【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 合您！④真的很羨慕您有這么好的新房子?、菹衲@樣追求高品質(zhì)生活的人，當(dāng)然要選您看到的這種最有檔次的品牌！⑥看您們多幸福啊，全家人一起出來看家具！⑦如果我?guī)湍x的話，也選這種顏色，因?yàn)樗欧夏钠肺?。⑧一聽您講話，就知道您一定是個(gè)很有影響力/很果斷/很熱情/很友好/思維很超前/人際關(guān)系很好/思考全面/很有品位的人?、嶙骷揖褪菍＜遥岢龅膯栴}就是和一般人不一樣，都問到點(diǎn)子上了！⑩您是我們的的客戶/重要客戶嘛！[實(shí)例解讀7]顧　客：這種車有寶石藍(lán)色的嗎？導(dǎo)購員：您很喜歡寶石藍(lán)色，不好意思，現(xiàn)場(chǎng)沒有，如果您需要，我們可以為您預(yù)訂。顧　客：沒有現(xiàn)貨？我可能等不及預(yù)訂了。導(dǎo)購員：您很急用嗎？您覺得銀色的怎么樣呢？顧　客：我不喜歡這種顏色。導(dǎo)購員：寶石藍(lán)色的車看起來很有深度，比較適合您的風(fēng)格。（理解對(duì)方的需求，并發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)贊美顧客）先生，現(xiàn)在也有很多老板喜歡這種銀色的，它看起來很有檔次，您認(rèn)為呢？顧　客：你看我的衣服都是深藍(lán)色的，我這個(gè)人就比較挑剔，不是特別喜歡的東西就不愿意買。 （顧客聽到銷售員的贊美之后，心情比較舒暢，開始說一些個(gè)人的話題了）導(dǎo)購員：對(duì)呀，這件衣服穿在您身上看起來就是不一樣！難怪您這么偏好寶石藍(lán)色的汽車！先生，您也可以感覺一下銀色的車，說不定也會(huì)讓您感覺很不錯(cuò)！ （又是一個(gè)贊美的機(jī)會(huì)，同時(shí)再次推薦顧客選擇銀色的汽車。注意，如果顧客心里還沒有接受你個(gè)人時(shí)，如果你再三向他推薦他不喜歡的產(chǎn)品，很可能讓他產(chǎn)生反感的情緒）顧　客：（走向那銀色的汽車，從各個(gè)角度看那輛車）導(dǎo)購員：不錯(cuò)吧！您認(rèn)為怎么樣？顧　客：這車子倒是不錯(cuò)，看起來很有檔次，不過我還是想要寶石藍(lán)色的。（顧客仍然不愿意接受銀色的車子）導(dǎo)購員：先生，我們可不可以交換一張名片？我姓吳。顧　客：好，我給你我的名片。導(dǎo)購員：原來是胡總??！就是嘛，我看您像老總級(jí)人物。那么您什么時(shí)候要用車？ （接到顧客的名片時(shí)一定要看看有什么值得贊美的地方）顧　客：10天之內(nèi)吧。導(dǎo)購員：很抱歉，如果預(yù)訂的話，最少需要半個(gè)月至一個(gè)月，不知您是否能等這么久？顧　客：這么久的話，我就不能等了，我們過幾天出去旅游，大家都已經(jīng)定好時(shí)間了。導(dǎo)購員：的確是很急的，那這樣吧，我會(huì)把您的事向公司匯報(bào)一下，如果公司能夠想到辦法的話，我馬上打電話通知您好嗎？顧 客：好啊，那你就抓緊點(diǎn)吧。（顧客離開了汽車展廳）因?yàn)槠囦N售公司無法在10的時(shí)間內(nèi)提供顧客想要的汽車，兩天后，銷售人員打電話給胡總：導(dǎo)購員：您好胡總！我是汽車**公司的小吳，您還記得嗎？顧　客：小吳啊，你好你好！怎么樣，訂到藍(lán)色的車了嗎？導(dǎo)購員：胡總，真的很抱歉，我們公司最快也要一個(gè)月才能預(yù)訂到這種車，不知道您現(xiàn)在愿不愿意考慮一下銀色的？顧　客：沒關(guān)系，謝謝你，銀色車我就不考慮了。