【文章內(nèi)容簡介】 時(shí)你的接近就最有效了。如果你懂的準(zhǔn)確判斷和適時(shí)接近，等于生意已經(jīng)成功了一半，同時(shí)也節(jié)省了不少的時(shí)間和精力（這個(gè)功夫需要長期的鍛煉和培養(yǎng)）初步接觸顧客，要找好適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)（如：顧客開口咨詢，觸摸我們的產(chǎn)品等等），以引起顧客的注意（留下好印象），交談時(shí)要把顧客當(dāng)朋友一樣，用親切的語氣給你創(chuàng)造銷售的機(jī)會(huì)。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 站立時(shí)，雙手自然下垂在下腹交叉，右手搭放在左手虎口上，目視客人； 站立在適當(dāng)?shù)奈恢?，讓顧客能很容易看見你? 掌握適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，主動(dòng)接近顧客； 與顧客保持一段距離，留意顧客需求，隨時(shí)協(xié)助； 與顧客交談時(shí)，放下手頭工作，保持目光接觸，精力集中； 慢慢退后，不影響顧客隨意參觀。與顧客初步接觸的最佳時(shí)機(jī)： 明顯的跡象：先前來過一次的顧客再次回到店里；消費(fèi)者主動(dòng)尋求導(dǎo)購員幫助；消費(fèi)者好像在找某種商品時(shí)。 隱性的跡象：在某個(gè)商品前停足時(shí)；一直注視著某個(gè)商品時(shí)；用手觸摸某個(gè)商品時(shí)；開始翻找價(jià)格牌，查看規(guī)格型號(hào)時(shí)；看后有疑問并尋找導(dǎo)購員詢問時(shí)。 如何引入話題： 恰當(dāng)?shù)奶釂柺墙咏M(fèi)者的好方式，但要注意避免發(fā)問那些答案是“是”或者“不是”的問題。例如：“請(qǐng)問您需要點(diǎn)什么？”在大多數(shù)情況下，消費(fèi)者都會(huì)作出否定的回答，造成銷售還沒有開始就被迫中止了。如果用“有什么需要我?guī)椭?？”的提問，很多人是不?huì)拒絕的。 當(dāng)顧客對(duì)我們的產(chǎn)品比較感興趣，而又主動(dòng)咨詢，我們可以直接和顧客談?wù)撋唐?，否則不要一廂情愿地作產(chǎn)品的詳細(xì)說明。 贊美并與之產(chǎn)生共鳴人性最強(qiáng)烈的渴望就是得到他人的贊賞！我們可以說“您真有眼光，它的款式和設(shè)計(jì)在市場上也是獨(dú)具創(chuàng)意的，昨天來了 * * 裝修公司的設(shè)計(jì)師就指名要了這款家具”，因?yàn)槲覀兠總€(gè)人都希望得到別人認(rèn)同。如果我們能夠站在消費(fèi)者的角度去發(fā)表意見，自然可以和消費(fèi)者產(chǎn)生共鳴。試探（了解顧客需求）在把消費(fèi)者引入話題、打開與消費(fèi)者溝通的大門以后，導(dǎo)購員就要開始收集信息，不同的顧客有不同的購物需求和購物動(dòng)機(jī)。在這個(gè)時(shí)刻，導(dǎo)購員必須盡快了解顧客的需求，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最適合他的產(chǎn)品，促使銷售的目的達(dá)成。 銷售服務(wù)的 5 S 原則（smile, speed, sincere, sensitive, study） 微笑：微笑可以體現(xiàn)感謝的心和心靈的寬容，笑容可以表現(xiàn)開朗、健康和體貼。 迅速：迅速的動(dòng)作能表現(xiàn)為對(duì)工作的一種態(tài)度。 誠懇：以真誠不虛偽的態(tài)度工作，是導(dǎo)購員的重要的基本心態(tài)和為人處事的基本原則。 靈巧：以靈活、巧妙的工作態(tài)度來獲得顧客的信賴，以敏捷、優(yōu)雅的動(dòng)作來包裝商品。 研究：要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟悉掌握商品知識(shí)，研究顧客心理以及接到與應(yīng)對(duì)的技巧。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)商品產(chǎn)生了興趣（如顧客很在乎產(chǎn)品的細(xì)節(jié)往往意味著對(duì)產(chǎn)品比較感興趣） 向顧客推薦商品，留意顧客的反映； 詢問顧客的需求，用開放式的問題引導(dǎo)顧客的問答； 精力集中，專心傾聽顧客的意見； 對(duì)顧客的問答做出積極的回應(yīng)； 了解顧客對(duì)產(chǎn)品的要求和意見； 揣摩顧客的需求的同時(shí)必須與推薦產(chǎn)品的目的相互交替進(jìn)行。 詢問技巧： 不連續(xù)發(fā)問； 說明同回答相關(guān)； 先問容易回答的問題； 減少封閉型問題； 詢問的目的是要把異議縮小到購買這個(gè)核心； 面對(duì)著顧客說話。 語言技巧： 您想看哪一個(gè)款式呢？ 這個(gè)款式的產(chǎn)品是今年的新款式，將成為明年的流行款式，您真會(huì)欣賞； 這個(gè)價(jià)位的產(chǎn)品比較適中，款式新穎、價(jià)格合理，完全是物有所值，物超所值。三、了解顧客需求 “您的住房面積有多大？戶型是怎樣的？客廳有多大？客廳里還有擺放其他產(chǎn)品嗎？