以上八個消費(fèi)者心理就在我們身邊。 同時我還想說,任何一個理論,只有通過總結(jié)得出方法,并進(jìn)而細(xì)化成可以行動的能力,才能真正形成價值?,F(xiàn)代很多流行的諸如 EMBA 管理理論,我們中國的先賢早就有提出,差距的關(guān)鍵就在于:我們沒有總結(jié)成理論體系,并細(xì)化成可行動的能力。 溫江比齊整體家居 有限公司 第 7 頁 八、 銷售 過程 : 顧客購買過程 產(chǎn)生需求 到家具城 比齊 專賣店 體會氛圍 欣賞比較款式 了解尺寸、價格、服務(wù) 決定購買 氛圍營造 “待人以誠、以客為本”,每一個顧客逛專賣店均有一定目的,希望有所收獲,這種收獲不單指買到一件稱心貨品,也包括精神享受(或滿意的服務(wù)), 因此,提供一個輕松、愉快、自然的購物環(huán)境,以熱忱、親切、充滿激情的態(tài)度接待每一位顧客,讓其帶去滿意、優(yōu)質(zhì)服務(wù)及購物樂趣,至關(guān)重要。 顧客進(jìn)店時應(yīng)該點頭微笑說“歡迎光臨,請隨便看!”;因顧客多而沒有及時上前服務(wù)時應(yīng)該說“非常抱歉,讓你久等了!”;當(dāng)顧客提出要求時,請說“好的,請稍等?。ㄑ杆倭砍叽缁蚰觅Y料)”;當(dāng)顧客提出批評或建議時,請說:“謝謝您!我會把你的建議反映給公司的”;當(dāng)顧客離開時應(yīng)該目送離開,并請說:“您慢走,歡迎下次光臨!”? 顧客購買過程中,應(yīng)積極主動熱忱介紹產(chǎn)品,并通過互動(相互進(jìn)行生活、家裝 、天氣、家具等方面的交流),了解顧客意圖,確定顧客類型、顧客心態(tài)、顧客愛好等,選擇最佳銷售方式,達(dá)成交易。 服務(wù)心態(tài) 好心情就是促銷力,我們時刻要本著為消費(fèi)者帶來好心情,從而帶來好生活的奉獻(xiàn)心態(tài)來工作,不要讓惡劣的態(tài)度影響了顧客的好心情以造成品牌的負(fù)面影響。 我們要把銷售工作變成一種樂趣,變成每一個人都發(fā)自內(nèi)心的一個快樂無比的行動,懷著感激的心情去服務(wù)顧客,我們要時刻告誡自己,為顧客創(chuàng)造價值,就是相信我們的產(chǎn)品,相信我們的理念,切忌與顧客進(jìn)行爭論,贏得了一場辨論,就失去了一個客戶,這好 比撿了芝麻丟了西瓜。 服務(wù)基本表現(xiàn) 與顧客交談時不僅要交流信息,而且要交流感情,你要顯得非常自信,讓顧客感覺你值得信賴,面部保持真心地微笑,讓顧客沉得你和藹可親,從而拉近與顧客距離,切勿急躁不耐煩,不可有氣無力,拖長語調(diào),矯揉造作。 顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序(銷售服務(wù)十部曲) 恭迎賓客 接近顧客 了解需求 產(chǎn)品介紹 跟進(jìn)推薦 處理異議 附加推銷 達(dá)成交易 安排付款 送客 恭迎賓客: 當(dāng)消費(fèi)者看到門頭和店面 外觀,走進(jìn)店時,第一印象開始形成,導(dǎo)購員應(yīng)該用恰當(dāng)?shù)恼Z溫江比齊整體家居 有限公司 第 8 頁 言和行為迎接和問好進(jìn)店的顧客。具體做法:主動上前與顧客打招呼,迎接顧客。如果見顧客東西多,主動幫助提拿東西,征求顧客意見放置適當(dāng)?shù)胤?,然后退站一旁,留意、觀察顧客需要及反應(yīng),點頭微笑,目光自然接觸,站姿挺直、端正,語氣溫和,雙手自然擺放,切忌埋首現(xiàn)有工作,忽略顧客進(jìn)店,切忌與顧客說話時語調(diào)急速。 接近顧客: 有的消費(fèi)者進(jìn)店只是閑逛一下,有的則希望自己先看一下,了解家具產(chǎn)品,為購買決定收集資料,當(dāng)他們需要時,會需求營業(yè)員提供更多的信息。 同時,也有一些潛在 消費(fèi)者不確切知道他們需要些什么,他們希望在店內(nèi)瀏覽,來找到靈感,在這時候,如果我們貿(mào)然與他們接觸,往往收獲不大,所以我們應(yīng)該先細(xì)心觀察,等消費(fèi)者觀察了解我們的產(chǎn)品到一定程度時再與其接近就最有效果了,導(dǎo)購員應(yīng)該隨時注意顧客動向,掌握適當(dāng)時機(jī),主動與顧客接近。 了解顧客的需求: 不同的顧客
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