導(dǎo)購員：是我們讓您不方便了，我就是怕耽誤您，所以趕快打電話給您說一聲，您也好有充分的時(shí)間看看其他公司的車。顧　客：沒事沒事，我再去看看，你工作很細(xì)心！導(dǎo)購員：您過獎(jiǎng)了！胡總，我這兩天也會(huì)找一些汽車的朋友，看看有沒有您想要的那種車，如果有，我就給您打電話吧。顧　客：好啊，謝謝你！導(dǎo)購員：不客氣，再見胡總！◆建立信賴感的第六關(guān)鍵點(diǎn)：傾聽顧客的心聲。人的天性：喜歡表達(dá)自己的觀點(diǎn)，喜歡讓對(duì)方接受自己的想法。而很少有人愿意做一個(gè)平靜的傾聽者，做一個(gè)觀點(diǎn)或想法的接受者。銷售冠軍的策略：①發(fā)問與傾聽。[您認(rèn)為。嗎？][您的意思是。？][您能說得具體一些嗎？]——這些問題有助與你獲得更多的信息，并了解問題的各個(gè)方面。②中立的態(tài)度。[恩、有意思]——能表達(dá)您對(duì)談話感興趣，并鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說下去。③重復(fù)和確認(rèn)。[按我的理解，您的計(jì)劃是。][您是說。][所以您認(rèn)為。]——表明您在傾聽，并明白對(duì)方的意思。重復(fù)的重要性在于讓你盡早發(fā)現(xiàn)有沒有曲解對(duì)方。④回應(yīng)和反饋。[您的感覺是。][您是不是認(rèn)為。]——切忌：聽對(duì)方所言與知對(duì)方所想完全是兩回事。⑤總結(jié)核心內(nèi)容。[您的主要意思是。]圍繞顧客的興趣點(diǎn)展開。[實(shí)例解讀8]顧　客：你看我又來了！ （這位顧客在上周來過，且比較喜歡這種產(chǎn)品，通過聽顧客講話可以知道，她是一位容易交往的人）導(dǎo)購員：羅姐，很高興見到您！顧　客：我老公等一會(huì)兒過來，我先在這里等他一下。導(dǎo)購員：來，請(qǐng)這邊坐一下！羅姐這幾天在忙著收拾新房子吧？顧　客：對(duì)啊，很忙的。導(dǎo)購員：很快就要搬家了，如果今天看好了家具就訂下來，是嗎？顧　客：如果今天定不下來，過幾天也要定，不能再拖了。導(dǎo)購員：羅姐，你也看過我們的產(chǎn)品兩次了，我真的想知道您和您的老公的看法？顧　客：說實(shí)話，我自己很喜歡你們的產(chǎn)品，我老公對(duì)你們的產(chǎn)品和另外一家的產(chǎn)品都比較喜歡，他還在考慮到底應(yīng)該選哪家。導(dǎo)購員：嗯，我的理解就是您和您老公兩個(gè)人都比較滿意我們的家具，是吧？（確認(rèn)顧客的語言，是積極傾聽的一種表現(xiàn)）顧　客：我們都喜歡這種，不過我老公對(duì)另一家也很感興趣。導(dǎo)購員：另一家是指哪一個(gè)品牌？我猜想，您老公會(huì)尊重您的選擇。（試探她們夫妻一般由誰做主）顧　客：他喜歡那個(gè)叫**的品牌，不過我堅(jiān)持的話，我老公會(huì)支持我的想法，但要看你們的價(jià)格是不是很適合。導(dǎo)購員：很羨慕您老有這么好的一個(gè)老公！顧　客：人家也這樣說，我老公這人比較有魄力，這次說買房就買了！（因?yàn)槔瞎珓倓傎I了新房，這位羅姐非常高興）導(dǎo)購員：哦，看您多幸福啊！您老公一定很體貼您！ （這位顧客很有可能要求他老公選擇這種產(chǎn)品，現(xiàn)在導(dǎo)購員應(yīng)當(dāng)與這位女士培養(yǎng)良好的感情，拉近雙方的距離，因此，應(yīng)繼續(xù)談?wù)撍信d趣的話題：她的老公）◆建立信賴感的第七關(guān)鍵點(diǎn)：適應(yīng)顧客的行為習(xí)慣。