這個(gè)是放在客廳還是放在其他地方？” “您客廳裝修的主色調(diào)是什么？” “您希望整個(gè)家具的風(fēng)格與您的裝修風(fēng)格匹配？” “您的這些計(jì)劃預(yù)算投資多少費(fèi)用？” 認(rèn)識(shí)顧客真正的需求 顧客真正要買的，是一種對(duì)他們的好處，這種好處就是產(chǎn)品的價(jià)值。你的產(chǎn)品對(duì)顧客有沒有好處？有什么樣的好處？你能給顧客的獨(dú)特的好處是什么？買家具的人，他其實(shí)要買的是一種生活方式，一種家庭氛圍，一種自由與輕松，一種舒暢，一種便利性 聆聽技巧：除了提問外，還需要聆聽。實(shí)際操作中，有很多導(dǎo)購員以為銷售就是不停的介紹產(chǎn)品，誘導(dǎo)消費(fèi)者購買，疏忽了消費(fèi)者大多是有目的才來購買家具的，只有通過聆聽，了解了消費(fèi)者的真正需求，我們的推銷才能做到有的放矢。怎樣才能更好地聽的更多呢？ 集中注意力 不要打斷對(duì)方的講話保持傾聽的姿勢，不要做撓頭、摸鼻等小動(dòng)作注意： 不要采用機(jī)械式的簡單疑問句向顧客提問； 切忌態(tài)度冷漠； 切忌以貌取人； 不要只顧介紹產(chǎn)品，而不認(rèn)真傾聽顧客的談話； 不要隨意打斷顧客的談話，時(shí)刻讓消費(fèi)者感覺到你很關(guān)心他們的想法和具體情況；要始終站在消費(fèi)者的角度考慮如何解除你向他們推銷的疑慮，使消費(fèi)者對(duì)你產(chǎn)生信任，愿意提供更多真實(shí)的信息； 必要時(shí)可以換個(gè)方式重復(fù)你的問題。你對(duì)消費(fèi)者了解的越多，可以提供的產(chǎn)品信息也就越多，那么你推銷成功的把握也就越大。點(diǎn)頭并不時(shí)的用“嗯，對(duì)的，是啊”等助詞以示對(duì)消費(fèi)者的認(rèn)可和鼓勵(lì)； 適時(shí)地沉默。消費(fèi)者和導(dǎo)購員都需要時(shí)間來考慮。在對(duì)話中，適當(dāng)時(shí)候作些停頓，使消費(fèi)者可以做出補(bǔ)充，提供更多的信息； 重復(fù)講話內(nèi)容，總結(jié)要點(diǎn)，適當(dāng)可以加點(diǎn)自己的意見，表明你已充分了解了對(duì)方的意圖。 四、介紹產(chǎn)品 在現(xiàn)場推銷中，推銷的方式對(duì)達(dá)成銷售起著十分重要的作用，歸納有以下五種技巧（確認(rèn)/附和、 說服、 比較、 演示、 證明 ）是成功的導(dǎo)購員通常使用的。 確認(rèn)/附和：在推銷的過程中，我們先總結(jié)或重復(fù)消費(fèi)者的需求或愿望，再推薦產(chǎn)品； 說服：不同的消費(fèi)者有不同的實(shí)際情況、需求和喜好。成功的導(dǎo)購員能根據(jù)產(chǎn)品本身的特點(diǎn)，剪裁成消費(fèi)者需求的好處；產(chǎn)品的特點(diǎn)是描述產(chǎn)品的功能，特性；產(chǎn)品利益和優(yōu)勢是產(chǎn)品特點(diǎn)能帶給使用者的好處。 比較：將我們的產(chǎn)品和同類其他品牌產(chǎn)品作對(duì)比，比較可以讓消費(fèi)者從全面的角度來認(rèn)識(shí)每個(gè)品牌的優(yōu)缺點(diǎn)，通過比較，他們就更能作出理智、合理的選擇。這將需要平時(shí)收集同類品牌的相關(guān)資料，研究學(xué)習(xí)。 演示：在向顧客推薦產(chǎn)品時(shí)，除了用嘴，還要充分利用我們?nèi)梭w的感官來輔助銷售。觸覺、視覺：引導(dǎo)消費(fèi)者通過視覺、觸覺等來了解、感受我們的產(chǎn)品，強(qiáng)化消費(fèi)者的感性認(rèn)識(shí)，讓他們留下深刻的印象。同時(shí)結(jié)合我們產(chǎn)品的風(fēng)格和性能進(jìn)行講解，加深顧客對(duì)愛凡產(chǎn)品的印象。 證明（展示）： 商品展示的3種做法： 讓顧客觸摸商品――讓顧客觸摸產(chǎn)品的表面和內(nèi)側(cè)，都十分的光滑，讓顧客知道我們的家具內(nèi)部和表面處理一致，內(nèi)外品質(zhì)表里如一。 讓顧客了解商品的使用情形――如敲擊產(chǎn)品的底板和背板，都是純柏木制品，用料實(shí)在，面板厚度不同程度的都比同類產(chǎn)品大，衣柜側(cè)板厚20mm，后背板厚度為9mm，衣柜側(cè)板厚16mm，后背板也是9mm，任意抽屜的底板厚度也達(dá)9mm， 牽拉和再次拆裝不會(huì)變形，經(jīng)久耐用，穩(wěn)固性，安全性都很好，而其他很多同類品牌卻很難辦到。 讓顧客了解商品的使用價(jià)值——柏木家具被世人公認(rèn)為養(yǎng)生家具，我們是行業(yè)的佼佼者，選材講究，用料實(shí)在，品質(zhì)一流，注重細(xì)節(jié)，經(jīng)久耐用。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 介紹產(chǎn)品特性，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及其能給消費(fèi)者帶來的好處——為顧客提供一種休閑、養(yǎng)生、典雅的家居生活方式。 在推薦新產(chǎn)品和暢銷品時(shí)要特意說明，并作重點(diǎn)推薦，形象、具體地陳列在十分明顯的位置，同時(shí)配