家具導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)(基本素質(zhì)、禮儀、技巧)(編輯修改稿)
2025-01-31 22:53 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? How：“如何”既了解消費(fèi)者如何購(gòu)買，并且弄清楚消費(fèi)者如何使用。 ? 導(dǎo)購(gòu)該懂得顧客購(gòu)買心態(tài)變化 ? 一、注意 ? 顧客 → ? ◆當(dāng)顧客想買或隨意瀏覽時(shí)，首先要環(huán)視展廳陳列的樣品，如果此時(shí)發(fā)現(xiàn)了感興趣的某種產(chǎn)品時(shí)，他就會(huì)駐足觀看。在瀏覽的過(guò)程中，顧客往往會(huì)注意到展廳設(shè)施（含裝飾品）、樣品陳列、電視演示（展廳內(nèi)應(yīng)配備電視機(jī)、影碟機(jī)）以及各種宣傳資料、 POP的擺放等等。 ? ◆從購(gòu)買過(guò)程來(lái)看，這是第一階段，也是最重要的階段。 ? ◆如果顧客在瀏覽中沒(méi)有發(fā)現(xiàn)感興趣的產(chǎn)品，而導(dǎo)購(gòu)員又不能引起顧客的注意，那么購(gòu)買過(guò)程即告中斷；倘若能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半。 ? 導(dǎo)購(gòu)員 → ? 立即主動(dòng)地向顧客打招呼，同時(shí)用適當(dāng)?shù)脑儐?wèn)來(lái)了解和觀察顧客的購(gòu)買意圖。 ? 二、興趣 ? 當(dāng)顧客駐足于我們的樣品前或是觀看 POP上的信息時(shí)，可能會(huì)對(duì)商品的價(jià)格、外觀、款式、顏色、使用方法、功能等等中的某一點(diǎn)產(chǎn)生了興趣和好奇感，進(jìn)而會(huì)觸摸或翻看，同時(shí)可能會(huì)向?qū)з?gòu)員問(wèn)一些他關(guān)心的問(wèn)題。 ? 顧客的興趣來(lái)源于兩方面：商品（品牌、廣告、促銷、 POP等）和導(dǎo)購(gòu)員（服務(wù)使顧客愉悅） ? 三、聯(lián)想 ? 顧客 → ? 顧客對(duì)我們的商品產(chǎn)生了興趣時(shí)，可能會(huì)從觸摸和各個(gè)不同的角度考慮，或相關(guān)的產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到“此商品將會(huì)給自己帶來(lái)哪些益處？能解決哪些困難？自己能從中得到哪些享受？ … 等”顧客經(jīng)常會(huì)把感興趣的商品和自己的日常生活聯(lián)系在一起?！奥?lián)想”階段十分重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到顧客對(duì)商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段 —— “喜歡階段”。在這個(gè)階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又飄忽不定的。 ? 導(dǎo)購(gòu)員 → ? 應(yīng)使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力 —— 這也是成功銷售的秘訣之一。 ? 四、欲望 ? 顧客 → ? 由喜歡而產(chǎn)生一種將這種商品占為己有的欲望和沖動(dòng)。當(dāng)顧客詢問(wèn)某種型號(hào)、并仔細(xì)地加以端詳時(shí)，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。 ? 導(dǎo)購(gòu)員 → ? 要抓住時(shí)機(jī)，通過(guò)細(xì)心觀察，揣摩顧客的心理，進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問(wèn)題，促進(jìn)顧客的購(gòu)買欲望。 ? 五、比較 ? 顧客 → ? 顧客做進(jìn)一步的選擇；仔細(xì)端詳其他競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品；從店中走出去，過(guò)一會(huì)兒（也可能是幾天）又到本店，再次注視此商品。 ? 導(dǎo)購(gòu)員 → ? 適時(shí)的提供一些有價(jià)值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心。 ? 六、信任 ? 顧客 → ? 在腦海中進(jìn)行了各種比較和思想斗爭(zhēng)之后往往要征求（詢問(wèn)）導(dǎo)購(gòu)員的一些意見(jiàn)，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會(huì)對(duì)此商品產(chǎn)生信任感。 ? 導(dǎo)購(gòu)員 → ? 優(yōu)秀服務(wù)讓顧客產(chǎn)生愉悅的心情，從而讓其對(duì)自己產(chǎn)生好感； 專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)可以使顧客非常信任。 ? 七、決定 ? 顧客 → 決定購(gòu)買商品并付諸行動(dòng)。 ? 八、滿足 ? 顧客 → ? 顧客在付款的過(guò)程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情。如交款時(shí)、拆樣時(shí)、送客時(shí)導(dǎo)購(gòu)員如有不周到之處，即會(huì)引起顧客的不滿，甚至發(fā)生當(dāng)場(chǎng)退貨事情。 ? 導(dǎo)購(gòu)員 → 要自始至終保持誠(chéng)懇、耐心的待客原則，直至將顧客送走為止。 ? 導(dǎo)購(gòu)該清楚的顧客類型分析 ? 一、從氣質(zhì)上分 ? 膽汁質(zhì)：容易激怒、脾氣暴躁、做事鹵莽外向，不要激怒對(duì)方，忌諱說(shuō)“你沒(méi)有錢”、“你買不起”之類的話；他沒(méi)有示意不要緊跟在其身后，否則會(huì)“嚇”跑他。 ? 多血質(zhì)：愉快、機(jī)敏、不穩(wěn)定、表情豐富、語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)、缺乏耐心和毅力，容易見(jiàn)異思遷，外向。緊追猛打、不要讓他視線離開(kāi)我們的產(chǎn)品 ? 黏液質(zhì)：冷漠、諳于世故、安靜穩(wěn)重、自制力強(qiáng)內(nèi)向。以專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)來(lái)征服他 ? 抑郁質(zhì)：悲觀、多疑內(nèi)向。不卑不亢、不能太熱情，否則他會(huì)認(rèn)為你在騙他；多介紹相類似品牌的優(yōu)劣勢(shì) ? 二、從性格上分 ? 隨意型：缺乏經(jīng)驗(yàn)、不知所措、不太挑剔產(chǎn)品。主動(dòng)出擊、根據(jù)他的情況替他選定產(chǎn)品。 ? 理智型：了解各種信息、喜歡思考、善于比較、購(gòu)買時(shí)間長(zhǎng)，不要輕易介入、給他更多時(shí)間、由他自己選擇。 ? 沖動(dòng)型：喜歡新產(chǎn)品、憑感覺(jué)買東西。你能說(shuō)多少就說(shuō)多少、直接把他“吹”暈。 ? 情感型：無(wú)明確目標(biāo)、想象力豐富、情緒支配一切，以剛制剛、以柔制柔，摹仿他動(dòng)作、他說(shuō)什么你也說(shuō)什么。 ? 疑慮型：動(dòng)作遲緩、觀察細(xì)致、反復(fù)詢問(wèn)、不停比價(jià)、猶豫不定，用實(shí)例說(shuō)話。 ? 專家型：反復(fù)強(qiáng)調(diào)自己知道、自我意識(shí)強(qiáng)。當(dāng)當(dāng)他的學(xué)生，老師一般會(huì)買學(xué)生的東西。 ? 三、年齡類型 ? 老年顧客：喜歡自己以前使用的品牌、有戀舊情結(jié)、羅嗦。滿足他的虛榮心、多從美觀、實(shí)用等方面入手；例如，“這臺(tái)冰箱擺在你客廳里非常氣派，別人來(lái)你家時(shí)你蠻有面子的”等。 ? 中年顧客：比較理智、對(duì)自己的觀點(diǎn)較自信。多用數(shù)據(jù)說(shuō)話。 ? 青年顧客：不太考慮價(jià)格因素、對(duì)外觀靚麗的新產(chǎn)品感興趣。多讓他使用樣品、讓他有獨(dú)占感。 ? 怎樣等待顧客 ? 導(dǎo)購(gòu)員在商店已經(jīng)營(yíng)業(yè)，
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