導(dǎo)購與顧客心里會(huì)存在著一種距離感，與顧客建立起熟悉感、親近感，將能夠影響到顧客的購買行為和決策。當(dāng)你們之間的距離變小了，你會(huì)更容易說服顧客，顧客也會(huì)更容易接受你。是一種簡(jiǎn)單而有效的技巧。他能夠讓你在段時(shí)間內(nèi)拉近與顧客距離。銷售冠軍的策略：①如果面對(duì)說話速度很快的顧客，你也要用很快的速度和他講話。②顧客說話聲音很大，你就說得大聲點(diǎn)；顧客說話聲音小，你就讓自己的聲音也變小。③如果顧客坐下來，你也跟著坐下來?！艚⑿刨嚫械牡诎岁P(guān)鍵點(diǎn)：表達(dá)同理心。是溝通中的一種潤滑劑。它是與顧客更快速地建立信賴感的重點(diǎn)技巧。贊美——是對(duì)顧客某一方面的認(rèn)可和欣賞；表達(dá)同理心——是對(duì)顧客某一觀點(diǎn)或情感的理解和領(lǐng)會(huì)。這是一種與顧客站在同一邊的態(tài)度，是一種體貼并支持顧客的表現(xiàn)。[是、對(duì)、就是。][和您現(xiàn)在的想法一樣。][我理解您的感受。][如果我是您，我也會(huì)。]銷售冠軍的策略：①劉先生，和您現(xiàn)在的想法一樣，我。②劉先生，我理解您的感受，這種情況。③劉先生，如果我是您，我也會(huì)這樣想。④劉先生，您說我們產(chǎn)品很貴，我表示理解，同時(shí)。⑤劉先生，上個(gè)月有一位顧客在看我們產(chǎn)品的時(shí)候，和您一樣擔(dān)心。 [實(shí)例解讀9]顧　客：經(jīng)過我算過之后，說實(shí)話，總價(jià)已經(jīng)超出了我們的預(yù)算。你看，剛剛買了房，又是裝修又是買家電，所以買家具就不能那么輕松了。導(dǎo)購員：是啊，很多顧客在買了房子之后，買家具的預(yù)算就不那么輕松了。 （表達(dá)同理心，理解顧客的心情，就算顧客這樣說是為了討價(jià)還價(jià)）顧　客：所以，我就想暫時(shí)先不買這么齊全，等到后期再說。導(dǎo)購員：這樣也好，先買一部分您急用的產(chǎn)品，過些時(shí)間再定些其他的好了。（表達(dá)同理心，站在顧客一邊）顧　客：要20多天才能送貨，太久了吧！導(dǎo)購員：陳小姐，20天左右的時(shí)間確實(shí)有一些長，但為了保障產(chǎn)品的質(zhì)量，我們希望您能夠理解。 （這是非常好的應(yīng)對(duì)方法）顧　客：能不能在兩星期之內(nèi)送來。我擔(dān)心月底我會(huì)很忙。導(dǎo)購員：在您很忙的時(shí)候給您送貨確實(shí)會(huì)為您帶來一些不方便！陳小姐，我會(huì)把您的情況記不來，盡量安排人員在兩周之內(nèi)送貨好嗎？就算萬一遇到您很忙的時(shí)候，我一定會(huì)提前通知您，以免為您帶來麻煩。顧　客：怎么這個(gè)時(shí)候停電？我們來的真不是時(shí)候！ （顧客正在開單進(jìn)停電了，等了十幾分鐘還是一片漆黑，因此顧客開始有點(diǎn)不耐煩了）導(dǎo)購員：是啊，這個(gè)時(shí)候停電真是煩人！馮姐，您就稍稍等一下，我已經(jīng)請(qǐng)同呈去處理了。 （如果這個(gè)時(shí)候顧客跑掉就太可惜了，因此一定要理解顧客此時(shí)的心情）顧　客：我家里還有一大堆事呢！下午還會(huì)有客人到。導(dǎo)購員：您今天真是很忙！（又過了10分鐘，依然沒電，顧客更煩了）顧　客：今天真是不順，來的時(shí)候在路上堵了半小時(shí)車，現(xiàn)在停電又耽誤了半小時(shí)！導(dǎo)購員：這商場(chǎng)也真是的，處理一點(diǎn)電路故障也要這么久！馮姐，不如這樣，產(chǎn)品我們都看好了，免得耽誤您的時(shí)間，現(xiàn)在我們拿著單據(jù)到有光線的地方寫吧。（幫顧客出氣，這也是表達(dá)同理心的常用方式）◆建立信賴感的第九關(guān)鍵點(diǎn)：不要攻擊你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。永遠(yuǎn)不要低估顧客的判斷能力，這是對(duì)自己的優(yōu)勢(shì)不自信的表現(xiàn)。[實(shí)例解讀10]導(dǎo)購員：王總，除了交貨期之外，您還有其他問題嗎？顧　客：其實(shí)很多牌子的交貨期都差不多，問題倒沒有什么，不過我覺得我更偏好R品牌。 （顧客原來是在猶豫，兩家產(chǎn)品都比較喜歡，到底該定哪個(gè)品牌）導(dǎo)購員：您偏好R品牌，一定有某些原因吧？（進(jìn)一步了解顧客的需求）顧　客：很多人都說R品牌的質(zhì)量不錯(cuò)，我看了幾次，也感覺不錯(cuò)，你認(rèn)為R品牌怎么樣？ （顧客問導(dǎo)購員對(duì)R品牌的評(píng)價(jià)，這也證明顧客比較接受這名導(dǎo)購員）導(dǎo)購員：是的，R品牌的質(zhì)量還是比較穩(wěn)定的。除了產(chǎn)品質(zhì)量之外，您認(rèn)為R品牌還有哪些方面比較好呢？ （顧客通過身邊人的評(píng)價(jià)和自己的判斷，已經(jīng)認(rèn)可了R品牌的質(zhì)量，如果導(dǎo)購員在這時(shí)說R品牌的質(zhì)量很差，顧客一定不會(huì)相信你，反而會(huì)對(duì)你失去信賴感）顧　客：R品牌的售服務(wù)怎么樣？（顧客好像以R品牌的售后服務(wù)有些疑問，再次問導(dǎo)購員）導(dǎo)購員：售后服務(wù)真的很重要，一般大品牌都做得比較好。像我們公司每年至少開展一次顧客電話回訪，為那些使用我們產(chǎn)品的顧客解決問題。（就算R品牌的售后服務(wù)真的很不好，也不能直接說出來）顧　客：嗯，產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)確實(shí)很重要。導(dǎo)購員：王總，這兩方面正是我們的強(qiáng)項(xiàng)。而且，作為行業(yè)里面最具規(guī)模的大企業(yè)之一，我們的知名度和美譽(yù)度都是很高的，這樣的企業(yè)才能真正保障顧客的利益，是吧？ （避開談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而是轉(zhuǎn)過來談?wù)撟约旱膬?yōu)勢(shì)。記住，花時(shí)間談?wù)撟约旱膬?yōu)勢(shì)，比直接談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有價(jià)值）顧　客：這個(gè)沒錯(cuò)，大公司的東西用起來比較放心！導(dǎo)購員：王總，還有就是根據(jù)我對(duì)您家裝修風(fēng)格的了解，我認(rèn)為您應(yīng)該配置我們這種風(fēng)格的家具，困為太過現(xiàn)代的家具并不適合您的房間，您認(rèn)為呢？ （因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的家具風(fēng)格并不是很適合這位顧客，所以應(yīng)當(dāng)讓顧客明白，選擇我們的產(chǎn)品才是正確的）顧　客：你這種產(chǎn)品看起來文化氣氛濃一些，R品牌就現(xiàn)代一點(diǎn)。我在那邊的時(shí)候，導(dǎo)購員也說她的產(chǎn)品最適合我家的裝修，我都不知道你們誰說得對(duì)誰說得錯(cuò)了。導(dǎo)購員：王總，我只是以我?guī)啄陙淼慕?jīng)驗(yàn)給您最適合的建議而已。到底適合不適合，相信您自己心里有數(shù)，對(duì)嗎？顧　客：這個(gè)我也很難講，看起來花錢買東西也不容易啊?。ㄐΓ艚⑿刨嚫械牡谑P(guān)鍵點(diǎn)：與顧客保持長期的關(guān)系。讓你的銷售業(yè)績(jī)提升3倍以上的秘訣：維持與顧客長期關(guān)系的好處：①建立并增強(qiáng)信賴感；②更容易了解顧客的真正需求；③以后要買時(shí)他會(huì)考慮你；④有機(jī)會(huì)重復(fù)購買；⑤有機(jī)會(huì)得到顧客的轉(zhuǎn)介紹。銷售冠軍的策略：①務(wù)必給顧客一個(gè)良好的第一印象；②對(duì)顧客的需求有一定的把握；③站在朋友的立場(chǎng)介紹產(chǎn)品；④了解并記下顧客的相關(guān)信息，包括電話、需求、性格特點(diǎn)等；⑤公司產(chǎn)品上市或有促銷活動(dòng)時(shí)通知顧客；⑥節(jié)日時(shí)的促銷禮品別忘了為顧客留一份；⑦節(jié)日時(shí)打電話表示祝福；⑧記住顧客結(jié)婚、搬家的日期或生日，一定打電話囑咐。10%優(yōu)秀導(dǎo)購員90%普通導(dǎo)購員差異：經(jīng)常而重復(fù)地犯著一些錯(cuò)誤[實(shí)例解讀11]顧客來店看家具一周后的電話跟蹤導(dǎo)購員：李先生您好！我是**[家具店的小林，您現(xiàn)在講話方便嗎？ （李先生在一周前來看過，比較喜歡這家的產(chǎn)品，但房子剛定下，還不急于買家具。因?yàn)閷?dǎo)購員小林與李先生溝通得非常不錯(cuò)，建立了初步的信賴感，得知這位顧客打算房子安置好后要購買全套家具，并且留下了聯(lián)系方式?，F(xiàn)在是一周后，小林認(rèn)為應(yīng)當(dāng)打個(gè)電話，以便進(jìn)一步建立信賴感，并更深入地了解顧客的需求）顧　客：哦，小林你好，現(xiàn)在方便！導(dǎo)購員：我今天打電話主要是想問一下，您上周也看了很多家具，不知道有沒有看到比較合適的？ （打電話要給顧客一個(gè)理由，最好是能帶給顧客某種好處的理由。在這里可以根據(jù)顧客的性格以及自己與顧客之間的熟悉程度，采取不同的溝通方式）顧　客：初步看了一下而已，還比較早，現(xiàn)在也不用急著選擇。導(dǎo)購員：我想請(qǐng)教一下李先生對(duì)我們產(chǎn)品的看法！ （引導(dǎo)顧客說出自己的看法，從而了解顧客的想法。注意用“請(qǐng)教”這個(gè)詞，它可以幫助你獲得顧客的認(rèn)可和喜歡）顧　客：你們的產(chǎn)品還不錯(cuò)，必竟是大牌子。（顧客并沒有說出真正的看法，因此導(dǎo)購員需要進(jìn)一步挖掘）導(dǎo)購員：李先生，您說我們的產(chǎn)品不錯(cuò)，是指產(chǎn)品風(fēng)格和顏色比較適合您呢？還是說品質(zhì)和功能比較好？顧　客：我很喜歡你們產(chǎn)品的風(fēng)格，看起來特別大氣、有檔次，你們是大品牌，質(zhì)量應(yīng)該沒問題。導(dǎo)購員：謝謝您的認(rèn)可！上個(gè)月有一個(gè)市長就購買了我們的產(chǎn)品，他的看法和您的一樣。李先生，您上次出來看家具時(shí)，還看到其它比較滿意的品牌嗎？（了解顧客是否對(duì)其他品牌也有意向）顧　客：還有就是Ｃ品牌和Ｄ品牌都還可以，和你們的材質(zhì)不同，價(jià)格也有些差異。導(dǎo)購員：就是說您對(duì)這三個(gè)牌子都有意向吧，您認(rèn)為哪一種更適合您的個(gè)性以及您的家庭？顧　客：這個(gè)現(xiàn)